12 Métricas Clave para el Éxito de Producto (+Ejemplos)
Solo el 5% de los productos nuevos tienen éxito. Piensa en el iPhone. Piensa en la PlayStation. Todos los productos exitosos tienen algo en común: un compromiso de usuario fuera de serie, gran retención y satisfacción. Revolucionan el mercado. Superan todas las métricas de éxito de productos.
Todos los productos que fracasan lo hacen a su manera. En veinte años de gestión de productos, he visto cientos de productos mediocres. ¿Por qué el producto no alcanzaba sus objetivos de ingresos? ¿Qué mejoras o funciones ayudarían? ¿Deberíamos eliminar el producto? Todas estas preguntas son imposibles de responder sin métricas.
Las métricas de éxito de producto proporcionan una visión medible y objetiva sobre el comportamiento del cliente y ayudan a los gerentes de producto a formular preguntas y encontrar respuestas. Utilizando métricas de éxito de producto, puedes:
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- Hacer un caso de negocio convincente para un producto
- Identificar mejoras de producto y obtener inversión
- Decidir si eliminar un producto
Las métricas de éxito de producto te permiten medir el éxito y el fracaso para construir productos más rápido, de manera más inteligente y mejor.
¿Cómo Funcionan Las Métricas De Éxito De Producto?
“Me encanta la información de datos”; “¿Qué datos tienes?”; “No me importa tu opinión, ¿cuáles son los datos?”; “Tomamos decisiones basadas en datos”. ¿Te suena familiar? Probablemente tu equipo directivo habla así y te anima a hacer lo mismo. Los datos nos entregan hechos, pero los datos no toman las decisiones por ti.
Al observar las métricas de éxito de producto, debes centrarte en aquellas relevantes para tu producto, teniendo en cuenta su etapa en el ciclo de vida del producto. Luego, utiliza estas métricas para realizar investigación de usuarios de mayor ROI, informar y después respaldar las mejores decisiones para tu estrategia de desarrollo de producto.
Es importante reflexionar sobre por qué una métrica específica tiene sentido—deja a un lado tus sesgos y considera lo que quieres transmitir a las partes interesadas. Aun así tendrás que tomar decisiones, persuadir a tus stakeholders y ejecutar.
Determinar Qué Métricas Importan, Cuándo Y Para Quién
Aunque existe un gran abanico de métricas de éxito de producto, no todas serán adecuadas para tu producto, su etapa de vida o tus partes interesadas. Métricas irrelevantes pueden distorsionar el panorama e irritar a tus stakeholders.
Aquí tienes tres preguntas que debes considerar:
- ¿Qué tipo de métrica se adapta mejor a mi producto?
- ¿En qué etapa del ciclo de vida está mi producto?
- ¿Quiénes son los stakeholders de estas métricas?
1. ¿Qué tipo de métrica se adapta mejor a mi producto?
Por ejemplo, los servicios de streaming como Hulu o una aplicación de redes sociales como Instagram se centran en la cantidad de usuarios activos diarios (DAU). En cambio, un sitio web de comercio electrónico no espera que sus clientes lo visiten todos los días, por lo que se concentra en una métrica como la tasa de rebote o el tráfico. Sin embargo, incluso las plataformas sociales pueden enfrentar problemas—observa lo que pasó con Klout, que luchó por mantener su relevancia a pesar de tener métricas de interacción.
2. ¿En qué etapa del ciclo de vida está mi producto?
Si estás construyendo un caso de negocio para conseguir inversión, entonces te centrarás en métricas que proyecten ingresos a lo largo del tiempo, como ARPU.
Si ya cuentas con un producto en el mercado, entonces querrás filtrar métricas que revelen comportamiento y compromiso del usuario. Siempre complementa estas métricas con información cualitativa.
Lectura Relacionada: Un Enfoque Actualizado Al Ciclo De Vida Del Producto
3. ¿Quiénes son los stakeholders de estas métricas?
Idealmente, tu empresa tendría métricas de éxito de producto claramente definidas, contra las cuales podrías medir regularmente tus productos. En la vida real, puede que tengas que definirlas tú mismo y adaptarte a los intereses y caprichos de diferentes stakeholders.
