Zbieranie opinii użytkowników za pomocą wartościowych badań użytkowników jest jedną z najważniejszych rzeczy, które możesz zrobić jako menedżer produktu, aby odnieść sukces. Poświęć chwilę i zadaj sobie pytanie: co wyróżnia mój produkt? Czy jest wyjątkowy na rynku? Czy ma niesamowite funkcje? Czy klienci naprawdę go uwielbiają?
W swojej pracy związanej z zarządzaniem produktem zadawałem sobie te pytania na każdym z pełnionych przeze mnie stanowisk — od handlu elektronicznego, przez rezerwację pokoi hotelowych, aż po internetowe randki oparte na subskrypcji. Oto czego przez lata nauczyłem się o najlepszych praktykach zbierania opinii użytkowników.
- Dlaczego opinie użytkowników są ważne?
- 5 najlepszych sposobów zbierania opinii użytkowników
- Praktyczny przykład zbierania opinii użytkowników
Dlaczego opinie użytkowników są ważne?
Według badania przeprowadzonego przez PWC, ponad 73% konsumentów wskazuje doświadczenie klienta jako ważny czynnik wpływający na ich decyzje zakupowe.
Jeśli zapewnisz dobre doświadczenie użytkownika, prawdopodobnie masz zwycięski produkt! (I odwrotnie — słabe doświadczenie użytkownika często oznacza pocałunek śmierci).
Wiele osób ma wiele pomysłów i próśb dotyczących funkcji Twojego produktu. Jak dobrze ustalać priorytety, aby kształtować mapę drogową produktu? Najpierw musisz dowiedzieć się, jakie potrzeby i problemy klientów możesz rozwiązać za pomocą doświadczenia związanego z Twoim produktem. Nowy produkt, który jest elegancki i zachwyca technologią, ale nie rozwiązuje rzeczywistej potrzeby klienta, nie zostanie przyjęty. Może to stać się kosztownym i czasochłonnym błędem.
Dlatego ważne jest, aby zbierać opinie o produkcie wcześnie i często, przez cały cykl jego życia. Pytanie użytkowników o zdanie to tani sposób na zweryfikowanie pomysłu. Następnie możesz stworzyć prosty prototyp i iteracyjnie go udoskonalać. Nadal jest to znacznie tańsze niż tworzenie działającego oprogramowania.
Dzięki ciągłym pętlom informacji zwrotnych od użytkowników na każdym etapie upewniasz się, że pracujesz nad czymś użytecznym i wartościowym dla klientów. To znacznie ogranicza ryzyko i koszty w całym cyklu rozwoju.
Powiązany artykuł: Jak stworzyć skuteczną pętlę informacji zwrotnych od klientów dla zespołów produktowych?
Kilka podstawowych zasad
Istnieją różne narzędzia i kanały zbierania opinii użytkowników, które umożliwiają pozyskiwanie różnego rodzaju informacji zwrotnych na różnych etapach. Przez cały czas należy pamiętać o kilku ważnych zasadach:
- Właściwi odbiorcy: upewnij się, że określiłeś, kim naprawdę są Twoi użytkownicy. Jakie przypadki użycia i problemy mają, które może rozwiązać doświadczenie związane z Twoim produktem? Do jakiej grupy wiekowej i demograficznej należą? Jakie inne cechy ich charakteryzują?
- Bezstronne pytania: pozwól użytkownikom wyjaśnić, co robią i jak rozumieją Twój produkt. Nie obawiaj się negatywnych opinii. Jeśli nie mogą znaleźć na stronie Twojej wspaniałej nowej funkcji, z ich perspektywy ona nie istnieje!
- Właściwy moment: skup się na konkretnych pytaniach, na które musisz uzyskać odpowiedzi w związku z nadchodzącymi pracami rozwojowymi, aby zdobyć praktyczne wnioski. Bardzo łatwo można poczuć się przytłoczonym danymi i utknąć w nadmiarze informacji.
- Otwarta forma: zaangażuj cały zespół produktowy w spotkania z klientami. Dobre zrozumienie klientów pomoże wszystkim tworzyć lepszy produkt.
