Les 3 mythes de la recherche utilisateur qui sabotent les chefs de produit
Après des années de conseil produit, j’aimerais pouvoir dire que je suis choqué par les idées fausses qui entourent la recherche utilisateur. Mais honnêtement, ces idées fausses sont tellement répandues que je pars du principe que les clients auront une certaine résistance à faire de la recherche utilisateur.
Souvent, ils ont certaines objections très précises — et tout aussi souvent, ces objections sont erronées. La recherche utilisateur n’a jamais été aussi simple, rapide, accessible à tous et précieuse qu’aujourd’hui. Discutons des mythes et idées reçues les plus courantes concernant la recherche utilisateur.
Mythe n°1 : Puisque je travaille dans ce domaine, je connais déjà mes utilisateurs
De nombreux responsables produits ou fondateurs créent des applications parce qu’ils ont eux-mêmes vécu le problème auquel ils s’attaquent. À juste titre, ils pensent très bien comprendre leurs utilisateurs et leurs problèmes.
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Mais en réalité, ce n’est pas le cas.
Rappelez-vous que, peu importe à quel point vous connaissez un secteur, vous n’êtes qu’un échantillon d’une seule personne.
Cela m’est arrivé il y a environ dix ans : j’ai lancé une cave avec un ami en 2001 et j’ai ressenti la pression d’être un petit producteur. C’est cette expérience qui a fait naître ma startup, Vinzy. L’objectif était de faciliter la vente directe de vin aux consommateurs, en supprimant tous les intermédiaires afin de permettre aux domaines d’augmenter considérablement leurs marges.
Ma principale préoccupation était de créer la place de marché : les consommateurs seraient-ils prêts à changer leurs habitudes d’achat et à commander en ligne plutôt qu’en magasin ou chez le caviste du coin ? Nos recherches montraient que oui ! Et puisque je savais que les domaines voulaient augmenter leurs marges, c’était parti !
Un problème : je n’étais en fait pas comme les autres vignerons, car j’étais très ouvert à la technologie, à l’innovation et à l’expérimentation. J’ai alors découvert que ces vignerons étaient extrêmement réticents à « contourner » leurs distributeurs, même s’ils vendaient leur vin au tiers du prix.
J’ai vu ce phénomène se reproduire maintes fois lors de recherches utilisateurs. Plus on pense connaître un marché, plus on risque d’être enfermé dans ses propres hypothèses ou dans son vécu, et d’être incapable d’en voir la globalité.
Mythe n°2 : La recherche utilisateur est coûteuse et nécessite des compétences ou une formation particulière
Je ne compte plus le nombre de fois où l’on m’a dit ne pas vouloir mener de recherche utilisateur faute de budget. Je comprends la crainte, sachant qu’un contrat avec, par exemple, une agence de design peut coûter des milliers, voire des dizaines de milliers. Mais en réalité, la plupart des équipes peuvent réaliser de nombreux types de recherches utilisateurs sans formation UXR, sans compétence ni expérience.
Astuces pour la recherche utilisateur en autonomie
Votre première tentative de recherche utilisateur sera sans doute un peu intimidante jusqu’à ce que vous échangiez avec quelqu’un qui en a déjà fait. Voici quelques pistes pour préparer ce que vous allez demander à vos utilisateurs :
- Notez les principales hypothèses risquées que vous faites. Peut-être supposez-vous que tous les vignerons voudront vendre leur vin sur votre site, par exemple.
- Pensez à quelques éléments que vous souhaitez apprendre sur vos utilisateurs. Quel est leur rôle, combien ont-ils d’enfants, quelle voiture conduisent-ils — des choses simples qui ont un rapport avec le sujet de votre application ou l’état d’esprit de l’utilisateur en arrivant.
- Si votre objectif est simplement de comprendre vos utilisateurs, vous pouvez envisager de cartographier leur parcours utilisateur. Quelle est la première chose qu’ils font pour résoudre le problème ? Par exemple, si vous développez une application de gestion de paie, demandez-leur de détailler le processus de création d’un nouvel employé, sa saisie dans le système, jusqu’à la création de la fiche de paie. Documentez tout ce qu’ils font, même si cela implique l’utilisation d’outils non techniques comme se rendre à la bibliothèque, etc.
- Si vous testez une application existante, profitez du partage d’écran. Laissez l’utilisateur effectuer un flux précis et commenter à voix haute ce qu’il pense au fur et à mesure. Il s’agit d’un test d’utilisabilité.
