Cómo Crear Un Impacto Positivo Con Tus Habilidades De Gestión De Productos

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Hannah Clark: No es ningún secreto que el ciclo de noticias de 24 horas se nutre de titulares deprimentes, y por eso, en el episodio de hoy, estamos en una zona de solo buenas noticias. Así que si actualmente estás haciendo doomscrolling en la plataforma social antes conocida como Twitter, por favor cierra la app, respira hondo y ten la seguridad de que todavía hay buenas personas haciendo cosas buenas en el mundo, y una de ellas es nuestra invitada de hoy.

Jen Carter es la Directora Global de Tecnología en Google.org, el brazo sin ánimo de lucro de Google que, en mi opinión, no recibe suficiente atención por parte de la prensa. Trabajan con las personas más cercanas a los problemas globales más grandes y complejos y utilizan sus recursos y tecnología para generar impactos positivos donde más se necesitan. Creo que estarás tan inspirado como yo por lo que esta organización ha logrado, pero sobre todo espero que te lleves una nueva apreciación por las habilidades que tienes como gestor/a de productos. Quédate para descubrir cómo puedes usarlas para hacer el bien.

Bienvenidos de nuevo, oyentes, al pódcast de Product Manager. Estoy aquí con la Directora Global de Tecnología de Google.org, Jen Carter. Jen, muchas gracias por hacer tiempo para hablar con nosotros hoy.

Jen Carter: Muchas gracias por invitarme, Hannah. Es genial estar aquí y estoy emocionada de conversar.

Hannah Clark: Genial. Así que empecemos con un poco sobre tu trayectoria profesional. Cuéntame un poco de cómo llegaste a Google.org.

Jen Carter: Sí. Llevo en Google alrededor de 15 años, en una variedad de roles diferentes. Soy gestora de productos de formación. Pasé la primera mitad de mi tiempo en Google en el área de confianza y seguridad. Así que utilizábamos aprendizaje automático y otras tecnologías avanzadas para ayudar a Google a mantenerse a la vanguardia de los abusos y ofrecer una experiencia fiable y segura para los usuarios.

He trabajado en todo, desde Gmail a YouTube pasando por Google Pay y todo lo demás entre medias. Pero en los últimos seis o siete años, he tenido el privilegio de servir como Directora Global de Tecnología en Google.org, que es el brazo filantrópico de Google. Además, también lidero todos los esfuerzos de voluntariado profesional y basado en habilidades de Google. Pero en ambos roles, mi trabajo se centra en aprovechar el poder de la tecnología y la experiencia de los Googlers para acelerar el impacto de organizaciones sin ánimo de lucro y entidades cívicas.

Hannah Clark: Es un currículum increíble y seguramente muy envidiable para mucha gente que nos escucha. Así que hablemos un poco de Google.org. ¿Cómo surgió esta iniciativa y cuál es su misión?

Jen Carter: Sí. En la carta de los fundadores en 2004, Larry y Sergey, los fundadores de Google, comprometieron en realidad el 1% de los beneficios y también mencionaron explícitamente contribuir con recursos en especie y tiempo de los empleados para hacer del mundo un lugar mejor. Algo bastante inusual en ese momento, pero significa que devolver a la sociedad ha sido una parte fundamental de nuestro ADN en Google y lo ha sido desde el principio.

Así que nuestra misión es llevar lo mejor de Google para ayudar a resolver algunos de los mayores desafíos de la humanidad. Lo hacemos de varias formas. Primero, proporcionando subvenciones económicas, el 1% de los beneficios va para el bien social. Segundo, al proporcionar nuestros productos. Así como donaciones en especie, tipo Ad Grants, Cloud Credits o Google Workspace. Y finalmente, al ofrecer lo que creemos que es nuestro recurso más valioso: nuestras personas.

Intentamos adaptarnos a las necesidades de voluntariado de las organizaciones sin ánimo de lucro. Por eso, hay varias formas en las que los Googlers pueden ser voluntarios. Desde una consulta puntual de una hora, hasta dedicar el 20% del tiempo durante un trimestre, hasta nuestra oferta más profunda, la Beca de Google.org, que permite a Googlers realizar seis meses de trabajo pro bono a tiempo completo con una ONG o entidad cívica. Normalmente trabajan juntos para construir y lanzar un producto desde cero.