Powiązany artykuł: 10 najlepszych programów do zbierania opinii użytkowników, które poprawią satysfakcję klientów
Have an account? Log In
5 najlepszych sposobów zbierania opinii użytkowników
Różne etapy procesu rozwoju skoncentrowanego na kliencie wymagają różnych metod zbierania opinii użytkowników. Oto niektóre z najlepszych metod badań użytkowników stosowanych w całym cyklu życia produktu. Zastanów się, jak możesz wykorzystać sztuczną inteligencję w badaniach użytkowników wraz z każdą z tych metod.
1. Wywiady eksploracyjne
Na wczesnym etapie, gdy analizujesz pomysły, bardzo przydatne są otwarte i eksploracyjne wywiady. Przede wszystkim chcesz dowiedzieć się, jakie potrzeby mają Twoi użytkownicy, które może zaspokoić doświadczenie związane z Twoim produktem, a następnie będziesz chciał przeanalizować dane z wywiadów, aby wykorzystać je do tworzenia rejestru produktu.
Na przykład jeśli tworzysz nowy sposób wyszukiwania i rezerwowania pokoju hotelowego, poproś użytkowników, aby szczegółowo opisali, jak najpierw szukają hotelu. Dzięki temu zrozumiesz, co jest ważne na poszczególnych etapach procesu i jak należy to zaprezentować.
Dopiero wtedy rozmawiasz o własnych pomysłach i prosisz użytkowników o opinie. Świetnym, krótkim przewodnikiem krok po kroku dotyczącym sprawdzania pomysłów jest książka Test Mamy.
2. Testowanie prototypów
Gdy potwierdzisz, że pomysł wygląda obiecująco, przychodzi czas na zaprojektowanie prototypów, które pokażesz użytkownikom. Na tym etapie chcesz dowiedzieć się dwóch rzeczy:
- Czy rozwiązaliśmy ich problem w sposób, z którego chcieliby korzystać (propozycja wartości)?
- Czy rozumieją, jak z niego korzystać (testowanie użyteczności)?
Prezentację prototypu można przeprowadzić osobiście albo podczas rozmowy wideo. Poproś użytkownika, aby wyjaśnił, co widzi i jak korzystałby z tej nowej funkcji. Na koniec możesz zapytać go o przemyślenia dotyczące całego procesu. Zwykle potrzeba kilku iteracji, zanim wszystko będzie działać prawidłowo. Więcej szczegółów znajdziesz w naszym artykule o szybkim prototypowaniu.
3. Testowanie oprogramowania w trakcie tworzenia
Potwierdziłeś, że Twoim klientom podoba się nowa funkcja i że potrafią korzystać z Twojego projektu. W tym momencie możesz rozpocząć tworzenie właściwego oprogramowania.
W trakcie tego procesu nadal możesz sprawdzać, czy prace zmierzają we właściwym kierunku i doprowadzą do stworzenia tego, czego potrzebują Twoi klienci. Możesz zrobić to przy użyciu przykładowych danych, zanim oprogramowanie będzie w pełni funkcjonalne. Dobrym sposobem na szybkie uzyskanie opinii użytkowników jest zdalne narzędzie do testowania, takie jak Usertesting.
4. Ilościowe opinie na podstawie analiz
Jeśli podczas całego procesu tworzenia oprogramowania sprawdzałeś jego poprawność, po uruchomieniu nie powinno być żadnych dużych niespodzianek. Opinie użytkowników zataczają jednak pełne koło, gdy sprawdzasz, jak korzystają oni z produktu w rzeczywistych warunkach, analizując wskaźniki sukcesu produktu. To szansa na uzyskanie ilościowych opinii klientów na większą skalę.
Powiązany artykuł: Przewodnik po analityce produktu: korzyści, wskaźniki i znaczenie
5. Wskaźnik rekomendacji netto jako badanie satysfakcji klienta
Wskaźnik rekomendacji netto (NPS) to jeden z popularnych sposobów mierzenia satysfakcji klientów za pomocą ankiet NPS. Ostatecznie kolejne, stopniowo wprowadzane nowe funkcje powinny składać się na całościowe doświadczenie produktu, które klienci pokochają i będą polecać znajomym. Dlatego ważne jest, aby z czasem obserwować ten wskaźnik wysokiego poziomu — nawet jeśli NPS ma swoje wady.
