Femmes dans la technologie : Robin Tuck de Rosemark System sur les 5 étapes nécessaires pour créer d’excellents produits technologiques

J’ai donc commencé comme beaucoup de jeunes diplômés : en travaillant dans le commerce de détail et en prenant mes marques. Puis un ami m’a parlé d’un poste de support technique qui s’ouvrait dans son entreprise, Shoshana Technologies. C’était une société locale, gérée par trois originaires d’Ann Arbor qui aidaient des agences de soins à domicile à travers le pays à fournir des services de qualité à ceux qui en avaient besoin. 

Il ne m’a fallu que trois jours chez Shoshana pour être conquise ! La culture, les valeurs et les personnes y étaient différentes de tout autre endroit où j’avais travaillé auparavant (et c’est toujours le cas !). Chaque jour, je parlais avec des personnes qui changeaient des vies : du personnel d’agence qui bravait les tempêtes de neige pour apporter à manger à leurs bénéficiaires, des soignants qui rompaient la solitude, et des personnes animées par l’envie d’aider les autres et de leur offrir des jours meilleurs. 

Au fil de ma carrière, du poste de cheffe du service client à celui de Product Owner du système Rosemark, j’ai réalisé que la dernière chose à laquelle nos agences devaient penser était leur logiciel, car elles avaient des tâches bien plus importantes, comme aider les gens. 

On dit parfois que nos erreurs sont nos meilleurs enseignants. Pourriez-vous partager une anecdote sur la plus drôle des erreurs que vous ayez commises à vos débuts ? Et surtout, quelle leçon en avez-vous tirée ?

Il y a de nombreuses années, nous étions en train d’améliorer une fonctionnalité sur la base des retours clients. J’étais chargée de recueillir les avis puis de présenter le design final. J’étais dans cet état de panique qu’on connaît lorsqu’on a mille choses à faire et du temps pour n’en réaliser que dix, et j’ai griffonné quelques notes à approfondir plus tard. Le problème, c’est que j’ai complètement oublié de retirer ces notes dans la version finale du design. J’ai donc présenté notre belle fonctionnalité revisitée avec une section qui disait juste : « et d’autres trucs sympas que tout le monde adore, etc, etc. »

J’étais mortifiée. Par chance, les participants de notre groupe de discussion étaient des clients de longue date, et ils ont trouvé ça vraiment drôle. Vous imaginez bien que pendant des mois après cela, dès qu’ils faisaient des suggestions, ils demandaient « des trucs sympas que tout le monde adore ».

J’ai vraiment appris à ralentir après cet épisode. C’est quand on se sent le plus dépassé qu’il faut vraiment prendre le temps de souffler. Prendre une pause, reculer et se demander : « D’accord, quelle est la priorité ici, et comment puis-je mieux me concentrer dessus ? » Essayer de tout faire à la fois mène forcément à des erreurs.

Quel a été selon vous le moment le plus déterminant de votre carrière ?

Fin 2019, alors que j’étais responsable du service clientèle, j’ai remarqué que malgré notre croissance rapide, nos processus n’avaient pas évolué et que la pression commençait à se faire ressentir par toute l’équipe. L’un des principaux points douloureux concernait la gestion de notre processus de développement, notamment la communication autour des nouvelles fonctionnalités et des mises à jour. 

J’ai voulu repenser entièrement la manière d’améliorer ce processus. Dans tous les secteurs, il est essentiel de transformer les retours client en actions concrètes le plus rapidement possible, comme de nouveaux outils ou des fonctionnalités améliorées ; mais tout ce travail acharné peut être inutile si les clients n’ont pas conscience que quelqu’un a entendu leurs besoins et créé de nouveaux outils ou fonctionnalités.

Après avoir discuté avec quelques amis pour savoir comment leurs entreprises géraient ce type de processus, j’ai sollicité notre équipe de direction pour leur faire part de ce que j’avais appris. Nous avons radicalement changé notre manière de faire, et ils m’ont témoigné une grande confiance en acceptant mes idées. 

