Les personnes d’abord, l’IA intelligente : comment les grandes organisations se développent à grande échelle

Il est grand temps de se rappeler que l’IA n’en est qu’à ses premiers balbutiements dans l’entreprise et la société, que la tendance finit toujours par se rééquilibrer, que la nouveauté finit presque toujours par s’intégrer et coexister avec ce qui existe déjà, et que l’IA ne transformera en réalité pas à elle seule l’humanité en extraterrestres à deux têtes, pas plus que le téléphone et Internet ne l’ont fait. 

Seuls les individus peuvent transformer une société. La relation entre la société et l’IA aujourd’hui ressemble à une histoire d’amour naissante, non à un mariage, avec toute la passion et le déséquilibre des premiers émois.

Enlevez l’IA et il reste… un monde sans IA. Enlevez les machines à laver et l’on retrouve un monde avec des piles de linge et des planches à laver. Supprimez la lumière électrique et la société entière fait la queue pour acheter des bougies. Mais que reste-t-il quand vous retirez les gens ?

Rien, justement. Un monde vide et lugubre, rempli d’ordinateurs éteints, de machines à laver silencieuses et de montagnes de bougies inutilisées.

C’est pourquoi l’humain passe toujours en premier, qu’il sera toujours la chose la plus importante, et pourquoi vous devriez—en tant que dirigeant—consacrer votre dernier centime, votre dernière énergie à vos collaborateurs. Tout le monde peut copier votre système informatique, acheter la même IA que vous, utiliser la même marque de machines à laver ou d’éclairage à basse consommation. Mais personne ne peut copier vos personnes—sauf si vous les gérez si mal que vous les perdez—et c’est pour cette raison que l’humain sera toujours le dernier véritable avantage concurrentiel qui vous reste en affaires.

Quand le court terme brille tellement que nous aveugle sur la durée

Des personnes intelligentes et une dynamique d’équipe saine sont aussi la clé d’une consommation intelligente. Nous devons tous comprendre les nouvelles technologies comme l’IA à mesure qu’elles progressent, et personne ne plaide pour ignorer le rôle de l’IA dans la construction d’organisations, tout comme il ne serait pas question de retourner aux bougies ou aux planches à laver. Mais la construction appropriée des entreprises, des équipes et des organisations, grandes et petites, exige avant tout la collaboration humaine. 

J’ai personnellement vu ce phénomène se répéter avec des clients pour lesquels nous avons mené des programmes de transformation organisationnelle, y compris IBM, Toyota, des équipes olympiques et le Département d’État.

Le débat sur la technologie est intense justement parce que les définitions ne font pas consensus. La majorité des organisations n’ont qu’une vision à court terme de l’intelligence de l’IA lorsqu’il s’agit de croître, construire et reconstruire la structure interne, quoi qu’elles en disent. En ce moment de l’histoire, elles ne voient que la promesse du court terme : de grandes économies sur le coût du travail, la principale dépense de pratiquement toutes les entreprises. 

Attentes vs. réalité vs. recul

Cette vision utopique—construite davantage sur l’espoir que sur la prévoyance—se révélera plus complexe que ce que l’on imagine, tout comme l’automatisation s’est révélée bien moins simple quand le métier à tisser a remplacé des milliers d’ouvriers dans les années 1880. La technologie est arrivée, mais pas dans la facilité miraculeuse attendue. Les employeurs ont oublié que les métiers à tisser coûtaient cher, tombaient facilement en panne, ne produisaient rien lorsqu’ils étaient à l’arrêt, étaient constamment supplantés, difficiles à adapter lors des évolutions de marché, et nécessitaient encore beaucoup de main-d’œuvre pour les entretenir et les faire fonctionner. 

Là encore, j’en ai eu l’expérience concrète avec un client, un grand constructeur de véhicules, en pleine difficulté pour maintenir la production tout en adaptant, au fil des changements de modèles, ses lignes de fabrication automatisées et robotisées.

