17 Preguntas Reveladoras de Encuestas para Obtener Retroalimentación Útil sobre Productos
¿Alguna vez has sentido que te apoyas demasiado en tu intuición y dejas de lado las necesidades de tus clientes al tomar decisiones? No te preocupes, hay una excelente manera de volver a introducir la voz de tus clientes en tu día a día: realizar encuestas. En esta guía, te ayudaré revisando algunas preguntas de encuesta para recopilar comentarios sobre productos que puedes utilizar.
Sí, las encuestas de retroalimentación de productos siguen siendo relevantes
...y los mejores equipos de producto las usan constantemente.
Las encuestas de retroalimentación son increíblemente populares (con alrededor del 7% de los 1 millón de sitios principales usando solo Hotjar) ya que tienen el equilibrio ideal entre ofrecerte datos estadísticamente significativos y, al mismo tiempo, muchos comentarios cualitativos e individuales.
Estoy de acuerdo, vivimos en la era del big data y el seguimiento avanzado que te permite analizar los patrones de comportamiento de tus usuarios e incluso predecir sus acciones futuras. Sin embargo, hay un elemento crítico que le falta al big data: el contexto.
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Puedes ver que los usuarios de un determinado país son muy activos los domingos usando big data, pero nunca descubrirás la verdadera razón (el domingo es el primer día de la semana en su cultura) hasta que se lo preguntes.
Ahora que sabes que las encuestas son algo en lo que vale la pena invertir tiempo, echemos un vistazo a algunas de las mejores preguntas que puedes hacer como parte de tu plan de investigación.
Mide tu experiencia del cliente (CX)
Todo producto exitoso y el negocio que lo respalda se construye sobre una base de clientes felices. Si no cumples las expectativas de tus clientes, terminarás perdiendo su lealtad y retención, lo que resultará en que tu empresa sea rentable pero insostenible en el mejor de los casos y un fracaso en el peor. Por lo tanto, es fundamental medir la experiencia de tus clientes y mejorarla.
He dividido las preguntas que puedes hacer en tus encuestas de satisfacción del cliente en tres grupos, según la métrica clave que te ayudan a medir.
Nota: Utilizaré Typeform para mis ejemplos en esta guía, pero asegúrate de revisar otras opciones en nuestra guía sobre las mejores herramientas de retroalimentación de usuario y encuestas.
Mide el índice de satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT es una de las métricas más populares que las empresas utilizan para monitorear el nivel de satisfacción entre sus usuarios.
Hay muchas formas de medir el CSAT, incluyendo encuestas con múltiples preguntas. Pero, te recomiendo que te mantengas con el método más básico, que consiste en una sola pregunta.
Aquí, he seleccionado el clásico formato de pregunta cerrada de “5 estrellas” para que los encuestados califiquen su nivel de satisfacción, pero también puedes usar cualquier otro formato, incluyendo:
- Respuestas booleanas: Satisfecho/No satisfecho o 👍/👎.
- Respuestas de opción múltiple: Muy satisfecho, Satisfecho, Algo satisfecho, No satisfecho.
- Escala de opinión: En una escala del 1 al 7, ¿qué tan satisfecho estás? También puedes usar una escala de Likert para esto.
No importa qué formato elijas, tendrás que calcular el porcentaje de respuestas con una puntuación positiva en la encuesta. En el caso anterior, consideraremos las respuestas de 4 y 5 estrellas como positivas y calcularemos nuestro CSAT con esta fórmula:
La razón por la que me gusta este formato simple de medir el CSAT con una sola pregunta es la libertad de colocar esta encuesta donde quieras, incluso integrándola en la interfaz de usuario de tu producto.
Mide el Net Promoter Score (NPS)
Tu Net Promoter Score representa la percepción de tu base de clientes hacia tu producto cuando hablan de ti a otras personas.
Aunque esto es importante para todas las empresas, es especialmente crítico para aquellos productos que dependen del canal boca a boca (WOM) como su principal fuente de crecimiento.