L’un des plus grands changements a été de migrer vers un nouveau logiciel de suivi de projet appelé Jira. Avant cela, notre backlog était désorganisé, truffé de doublons, manquait d’estimations et de descriptions précises. Une partie du problème venait du défaut d’appropriation : trop de personnes ne maîtrisaient pas les bonnes pratiques.  

La différence est aujourd'hui remarquable ! Ces changements ont également accru la visibilité et réduit les rapports manuels. Nous avons même pu connecter notre système de ticketing à Jira, facilitant et accélérant ainsi le tri des incidents par le service client et le retour des solutions à nos clients. 

Au fil de la migration vers Jira, j’ai réalisé qu’il y a beaucoup de défis dans le développement. Gérer les besoins du secteur, atteindre les objectifs de l’entreprise et écouter les retours des clients étaient trois aspects qui m’ont particulièrement enthousiasmée et motivée. 

Être passée au poste de Product Owner a été formidable. J’ai l’impression d’être réellement arrivée à une place de confiance dans ma carrière. 

J’ai toujours beaucoup aimé résoudre des problèmes, et maintenant j’ai cette incroyable opportunité de mettre à profit ce que j’ai appris au fil du temps en relation client, mes compétences issues de mon diplôme en design, ainsi que ma connaissance du secteur des soins à domicile, pour transformer notre produit. Si, il y a cinq ans, on m’avait demandé si je pensais diriger un jour une équipe de développeurs, j’aurais dit : « Pas question ! » Aujourd’hui, je ne m’imagine plus faire autre chose. 

Pouvez-vous nous raconter une période difficile que vous avez traversée au début de votre parcours ? Avez-vous déjà pensé à abandonner ? Où avez-vous puisé la force de continuer malgré la difficulté ?

Au début de la pandémie, je venais de commencer à travailler à domicile. La camaraderie du bureau me manquait, et je me sentais vraiment épuisée. J’étais dans le service relation client depuis sept ans et, même si j’aimais toujours échanger avec nos clients et les aider à résoudre leurs problèmes, les journées commençaient à se ressembler. Je me sentais fatiguée, peu stimulée et, honnêtement, j’avais l’impression qu’il fallait que je fasse une analyse critique de ma vie, voire trouver une nouvelle voie. Je pense que beaucoup d’entre nous sont passés ou passent encore par ce genre de remise en question.

L’un des aspects particuliers de Shoshana Technologies, comme je l’ai mentionné, c’est la culture d’entreprise. Je n’ai jamais rencontré une entreprise aussi bienveillante, ouverte et honnête. J’ai donc décidé d’aller voir l’équipe de direction et je leur ai dit : « Écoutez, je ne peux plus continuer comme ça. Ma santé mentale n’est pas bonne, et je me sens vraiment usée. »

Ils m’ont alors posé des questions difficiles mais très importantes. Ils m’ont demandé si j’avais dépassé mon rôle, s’il y avait, dans l’entreprise, un poste où je pourrais me projeter, ou si, finalement, je ne me voyais plus ici. Ils ont posé toutes ces questions sans pression ni jugement, ce qui m’a laissée le temps de réfléchir sérieusement à toutes les options. 

J’ai réalisé à quel point il est rare de trouver des personnes aussi formidables dans une équipe. Peu importe à quel point la situation devenait difficile, je savais qu’ils seraient toujours là pour moi et je ne voulais pas perdre ça. Nous avons donc discuté des autres fonctions qui pourraient correspondre à mon profil. J’ai pensé à tout ce que j’avais remarqué : des processus manuels et chronophages ; des rapports saisis à double ; des conceptions de fonctionnalités peu efficaces ; et le fait de ne jamais avoir le temps d’aborder ces problèmes. 

C’est à ce moment-là que j’ai intégré le poste de Product Owner. Je peux dire que ces dernières années ont été formidables ! Je me sens tellement plus épanouie et productive. Je suis à nouveau ravie d’aller travailler !