Hannah Clark: Esto es muy interesante. Cuando hablamos de ONGs, normalmente no se piensa en sus necesidades tecnológicas. ¿Puedes contarme un poco sobre eso?

Jen Carter: Sí, es una gran pregunta. La historia del origen de la beca, de hecho, comienza con el lanzamiento de HealthCare.gov en EE. UU. Fue en 2013, cuando HealthCare.gov se lanzó, el sitio colapsó, no pudo manejar la cantidad de consultas por segundo aunque era baja para los estándares de Google. Así que algunas personas de Google y de otras empresas tecnológicas se ofrecieron voluntarias y se tomaron un tiempo libre para arreglarlo. A nivel federal, eso llevó a la creación del US digital service, que es una agencia dentro del gobierno estadounidense que ahora ayuda con ese tipo de proyectos de servicios digitales.

Pero para Google.org, esto nos hizo darnos cuenta de que realmente necesitábamos reforzar nuestro voluntariado profesional y basado en habilidades. El gobierno tenía dinero, había contratado gente. Simplemente no era la gente adecuada porque escuchábamos constantemente de las organizaciones a las que apoyamos que querían hacer más con tecnología. Pero era muy difícil encontrar y retener a los ingenieros de software, gestores/as de productos, diseñadores UX/experiencia de usuario y todos los demás perfiles que empresas como Google aprovechan para construir grandes productos.

Así que sabemos que la tecnología no es la respuesta a todos los problemas, pero creemos que tiene un potencial significativo para ayudar a resolver algunos de los desafíos más importantes del mundo. Cuando pensamos en cómo puede Google aportar valor, no faltan problemas por resolver, pero creemos que aportamos el mayor valor al centrarnos en aprovechar la tecnología y el conocimiento de los Googlers para ayudar a acelerar el impacto de las ONGs.

Hannah Clark: Interesante. Hablando de aprovechar el poder de la tecnología, ahora se habla mucho sobre las implicaciones éticas de la IA y los grandes modelos de lenguaje, y mucha gente tiene preocupaciones sobre el mal uso de esa tecnología. Pero me encantaría que pudiéramos hablar un poco sobre las formas en que la IA está haciendo el bien en el mundo desde la perspectiva de Google.org.

Jen Carter: Sí. Sabemos que la IA tiene un gran potencial para ayudar a resolver algunos de los desafíos más urgentes del mundo. Pero, como mencionaste, también hay grandes riesgos, incluso cuando la intención es buena. Así que, incluso en el trabajo que hacemos, siempre nos centramos en nuestros principios de IA, que son prácticas detalladas para desarrollar la inteligencia artificial de forma responsable.

Y creemos que, como ha compartido Sundar anteriormente, nuestra aproximación al desarrollo de IA debe ser tanto audaz como responsable. Realmente creemos que la única forma de ser realmente audaces a largo plazo es siendo responsables desde el principio. Pero si se hace bien, como mencionas, la tecnología puede ser una fuerza tremenda para el bien y hemos visto el enorme potencial de la IA para acelerar el progreso hacia los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).

Voy a compartir un ejemplo en el área de salud mental, relacionado con el ODS número 3, sobre salud y bienestar, entre otros. Pero siempre empezamos con la identificación del problema, y el suicidio es una de las principales causas de muerte entre jóvenes en todo el mundo. Los jóvenes LGBTQ+ en EE. UU. tienen cuatro veces más posibilidad de intentar suicidio que el resto, y vemos impactos similares en otros países.

Así que trabajamos con The Trevor Project, una línea de ayuda para jóvenes LGBTQ+ en crisis, en dos proyectos. El primero trataba sobre la priorización en las colas de llamadas. A veces, todos los consejeros están ocupados, así que hay cierta espera. Trabajamos con ellos usando procesamiento de lenguaje natural para determinar el nivel de riesgo de suicidio de un joven LGBTQ+ basado en sus respuestas de cribado inicial, para que Trevor Project pudiera priorizar los casos más urgentes y adaptar sus servicios de forma más efectiva.