A diferencia de su predecesor, solo hay una manera verdadera de medir el NPS, que nuevamente, consiste en una sola pregunta:
El formato de la respuesta también es bastante estándar: una escala del 0 al 10 donde:
- Las personas con una puntuación de hasta 6 son tus usuarios detractores.
- Aquellos que obtienen una puntuación de 7 y 8 son tus usuarios pasivos.
- Y quien haya dado una puntuación de 9 o 10 es tu usuario promotor.
Calculas la métrica en sí misma con esta fórmula:
Como podemos ver en la fórmula anterior, los usuarios pasivos realmente no tienen ningún impacto y se trata principalmente de tener más promotores que detractores. Un NPS saludable es cualquier valor superior al 0%. Si superas el 50%, entonces estás haciendo un gran trabajo en satisfacción del cliente y recomendación boca-a-boca. Una puntuación mayor al 75% se considera de clase mundial.
Mide el Customer Effort Score (CES)
Tu puntuación CES te dirá si tus clientes pueden utilizar tu producto fácilmente para cubrir sus necesidades.
Mientras que el CSAT era una puntuación general de sentimiento y el NPS muestra la “calidad” del boca-a-boca que recibes, el CES representa el estado de la experiencia de usuario. Un CES bajo significa que tus usuarios no pueden navegar por tu app ni usar tus funciones para satisfacer sus necesidades con éxito.
El Customer Effort Score es otra encuesta de una sola pregunta. En este caso, la pregunta es:
El formato de escala de 0 a 7 es arbitrario, puedes elegir cualquier escala (incluyendo 5 estrellas) para medir esta métrica de experiencia del cliente.
En lo referente al cálculo, el customer effort score es el promedio de todas las respuestas que hayas recibido. Su fórmula es:
El valor más alto que puedes conseguir es la puntuación máxima de tu escala (que en el ejemplo anterior es 7) y el valor más bajo es 0. A diferencia del NPS, no hay un valor de referencia para el CES, y tu objetivo debe ser mejorar continuamente la experiencia de usuario y aspirar a la puntuación más alta.
Aunque existen muchos otros tipos de métricas junto con sus preguntas correspondientes que puedes utilizar para medir la experiencia de usuario, estas tres fueron las principales e imprescindibles que debes vigilar.
Con el tema de la experiencia del cliente aclarado, pasemos a otras áreas del feedback de producto y hablemos de algunas de las preguntas que puedes formular a tus usuarios para obtener información valiosa del cliente en esas áreas.
Descubre tus casos de uso
Las encuestas son una parte muy popular e integral del proceso de descubrimiento de nuevos productos, junto con las entrevistas de usuarios y el análisis de datos cualitativos.
El beneficio de usar cuestionarios en la investigación de producto es que contienen más información cualitativa que el análisis de datos y, al mismo tiempo, más información cuantitativa/medible que las entrevistas a usuarios. Esencialmente, logran un equilibrio entre la cantidad de datos y la profundidad de los mismos.
En cuanto a los marcos de encuestas que puedes usar para descubrir tu producto, hablemos de Jobs To Be Done y el descubrimiento de problemas.
Descubre los Jobs To Be Done de tus usuarios
El marco Jobs To Be Done (JTBD) ayuda a los equipos de producto a descubrir las necesidades de sus clientes objetivo identificando y definiendo los “trabajos” que estos usuarios necesitan realizar y para los cuales están dispuestos a “contratar” tu producto para encargarse de ese trabajo.
Nota: JTBD es un gran marco en general que te ayuda a establecer las prioridades correctas para tus productos y recomiendo leer el libro al respecto.
Mi forma favorita de realizar la investigación JTBD es descubriendo los trabajos con entrevistas de exploración y validándolos con un poco más de datos, utilizando encuestas JTBD. Esto es lo que puedes esperar ver en una encuesta de este tipo.
Pregunta JTBD #1
El principal valor que obtienes de esta pregunta abierta es el contexto administrativo de tus usuarios. No importa el tipo de tarea (o trabajo) que ejecuten, es muy probable que exista la necesidad de cierto nivel de planificación y toma de decisiones antes de pasar a la tarea en sí.