Los equipos de liderazgo, ventas y gestión de producto se interesan y benefician de métricas distintas. Pensar en quién se beneficia de cada una te ayuda a comunicarlas de la manera más efectiva.
Por ejemplo, al construir un caso sobre una funcionalidad ante el equipo de producto, una métrica que muestre que el 89% de los clientes dejó de usar el producto tras cinco minutos porque no encontró el botón de subida puede ganar el argumento.
Da prioridad a las métricas que reflejen el comportamiento real de usuario. Quieres datos fiables que muestren cómo interactúan los clientes con tus productos.
Los diferentes tipos de marcos de métricas
Cuando se trata de medir el éxito de un producto, elegir las métricas adecuadas es crucial. Marcos como AARRR y HEART proporcionan metodologías estructuradas para seleccionar y hacer seguimiento de las métricas de manera efectiva, asegurando que estén alineadas con los objetivos de tu producto y la etapa de su ciclo de vida.
Marco AARRR (Métricas Pirata)
El marco AARRR, frecuentemente llamado "Métricas Pirata", es un modelo que te guía para analizar y optimizar varias etapas del ciclo de vida del cliente. Cada letra en "AARRR" representa una etapa clave del recorrido del cliente:
- Adquisición: ¿Cómo te encuentran los usuarios?
- Activación: ¿Tienen los usuarios una gran primera experiencia?
- Retención: ¿Los usuarios regresan?
- Ingresos: ¿Cómo generas ingresos?
- Referencias: ¿Los usuarios recomiendan a otros?
Al centrarse en estas etapas, puedes identificar cuellos de botella y oportunidades de crecimiento, asegurando que tus estrategias de producto sean impulsadas por los datos y centradas en el cliente.
Marco HEART
Desarrollado por Google, el marco HEART se enfoca en métricas de experiencia de usuario. Consta de cinco áreas clave:
- Felicidad: Mide la satisfacción y la respuesta emocional de los usuarios.
- Compromiso: Evalúa el nivel de implicación del usuario con el producto.
- Adopción: Valora qué tan rápido los nuevos usuarios empiezan a usar el producto.
- Retención: Analiza la capacidad del producto de retener usuarios a lo largo del tiempo.
- Éxito en tareas: Mide cuán efectivamente los usuarios pueden completar tareas.
El marco HEART enfatiza un enfoque centrado en el usuario, ayudando a los equipos de producto a priorizar funcionalidades y mejoras que aumenten la satisfacción y el compromiso general del usuario.
Aplicando estos marcos, los gerentes de producto pueden asegurar que sus métricas estén alineadas no solo con los objetivos de negocio, sino también centradas en ofrecer experiencias de usuario excepcionales. AARRR y HEART proporcionan guías estructuradas para las distintas etapas del ciclo de vida del producto—desde el lanzamiento hasta el crecimiento y la retención—y pueden ayudar a informar la elección de herramientas, ya sea que busques plataformas de análisis, sistemas de retroalimentación de usuarios o rastreadores de compromiso del cliente.
Para profundizar en cómo AARRR puede ayudarte a optimizar cada fase del recorrido del cliente, explora nuestra guía para dominar las Métricas Pirata. Para ver cómo HEART se traduce en métricas accionables de experiencia de usuario, consulta nuestro artículo sobre cómo mejorar la experiencia del usuario con el marco HEART.
Este enfoque estratégico sienta la base para las métricas específicas que se tratan en las siguientes secciones, proporcionando un entendimiento integral del éxito de un producto.
Métricas clave para el éxito del producto
A continuación se muestran métricas de éxito de producto agrupadas en tres categorías. Primero, métricas que te ayudan a prever los ingresos y construir un caso de negocio; segundo, métricas para hacer un seguimiento de tu producto cuando está lanzado; y tercero, métricas para ayudarte a analizar la satisfacción del cliente.
Métricas para prever los ingresos de un producto
Estas métricas te ayudan a construir el caso de negocio para un producto.
Ingresos recurrentes mensuales (MRR)
Los ingresos recurrentes mensuales son el total esperado de ingresos generados en un mes. MRR es especialmente útil para un negocio SaaS, ya que sus ingresos y gastos a menudo fluctúan de mes a mes.