Les travailleurs, quant à eux, ne se préoccupent guère des économies que l’entreprise espère réaliser ; ils sont surtout inquiets pour leur emploi. Ils perçoivent l’argument de l’IA d’un point de vue totalement différent, dans lequel ils n’obtiennent aucun soulagement face à la pression du travail et aux délais, mais augmentent simplement leur volume de production sur les mêmes horaires, dans des conditions similaires, avec probablement moins de postes qu’avant — tout comme le vécurent leurs prédécesseurs dans les filatures. Dernièrement, j’ai discuté avec de nombreux cadres intermédiaires piégés dans cette situation, submergés par des boîtes e-mail débordantes et des piles de dossiers, alors même que leurs emplois sont menacés.

Soyons honnêtes avec nous-mêmes…

Le rêve de toucher le même salaire pour moins de travail, parce que l’automatisation s’en chargerait, est une chimère aussi vieille que le monde du travail lui-même. Cela n’a tout simplement aucun sens économique pour l’employeur. Un employeur cherchera toujours à obtenir la quantité de travail la plus importante possible pour le coût salarial le plus bas possible, pour la même raison qu’un verre d’eau se remplit immanquablement jusqu’au bord lorsqu’on l’immerge dans un seau. Le verre ne se remplira pas à moitié comme par magie sous prétexte que le seau a changé. Et il y a une réserve inépuisable de seaux pleins dans chaque entreprise. 

Les organisations intelligentes le savent. Elles savent aussi que toutes les structures organisationnelles « respirent », indépendamment des technologies, et surtout sous la pression des forces du marché. Certains jours, elles inspirent, ajoutant du personnel pour relever de nouvelles missions ou en élargir d’autres. D’autres jours, elles expirent, réduisant les effectifs pour faire face à de nouveaux défis ou à un contexte transformé.

Ce mouvement perpétuel d’inspiration et d’expiration est intemporel, et les dirigeants stratégiques avisés le comprennent et préparent leur réponse, plutôt que de paniquer à chaque mouvement. Personne ne sait réellement quel sera l’effet net à court terme de l’IA —le nombre d’emplois va-t-il finalement augmenter ou diminuer ?— et on comprend encore moins ses effets à long terme.

Si vous avez déjà vu Venus Williams jouer au tennis, vous comprendrez comment les organisations avisées abordent cette réalité. Venus, à son apogée, était une joueuse du centre du court : elle se plaçait stratégiquement au centre pour conserver une flexibilité maximale et une distance égale, peu importe où la balle retombait. 

Des dirigeants compétents parviennent à gérer un environnement instable, bouleversé et hautement fractal en développant leurs organisations dans un équilibre entre les exigences de la tâche et de l’intellect d’une part, et celles de l’esprit et des émotions de l’autre. La tâche et l’intellect sont essentiels pour gérer le quotidien et le « bruit » de l’activité, mais l’esprit et l’émotion sont vitaux pour répondre aux besoins des personnes, entretenir leur loyauté, favoriser leur engagement et optimiser leur potentiel. Lorsque les adversaires de Venus Williams perdaient, c’était presque toujours parce qu’ils oubliaient l’équilibre du centre du court, se retrouvant « coincés » à l’un ou l’autre angle, trop éloignés de l’action pour réagir avec souplesse.

Concentrez-vous sur vos alliés… les vrais

Ainsi, ne vous laissez pas distraire par des débats stériles sur le bien-fondé ou non de l’IA. La réalité, c’est qu’elle est là. Une autre réalité demeure : vos collaborateurs comptent bien davantage — et cela a toujours été le cas. À mesure que vous adaptez, redimensionnez et ajustez votre organisation pour gérer la pression des changements de cap de la régulation, le contrôle des coûts, l’évolution des marchés et l’écart entre la réalité et la promesse des technologies nouvelles ou anciennes comme l’IA, jouez toujours du centre du court. 

Sachez écouter ceux qui vous conseillent bien — ceux que vous avez retenus parce que vous avez beaucoup investi en eux — et vous resterez capable de rebondir là où l’action se présentera, quels que soient les mouvements du marché. Bien sûr, vous utiliserez la technologie pour vous accompagner, mais n’oubliez jamais que la technologie reste un bon serviteur… et un très mauvais maître.

Investissez, investissez, investissez dans l’humain. Je vous assure que les résultats vous surprendront.

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