Aquí tienes un ejemplo hipotético pero práctico de JTBD en acción: imagina que eres un responsable de crédito en un banco y tienes un trabajo por hacer que es “obtener una evaluación de alta calidad de una solicitud de crédito de un cliente para reducir el riesgo de que no pague el crédito".
Para poder llevar a cabo tu evaluación, primero deberás recopilar datos del cliente a partir de agencias de calificación crediticia y de tu base de datos interna. Además, imagina que también necesitas la aprobación de tu gerente para solicitar una verificación de antecedentes del cliente.
Si una startup quiere automatizar este proceso de evaluación por ti y te pide “contratar” su producto para encargarse de tu trabajo por hacer, definitivamente necesitarán saber que es necesario obtener datos de una agencia de calificación y que su producto debe permitir que tu gerente apruebe tus solicitudes.
Pregunta JTBD #2
Aquí, tu objetivo es descubrir la frecuencia natural con la que quieren que resuelvas ese trabajo para ellos. Si conoces la frecuencia del trabajo, te servirá como punto de referencia para medir la retención y el nivel de compromiso de tu producto.
Si eres responsable de Zoom con un JTBD de “Ayudar a que los equipos remotos se conecten”, entonces los encuestados de tu encuesta de JTBD dirán que se conectan con su equipo remoto todos los días (al menos 5 veces por semana). Esto significa que la frecuencia natural de tu JTBD es diaria, y si tu analítica muestra que tus usuarios solo hacen llamadas 2 días a la semana, entonces tu producto no es lo suficientemente adictivo.
Pregunta JTBD #3
Esta pregunta tiene el potencial de convertirse en una mina de ideas para nuevas funcionalidades. Al preguntar esto a tu público objetivo, puedes descubrir necesidades desatendidas y problemas que podrás resolver con las características de tu producto.
Además, si están utilizando una solución alternativa para resolver su trabajo y aún experimentan estos desafíos, significa que cubrirlos te dará una ventaja competitiva frente a otras alternativas.
Pregunta JTBD #4
Esta pregunta en particular puede revelar el valor monetario que tus clientes obtendrán si haces ese trabajo por ellos. No solo puedes usar esta información en tus campañas de marketing (por ejemplo: suscríbete a nuestro producto y obtén un 200% de ROI), sino que también puedes usarlo como referencia para establecer el precio de tu producto.
Esto se conoce como fijación de precios basada en el valor o precios premium, puedes explorarlo junto con otras estrategias en nuestra guía de estrategias de precios.
Existen muchas otras preguntas de encuestas de productos que los equipos de producto usan para JTBD, pero te recomiendo mantener la encuesta breve y limitarte a las cuatro preguntas más valiosas que aquí he reunido.
JTBD es un excelente marco para descubrir y definir las necesidades de tus clientes, pero puedes lograr ese objetivo sin un marco dedicado, simplemente realizando una investigación común de descubrimiento de problemas.
Descubre los problemas de tus usuarios
Como cabría esperar, la investigación de descubrimiento de problemas no tiene una estructura específica ni reglas definidas como el marco JTBD. Por tanto, cada equipo de producto elige su propia forma de realizar esta investigación y seleccionar las preguntas adecuadas que quieren incluir en sus encuestas.
Aquí tienes un par de preguntas que los managers de producto suelen utilizar en su investigación de descubrimiento de problemas.
Pregunta de descubrimiento de problemas #1
Con esta pregunta, puedes descubrir qué motivaciones clave llevan a tus usuarios a elegir tu producto. Es una pregunta de alto nivel que puede abarcar muchos aspectos (tal vez fue el bajo precio u alguna funcionalidad que has agregado recientemente).
A veces planeas solucionar el problema A de tus usuarios, y luego descubres que realmente no era un problema para ellos y que en realidad usan tu producto para resolver su problema B.