Nous serions ravis d’en apprendre plus sur votre entreprise. Quel point de douleur essayez-vous de résoudre ? Comment votre entreprise aide-t-elle concrètement les gens ?

Nous œuvrons dans le secteur des soins à domicile en aidant les agences de soins à domicile à mieux gérer leur activité. C’est une manière très simple de résumer ce que l’on fait, mais en réalité cela recouvre bien plus que ça.

Le principal point de douleur que l’on nous confie quand des clients prennent contact avec nous, c’est qu’ils ont du mal à se faire payer rapidement ce qui engendre des problèmes de trésorerie pouvant vraiment compromettre la stabilité de leur entreprise. La majorité des propriétaires d’agences de soins à domicile se sont lancés dans ce secteur par passion pour l’humain, mais ils n’ont pas forcément les bons outils pour gérer leur organisation. Cela inclut la planification des plannings, la communication rapide avec leurs employés en cas d’imprévu et l’obtention des remboursements auprès des départements étatiques et fédéraux.

Le principal problème que résout notre logiciel, c’est l’automatisation. Beaucoup d’agences de soins à domicile peinent à gérer leurs opérations quotidiennes. Elles utilisent des feuilles de temps papier, demandent à leurs employés de les apporter et de les remettre en main propre, puis quelqu’un côté administratif doit ressaisir manuellement toutes ces données dans le système de gestion de facturation et dans le système de paie, ce qui est extrêmement fastidieux et prend un temps fou. 

Selon le nombre d’employés, cela peut prendre une heure comme une journée entière. Notre objectif est de redonner du temps aux gens. La possibilité de pointer leurs heures d’arrivée et de départ via le système Rosemark n’est qu’un exemple parmi d’autres sur la façon dont nous leur faisons gagner du temps. 

Notre logiciel automatise bien d’autres processus. Au fur et à mesure qu’ils utilisent notre système, ils peuvent intégrer la facturation et la paie ; et si vous avez déjà été confronté aux démarches administratives, vous savez que ce n’est pas toujours simple. Grâce à nos API, nous aidons ces entreprises à se faire payer plus rapidement, que ce soit par Medicaid, par l’administration des anciens combattants ou même par des clients privés. 

Nos outils d’automatisation incluent également des fonctionnalités de planification qui permettent aux administrateurs d’anticiper l’organisation des semaines suivantes en toute simplicité. Si des créneaux restent ouverts ou que de nouveaux clients arrivent, les administrateurs peuvent alors saisir ces opportunités pour proposer des missions aux intervenants sur les horaires restants afin de combler les manques. Les administrateurs peuvent envoyer des messages groupés, ou à des personnes ou groupes ciblés, directement via notre système, sans avoir à adresser des emails individuels ou faire appel à une société extérieure pour envoyer des textos. Tout cela se fait directement dans Rosemark.

Si quelqu’un souhaite diriger une belle entreprise et créer d’excellents produits, quelle est selon vous la qualité la plus importante à posséder ? Quels comportements ou habitudes recommanderiez-vous pour cultiver cette qualité ?

Écoutez. Écoutez toujours ce que vos clients vous disent. Ce sont eux qui vivent chaque point de douleur et chaque frustration. Si vous n’êtes pas sûr, posez des questions. N’oubliez pas les “pourquoi” ! Demander à quelqu’un POURQUOI il souhaite quelque chose ou POURQUOI il agit d’une certaine manière vous en apprendra énormément et vous aidera à déterminer les changements à apporter ou non. 

Par exemple, lorsque je travaillais au service client, j’ai parlé à un client qui voulait un rapport listant tous les nouveaux aidants de la semaine écoulée et leurs dates d’anniversaire. Le rapport était facile à créer, mais la demande m’a semblé surprenante. Je lui ai demandé pourquoi il voulait ce rapport. Cette agence envoyait des cartes d’anniversaire aux aidants et souhaitait s’assurer d’ajouter les nouveaux aidants à un calendrier Google pour ne pas oublier d’envoyer les cartes.  

