Donne Leader Ispiratrici nella Tecnologia: Rebecca Payne, Group Product Manager per la Sicurezza in Uber e i 5 Passi Fondamentali per Creare Grandi Prodotti Tecnologici

Si dice che a volte i nostri errori siano i nostri migliori maestri. Puoi raccontarci la storia dell’errore più divertente che hai fatto agli inizi? E la lezione che hai imparato?

Mi è capitato un paio di volte—in una demo live o presentando a una riunione generale dell’azienda—che qualcosa sia andato storto e mi sia quasi fermato il cuore (come la connessione internet che salta durante una demo live, o le note per l’oratore che non compaiono con davanti migliaia di persone). In questi casi ho imparato quanto siano importanti 1) la pratica e 2) l’umorismo. Più ti eserciti, più è probabile che qualcosa vada storto, così ti abitui a improvvisare e puoi sistemare ciò che puoi controllare in anticipo. Ma alla fine, siamo tutti umani e tutti apprezzano una battuta—quindi se le cose non vanno secondo i piani, fai un bel respiro, riconosci con il pubblico che qualcosa non va e, dove possibile, alleggerisci il momento con una battuta: così puoi riprendere il controllo della situazione, invece di lasciare tutti a compatirti perché stai arrancando sul palco.

Qual è secondo te il momento che ha definito la tua carriera? Vorremmo conoscere la situazione, cosa è successo e che impatto ha avuto sulla tua vita.

Quando è arrivato il COVID-19, tutti hanno dovuto capire come affrontare la situazione, sia personalmente che professionalmente. All’inizio in Uber, abbiamo preso decisioni coraggiose—come azienda che si occupa di muovere persone e cose, abbiamo chiesto alle persone di fermarsi. Tuttavia sapevamo che c’erano persone che dovevano spostarsi: medici e operatori sanitari che avevano bisogno di tornare a casa dopo il turno, e lavoratori essenziali che dovevano ancora andare al lavoro, quindi abbiamo dovuto pensare a come permettere a queste persone di spostarsi, ma in sicurezza. Ricorda che all’epoca gli scienziati stavano ancora studiando il virus, e pochi luoghi imponevano l’uso della mascherina. Ho guidato un team che ha subito iniziato a ideare cosa potevamo fare per consentire gli spostamenti in sicurezza, cambiando l’intera roadmap per iniziare a costruire rapidamente funzionalità leggere, concentrandoci al tempo stesso su soluzioni a lungo termine per i nostri utenti. In collaborazione con i nostri team Operations a livello globale, e seguendo le indicazioni degli esperti, abbiamo fornito DPI agli autisti, lanciato una nuova checklist pre-corsa per informare passeggeri e autisti su come viaggiare in sicurezza, introdotto funzionalità per verificare il rispetto delle regole e ideato materiali educativi e strumenti per far applicare queste nuove policy.

Questo è stato uno dei periodi lavorativi più stressanti della mia vita. Il team stava cercando di lavorare il più rapidamente possibile, prendendo decisioni che avrebbero avuto un impatto su milioni di persone, in un momento in cui la scienza era ancora in fase di sviluppo. Ma mi ha mostrato di cosa ero capace in termini di leadership di un team, portando struttura nel caos, facendo affidamento su rapide sessioni di ricerca utente per informare le decisioni e restando fedele ai miei principi anche quando non erano la scelta più popolare o semplice. È stata una prova del fuoco, ma mi ha dato una grande fiducia nelle mie capacità, e posso guardare indietro a quel periodo con orgoglio per riflettere su ciò che il nostro team è stato in grado di realizzare e sull'impatto che ha avuto su così tanti passeggeri e autisti in tutto il mondo. 

Puoi raccontarci una storia dei momenti difficili che hai affrontato quando hai iniziato il tuo percorso? Hai mai pensato di mollare? Da dove hai trovato l'energia per andare avanti anche se le cose erano così difficili?

