Por Qué Es Tan Difícil Adoptar Nuevas Habilidades

Hannah Clark: Estás escuchando el pódcast El Product Manager, presentado por The CPO Club. Asegúrate de suscribirte y visita cpoclub.com para más contenido exclusivo.

Antes de empezar, necesitas saber que este episodio es realmente importante para todos los que trabajan en producto. No solo porque te ayudará a adquirir nuevas habilidades, sino porque aborda un factor crucial que impacta en la eficacia de cada aspecto de tu organización: el aprendizaje. Porque si lo piensas, todo, desde tu enfoque de liderazgo hasta el flujo de bienvenida de tu producto o tu estrategia GTM, se conecta con la capacidad que tiene tu organización de comprender cómo las personas adquieren nuevos hábitos y habilidades. Y seamos sinceros, en al menos una de esas áreas, la mayoría de las empresas no lo están consiguiendo del todo. Pero después de grabar el episodio que vas a escuchar, estoy convencida de que el secreto mejor guardado del éxito es pensar como un docente.

Mi invitada de hoy es Maxine Anderson, cofundadora y CPO de Arist, una plataforma de aprendizaje basada en mensajes de texto. Antes de ser fundadora, Maxine fue profesora. Y no exagero cuando digo que me impresionó la brillantez y la sencillez de Arist como concepto. Lo que realmente quiero que escuches es la profunda comprensión de Maxine sobre cómo aprenden las personas y no solo cómo esto está totalmente conectado con los indicadores de éxito más importantes de una organización, sino lo costoso que es no acertar. Escucharás por qué más información no equivale a más aprendizaje, las oportunidades para mejorar los resultados de clientes y partes interesadas que la mayoría de las empresas desaprovechan y el papel de la IA generativa en cambiar la forma en que aprendemos, enseñamos y obtenemos resultados. Vamos a ello.

Ah, por cierto, tenemos conversaciones como esta cada semana, así que si esto te interesa, ¿por qué no te suscribes? Bien, ahora sí, vamos a empezar.

Bienvenidos de nuevo a El Product Manager Podcast.

Maxine, gracias por hacer tiempo para hablar con nosotros hoy.

Maxine Anderson: Sí, claro. Estoy súper emocionada.

Hannah Clark: ¿Puedes contarnos un poco sobre tu trayectoria y cómo llegaste hasta donde estás hoy?

Maxine Anderson: Pues empecé dando clases en zonas rurales de Oregón, donde desarrollaba programas educativos con casi cero recursos, e intentaba descubrir cómo se puede crear impacto a través de experiencias educativas en los estudiantes, el tipo de impacto que los docentes tienen en el alumnado, que yo sentía era muy personalizado.

Y en esa experiencia, vi lo roto que estaba el acceso al aprendizaje y cómo los medios educativos tradicionales no atendían realmente las necesidades individuales. Así que, adelantando hasta la universidad, cofundé Arist con dos amigos que también trabajaban en el sector de las ONG educativas. Es decir, básicamente para resolver el mismo problema, pero a escala, que era lo que siempre quise: ¿cómo hacer llegar las habilidades o la información correcta a las personas sin la sobrecarga del aula, un sistema de gestión del aprendizaje o un programa educativo tradicional, esencialmente?

Así fue como nació Arist. Descubrimos que la mayor parte de la vida de una persona es en el mundo laboral, así que el aprendizaje en empresas es donde podemos generar mayor impacto.

Hannah Clark: Sí, tiene todo el sentido, y además es una misión genial. Me gustaría saber más sobre cómo os juntasteis para pensar el concepto de Arist.

Y de hecho, quizás puedas guiarnos un poco sobre cómo funciona porque realmente creo que es un producto innovador.

Maxine Anderson: Sí. En pocas palabras, nuestro producto funciona entregando información y aprendizaje a las personas a través de las herramientas de mensajería que usan a diario. Es decir, SMS, Slack, Microsoft Teams en el trabajo; Teams y Slack se usan mucho, ya sabes, para el personal de campo o, realmente, para cualquiera, como que el texto es muy accesible y así entregar aprendizaje de esta manera acaba siendo muy efectivo; tenemos una plataforma integral para creación, entrega y analítica.

Con IA incorporada en toda la experiencia para ayudar a cambiar la forma en que las organizaciones gestionan el aprendizaje para esta nueva forma de trabajar, que está cambiando mucho.

Hannah Clark: Sí, me parece increíble y soy muy fan de los productos que realmente parten de las competencias y funcionalidades existentes que ya conocemos y las amplían de forma innovadora.