Une fois que j’ai compris le besoin fondamental derrière la demande, j’ai pu les orienter vers notre fonction de rappels automatisés, leur évitant ainsi de devoir mettre à jour manuellement et gérer un calendrier Google séparé. Leur processus d’anniversaire était désormais automatisé et centralisé en un seul endroit.

Imaginez si cela avait été une demande de nouvelle fonctionnalité. Si je m’étais contenté de créer un rapport listant les nouveaux aidants et leurs anniversaires, je n’aurais pas répondu au besoin de fond et l’agence aurait continué à perdre du temps à mettre à jour des outils externes à notre système. C’est seulement une fois que vous comprenez vraiment les besoins et l’environnement de votre client que vous pouvez commencer à concevoir des solutions efficaces et élégantes. 

Parlons des équipes. Quelle stratégie ou quel cadre de gestion d'équipe avez-vous trouvé particulièrement utile pour le processus de développement produit ?

Nous utilisons l’Entrepreneurial Operating System (EOS) comme cadre pour notre entreprise, et un autre outil très utile que nous utilisons s’appelle Conversations for Action. Côté développement, notre équipe utilise la méthodologie Agile pour le développement de produits. Ces trois systèmes et stratégies sont essentiels à notre réussite en tant qu’entreprise. 

EOS met l’accent sur des décisions basées sur les données, décomposant les grands projets en morceaux plus petits et plus gérables tout en maintenant une culture d’entreprise saine. 

Nous avons constaté que Conversations for Action permet de faciliter une communication productive et claire afin de minimiser les frustrations du quotidien. Si vous ne connaissez pas ce concept, voici comment cela fonctionne : 

J’ai besoin de quelque chose de la part d’un collègue, mais je sais qu’il a aussi sa propre charge de travail, alors je formule la demande en lui demandant si il peut aider, puis, si c’est le cas, s’il peut le faire pour une date et heure précises. Ce collègue répondra de l’une des trois façons suivantes : en disant oui ; non, je n’ai pas le temps d’aider maintenant donc merci de demander à quelqu’un d’autre ; ou oui, j’aimerais aider mais je préfère suggérer un autre délai qui correspond mieux à mon emploi du temps et à ma charge de travail. 

Et bien sûr, nous utilisons Agile pour notre processus de développement, ce qui nous permet de rester réactifs aux besoins des clients et aux nouvelles réglementations du secteur. 

Si vous pensez à l'équipe la plus performante avec laquelle vous avez travaillé, pourquoi, selon vous, cette équipe fonctionnait si bien ensemble, et pouvez-vous partager une anecdote illustrant cette dynamique ?

Je pense que l’élément clé de notre équipe, et même de l’entreprise, est notre valeur “les personnes avant tout”. Nous l’appliquons à chaque aspect de notre quotidien. 

Nous commençons nos réunions par de bonnes nouvelles – de petits moments professionnels ou personnels que chacun peut partager avec le groupe ! Qu’elles soient anecdotiques ou très importantes, elles permettent d’ouvrir la réunion sur une note positive. Chaque semaine, nous nous donnons des “props” pour reconnaître un travail remarquable, une entraide exceptionnelle, ou même juste pour de bonnes blagues ! Nous faisons vraiment tout notre possible pour rappeler et renforcer le fait que notre entreprise est composée de personnes uniques qui travaillent ensemble, et cela doit être célébré.

Un exemple parfait s’est produit au début de la pandémie. Nous avons dû tout adapter très rapidement au télétravail et offrir un soutien supplémentaire à nos agences de soins à domicile qui étaient vraiment en première ligne. 

Durant cette période, notre équipe de support client a attiré l’attention sur le besoin de questionnaires de santé Covid pour les aidants, précisément : comment une agence pouvait-elle savoir, avant qu’un aidant ne se rende chez un client, s’il présentait un risque sanitaire ? Cette nouvelle fonctionnalité devait être conçue, spécifiée et mise en production immédiatement. Au cours des heures suivantes, le Support Client a travaillé avec nos développeurs pour identifier les points clés et concevoir un MVP (minimum viable product).