Spesso scherziamo dicendo che il tempo in Uber si misura in anni da cane, perché un anno può sembrare a volte come cinque, visto quanto ci si muove velocemente, e quando ho iniziato sentivo davvero questa cosa. Non è il tipo di posto in cui passi un paio di mesi a fare onboarding e imparare le regole prima che ci si aspetti che tu dia risultati. Al contrario, durante la mia prima settimana mi è stata data la responsabilità di lanciare una nuova funzione di assistenza d'emergenza in Messico—e quello era solo l'inizio. Ci sono stati sicuramente momenti in cui mi sono sentita stressata, sopraffatta, come se non sapessi cosa stessi facendo e dubitavo che qualcuno si sarebbe fidato delle mie decisioni. Ma se guardo indietro a quel periodo, mi rendo conto che imparare facendo sia davvero il modo più efficace per ambientarsi in una nuova azienda. Impari poco solo sedendoti alle riunioni a prendere appunti, rispetto all'essere gettato nella mischia e dover guidare quegli incontri con persone che si aspettano da te una decisione. Sei costretto a capire profondamente i problemi e a formarti opinioni in modo rapido.

Ma che tu sia nuovo o faccia parte di un'azienda da 5 anni, ho scoperto che è sempre fondamentale appoggiarsi alle persone che ti circondano. Sono lì per un motivo, perché sono esperti in qualcosa e possono aiutarti lungo il percorso. Vedo spesso i Product Manager come una sorta di traduttori tra molte funzioni diverse. Dobbiamo parlare la lingua dell'ingegneria, del design, della data science, del marketing, ecc., e tradurre tra tutti questi stakeholder per assicurarci di attingere alle competenze di ciascuno e formulare un piano coerente.

Quindi superare i momenti difficili si basa tutto sul riconoscere che il momento difficile non durerà per sempre. Col tempo capirai tutti gli acronimi nel tuo nuovo lavoro, saprai a chi rivolgerti per far succedere le cose e avrai una maggiore comprensione dei tuoi utenti per poter prendere decisioni per loro, così come ti renderai conto di quante persone ti circondano su cui puoi contare per aiuto e guida.

Ci piacerebbe saperne di più sulla tua azienda. Qual è il problema che la vostra azienda aiuta a risolvere? In che modo la vostra azienda aiuta le persone? 

Uber è un'azienda tecnologica che sviluppa prodotti per aiutarti ad andare ovunque e ottenere qualsiasi cosa. Ma il mio team all'interno di Uber si concentra specificamente sul miglioramento della sicurezza sulla piattaforma, affinché tutti possano vivere un’esperienza positiva viaggiando, guidando, consegnando o mangiando con Uber. Sebbene si tratti di casi rari—il 99,9% dei viaggi su Uber termina senza alcun incidente di sicurezza segnalato—sappiamo che potrebbero comunque verificarsi momenti in cui si presenta una preoccupazione legata alla sicurezza durante un viaggio. Il nostro compito è offrire le giuste funzionalità di sicurezza nell’app, politiche e risorse formative per aiutare le persone a capire quali comportamenti sono attesi quando si usa Uber, e fornire loro strumenti con cui avere il controllo sulla propria sicurezza. Nel corso degli anni, abbiamo costruito funzionalità come: avvisi di superamento dei limiti di velocità per gli autisti; consentire a passeggeri e autisti di registrare proattivamente l'audio del viaggio in mercati selezionati (nel caso qualcosa andasse storto); dare agli utenti la possibilità di chiedere aiuto a un agente della sicurezza in tempo reale o alla polizia, e condividere automaticamente la propria posizione in tempo reale con i soccorritori. È un lavoro davvero gratificante perché riusciamo effettivamente a vedere l’impatto che abbiamo sulla vita delle persone quando realizziamo funzionalità che rendono la piattaforma Uber più sicura.

Se qualcuno volesse guidare una grande azienda e creare grandi prodotti, qual è la qualità più importante che quella persona dovrebbe avere, e quali abitudini o comportamenti suggeriresti per affinare quella qualità in particolare?