También colaboramos con ellos en un segundo proyecto. En este caso, no importaba tanto la priorización de la cola si tenías suficientes consejeros. Pero uno de los cuellos de botella más importantes que tenían era la formación de nuevos consejeros, lo cual consumía mucho tiempo del equipo de Trevor.

En ese momento, además de toda la formación grupal, el personal de Trevor dedicaba alrededor de 14 horas uno a uno con cada nuevo voluntario para realizar juegos de roles, donde el personal de Trevor interpretaba a un joven en crisis para que el voluntario practicara las habilidades aprendidas.

La idea era, en cambio, usar modelos de lenguaje grandes, antes de que estuvieran tan en boga, para simular el lado del joven en la interacción. Y ese fue el objetivo del segundo proyecto.

Lo bonito de esto es que los voluntarios siguen recibiendo retroalimentación directa de Trevor Project, pero ahora pueden entrenar tantas veces como quieran, realizar la experiencia simulada en múltiples ocasiones para ganar confianza y estar preparados para interactuar con jóvenes de verdad.

Además, ofrece una gama más amplia de experiencias. El simulador emulaba el lenguaje de los jóvenes, haciéndolo más genuino y ayudando a prepararse emocionalmente para ayudar a jóvenes en crisis. A menudo pensamos que la IA ayuda solo a automatizar o mantener la calidad, pero este es un gran ejemplo de cómo la tecnología puede no solo mantener sino incluso mejorar la calidad de la formación en varias formas. En cuanto al impacto, hubo una reducción del 79% en los tiempos de respuesta de la cola en el primer proyecto.

Y en el segundo, Trevor Project ha formado con éxito a más de 1.000 consejeros de crisis. Creo que ahora la cifra es más de 2.000 o 3.000, lo cual es increíble. Además, otro aspecto emocionante de este proyecto es que al lanzarlo, muchas otras organizaciones del ámbito de la salud mental contactaron interesadas en usar esta tecnología con otras poblaciones. Así que ahora intentamos escalar la tecnología para llegar a más grupos, empezando por veteranos de guerra en EE. UU. que también sufren un impacto desproporcionado de suicidio. El potencial para escalar este impacto es muy prometedor.

Hannah Clark: Es una solución inteligente para una cuestión tan delicada, mis felicitaciones. Aunque eso no significa que la IA sea la solución mágica para todos los retos. Obviamente, hay muchas otras maneras en que la tecnología puede contribuir de forma positiva. ¿Puedes contarme sobre proyectos tecnológicos menos enfocados en la IA en los que participas?

Jen Carter: Sí, es una gran pregunta. Como habrás notado en mi ejemplo anterior, siempre intentamos entender el problema antes que proponer una solución específica o tecnología en concreto. La IA no siempre es necesaria ni siempre es la respuesta adecuada. De hecho, vemos muchas propuestas que planean usar IA, pero tras evaluarlas, creemos que con analítica de datos más básica podrían lograr el 80% o el 90% de impacto con mucho menor esfuerzo.

Así que muchos de esos proyectos realmente no son adecuados para IA. Antes de implementarla, solemos evaluar esto primero. En el caso de Trevor Project, probaron un método heurístico básico para la priorización en la cola, pero como no funcionaba, consideraron que la IA era necesaria y estuvimos de acuerdo.

Ese es un ejemplo donde sí la utilizamos, pero también hay proyectos de impacto que no usaron IA. Por ejemplo, relacionado con la crisis de refugiados: el Comité Internacional de Rescate vino a nosotros con el problema de que 7 millones de personas se desplazaron de Ucrania por la guerra de Rusia y muchas más dentro del país.

Todas necesitaban información y asistencia humanitaria. Más allá de eso, actualmente hay más de 100 millones de personas desplazadas a nivel mundial, la cifra más alta desde la Segunda Guerra Mundial. Así que trabajamos con el IRC y una organización local, United for Ukraine, para crear una aplicación que proporcione información precisa, accesible y oportuna para ayudar a las personas a tomar decisiones críticas sobre dónde ir y qué hacer al llegar.

