Investigación en diseño UX: Cómo crear experiencias intuitivas
Cuando se habla de la investigación UX en el proceso de diseño de la experiencia de usuario, se presta muchísima atención a los aspectos prácticos de la recopilación de insights cualitativos: cómo realizar entrevistas a usuarios, cómo hacer tests de usabilidad, etc. Como responsable de investigación de usuario, observo que los consejos relativos a todo lo que ocurre después de recopilar los insights están tristemente ausentes del proceso de diseño de producto.
Esto es importante porque, siendo sinceros, la forma en la que das sentido a los fragmentos de información obtenidos de los usuarios y los integras en el diseño del producto es la verdadera magia de la investigación UX. Los insights que no se convierten en acciones son como un cofre del tesoro enterrado para siempre — suena dramático, ¡pero es la verdad!
En este artículo, te explicaré lo que debes saber cuando tienes un montón de valiosos datos cualitativos y insights de usuarios, pero no sabes qué hacer después con ellos.
¿Por qué es importante el proceso de investigación en diseño UX ?
¿Por dónde empezar? El proceso de investigación en diseño UX es tan crucial para el producto final que resulta imposible exagerarlo. Aquí tienes algunas de las ventajas específicas que ofrece una investigación de calidad en diseño UX, y por qué el proceso descrito en este artículo ¡merece conservarse como un tesoro!
Beneficio n.º 1: Entender mejor a tus usuarios
- Comprender quién utiliza tu producto.
- Descubrir sus necesidades y puntos de dolor.
Beneficio n.º 2: Mejorar significativamente la usabilidad de tu producto.
- Hacer que el producto sea fácil de usar.
- Identificar y corregir problemas de usabilidad.
Beneficio n.º 3: Aumentar considerablemente la satisfacción del usuario.
- Crear una experiencia positiva para el usuario.
- Incrementar la satisfacción y la fidelidad de los usuarios.
Beneficio n.º 4: Recoger datos accionables para guiar tus decisiones de diseño.
- Basar las decisiones de diseño en datos y no en suposiciones.
- Asegurarse de que los diseños cumplen con las expectativas de los usuarios.
Beneficio n.º 5: Reducir los costes generales de desarrollo.
- Detectar los problemas desde el principio.
- Evitar correcciones costosas más adelante.
Beneficio n.º 6: Aumentar tu tasa de éxito.
- Aumentar las probabilidades de éxito del producto.
- Alinear los productos con las necesidades de los usuarios y los requisitos del mercado.
Cómo extraer los insights adecuados para tu diseño
No importa qué métodos de investigación hayas empleado, antes de considerar cómo integrar tus insights cualitativos en tu proceso de diseño, debes retroceder y recordar cuáles eran tus objetivos iniciales — ¿qué buscabas aprender? Lo más probable es que tus preguntas hayan estado guiadas por el trabajo de producto que se avecinaba y las prioridades de tu empresa, así que ese es el punto de partida perfecto para pasar de insight a acción.
Una vez que hayas identificado tu problema general, hay que intentar imaginar distintas formas de determinar el verdadero origen del problema… así comienza tu proceso de investigación.
La mayoría de las veces, tus datos e insights contienen mucho ruido: elementos interesantes pero que no necesitas analizar a fondo ni es útil profundizar en este momento, ya que no están relacionados con tus objetivos de investigación ni con el trabajo de diseño actual. Lo primero que debes hacer es aislar todos los insights que quieras transformar en acciones de inmediato.
Piénsate cómo podrías utilizar la IA en la investigación UX en paralelo con estos pasos.
Paso 1: Crea un espacio para organizar tus ideas por temática de investigación
Idealmente, cuando iniciaste tu proceso de investigación, elaboraste un plan de investigación UX que describe con precisión tus preguntas de investigación. El primer paso para pasar de aprendizajes dispersos a acciones concretas es organizar todos tus conocimientos según las temáticas relacionadas con tus objetivos originales.