Por ejemplo, Flickr comenzó como un juego llamado “Game Neverending”. Aunque el juego en sí fracasó, su función para compartir fotos se volvió tan popular que la empresa decidió pivotar y centrarse en ella.
Esta situación es bastante común y puedes descubrir los problemas ocultos de tus usuarios con la pregunta anterior.
Pregunta de descubrimiento de problemas #2
Puedes hacer esta pregunta tanto para las funciones que ya tiene tu producto como para aquellas que planeas añadir en el futuro.
Para las funciones existentes, esta pregunta cumple un objetivo similar al que discutimos anteriormente, ya que intentas encontrar el problema que resuelve y el grupo de usuarios con los que encaja la función.
Si aún no has construido la función, esta pregunta te ayudará a recopilar valiosos datos e información sobre el caso de uso de dicha función. Luego, usarás este feedback para diseñar tu función de la manera que mejor cubra ese caso de uso.
Pregunta de descubrimiento de problemas #3
Esta pregunta aborda el área que podríamos llamar “problemas mal resueltos”.
Si tus usuarios han comprado tu producto, entonces has sido una solución "lo suficientemente buena" para su problema. Pero hay muchas posibilidades de que hayas hecho algo poco elegante en tus intentos de resolver ese problema. Aunque el grupo que respondió esta pregunta no se dio de baja por ello, probablemente perdiste otros clientes potenciales porque tu carencia fue significativa para ellos.
Con esta pregunta, puedes descubrir estas deficiencias y corregirlas.
En resumen, descubrir los casos de uso de tu producto, así como los trabajos que cubre, es una parte fundamental del desarrollo de productos. Pero no olvides que no estás solo en el mercado y que vale la pena observar lo que hacen los demás también.
Analiza a tu competencia
No importa qué tipo de producto crees, casi con seguridad habrá al menos otro equipo en alguna parte del mundo que directa o indirectamente compita contigo. Lo más probable es que estén en diferentes fases de sus ciclos de vida de producto y te enfrentarás tanto a competidores en etapas iniciales como a otros ya consolidados en el mercado.
Para poder competir cómodamente con estos productos, necesitarás crear las llamadas “ventajas competitivas”, que son aspectos de tu producto que son mejores que los de otros en el mercado. Las ventajas competitivas pueden ser cualquier cosa, desde precios y determinadas funciones importantes, hasta los tipos de atención al cliente que ofreces.
Pero antes de crear estas ventajas, primero deberás ver en qué destacan tus competidores y cuáles son sus debilidades. Entre las muchas maneras de realizar una investigación de mercado competitiva, las encuestas son una de las más populares. Consisten en contactar y encuestar a los antiguos y nuevos clientes de tus competidores para obtener opiniones directas sobre los pros y contras de estos productos.
Si también quieres realizar una encuesta de competidores, esto es lo que puedes incluir en ella.
Pregunta de investigación de competencia #1
Esta es la pregunta inicial de opción múltiple en tu encuesta que, además de identificar el nombre del producto del que hablarán en tu encuesta, también te ayudará a obtener una visión estadística de las cuotas de mercado y la popularidad de los productos que usan.
Pregunta de investigación de competencia #2
Puedes llamar a esta pregunta una “prueba de posicionamiento”. Aunque puedes averiguar el posicionamiento de tu competidor a través de su sitio web y contenido de marketing, no necesariamente coincidirá con la percepción de sus clientes.
Por ejemplo, recuerdo haber analizado a un competidor en el mercado de notificaciones web push que tenía un mensaje muy claro y fuerte en su sitio web sobre ser la herramienta de notificaciones push especializada para bloggers y editores. Sin embargo, después de hablar con algunos de sus clientes, pronto descubrí que la razón por la que los sitios web usaban ese producto no eran las características especializadas para editores, sino el hecho de que funcionaba con dispositivos iOS (en ese entonces, iOS no permitía web push y ellos habían encontrado una solución alternativa).