Proporciona artículos, videos y más para responder preguntas comunes, como, por ejemplo, si pueden solicitar el estatus de refugiado en un país, y también les conecta con la asistencia necesaria, por ejemplo, para encontrar vivienda temporal gratuita.

En cuanto al impacto del proyecto, la herramienta ha ayudado a cientos de miles de personas a encontrar información vital. También permitió emparejar a más de 15.000 individuos y familias con alojamiento temporal y permitió que 6.000 personas recibieran asesoría legal gratuita uno a uno.

Y aún mejor, o igual de interesante, por su impacto futuro: cuando trabajamos en estos proyectos, intentamos que lo que desarrollamos sea flexible y adaptable a futuras crisis. Con el IRC llevamos trabajando en esta herramienta, llamada Signpost, desde 2015, reimplementándola ante cada nueva crisis. Y cada vez que la lanzamos, hacemos mejoras para futuras versiones. Por ejemplo, en esta ocasión, mejoramos la infraestructura subyacente logrando reducir el tiempo de respuesta del IRC en futuras crisis en un 85%, pasando de dos semanas a solo 48 horas o menos.

Este proyecto no implicó el uso de IA, pero eso no significa que no pueda incluirla en el futuro, tal vez para personalizar la información enviada a los refugiados, o para responder preguntas en lenguaje natural sobre cómo solicitar el estatus de refugiado.

Pero al hablar con los refugiados, hicimos una profunda investigación y pruebas con usuarios, y las necesidades más básicas eran simplemente acceso a información básica. Algunos usaban smartphones, otros teléfonos simples; muchos necesitaban acceder a esta información incluso en situaciones sin o con poca conectividad.

Por eso nos centramos en comprender el problema, antes de liderar con una solución genérica o tecnología concreta. Y la plataforma ya aporta un valor tremendo porque se enfoca en procesos y mejores prácticas de diseño centradas en el usuario, asegurando que las necesidades y limitaciones de los usuarios finales se consideran en cada etapa del proceso de diseño.

Hannah Clark: Es realmente increíble. Hablando de personas desplazadas, también participáis en un proyecto para asegurar que las respuestas ante emergencias climáticas se desplieguen correctamente, ¿cierto?

Jen Carter: Sí, trabajamos en varias áreas del ámbito climático. Hay muchos retos diversos, pero me centraré en uno. La alimentación representa alrededor del 25% de las emisiones globales, y los consumidores apenas tienen información sobre el impacto ambiental de los productos que compran.

Esto conecta con los ODS, uno sobre consumo y producción responsables, otro sobre acción climática. Trabajamos con una organización en París llamada Open Food Facts, que es como la Wikipedia de la comida. Es un esfuerzo colaborativo para abrir los datos de todo lo que comemos a nivel mundial y así empoderar a la gente a tomar mejores decisiones alimentarias.

Tenían un producto que calculaba puntuaciones nutricionales, pero querían empezar a calcular el impacto ambiental, lo que llamaron "eco-score". Colaboramos para escalar ese trabajo utilizando aprendizaje automático y una nueva app móvil. Cuando estás en el supermercado, puedes escanear el código de barras con la app de Open Food Facts, y ocurren dos cosas. Si el producto ya está en la base, recibes el eco-score e información asociada. Si el código es desconocido, puedes ayudar tomando fotos y colaborando con la IA para calcular los eco-scores.

Los becarios entrenaron un modelo de ML para calcular el eco-score en productos nunca vistos basándose en el nombre y la lista de ingredientes. Como resultado, ahora cuentan con alrededor de 2,7 millones de usuarios activos mensuales (aunque seguro que esa cifra ya se ha superado). Más allá de eso, el ML les ayudó a escalar enormemente: pasaron de un país a 50, y ya hay más de 500.000 productos con eco-score en todo el mundo.