Supongamos que preparaste 5 preguntas distintas para abordar durante tu proceso de investigación de diseño. Usa una hoja de cálculo — o mi herramienta visual de mapeo favorita, Miro — y crea un espacio o columna para cada aspecto de cada pregunta de investigación.
Por ejemplo, imagina que una de tus preguntas de investigación sea: ¿Cuáles son algunos de los puntos problemáticos no resueltos para los influencers que usan un planificador de redes sociales para publicar su contenido? Tu espacio de análisis o hoja de cálculo podría incluir una sección llamada Puntos problemáticos del planificador.
Paso 2: Coloca todos tus aprendizajes en el espacio o columna correspondiente
A continuación, toma tu lista de aprendizajes y colócalos en el lugar correcto. Lo que haces aquí es organizar tus análisis para alimentar eficazmente tu plan de acción. Al distribuir tus conocimientos en categorías según tus preguntas de investigación, puede que veas que algunos no encajan porque no son relevantes para tus preguntas iniciales. Por ahora, coloca estos en una categoría llamada Otros – volveremos a ella más adelante.
Paso 3: Agrega los aprendizajes provenientes de datos cuantitativos
Aunque la investigación UX realizada por diseñadores y responsables de producto suele ser cualitativa, si tu plan de investigación incluía métodos cuantitativos como encuestas o análisis de datos, puede que ya hayas incorporado aprendizajes cuantitativos en tu espacio de análisis.
En cualquier caso, vale la pena revisar tus preguntas de investigación y preguntarte, o preguntar a un colega, si tu equipo de datos tiene métricas interesantes que puedan ayudar a avanzar en la toma de decisiones dentro del proceso de diseño de producto.
Tradicionalmente, recurrirías a los analistas de producto que estudian las métricas de comportamiento de usuarios, pero no olvides pensar de forma innovadora: quizá el equipo de Desarrollo de Negocio tiene análisis cuantitativos derivados de sus estudios de mercado, o en tu organización existe un laboratorio de innovación que genera distintos tipos de investigaciones y ha recolectado datos cuantitativos.
Si recoges nuevos puntos de datos en esta fase, agrégalos a las categorías correspondientes como nuevos conocimientos y avanza al siguiente paso.
Paso 4: Organiza tu categoría «Otros»
Ahora es el momento de revisar la categoría Otros y decidir: ¿qué es relevante ahora? Revisa cada aprendizaje individual y tómate el tiempo para considerar si está relacionado con el trabajo de tu equipo en un futuro próximo. Si es así, añádelo a las categorías existentes o crea nuevas. Si no, déjalo en Otros hasta que resulte pertinente.
Una vez que completes este paso, todo lo que debe quedar en tu categoría Otros son los aprendizajes que no son importantes por el momento (o quizá nunca lo sean).
Cómo crear acciones basadas en resultados de investigación para mejorar la experiencia de usuario
Puede que esté siendo parcial, ¡pero para mí — esta es realmente la parte más divertida! Es el momento de reconectar con la razón por la que te planteaste esas preguntas de investigación y pasar del conocimiento a diseñar el producto. También es un aspecto donde la IA en la investigación de usuarios puede ayudarte.
Paso 1: Identifica las partes interesadas involucradas para definir tus acciones
La manera en que pasarás del análisis a la acción depende, en particular, de la composición del equipo implicado. Haz una lista de los compañeros que consideres más capacitados para ayudarte a resolver las dificultades de los usuarios desde el punto de vista del producto.
En general, este equipo incluye a los responsables de producto y diseñadores de producto familiarizados con la parte del producto que aborda tu investigación. En mi equipo, a veces también integramos a los responsables de marketing de producto, ya que suelen conocer bien las soluciones adoptadas por nuestra competencia y realmente enriquecen el debate.
Si trabajas solo – por ejemplo, en una empresa joven donde eres el único diseñador o jefe de producto – no te preocupes, siempre existe una solución para avanzar.