Często również inne działy mają dobre dane dotyczące satysfakcji klientów, na przykład menedżerowie marketingu, zespoły obsługi klienta czy zespoły mediów społecznościowych.
Inne metody
Kompletny przewodnik nie byłby kompletny bez wspomnienia o innych metodach ilościowych, takich jak testy A/B czy ankiety służące do zbierania opinii. Mają one swoje zastosowanie, ale zazwyczaj lepiej najpierw uzyskać opinie jakościowe, a dopiero potem potwierdzić je za pomocą metody ilościowej.
Jeśli zaczniesz od metody ilościowej, potwierdzasz jedynie to, co już zakładasz. Możesz pominąć ważną kwestię, o której nigdy nie pomyślałeś, ponieważ klienci nie mogą Ci o niej powiedzieć w ankiecie.
Dodatkowe metody jakościowe, które możesz wdrożyć po uruchomieniu produktu, to formularze opinii i ankiety wyjściowe, pozwalające poznać natychmiastowe przemyślenia klientów podczas korzystania z produktu.
More Articles
Praktyczny przykład zbierania opinii użytkowników
Zbieranie opinii użytkowników nie jest jednorazowym działaniem, lecz w idealnym przypadku ciągłym procesem powtarzanym dla wszystkiego, co tworzysz. Gdy robisz to regularnie, każda pojedyncza aktywność nie zajmuje dużo czasu, ponieważ w ciągu kilku następnych tygodni koncentrujesz się wyłącznie na konkretnym problemie. Dzięki częstemu powtarzaniu tego procesu budujesz również cenną bazę wiedzy na potrzeby przyszłych cykli.
Oto przykład z jednego z moich wcześniejszych stanowisk:
W jednej z moich prac rezerwowaliśmy stały, dwugodzinny termin dla całego zespołu produktowego co dwa tygodnie. Zapraszaliśmy wtedy 3–4 użytkowników i zbieraliśmy opinie klientów na temat tego, co było w danym momencie najważniejsze.
Przez większość czasu wszyscy przychodzili, aby obserwować. Mieliśmy ten komfort, że dysponowaliśmy odpowiednim laboratorium UX z ekranami, lustrami i mikrofonami. Jeśli nie jest to możliwe, badacz może przebywać z klientem w osobnym pomieszczeniu, a zespół może później obejrzeć nagranie.
Projektantka/badaczka UX zapraszała uczestników i prowadziła sesje. Tworzyła również wszystkie wymagane prototypy, ale często prezentowaliśmy także wersje oprogramowania będące w trakcie opracowywania.
Nasz produkt był produktem konsumenckim opartym na subskrypcji, dlatego zapraszaliśmy głównie osoby, które były zarejestrowane, ale nie miały subskrypcji, aby dowiedzieć się, co nimi kieruje i jak przekonać je do zostania subskrybentami.
Im bardziej uda się uczynić z tego regularne wydarzenie, tym większe prawdopodobieństwo, że faktycznie będzie się ono odbywać. W tworzeniu produktów zawsze występuje zbyt duża presja czasu i kuszące jest chodzenie na skróty. Rzadko się to jednak opłaca, ponieważ bez wczesnego uzyskania opinii klientów z pewnością podejmiecie kilka błędnych decyzji.
Powiązany artykuł: 10 najlepszych darmowych narzędzi do prototypowania na potrzeby projektowania produktów
Zacznij już dziś!
Jeśli do tej pory nie uwzględnialiście w swojej pracy regularnych opinii użytkowników, zacznijcie już dziś, po prostu zapraszając kilku klientów i prosząc ich, aby opowiedzieli, jak korzystają z waszego produktu oraz co im się w nim podoba lub nie podoba. Poproście ich, aby pokazali wam typowy sposób korzystania z produktu. Jestem pewien, że odkryjecie kilka zaskakujących rzeczy. Od tego momentu możecie rozwijać badania użytkowników, organizując bardziej regularne wydarzenia.
Jeśli chcecie dowiedzieć się więcej o najlepszych praktykach w zarządzaniu produktem, nie zapomnijcie zapisać się do naszego newslettera.
Powiązany artykuł: 10 najlepszych narzędzi do szybkiego prototypowania