Hannah Clark: Es increíble. Están sentando el nuevo estándar. Al escuchar estos proyectos, tomo consciencia de cuánto potencial hay para generar cambios y usar nuestras habilidades para hacer el bien. ¿Qué formas tienen los oyentes de poner sus propias habilidades en uso o involucrarse?

Jen Carter: Es una muy buena pregunta. Creo que lo más importante es que la gente se quede con la idea de que no faltan oportunidades para devolver algo a la sociedad, ni potencial para que cada uno como gestor/a de productos o tecnólogo/a marque una diferencia.

Repito, no faltan oportunidades disponibles. Así que, da igual cuáles sean tus habilidades, tus intereses o tu disponibilidad, seguro que hay una manera de que pongas tus competencias al servicio del bien. Pero una de las primeras cosas que recomiendo es pensar cómo te gustaría participar.

Algunas personas buscan un puesto a tiempo completo en el sector de impacto social; otras tal vez no quieran hacer un cambio permanente, pero consideran tomar una excedencia en su actual trabajo. O simplemente prefieren un proyecto al 20% o una experiencia de voluntariado puntual.

Lo primero es definir cómo te gustaría devolver a la sociedad y usar tus competencias para marcar la diferencia. Pero, sea cual sea tu situación, hay muchas organizaciones haciendo un trabajo impactante. Y también organizaciones maravillosas que ayudan a conectar a la gente con ese trabajo de impacto.

Por ejemplo, sobre puestos a tiempo completo, trabajamos con Fast Forward, la primera aceleradora centrada exclusivamente en ONGs tecnológicas, mantienen un directorio de ONGs tecnológicas y una bolsa de empleo con oportunidades en más de 600 organizaciones que utilizan la tecnología para el bien social.

Si piensas más en una excedencia, el US digital service ofrece un modelo de “tour of service” donde puedes estar de seis meses a cuatro años. Hay organizaciones similares de alcance más global. Para proyectos al 20% o eventos puntuales, hay organizaciones que conectan ONGs con voluntarios/as profesionales. Puede ser un proyecto al 20% durante unos meses o una experiencia puntual como un design sprint o un hackathon. Un ejemplo fuera de EE. UU. es Tech to the Rescue, basado en Polonia pero con presencia europea y cada vez más internacional.

Publican proyectos y necesidades de ONGs y la gente puede inscribirse como voluntaria. Algunos otros nombres increíbles en este ámbito son Catchafire, VolunteerMatch, Taproot, y muchos más que ayudan a emparejar voluntarios/as con oportunidades basadas en sus habilidades.

Así que esto es solo una pequeña muestra de organizaciones que puedes investigar inicialmente, pero sobre todo es un recordatorio del potencial que tenemos como tecnólogos/as de generar impacto, sin importar intereses, habilidades o limitaciones de tiempo: siempre hay una forma de poner tus capacidades al servicio del bien.

Hannah Clark: Es una conclusión excelente. Y si la gente quiere seguir hablándote sobre oportunidades para involucrarse o seguir tu trabajo, ¿dónde pueden encontrarte en línea?

Jen Carter: Sí, por supuesto. Si tienes interés en seguir el trabajo de Google.org en general, puedes visitar nuestro sitio web en google.org o seguirnos en Twitter en @Googleorg. También estoy siempre disponible para conversar si quieres conocer ONGs que puedan beneficiarse de tu experiencia, empezar una práctica de tecnología para el bien en tu empresa o compartir mejores prácticas de asociaciones público-privadas, encantada de hablar.

Puedes conectar conmigo en Twitter, en @jennifer_hope. O en LinkedIn como Jennifer Hope Carter.

Hannah Clark: Estupendo. Jen, muchas gracias por tu tiempo. Ha sido una conversación extraordinaria y muy esperanzadora para ver el bien que se está haciendo en el mundo. Muchas gracias.

Jen Carter: Muchas gracias, Hannah. Un placer charlar contigo.

Hannah Clark: Gracias por escucharnos. Para más contenido, guías prácticas y revisiones de herramientas, suscríbete a nuestro boletín en theproductmanager.com/subscribe. Puedes escuchar más conversaciones como esta suscribiéndote a The CPO Club donde sea que escuches tus pódcasts.