Paso 2: Facilita un taller con tu equipo (o tú solo)
Si trabajas solo, reserva unas horas — quizá en un lugar diferente al habitual. Si trabajas en grupo, prevean un par de horas para un taller. He encontrado herramientas como los marcos de diseño muy útiles para estructurar estos talleres y fomentar la creatividad.
Cada uno tiene sus preferencias y rituales para dirigir un buen taller de producto o diseño, así que siéntete libre de ser creativo. Aquí tienes una lista de los elementos esenciales para tu taller:
- Todas tus observaciones relevantes para tus preguntas de investigación deben ser visibles de forma visual. A muchas personas les gusta organizar esto con notas adhesivas, por ejemplo (puedes hacerlo presencialmente con notas reales, o usar una herramienta como Miro o FigJam si trabajas a distancia).
- Una vez que tengas todas tus observaciones categorizadas a la vista, tu equipo debe trabajar en la priorización. De tus hallazgos, ¿qué problemas u oportunidades son los más importantes para abordar ahora?
- Tras priorizar, revisen uno o dos de los problemas u oportunidades principales y hagan una lluvia de ideas de soluciones de producto. No te sobrecargues con más elementos.
- Registra todas las ideas de soluciones de cada uno. Adopta la actitud de «no hay ideas malas» en esta etapa — incluso si una idea no parece realizable, puede abrir una vía valiosa de reflexión.
Paso 3: Tomar decisiones de producto a partir de los resultados de tu taller
¿Quién será el principal responsable de tomar decisiones de diseño cuando se trate de transformar las ideas del grupo en una hoja de ruta? ¿Serás tú? ¿Tú y tu responsable? En esta fase, debe empezar a decidir quien tenga esa responsabilidad.
Suponiendo que tú vas a tomar estas decisiones de diseño de producto (probablemente con una validación posterior por parte de la dirección), tu siguiente tarea será revisar todas las ideas de soluciones de producto que surgieron durante tu taller.
Al releer tus notas del taller, verás muchas ideas diferentes sobre cómo resolver los problemas o aprovechar las oportunidades. Tu labor consiste en usar lo que has aprendido de tus usuarios, lo que sabes de tus objetivos empresariales y tu conocimiento del sector para decidir qué ideas se pondrán en práctica.
En caso de duda, pide la opinión de tus compañeros o tu responsable. Al final de esta fase, tendrás una lista completa de iteraciones de producto o nuevas ideas de funcionalidades que poner en práctica. Utiliza los canales oficiales de tu organización para hacer esto oficial, y estarás bien encaminado.
Problemas frecuentes y cómo superarlos
Ahora que tienes tu lista de acciones a realizar en el proceso de diseño de producto, puedes colaborar con tus compañeros de producto y con el equipo técnico para asegurarte de que cada tarea tiene un calendario y está bien dividida para que todos podáis avanzar. En este punto, es tentador pensar que has terminado la fase de investigación, ¡pero no del todo!
En un mundo ideal, habrías tomado todas las decisiones correctas gracias a lo que has aprendido en la investigación de usuarios, pero en la realidad, ¡es poco probable! Procura mantener puntos de contacto regulares con todos los que implementan lo que has definido. Aquí tienes una lista de problemas habituales que puedes anticipar junto con cómo tus resultados de investigación —o un nuevo proyecto de investigación— pueden ayudarte.
Problema 1: Retos técnicos inesperados que alargan los plazos
En el momento de la planificación con tu equipo técnico, algunas iteraciones inspiradas por la investigación pueden haber presentado dificultades imprevistas para tus desarrolladores. No es sistemático, pero si estos desafíos consumen mucho tiempo o recursos, puede que tengas que repensar los próximos pasos.
En este caso particular, volver a tus observaciones iniciales y a las ideas surgidas del taller puede ser extremadamente útil. ¿Qué otras posibles líneas de acción resultaron interesantes durante tu proyecto de análisis e investigación? Puede que algunas de estas soluciones sean más adecuadas técnicamente. Preséntalas a tus compañeros de producto y a tu equipo técnico para encontrar la mejor manera de avanzar.