Pregunta de investigación de la competencia #3
Aquí tenemos una oportunidad para identificar las brechas en el mercado. Quizás hay alguna característica que ninguno de tus competidores ha cubierto, o existen algunas quejas sobre el modelo de precios que no gustan a los clientes de la industria (por ejemplo, todos cobran tarifas mensuales fijas mientras los usuarios prefieren cobrar según el uso).
Mi recomendación aquí sería incluir algún tipo de pregunta de seguimiento sobre su perfil (por ejemplo, tu industria, cargo, etc.) en tu plantilla de encuestas para agrupar estas brechas en diferentes cohortes. Por lo general, cada cohorte tendrá necesidades poco satisfechas que son muy específicas de su industria y que no serán tan valiosas para otros.
Pregunta de investigación de la competencia #4
Con esta pregunta, descubrirás los puntos fuertes de tus competidores. Luego utilizarás esta información como base para planificar tu lista de mejoras (si quieres construir algo similar para competir al mismo nivel) y tu estrategia competitiva (si quieres aprovechar esta ventaja para superarla con una aún mejor para ti).
Pregunta de investigación de la competencia #5
Mientras que la pregunta anterior buscaba descubrir las fortalezas de tus competidores, ésta se enfoca en sus debilidades. Nuevamente, la información que obtengas aquí afectará tanto la hoja de ruta del producto (arreglar el problema que ellos tienen en tu producto) como la estrategia competitiva (ser explícito respecto a sus debilidades en tu comunicación de marketing).
En resumen, puedes mejorar significativamente tu producto y tu posición en el mercado con una buena investigación de la competencia. Pero aprender sobre los JTBD de tus usuarios y los pros/contras de tus competidores no es todo lo que puedes hacer con las encuestas. Veamos un par de preguntas adicionales que también vale la pena hacerles a tus usuarios.
Bonus: Preguntas de encuestas de retroalimentación de clientes para medir el ajuste producto-mercado y definir tu público objetivo
¿Escuché que decías "otra más"? Hablemos de otras dos áreas donde puedes usar encuestas y mostrar sus preguntas.
En primer lugar, hablemos del ajuste producto-mercado. El PMF es la etapa en el ciclo de vida de tu producto en la que el mercado ha aceptado tu propuesta de valor y tienes una base de clientes en crecimiento constante que está dispuesta a pagar por tu producto.
Existen muchas metodologías para detectar el PMF para tu producto y una de ellas, llamada la Prueba de Sean Ellis, utiliza una encuesta con una sola pregunta:
Después de recopilar los resultados de esta encuesta, deberás observar el número de encuestados que se sentirían muy decepcionados si tu producto desapareciera. Quieres que ese número esté por encima del 40%, ya que eso indicaría que has alcanzado exitosamente tu PMF.
Ahora hablemos un poco sobre tus datos demográficos y tu público objetivo. Sinceramente, no creo mucho en los datos demográficos (por ejemplo, edad y sexo) y prefiero construir cohortes basadas en necesidades de usuario, industria, intereses, etc.
Para herramientas de productividad, por ejemplo, me gusta hacer estas dos preguntas:
Con este tipo de preguntas, no solo puedes determinar el nicho del que provienen la mayoría de tus usuarios, sino que también comprenderás la profesión y el puesto de tu usuario objetivo y podrás adaptar tus nuevas funciones y la experiencia del producto a ellos.
¡Ahora te toca a ti!
Las encuestas de producto son una herramienta increíblemente valiosa en manos de los equipos de producto para tomar decisiones impactantes basadas en los conocimientos valiosos que han reunido de sus clientes potenciales.
Siéntete libre de tomar las preguntas que he puesto aquí y agrégalas a tu próxima encuesta. ¡Buena suerte haciendo descubrimientos valiosos con ellas y conociendo mejor a tus usuarios!
Si te ha gustado esta guía, asegúrate de revisar otros recursos valiosos que tenemos sobre gestión de productos, tales como:
- Diferenciación de productos por Klaas Hermans
- Un nuevo proceso de desarrollo de productos por Mandy Schmitz
- Cálculo y gestión de TAM por Michael Pierce
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