Así que quiero hablar un poco sobre las barreras que solemos encontrar con el aprendizaje. Y ya mencionaste algunas con ejemplos de las personas con las que trabajabas tú y tus compañeros, pero creo que en general hay ciertas barreras para el aprendizaje que todos, especialmente en el entorno del aprendizaje empresarial, solemos enfrentar.

¿Qué descubristeis que os llevó a pensar en esta forma alternativa de entregar información?

Maxine Anderson: Buena pregunta. Hablaré, ya sabes, en producto hablamos de momentos “aja”. En cuanto a barreras, en mi experiencia como docente, especialmente en Oregón rural,

El aprendizaje no siempre trata sobre el contenido, sino sobre el contexto. A lo que me refiero es que intentaba educar a estos estudiantes en temas como educación financiera y, honestamente, les daba vergüenza ir a clase o no tenían tiempo para sentarse entre el trabajo y la escuela.

No iban a dedicar horas a una formación en vídeo. Así que creo que me di cuenta de que hay demasiada información, vivimos en la era de la información, o al menos estamos saliendo de ella, pero durante mucho tiempo fue así. La barrera no es el conocimiento, es la psicología y el contexto, cómo hacer posible que alguien aprenda.

Y muchos formatos tradicionales en realidad empeoran esas barreras. Mientras que encontramos que Arist, todos tuvimos distintos momentos “aha”. Básicamente no podíamos superar lo simple que era Arist como solución a un conjunto de problemas tan complejos como la educación. Una vez que empiezas a profundizar en el sistema educativo y cómo aprendemos, es muy complejo, y eso me abrumó mucho al salir del instituto y me motiva ver lo simple que es Arist, donde solo entregas información a la gente vía SMS, puedes automatizarlo y darle la información cuando la necesita.

Me parece que esa sencillez es una idea contagiosa. Y creo que mis cofundadores sintieron algo parecido, como cuando Michael me contó que enviaba información sobre emprendimiento por texto a estudiantes en Yemen.

Era la única forma de alcanzarlos. Y pensé, todo el mundo usa el texto, ¿cómo no se usa eso como medio de aprendizaje? Le pregunté, literalmente, qué tecnología usaba, y me dijo que lo hacía manualmente. Pensé: ¿cómo es posible que eso no exista? Es una solución tan simple pero ignorada para la educación, que enfrenta desafíos complejos y no prioriza al alumno, en mi opinión.

Hannah Clark: Estoy de acuerdo. Me da curiosidad cuando dices que los medios tradicionales, de algún modo, amplifican esos desafíos. ¿Podrías dar algunos ejemplos donde el estilo tradicional no logra conectar con los estudiantes?

Maxine Anderson: Sí. En dos aspectos, ¿vale?

Cuando trabajaba en educación tradicional, las propias escuelas son una barrera. Por ejemplo, mi experiencia en Oregón rural: a veces los estudiantes no iban a clase, el hecho de tener que desplazarse es una barrera. Además, las escuelas tienen incentivos mezclados.

Organizativamente, tienen muchas cosas que les preocupan. Su modelo de negocio es difícil. Los profesores no cobran suficiente. Deben cumplir normativas estatales y federales. Así que el alumno queda al final, tristemente pero es la realidad.

Otro ejemplo, en aprendizaje empresarial, siempre decimos:

De media, se necesitan siete clics para acceder al aprendizaje necesario. Tienes que abrir web, iniciar sesión, buscar el vídeo, empezarlo, y a veces aprobar algún control de seguridad.

Cuando finalmente llegas, quizás tienes que ir a recoger a tus hijos o sacar al perro, etc. Es un ejemplo sencillo pero hay muchas barreras para conseguir la información necesaria para desempeñar tu trabajo o mejorar en él.

Hannah Clark: Opino que hay mucho que decir sobre aprovechar los comportamientos existentes en vez de pedir a la gente que reinvente la rueda al aprender algo nuevo.

Hay algo que quieres que aprendan, pero también el cómo hacerlo y encontrar tiempo para lograrlo.

Maxine Anderson: Siempre digo que la tecnología debería reducir la complejidad, especialmente desde producto o ingeniería, queremos crear lo más sofisticado y bello, pero ¿alguien podrá interactuar o usarlo? Así que ese es un principio vital.

Hannah Clark: Sí, totalmente. Mencionaste antes la idea de que la mayoría de la gente solo necesita saber dos o tres cosas realmente importantes sobre un tema.

¿Cómo influye ese principio en la forma en que entregan contenido en Arist y tu propia visión del aprendizaje?

Maxine Anderson: Como mencioné, queremos reducir las barreras de acceso a lo que la gente realmente necesita saber, dándoles la información correcta en el momento justo.