Pendant ce temps, notre équipe commerciale et marketing a aidé à prendre les appels, pour que l’assistance ne soit jamais interrompue. Tout le monde s’est mobilisé ! Même dans ce contexte extrêmement stressant, nous avons su rester solidaires, nous soutenir mutuellement et accomplir notre mission. Les “props” fusaient dans tous les sens ! Aujourd’hui encore, nous repensons à cette période comme à un repère de ce que nous sommes capables de faire, justement parce que nous tenons les uns aux autres.

Si vous ne pouviez garder qu’un seul outil logiciel à disposition, lequel serait-ce, pourquoi, et quels autres outils considérez-vous comme essentiels ?

Nous sommes récemment passés à Jira comme outil de suivi du développement, et cela a été une révolution pour nous. La gestion du backlog est devenue beaucoup plus simple, et nous pouvons retrouver rapidement les demandes clients, estimer les projets et communiquer les prévisions de livraison au reste de l’entreprise. L’outil s’intègre également à notre système de tickets, donc les problèmes des clients sont résolus rapidement. Impossible de s’en passer !

Parlons de la décompression. Quelle pratique ou rituel suivez-vous pour éviter l’épuisement ?

Chez Shoshana, nous utilisons les “clarity breaks” pour prévenir le burnout. Lorsque l’on se sent débordé et perdu dans la routine, on s’accorde quelques heures, on s’éloigne des e-mails et des réunions Zoom, et on sort dehors. On prend un carnet pour noter tout ce qui nous passe par la tête, et j’insiste sur tout. Travail, choses personnelles, angoisses, même la liste des courses ! Il faut tout écrire. Ensuite, on respire. 

Pour moi, essayer de garder mille choses à l’esprit augmente le stress. Une fois que tout est couché devant vous, vous pouvez commencer à prioriser, déléguer et aussi décider qu’il y a peut-être certaines choses sur votre liste dont vous n’avez finalement pas à vous soucier. Ensuite, vous pouvez reprendre votre journée, en vous sentant organisé·e et, espérons-le, un peu moins débordé·e. Je suis toujours surprise de voir combien les pauses apportent de la clarté.

De plus, j’ai récemment déménagé dans le nord-ouest du Pacifique, donc j’adore profiter de la nature. Les randonnées et le jardinage sont essentiels pour moi. Récemment, une famille de ratons laveurs s’est installée dans mon jardin, et ils adorent jouer dans notre vieux bassin en pierre. Rien ne me redonne le moral plus vite que quatre ratons laveurs espiègles qui s’éclaboussent sous la pluie.

D’après votre expérience, quels sont vos « 5 étapes nécessaires pour créer d’excellents produits technologiques » ?