Para calcular el MRR:
Tasa de suscripción mensual x número de suscriptores = MRR
Si los clientes pagan anualmente, divide su monto anual entre doce para determinar su tasa de suscripción mensual.
Ingresos promedio por usuario (ARPU)
El ingreso promedio te muestra cuántos ingresos se producirán mensualmente o anualmente. El ARPU se calcula tanto para clientes nuevos como para los existentes.
Para calcular el ARPU:
Ingresos recurrentes mensuales (MRR) / número total de cuentas = ARPU
El ARPU es una métrica útil cuando consideras la rentabilidad, incrementos de precio y descuentos promocionales. También es una métrica utilizada para compararte con la competencia.
Valor de vida del cliente (CLTV)
Esta es otra métrica para evaluar el éxito potencial de un producto. El CLTV, a veces abreviado como LTV, calcula los ingresos previsibles que puedes generar durante el tiempo que alguien es cliente de pago. Esta métrica ofrece una visión más amplia que el ARPU.
Para calcular el CLTV:
Ingresos promedio por usuario (ARPU) x vida media del cliente = CLTV
Saber cuánto dinero genera el cliente típico te ayuda a determinar cuánto puedes gastar para adquirir nuevos clientes y seguir siendo rentable.
Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
Esta métrica de gestión de productos indica el costo de atraer un nuevo cliente. Esto incluye cuánto has invertido en marketing, ventas y publicidad, incluyendo los sueldos pagados a tus equipos de marketing y ventas.
Aunque existen múltiples formas de calcular el CAC, este es el método más sencillo:
Costos de ventas y marketing para un periodo específico (mes, año, etc.) / número total de clientes adquiridos durante ese mismo periodo = CAC
Conocer el costo de obtención de clientes informa decisiones como cuándo es momento de considerar un cambio de precios o cuándo implementar una nueva estrategia de marketing de producto.
Métricas para rastrear el comportamiento y la participación del usuario
Si bien los interesados quieren métricas financieras, los ejecutivos y los gestores de productos necesitan ir más allá de la visión financiera. Necesitan datos sobre cómo está funcionando un producto o funcionalidad. Buscan métricas que les ayuden a analizar y fortalecer la participación de los usuarios. Si no utilizan estas métricas, esas proyecciones de ingresos terminarán apuntando en una dirección predecible: hacia abajo.
Porcentaje de usuarios activos (DAU, MAU)
Aunque atraer clientes es importante, el número total de clientes no se considera un KPI. Para muchos negocios es más útil saber cuántos clientes usan activamente su producto.
Por eso, métricas como usuarios activos diarios (DAU) y mensuales (MAU) suelen ser más útiles de rastrear. Una vez que tienes estos promedios, puedes calcular el ratio DAU/MAU así:
Número de usuarios activos diarios / usuarios activos mensuales = ratio DAU/MAU
Rastrear este ratio cada mes indica si un producto está en ascenso o comenzando a decaer. Por eso este KPI se utiliza habitualmente en aplicaciones móviles, redes sociales y juegos online. También ayuda en la proyección, presupuestación y la toma de decisiones en relación al desarrollo del producto.
Tráfico (orgánico/pagado)
No todos los negocios se enfocan en sus usuarios diarios. Algunas empresas, como los sitios web de comercio electrónico, prefieren un KPI que mida el tráfico.
Las métricas de tráfico determinan cuántos clientes han encontrado tu sitio web. Esta métrica también debe revelar si esos clientes fueron orgánicos, es decir, que encontraron tu sitio a través de una búsqueda, o pagados, o sea, que visitaron tu sitio a través de una fuente pagada.
Las métricas de tráfico te ayudan a evaluar tus canales de distribución. Esto puede ser útil para identificar qué estrategias de marketing han sido más efectivas, de modo que puedas destinar más recursos a las estrategias que generan mayores ingresos.
Duración de la sesión
Esta métrica, al igual que el tráfico y DAU, puede ser proporcionada por una herramienta de análisis de productos y rastrea el uso digital del producto en términos de tiempo.