Creemos que el gap real en el funcionamiento de las organizaciones hoy en día es que, por ejemplo, buenos vendedores se ahogan en manuales y frameworks y deben hacer toda la formación. El contenido está genial. Pero antes de entrar a una reunión,

¿Qué dos cosas necesitan saber y decir para cerrar ese trato o hacerlo avanzar?

No necesitan 200 páginas antes de la reunión, ¿verdad? Hay sitio para formación más profunda, pero falta soluciones de aprendizaje enfocadas en lo realmente crucial. Vemos que la formación en organizaciones no falla por falta de buen contenido,

Sino porque no está diseñada para el momento de necesidad de la persona. Un cliente cambia su enfoque de habilidades a mentalidad de producto: ¿cuáles son los trabajos que deben hacerse en una semana promedio usando herramientas? Eso les ayuda a integrar IA, por ejemplo.

Un cliente, una de las aseguradoras más antiguas del mundo, tenía problemas entrenando personal de atención para mejorar sus CSAT. Adoptaron Arist para solucionar esto, pero su equipo de formación inicialmente rechazó recortar el contenido a solo 1200 caracteres, como fuerza en nuestro producto. Les retamos a usar IA para escribirlo breve, y al hacerlo, entendieron cuánto contenido innecesario tenían, especialmente para el día a día de los agentes, y no era crítico. Implementaron el recorte y mejoraron los CSAT un 20% con solo tres lecciones. Seis meses después, nos dijeron que ahora siempre recortan información en cualquier herramienta que usan, gracias a Arist. Así que la clave es: ¿qué necesita saber la gente realmente? Y esto se aplica en marketing, aprendizaje, casi todo es psicología humana: solo podemos procesar una cantidad limitada.

Hannah Clark: Esto me recuerda al onboarding de usuarios. ¿Cuántas veces has tenido una experiencia así en la que parece que tienes que leerte un libro enorme solo para llegar a la primera funcionalidad? Quien trabaje en onboarding y escuche este podcast, ¡por favor ténganlo en cuenta!

Los usuarios solo pueden procesar pocos datos a la vez. Este principio es realmente válido para toda comunicación; creemos que dar más información ayuda, pero muchas veces tiene el efecto contrario. Así que conviene repasar cualquier comunicación y pulirla hasta lo esencial. Sigamos: una vez entregado el contenido, ¿cómo logras que realmente pongan la habilidad en práctica?

Maxine Anderson: Medimos varias cosas basadas en nuestra propia investigación. Muchas herramientas de aprendizaje solo hacen seguimiento de métricas “anticipadas” de cambio de comportamiento: que completaste un curso, que tienes una certificación, etc., y eso indica que quizá rendirás mejor.

Nosotras medimos, por ejemplo, el aumento de confianza: nuestra IA evalúa si la seguridad del usuario al hablar sobre un tema cambia a lo largo del curso. Mostramos ese cambio y extraemos datos de otros sistemas para comprobar si hubo un cambio real.

Por ejemplo, con un comercial, usamos Gong: si su confianza en cierta técnica aumenta, Gong ofrece insights sobre lo que dicen los representantes en reuniones, y así extraemos esa data y la reportamos a los administradores para mostrar cómo, tras un curso de 10 días, los indicadores de éxito suben.

Siempre buscamos cambiar comportamientos, sobre todo en administradores y líderes de capacitación, para que piensen en el resultado de negocio real que intentan resolver, no sólo aceptar solicitudes de formación y luego acreditar la “adquisición” de una habilidad. También buscamos cambiar el proceso de cubrir necesidades en la organización para que los líderes tengan visión total de los datos y puedan cerrar brechas rápidamente, en lugar de esperar largo tiempo de análisis, priorizaciones y solicitudes externas, y perder el 75% de las brechas.

También aprendimos, y lo dicen nuestros clientes, que muchos equipos recurren a RRHH o capacitación para problemas que en realidad no requieren más formación. Por ejemplo, a veces la metodología de ventas no tiene sentido o la gente necesita más tiempo con su manager, no más cursos. Por defecto, las organizaciones creen que todo es cuestión de más formación. Si tu equipo de ventas falla, todos entran en pánico y convocan una reunión de 4 horas sobre cómo mejorar el discurso. Pero a veces eso no es la solución.

Nuestro seguimiento del desempeño se basa en trabajar muy cerca de los líderes y automatizar todo lo posible, usando IA que extrae información de distintos sistemas para demostrar que la formación segmentada y los recordatorios a través de Arist realmente cambian conductas y rendimiento.