- Pensez à tout ce que vous aimeriez savoir sur vos utilisateurs. Centralisez toutes vos questions pour pouvoir vous y référer dès que l’occasion se présente !
Une fois cela en main, décidez si vous voulez faire une recherche quantitative ou qualitative.
Quantitative signifie que vous cherchez à répondre clairement à une ou quelques questions, ce qui implique de rédiger ces questions puis de diffuser un questionnaire auprès du plus grand nombre d’utilisateurs qualifiés possible. Il y a un art et une science dans la formulation et la structure de vos questions d’entretien. Il existe de nombreux articles de référence, mais le véritable secret est de ne pas poser de questions orientées. Vous ne voulez pas fausser vos résultats, et comme les gens veulent naturellement vous faire plaisir, ils ont tendance à répondre ce qu’ils pensent que vous attendez (par exemple, J’aimerais utiliser cette application ! — même si ce n’est pas vrai. Donc n’en faites pas la demande ainsi.)
Si vous souhaitez mieux connaître vos utilisateurs et comprendre leur environnement, la tactique incontournable consiste à mener des entretiens utilisateurs. Vous pouvez rédiger un script ou une trame souple. Commencez par des questions faciles pour mettre l'utilisateur à l'aise, puis abordez les informations générales, et enfin le cœur du sujet—par exemple leur parcours, des informations sur le problème ou l'utilisation de votre application—puis donnez-leur du temps pour vous poser des questions ou vous dire ce que vous n'avez pas demandé. Il en va de même pour la réalisation de sondages.
Que vous meniez une étude qualitative ou quantitative, rappelez-vous l'astuce : il ne s'agit pas de leur demander ce qu'ils veulent, mais de mieux comprendre leur problème en prenant en compte qui ils sont et ce dont ils ont besoin. Un utilisateur classique ne sera pas capable d’imaginer ou de définir une fonctionnalité à laquelle vous pensez—c'est votre travail, pas le leur. Mais ils peuvent assurément partager leurs frustrations et vous dire de quelles manières vous pourriez y remédier.
Mais combien cela va-t-il coûter ?
Votre seule dépense devrait être une forme d'incitation. S’il s’agit d’une application grand public, vous pouvez offrir de l’argent ou une carte cadeau—20 $ à 100 $ suffisent généralement, selon le temps demandé. S’il s’agit de B2B, vous pouvez également offrir une compensation financière, et plus l’interlocuteur est haut placé dans l’organisation, plus il faudra payer. Il n’est pas rare de payer 500 $ pour échanger avec un dirigeant de niveau CXO pendant une heure. Vous pouvez aussi faire preuve de créativité auprès des entreprises—offrez-leur par exemple un livre de votre secteur, des billets pour un événement, ou envoyez-leur un cadeau spécial.
La première étude sera la plus difficile, mais vous verrez qu’une fois lancé, les gens sont ravis de participer à un entretien et qu’il est en fait agréable de mener ce processus. Enregistrez la conversation afin de pouvoir vous concentrer sur l’échange, puis revisionnez l’enregistrement et relisez la transcription par la suite.
Encore une remarque sur le prix...
Le temps et l’argent investis sont largement rentabilisés car ils vous permettent de construire ce qui est vraiment nécessaire, d’éviter de créer ce qui ne l’est pas, et d’atteindre plus vite l’adéquation produit-marché.
Mythe n°3 : La recherche utilisateur va nous ralentir
Beaucoup de startups font leur maximum pour aller vite et rester agiles. Cela implique (souvent) qu’elles passent outre la phase de recherche utilisateur. Consacrer quelques semaines à interroger des utilisateurs et à interpréter les résultats est parfois perçu comme un « ralentissement du processus ».
Au contraire.
C’est le meilleur usage du temps. Ce qui ralentira réellement le développement, c’est de construire des fonctionnalités dont les utilisateurs ne veulent pas ou qui sont mal pensées car vous ne connaissez pas vos utilisateurs. Il n’y a pas de meilleur investissement que de prendre le temps de comprendre les utilisateurs et l’environnement du problème.
Dans l’ensemble, la recherche utilisateur est un outil précieux qui aide les product managers à comprendre leurs utilisateurs, l’environnement du problème, et donc à définir ce qu’il faut construire. C’est également une démarche très accessible à tous, il suffit simplement de prendre le temps d’anticiper ce que vous souhaitez apprendre.
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