De complete gids voor het verzamelen van waardevolle gebruikersfeedback

Als je een goede gebruikerservaring neerzet, heb je waarschijnlijk een winnaar! (En omgekeerd is een slechte gebruikerservaring vaak een doodsteek.)

Veel mensen hebben allerlei ideeën en functieverzoeken voor je product. Hoe bepaal je de juiste prioriteiten om je productroadmap vorm te geven? Eerst moet je inzicht krijgen in de behoeften en pijnpunten van klanten die je met je productervaring kunt aanpakken. Een nieuw product dat strak is vormgegeven en technologisch geweldig maar niet voorziet in een echte klantbehoefte, zal niet worden afgenomen. Dit kan een dure en tijdrovende fout worden.

Daarom is het belangrijk dat je vroeg en regelmatig productfeedback verzamelt gedurende de hele levenscyclus van het product. Gebruikers vragen wat ze ervan vinden is een goedkope manier om een idee te valideren. Vervolgens kun je dit opvolgen door een eenvoudig prototype te maken en daarop te itereren. Dit is nog altijd veel goedkoper dan werkende software ontwikkelen.

Met voortdurende feedbacklussen van gebruikers zorg je er op elk moment voor dat je werkt aan iets dat nuttig en waardevol is voor klanten. Dit vermindert risico's en kosten gedurende de ontwikkelingscyclus aanzienlijk.

Gerelateerd artikel: Hoe creëer je een effectieve feedbacklus voor klantfeedback voor productteams?

Enkele leidende principes

Er zijn verschillende tools en kanalen voor gebruikersfeedback die in verschillende fasen verschillende soorten feedbackverzameling mogelijk maken. Enkele principes zijn in elke fase belangrijk:

• De juiste doelgroep: zorg ervoor dat je vaststelt wie je gebruikers werkelijk zijn. Welke gebruikssituaties en pijnpunten hebben zij die je productervaring kan oplossen? Tot welke leeftijdsgroep behoren ze en welke demografische of andere kenmerken hebben ze?
• Onbevooroordeelde vragen: laat je gebruikers uitleggen wat ze doen en hoe ze je product begrijpen. Wees niet bang voor negatieve feedback. Als ze je fantastische nieuwe functie niet op de pagina kunnen vinden, bestaat die voor hen simpelweg niet!
• Het juiste moment: richt je op de specifieke vragen die je voor je komende ontwikkelwerk beantwoord moet hebben, zodat je bruikbare inzichten krijgt. Het is maar al te gemakkelijk om overspoeld te raken door gegevens en uiteindelijk vast te komen zitten in een overvloed aan informatie.
• Open opzet: betrek het hele productteam bij klantsessies. Een goed inzicht in je klanten helpt iedereen om een beter product te ontwikkelen.

Gerelateerd artikel: 10 beste softwaretools voor gebruikersfeedback om klanttevredenheid te verbeteren

5 beste manieren om gebruikersfeedback te verzamelen

Verschillende fasen van een klantgericht ontwikkelproces vereisen verschillende methoden om gebruikersfeedback te verzamelen. Hier zijn enkele van de beste methoden voor gebruikersonderzoek gedurende de levenscyclus van een product. Overweeg hoe je AI bij gebruikersonderzoek naast elke methode kunt inzetten.

1. Verkennende interviews

Wanneer je in een vroeg stadium ideeën verkent, zijn open en verkennende interviews erg nuttig. Allereerst wil je ontdekken aan welke behoeften van je gebruikers je productervaring kan voldoen. Vervolgens wil je de interviewgegevens analyseren om je productbacklog vorm te geven.

Als je bijvoorbeeld een nieuwe manier ontwikkelt om een hotelkamer te vinden en te boeken, vraag je gebruikers dan om in detail te beschrijven hoe ze eerst een hotel zoeken. Zo krijg je inzicht in wat in welke fase van het proces belangrijk is en hoe je dit moet presenteren.

Pas daarna praat je over je eigen ideeën en vraag je om feedback van gebruikers. Een uitstekende stapsgewijze handleiding voor het valideren van je ideeën is het korte boek Mom Test.

2. Prototypes testen

Nadat je hebt gevalideerd dat een idee veelbelovend lijkt, is het tijd om enkele prototypes te ontwerpen waarmee je je functionaliteit aan gebruikers kunt tonen. In deze fase wil je twee dingen te weten komen:

• Hebben we hun probleem opgelost op een manier die ze zouden willen gebruiken (waardepropositie)?
• Begrijpen ze hoe ze het moeten gebruiken (bruikbaarheidstesten)?

De rondleiding door het prototype kan persoonlijk of via een videogesprek worden uitgevoerd. Vraag de gebruiker uit te leggen wat hij of zij ziet en hoe die persoon deze nieuwe functie zou gebruiken. Aan het einde kun je vragen wat de gebruiker van het hele proces vond. Meestal zijn er enkele iteraties nodig voordat je het goed hebt. Je kunt meer details lezen in ons artikel over snelle prototyping.

3. Software in ontwikkeling testen

Je hebt gevalideerd dat je klanten je nieuwe functie waarderen en je ontwerp kunnen gebruiken. Op dit punt wil je beginnen met het bouwen van daadwerkelijke software.