Perseguimos ese “santo grial” de medir el éxito real, porque la mayoría de herramientas de aprendizaje simplemente no lo logran y se quedan en certificaciones u otros indicios de potencial cambio de conducta.

Hannah Clark: Otro aspecto interesante de Arist es esa personalización y su capacidad de emular la sensación de estar aprendido directamente de un docente. El aprendizaje en grupo y la relación social también se echan de menos en la formación corporativa tradicional.

Los cursos online están centrados en el contenido y carecen de ese enfoque relacional. ¿Esto fue parte de la concepción de Arist, o han visto algo especial como consecuencia de ese enfoque más personal?

Maxine Anderson: No sé si puedo hablar tanto de la conexión personal. Hubo una fase, hace unos años, de herramientas de “aprendizaje social” y parecía que aprendías de tu manager. Es válido, pero nosotras preferimos abstraer esa capa, igual que la gamificación, porque si crees que ofreces justo lo necesario y el usuario confía en que tiene lo que necesita para rendir, no hace falta añadir otras capas.

Eso sí: la gente comparte mucho más por texto; el aprendizaje se puede personalizar más cuando la relación es uno a uno.

Lo que hemos logrado con Arist es ser una solución escalable pero que genera experiencias uno a uno. La mayoría de soluciones de aprendizaje empresarial, aunque escalables, ofrecen lo mismo a todos y eso hace que sean impersonales.

Nosotras no personificamos a otra figura de la empresa, pero la diferencia se siente y va en línea con lo que decía de contexto y seguridad psicológica: por ejemplo, si eres nuevo manager y te preguntan directo qué dificultades tienes, quizá no respondas lo que realmente piensas, pero por texto y con un curso hecho para ti, puedes ser más sincero y te ayuda más, porque te abres.

Hannah Clark: Sin duda, y esa parte de conversación facilita el aprendizaje más abierto. No he usado la plataforma, así que no quiero hablar de más, pero el método de entrega me parece genial. Ahora cuéntame cómo encaja la IA: ¿qué papel juega ahora y cómo ves su papel en la educación “de próxima generación”?

Maxine Anderson: Sobre lo que no resolvemos, pero es válido: hay muchas herramientas de IA para role-playing, coaching y aprendizaje adaptativo. Hemos visto que la razón de que el aprendizaje no sea realmente centrado en el alumno o el empleado es, honestamente, la carga de gestión y coordinación que tienen los equipos y la organización para lograr una formación eficaz.

Hemos decidido abordar el cambio en el modo en que la organización gestiona el aprendizaje desde arriba. Observamos que, aunque mucha gente quiere aprender, no tira del aprendizaje por sí sola. ¿Por qué? Porque no está construido para sus necesidades. Tampoco hay muchas herramientas, salvo las de cumplimiento normativo, orientadas a “empujar” el aprendizaje según inteligencia organizacional. Normalmente se asume que esto lo hacen las personas.

Si la IA y la automatización estuvieran bien integradas en todas las herramientas de la organización, se debería poder “empujar” el aprendizaje en el momento de necesidad. Nosotras somos una herramienta de habilitación por IA y hablamos de “habilitación instantánea” en tu organización: habilitación, no sólo ventas, es cualquier formación que ayude a que la gente rinda mejor. Nuestra IA entiende necesidades organizacionales, crea contenido, analiza brechas de rendimiento.

El proceso está cambiando radicalmente. Tradicionalmente, en grandes empresas, por ejemplo el área de ingresos tiene que coordinarse con capacitación central, entrar en su cola, hacer un gran análisis de necesidades, entrevistas, obtención de insights, análisis humano, decisiones, creación de formación, aprobaciones, traducción, adaptación según grupos y, por fin, lanzar y conseguir que lo adopten. Todo eso lleva mínimo 40 semanas.

Ahora, los negocios cambian más rápido que nunca, especialmente las tecnológicas, porque es muy rápido crear producto y el resto de la empresa no logra ponerse al día. Así, hay potencial de ingresos desaprovechado. Por ejemplo, una gran “tech” cliente nuestra sigue lanzando funcionalidades IA, pero sus equipos de soporte no están preparados ni los comerciales dicen lo correcto ni impulsan esas nuevas funciones, y todo se resiente.

Con Arist como solución integral, actuamos como motor de orquestación: el lanzamiento está cerca, extraemos notas de las herramientas (GitHub, Linear, Jira, etc.), generamos contenido y versiones según los equipos, agilizamos la aprobación humana y distribuimos rápido el aprendizaje.

La IA debe saber cuándo requerir aprobación humana, y eso cambió el rol del personal: de ser especialistas de aprendizaje pasan a ser orquestadores, señalando la dirección según los desafíos de negocio.