1. Connaître les points de douleur de vos clients. C’est l’élément le plus important ! Quel(s) problème(s) essayez-vous de résoudre ? Passer à côté conduit à des clients confus et à des ventes en berne.
2. Comprendre le secteur. De nouvelles réglementations ou l’évolution des attentes peuvent avoir un impact immense sur ce que les clients attendent et recherchent dans un logiciel. Par exemple, dans le secteur des soins à domicile, de nouvelles exigences pour le remboursement Medicaid sont mises en place dans chaque État. Ces exigences peuvent énormément varier d’un État à l’autre. Si vous ne connaissez pas les obligations de vos clients et que votre logiciel n’est pas capable de les prendre en charge, vos clients risquent d’échouer à un audit.
3. Tenir compte des cas d’utilisation spécifiques. Soyez flexible ! Votre produit n’a pas à tout faire pour tout le monde, mais s’il n’existe qu’une seule « bonne façon » de l’utiliser ou qu’un seul « processus accepté », vous limitez votre clientèle potentielle. Par exemple, nous avons de nombreuses agences où certains clients ont un planning fixe et répétitif chaque semaine et d’autres préfèrent des horaires « à la carte » qui varient d’une semaine à l’autre. Si la seule façon d’ajouter un créneau était de programmer un horaire récurrent, nos outils manqueraient de souplesse pour ces agences, et nous passerions à côté de certains excellents clients.
4. La perfection est l’ennemie du bien. Une solution à 80 % offrira des outils précieux à des clients qui ont besoin d’aide maintenant. Il n’est pas possible de créer un logiciel parfait, même si nous faisons de notre mieux ! N’attendez pas que chaque détail soit irréprochable : proposez dès maintenant cette fonctionnalité utile, et prévoyez des améliorations futures. Il faut viser d’abord le MVP – produit minimum viable. Qu’est-ce qui doit absolument fonctionner pour que telle fonctionnalité ou tel outil soit viable ? Une fois le MVP en place, vous pouvez planifier la solution idéale et la manière d’y parvenir. Cela amène directement à la prochaine étape : obtenir des retours.
5. Recueillir des retours d’expérience. Vos clients vous diront comment améliorer vos outils existants et ce dont ils ont besoin pour avancer. Laissez-les vous indiquer les domaines à perfectionner ou les nouveaux outils à créer. Nous organisons régulièrement des groupes de discussion avec nos clients et recueillons leurs suggestions d’amélioration. De plus, chaque mois, nous organisons un groupe « Rosemark Connects » où des agences de tout le pays se réunissent pour discuter des défis et opportunités. Ces réunions nous apprennent énormément sur les besoins de nos agences et sur la façon dont nous pouvons les accompagner. Veillez à solliciter un panel diversifié parmi vos clients ou votre marché cible.

Êtes-vous aujourd’hui satisfaite du statu quo concernant les femmes dans la tech ? Quels changements concrets, selon vous, sont nécessaires pour faire évoluer la situation ?

Non. Je pense qu’il faut plus de voix différentes dans la tech. Un des obstacles, pour moi, était de ne pas savoir quel type de carrière on pouvait avoir dans le logiciel. Je croyais qu’un diplôme en informatique était le seul moyen d’y accéder.

Il existe tant de nouvelles opportunités dans les domaines STEM aujourd’hui, mais il faut vraiment que nos jeunes soient informés de ces possibilités, mais aussi pourquoi et comment choisir de telles matières pourrait influencer leur parcours scolaire, professionnel et personnel. Demander aux enfants ce qu’ils veulent devenir a radicalement changé depuis l’époque où j’étais à l’école. J’adore que nos jeunes aient désormais ces choix, mais c’est à nous, en tant que famille, amis et mentors, d’aider nos jeunes à comprendre la valeur de ces filières, comment elles peuvent mener à une carrière formidable et à un avenir meilleur pour eux-mêmes et pour nous tous.

Y a-t-il une personne dans le monde avec qui vous aimeriez partager un petit-déjeuner ou un déjeuner privé, et pourquoi ?

J’ai eu la chance de rencontrer de nombreuses personnes inspirantes dans le secteur des soins à domicile, mais malheureusement, mon cercle y reste restreint. Honnêtement, je pense que j’aimerais prendre un brunch, l’hybride parfait entre petit-déjeuner et déjeuner, avec une nouvelle personne issue du vaste univers SaaS pour découvrir ce que font d’autres acteurs du logiciel, quels sont leurs défis et leurs opportunités, dans un secteur totalement différent.

Ce qui m’enthousiasme, c’est moins ce que nous avons déjà accompli que là où nous allons. J’aimerais m’asseoir avec la prochaine génération de leaders technologiques, ceux qui insuffleront la prochaine révolution dans notre secteur. J’adorerais pouvoir écouter les voix encore inaudibles de la tech et découvrir quels problèmes ils souhaitent résoudre. Nous sommes à l’orée de la prochaine grande révolution technologique, et j’ai hâte de la voir se concrétiser.

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