Se calcula así:
Tiempo total empleado por los usuarios/número de usuarios = duración promedio de la sesión
Recuerda que no es una métrica perfecta, ya que no puede tener en cuenta el tiempo en que un cliente está conectado pero inactivo.
Tasa de rebote
La tasa de rebote es una métrica para ver cuántas personas abandonaron tu sitio web o aplicación tras visitar solo una página. Esto es importante porque claramente quieres saber si la gente encuentra tu sitio interesante o útil. Al igual que el tráfico, una herramienta de análisis de productos también proporciona esta métrica.
Aunque puede ser útil ver qué porcentaje de visitantes están abandonando tan rápido, la tasa de rebote no responde el porqué. Ya sea porque tu mensaje no fue el adecuado o tu sitio era difícil de navegar, esta métrica no te dará datos para determinar la causa.
Métricas para rastrear la retención y satisfacción del cliente
Como el éxito debe medirse de forma distinta para cada producto digital, hay otros indicadores de éxito de producto a considerar.
Tasa de abandono
La tasa de abandono es una métrica de gestión de productos que te da una perspectiva sobre la retención de clientes. La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que han dejado de usar tu producto o cancelado su suscripción durante un periodo de tiempo determinado.
Puedes calcular la tasa de abandono así:
Número de clientes perdidos durante un periodo específico / número de clientes existentes
Este número puede darte información sobre la satisfacción del cliente, así como sobre la rentabilidad futura.
Puntuación Neta del Promotor (NPS)
La puntuación neta del promotor (NPS) mide la satisfacción general de los clientes con tu producto, servicio o característica. Esta métrica de éxito del cliente se mide observando el porcentaje de clientes que promueven tus productos frente al porcentaje que los desacreditan.
Para calcular el NPS:
Porcentaje de promotores – porcentaje de detractores = NPS
Para determinar si un cliente es promotor o detractor, es necesario realizar una encuesta NPS. Esta encuesta pide a los clientes que califiquen tu producto o característica. Si un cliente te da un nueve o diez, ese cliente se considera promotor. Un cliente que te clasifica entre cero y seis se considera detractor. Aquellos en el rango de siete u ocho se consideran pasivos o neutrales.
Nota: Aunque es una referencia útil, algunos críticos creen que el NPS es defectuoso; esto es un tema de opinión, pero te animo a combinar esta métrica con otras para obtener perspectivas más útiles.
Tasa de Adquisición
Esta métrica de éxito del producto te da una idea de la frecuencia con la que conviertes visitantes en clientes.
Para calcular tu tasa de adquisición:
Número de nuevos usuarios / periodo específico = TA
Tasa de Retención de Clientes (CRR)
Tu tasa de retención de clientes indica la capacidad de tu producto para mantener a los clientes comprometidos durante un período prolongado. Tu capacidad para retener clientes te proporciona retroalimentación sobre lo bien que te has establecido en cualquier mercado.
Para calcular tu tasa de retención de clientes:
Número de clientes existentes al final de un periodo/número total de clientes al inicio de ese periodo = CRR
Las tasas de retención pueden tener una relación directa con los ingresos, especialmente porque retener un cliente es mucho menos costoso que adquirir uno nuevo.
Más Allá de las Métricas
Saber en qué métricas de gestión de producto centrarte es más fácil cuando piensas en tu producto, su etapa en el ciclo de vida y tus partes interesadas. Ten en cuenta tu producto y ciertas métricas se volverán más relevantes que otras. ¿Quieres profundizar? Lee nuestra guía completa sobre análisis de productos.
Todos los productos exitosos son iguales; todos los no exitosos lo son a su manera. Usando métricas de éxito de producto, comprenderás por qué tu producto no tiene éxito y cómo cambiarlo.
Si el cambio no es posible o no merece la pena, entonces una de las decisiones más valientes de un gestor de producto es poner fin a un producto. Las métricas de éxito de producto te ayudan a fundamentar tu caso y los cambios necesarios a lo largo del camino.
Aunque las métricas son una herramienta fundamental para el gestor de producto, hay mucho más en la creación de un producto exitoso. Y con los avances constantes en datos y analítica, es imprescindible mantenerse al día con los últimos cambios y tendencias. Mantente actualizado suscribiéndote al boletín de The CPO Club.
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