El mensaje principal aquí es: tus resultados de investigación y las ideas surgidas de ese trabajo mantienen todo su valor. Están ahí para guiarte en caso de contratiempos — ¡no las olvides ni pases de página demasiado rápido!
Imprevisto 2: Nuevas prioridades de negocio o indicadores clave que modifican el trabajo de tu equipo de producto
En esta etapa, tu plan de investigación fue diseñado y ejecutado hace ya algún tiempo. En la práctica, esto implica que al menos algunos parámetros de negocio o prioridades organizacionales probablemente han evolucionado. Es esencial comprobar regularmente si tu equipo de producto está realmente trabajando en los temas correctos.
Si tu estudio de investigación y tu proceso de toma de decisiones han dado lugar a acciones que se extienden a lo largo de varios meses, es normal y esperado tener que ajustar algunos de tus planes. No caigas en la trampa del coste de oportunidad, que consiste en renunciar a los cambios necesarios simplemente porque ya has invertido tiempo y energía.
A estas alturas, apuesto a que ya sabes lo que voy a decir, ¿verdad? Por si acaso: ¡vuelve a tus conclusiones y a tus ideas de los workshops! Puede que allí encuentres alternativas a tus planes actuales que respondan a nuevas prioridades de la empresa o a decisiones del mercado. Si no es así, es posible que tengas nuevas preguntas centradas en el usuario que justifiquen un nuevo proyecto de investigación.
Imprevisto 3: Acciones entregadas pero poco efectivas
Esta es la realidad: no importa cuán rigurosos seamos con nuestra investigación, aún así puede ocurrir que tomemos decisiones equivocadas por diversos motivos. La razón importa menos que nuestra reacción ante ello. Suponiendo que estás controlando los datos de comportamiento de los usuarios y que te das cuenta pronto de que alguna de tus iniciativas basadas en la investigación no está dando los resultados esperados, estarás en buena posición para decidir el siguiente paso.
Forma un grupo de trabajo con las partes interesadas relevantes para analizar en profundidad: ¿qué es exactamente lo que no funciona? ¿Cuáles son las preguntas aún sin responder que necesitas aclarar para decidir cómo continuar? Juntos, revisen sus conclusiones e ideas de workshop y consideren si es necesaria una investigación adicional, o si ya existe una alternativa entre los datos y análisis que tienen.
Aprendiendo de tus investigaciones de usuarios para la próxima vez
En nuestro día a día como product managers o diseñadores, solemos mirar hacia adelante (¡como probar esa nueva tendencia UX!) en lugar de mirar atrás. Sin embargo, la investigación en diseño mejora con la experiencia, siempre que nos tomemos el tiempo de analizarla a posteriori.
Después de implementar, ajustar, acertar en algunas cosas y fallar en otras, reúna a todas las personas involucradas. Pregúntense:
- ¿Cuáles fueron nuestros mayores éxitos? ¿Nuestros mayores fracasos?
- ¿Elegimos los métodos de investigación adecuados? ¿Por qué o por qué no?
- ¿Podríamos haber utilizado otros métodos de investigación para responder a preguntas adicionales?
- ¿Todas las partes involucradas clave participaron de forma adecuada?
Proyecta estas discusiones hacia el futuro para mejorar continuamente la manera en que realizas investigaciones de usuario y las integras en tus decisiones de diseño de producto.
Si buscas más ideas para realizar investigaciones en diseño y aprovecharlas en tus procesos de diseño, siempre recomiendo escuchar algunos excelentes podcasts sobre investigación UX, unirte a una comunidad de diseño UX, asistir a una conferencia UX o a un evento de investigación UX, o leer el libro Just Enough Research, que es una excelente introducción.
Además de esto, considera suscribirte al boletín de The CPO Club para recibir cada quince días consejos e inspiración para un trabajo de producto centrado en el usuario.
¡Feliz investigación!