L’empatia verso l’utente è la prima cosa che mi viene in mente. Non puoi costruire grandi prodotti se non ascolti i bisogni dei tuoi utenti e non comprendi davvero le loro difficoltà. Per affinare questa qualità, è utile avere un team di ricerca utente forte e prevedere occasioni regolari d’incontro con i clienti. C’è una grande differenza tra vedere un report che dice ‘5 utenti su 100 hanno segnalato questo problema’, e sentire uno di quei 5 utenti raccontare come quell’inconveniente ha inciso sulla loro giornata. Ricevere feedback direttamente dagli utenti aiuta a ritrovare la motivazione per costruire e a dare priorità a prodotti che abbiano un impatto concreto.

Qual è una strategia o un framework di gestione del team che hai trovato particolarmente utile nel processo di sviluppo prodotto?

Per quanto ci piacerebbe che il processo di sviluppo di un prodotto fosse lineare, la realtà è che è molto iterativo. Si ricevono continuamente nuovi input da stakeholder diversi, che possono modificare i requisiti originali o entrare in conflitto con quelli di un altro stakeholder.

Ho scoperto che, più di ogni altra cosa, la comunicazione è ciò che i Product Manager devono padroneggiare per avere successo. Questa comunicazione deve essere verso l’alto, verso il basso e a tutto tondo. La trasparenza garantisce che tutti siano aggiornati su ogni eventuale cambiamento nelle decisioni e che non ci siano sorprese per gli stakeholder appena prima del lancio. Checkpoint costanti lungo il percorso servono a garantire che tutti siano allineati sugli elementi di base (cioè i requisiti) prima di andare nei dettagli (design dell’interfaccia e testi). Altrimenti, potresti ritrovarti ad avere resistenze su certi dettagli quando in realtà il vero disaccordo è sul framework o l’obiettivo di fondo del prodotto.

Se pensi al team più forte con cui hai mai lavorato, perché pensi che funzionasse così bene insieme? Puoi ricordare un aneddoto che illustri questa dinamica?

Il team Safety di Uber nel suo complesso è unito dalla passione per risolvere il problema che ci troviamo di fronte. Questo gruppo di persone lavora incredibilmente sodo, è molto creativo e condivide la missione di migliorare la sicurezza sulla piattaforma Uber. È proprio questa dinamica che dà senso a ciò che facciamo e assicura che ci muoviamo tutti nella stessa direzione. 

Se potessi avere un solo strumento software a disposizione, quale sarebbe, perché e quali altri strumenti ritieni fondamentali?

In Uber viviamo nella Google Suite: se qualcosa non è sul mio Google Calendar, non viene fatta. Google Docs e Slides sono la base di ogni funzionalità che sviluppiamo – sia per allinearci sui requisiti e integrare centinaia di commenti, sia per presentare una nuova funzione a un pubblico più ampio. Può sembrare banale, ma non c’è modo migliore di arrivare a una decisione che mettere qualcosa nero su bianco e trovare un accordo.

E chiamatemi all’antica, ma ho sempre bisogno di un quaderno o di un blocco di post-it per annotare le cose da fare durante e dopo ogni riunione. Soprattutto quando si va da un incontro all’altro, questo mi aiuta a ricordare tutto ciò a cui mi sono impegnata, così posso poi stabilire le priorità della mia lista di cose da fare e assicurarmi che nulla venga trascurato a fine giornata.

Parliamo del tempo libero. Qual è la tua pratica o rituale preferita per prevenire il burnout?

Faccio parte di un gruppo di allenamento che mi ha aiutato a prepararmi per la Maratona di New York lo scorso anno. Non sono mai stata una grande appassionata di corsa, ma c’è sicuramente qualcosa da dire sugli effetti delle endorfine e sulla chiarezza mentale che arrivano dopo una lunga corsa (anche solo per il fatto che stai pensando a quanto ti fanno male le ginocchia o le anche). E farlo la mattina prima di lavorare ti fa sentire di aver già concluso tanto prima ancora che inizi davvero la giornata.

La sera, soprattutto nei giorni di smart working, se mi rimane ancora qualche compito da sbrigare, trovo utile staccare un po’ — che sia uscire a cena con amici o guardare la TV — per dare una pausa alla mente, prima di tornare online per finire qualche email.