Terwijl je hiermee bezig bent, kun je blijven valideren of het werk op schema ligt om te leveren wat je klanten nodig hebben. Dit kun je met enige dummygegevens doen voordat de software volledig functioneel is. Een goede manier om snel feedback van gebruikers te krijgen, is via een hulpmiddel voor testen op afstand, zoals Usertesting.

4. Kwantitatieve feedback via analyse

Wanneer je je software gedurende de hele ontwikkeling hebt gevalideerd, zouden er na de lancering geen grote verrassingen moeten zijn. Maar je feedback van gebruikers maakt de cirkel rond wanneer je ontdekt hoe je gebruikers het product in de praktijk overnemen door je successtatistieken van het product te controleren. Dit is je kans om op grotere schaal kwantitatieve feedback van klanten te krijgen.

Gerelateerd lezen: Een handleiding voor productanalyse: voordelen, statistieken en waarom het belangrijk is

5. Net Promoter Score als klanttevredenheidsonderzoek

Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte manier om klanttevredenheid te meten via NPS-enquêtes. Uiteindelijk moeten je stapsgewijze releases van nieuwe functies samenkomen in een complete productervaring waar klanten van houden en die ze aanbevelen aan hun vrienden. Het is daarom belangrijk om deze metriek op hoog niveau in de loop van de tijd in de gaten te houden—ook al heeft NPS zijn tekortkomingen.

Vaak beschikken ook andere afdelingen over goede gegevens over klanttevredenheid, bijvoorbeeld marketingmanagers, klantenserviceteams of socialmediateams.

Andere methoden

Een complete handleiding zou niet compleet zijn zonder enkele andere kwantitatieve methoden te noemen, zoals A/B-testen of enquêtes om feedback te verzamelen. Ze hebben hun plaats, maar over het algemeen is het beter om eerst kwalitatieve feedback te verzamelen en die pas daarna met een kwantitatieve methode te valideren.

Als je begint met een kwantitatieve methode, valideer je alleen wat je al aanneemt. Je kunt een belangrijk punt missen waar je nooit aan had gedacht, omdat je klanten je daar in een enquête niets over kunnen vertellen.

Extra kwalitatieve methoden die je na de lancering kunt inzetten, zijn feedbackformulieren en exit-enquêtes om de directe gedachten van klanten te verzamelen terwijl ze je product gebruiken. 

Een praktisch voorbeeld van het verzamelen van feedback van gebruikers

Het verzamelen van feedback van gebruikers is geen eenmalige activiteit, maar idealiter een voortdurende stroom die wordt herhaald voor alles wat je bouwt. Wanneer je dit regelmatig doet, kost elke afzonderlijke activiteit niet veel tijd, omdat je je de komende weken alleen richt op één specifiek probleem. Door dit vaak te doen, bouw je ook een waardevolle kennisbasis op voor toekomstige cycli.

Hier is een voorbeeld uit een van mijn eerdere functies:

Bij een van mijn banen reserveerden we elke twee weken een vast tijdslot van twee uur voor het hele productteam. We nodigden dan 3-4 gebruikers uit en verzamelden feedback van klanten over wat op dat moment belangrijk was.

Meestal kwam iedereen opdagen om te observeren. We hadden het voordeel dat we beschikten over een goed UX-lab met schermen, spiegels en microfoons. Als dat niet mogelijk is, kan een onderzoeker samen met de klant in een aparte ruimte zitten en kan het team achteraf een opname bekijken.

De UX-ontwerper/onderzoeker nodigde de deelnemers uit en leidde de sessies. Ze maakte ook de benodigde prototypes, maar vaak lieten we ook versies van de software zien waaraan nog werd gewerkt.

Ons product was een consumentenproduct met een abonnement en we nodigden voornamelijk mensen uit die geregistreerd waren, maar geen abonnement hadden, om erachter te komen wat hen motiveert en hoe we hen konden omzetten in klanten met een abonnement.

Hoe meer je hiervan een terugkerende gebeurtenis kunt maken, hoe waarschijnlijker het is dat het daadwerkelijk gebeurt. Bij productontwikkeling is er altijd te veel tijdsdruk en het is verleidelijk om snelkoppelingen te nemen. Dat pakt echter zelden goed uit, omdat je onvermijdelijk verkeerde beslissingen zult nemen als je niet vroegtijdig feedback van klanten verzamelt.

Gerelateerd artikel: De 10 beste gratis prototypingtools voor productontwerp

Begin vandaag nog!

Als je tot nu toe nog geen regelmatige feedback van gebruikers in je werk hebt verwerkt, begin dan vandaag door simpelweg enkele klanten uit te nodigen en hun te vragen te vertellen hoe ze je product gebruiken en wat ze eraan waarderen of juist niet waarderen. Vraag hun om je een typisch gebruik te laten zien. Ik weet zeker dat je enkele verrassende dingen zult ontdekken. Van daaruit kun je je gebruikersonderzoek uitbreiden naar meer regelmatige activiteiten.

Als je meer wilt leren over de beste werkwijzen op het gebied van productmanagement, vergeet dan niet je in te schrijven voor onze nieuwsbrief.

Gerelateerd artikel: De 10 beste tools voor snelle prototyping