Por tanto, los flujos de trabajo deben cambiar radicalmente, y eso es doloroso en grandes empresas, pero no basta con añadir IA a herramientas tradicionales: no cambia la forma de trabajar lo suficiente para cubrir las demandas actuales. Por eso hemos creado una herramienta de base optimizada para resultados de negocio, no para el modo humano de trabajar tradicional.

Hannah Clark: Totalmente de acuerdo con la idea de que la gente se convierte más en orquestadora. Ya lo comentamos antes: la IA desarrolla capacidades de gestión en las personas, porque pasas de ser ejecutora a dirigir agentes, revisar y guiar información, no simplemente construir o trabajar todo manualmente. Esto está ocurriendo en muchos sectores.

Ahora que la empresa está en este punto, ¿cuál dirías que es la lección más significativa que aprendiste en todo este proceso, desde Oregón rural hasta clientes empresariales, en pocos años?

Maxine Anderson: Llámese educación, aprendizaje, habilitación o como quieras, siempre he visto que el objetivo es ayudar a las personas a realizar su potencial para lograr lo que quieren en la vida.

En un trabajo, es el desempeño; en bachillerato, prepararse para la vida adulta. Ese es el objetivo. Y lo que aprendí es que eso no se logra con el mejor contenido del mundo.

Se logra dando el contexto adecuado a ese aprendizaje y permitiendo a las personas enfrentarse a problemas. Parece raro, pero la tecnología debe facilitar ese toparse con problemas, más que ver tres horas de formación pasiva. Hay que crear oportunidades para la práctica, para que realmente quede grabado, especialmente en el momento de mayor necesidad.

Siempre lo digo: los pódcasts son el ejemplo típico para mí. Escucho muchos, pero sólo el 10% me impulsa a cambiar algo, porque suelo escucharlos justo antes o después de enfrentar un problema. El contexto es clave y crear ese contexto es esencial.

Me interesa la gente curiosa y el objetivo, al menos con nuestra tecnología, no es solo enseñar, sino que cambien comportamientos, rindan mejor y sientan el impacto del aprendizaje. Gran contenido es necesario pero lo que hemos aprendido es que no es lo que realmente motiva a la gente a adquirir una habilidad. Conozco personas que consumen muchísimo contenido sobre gestión de producto y aún así sufren con el día a día de llevar algo al mercado. Así que el comportamiento humano necesita práctica y contexto para comprender y usar el contenido verdaderamente.

Hannah Clark: Estoy completamente de acuerdo. Hubo un tiempo en que hacíamos eventos panel y en vivo, siempre buscando mejorarlos. Decidimos probar un formato más práctico. Así, hicimos un taller de código donde informamos a la gente de qué traer preparado, cuentas listas y una plataforma o concepto para prototipar. Por hacer el formato más “práctico” en vez de solo escuchar, la participación fue mucho mayor, más gente se quedó hasta el final, y nos dieron un feedback excelente sobre las habilidades realmente adquiridas. Así que puedo confirmar que el contexto es fundamental.

Maxine Anderson: Así es. Y nada es más frustrante que escuchar algo increíble e inteligente y pensar: “lo voy a usar en mi próxima reunión”, pero luego lo olvidas. Oyes un gran consejo, pero luego… hay mucho valor ahí, y con buena automatización, buenos datos y mensajes en el momento preciso, la IA puede potenciarlo mucho.

Puede ser un verdadero motor para una organización. Así que estoy emocionada por ver cómo cambia el aprendizaje.

Hannah Clark: Yo también, aunque me desalienta un poco comprobar que eso significa que las tareas o deberes son realmente valiosos. ¡Oh, no! De todos modos, muchísimas gracias por acompañarnos hoy, Maxine.

Ha sido una charla muy entretenida. ¿Dónde pueden seguir tu trabajo y saber más sobre Arist?

Maxine Anderson: Estamos en www.arist.co. Escribo bastante en LinkedIn sobre reinvención y futuro del aprendizaje organizacional. Estoy en LinkedIn como Maxine Anderson.

Hannah Clark: Genial. Pues muchas gracias por estar con nosotros.

Maxine Anderson: Gracias a ti.

Hannah Clark: Próximo en El Product Manager podcast. Ahora que sabes cómo aprende la gente, en el siguiente episodio hablaremos de cómo compran. Profundizaremos en la psicología del comprador y los pequeños ajustes que puedes hacer en los puntos de contacto con el cliente para aumentar la conversión, impulsar la adopción y tapar grietas en tu estrategia de crecimiento.

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