In base alla tua esperienza, quali sono i “5 passaggi necessari per creare ottimi prodotti tecnologici”? Se puoi, per favore condividi una storia o un esempio per ciascuno. 

1. Allinea la visione. Assicurati che tutti gli stakeholder interfunzionali siano d’accordo sui problemi chiave cui stai dando priorità e sulla direzione a lungo termine che vuoi far prendere al prodotto. È facile perdersi nei dettagli della pianificazione degli sprint e dei ticket e dimenticare il contesto più ampio di ciò su cui stiamo lavorando. Prenditi il tempo per mettere questo nero su bianco, usalo per ispirare gli altri e farli entusiasmare per ciò che stai costruendo. È molto più facile prendere decisioni sulle piccole cose quando tutti sono d’accordo sulle grandi.
2. Ascolta i tuoi utenti. Non è sempre necessario un grande progetto di ricerca: un semplice sondaggio o la lettura di ticket di supporto o recensioni dell'app possono bastare. Basta assicurarsi di agire al meglio per gli utenti, e tutto il resto va al suo posto.  
3. Parti in piccolo + Testa + Valida. È capitato a tutti: avere una grande nuova idea e investirci 3 mesi di lavoro, solo per scoprire che gli utenti non rispondono come speravi. La prima volta che succede impari in fretta che 1) non sempre l’idea più grande o scintillante è quella che avrà maggiore impatto. A volte l’idea più semplice e a portata di mano dà molti più risultati a parità di sforzo; 2) validare le idee con piccoli esperimenti prima di investirci 3 mesi è sempre una buona idea.
4. Metti alla prova il tuo stesso prodotto. Non c’è niente come usare i tuoi prodotti nel mondo reale, per assicurarti di offrire la migliore esperienza possibile. In Uber, abbiamo canali di feedback per i dipendenti per segnalare bug o eventi poco ideali quando usano i nostri servizi. Molti dipendenti inoltre trovano il tempo di guidare o effettuare consegne sulla piattaforma per comprendere meglio l’esperienza da driver o corriere. Ogni esperienza poco magica vissuta dagli utenti erode la fiducia e la percezione generale verso il prodotto, e capire il tuo prodotto dalla prospettiva di un utente può aiutare a creare funzionalità ed esperienze migliori.
5. Raccogli idee ovunque. Anche se i Product Manager possono avere tante ottime idee, alcune delle migliori possono arrivare da luoghi inaspettati. Tendo a tenere una nota sul computer proprio con queste idee che saltano fuori durante le riunioni, in genere quando dici qualcosa tipo “dovremmo davvero farlo un giorno”, ma non c’è tempo per occuparsene subito. Così, quando arriva il momento di pianificare la roadmap, ho una lista a cui tornare e nessuna buona idea rischia di andare persa.

Sei soddisfatta dell’attuale status quo delle donne nella tecnologia? Quali cambiamenti concreti pensi siano necessari per cambiare la situazione?

Ho una visione un po’ distorta del mondo tech perché durante il mio tempo in Uber abbiamo fatto un lavoro fantastico nell’assumere donne Product Manager. Infatti, su una squadra di 23 Safety PM, 14 sono donne e c’è un’ottima rappresentanza anche nel resto dell’azienda. 

Ma so che non è così ovunque, e questo mi dimostra quanto la rappresentanza sia importante. In parole povere: avere leader donne forti e Product Manager donne attira altre donne forti. Le aziende devono solo innescare il circolo virtuoso per creare quell’effetto valanga. Concentratevi sull’assumere donne leader capaci, mettetele nelle commissioni di selezione così che i candidati possano vedere che questo è un luogo dove le donne possono emergere, e continuate a far girare la ruota.

C’è una persona al mondo con cui ti piacerebbe fare colazione o pranzo in privato, e perché?

So che questo è un articolo professionale e probabilmente dovrei dire una donna nel settore tecnologico, ma ho visto lo spettacolo dell’intervallo del Super Bowl e chi non vorrebbe sedersi a parlare con Rihanna? Lei è l’emblema di chi non si preoccupa di ciò che pensano gli altri, lavora secondo i propri tempi, si dedica a ciò che la gratifica e accetta pienamente se stessa.