Pessoas em primeiro lugar, IA inteligente: como crescem as grandes organizações

A maior vantagem competitiva nos negócios atualmente não é a tecnologia — é a forma inteligente como utiliza as suas pessoas. A Inteligência Artificial (AI) pode amplificar essa vantagem, mas apenas quando os seres humanos vêm em primeiro lugar. Isto porque os sistemas podem ser copiados de um dia para o outro, enquanto uma equipa forte e empenhada continua a ser a única vantagem que os seus concorrentes não podem roubar.

Um mentor sábio disse-me certa vez que a AI só é útil quando é consumida de forma inteligente. Retire o consumo inteligente — no caso da AI ou da maioria dos produtos — e o que resta é inútil ou uma responsabilidade. Até uma escova de dentes é perigosa se for utilizada incorretamente.

Estamos a fazer as perguntas certas?

Quando perguntamos se a AI é a nova revolução, ou se vai reduzir para metade os nossos custos laborais, ou se nos vai tirar os empregos, estamos a fazer as perguntas erradas. 

Já era tempo de nos lembrarmos de que a AI ainda está na fase inicial do seu papel nas empresas e na sociedade, de que o pêndulo oscila sempre, de que o novo quase sempre acaba por encontrar um equilíbrio e uma simbiose com aquilo que já existe, e de que a AI não irá, de facto, transformar a humanidade por si só em alienígenas de duas cabeças, tal como não o fizeram inovações anteriores como o telefone e a Internet. 

Só as pessoas podem transformar uma sociedade. A relação entre a sociedade e a AI é hoje um romance nascente, não um casamento, e tem toda a paixão e o desequilíbrio do primeiro amor.

Retire a AI e terá… um mundo sem AI. Retire as máquinas de lavar e terá um mundo com montes de roupa suja e tábuas de esfregar. Retire a luz elétrica e terá uma sociedade inteira numa fila para comprar velas. Mas o que resta quando se retiram as pessoas?

Nada, é isso mesmo. Um mundo vazio e uivante, cheio de computadores adormecidos, máquinas de lavar silenciosas e montanhas de velas por utilizar.

É por isso que as pessoas vêm sempre em primeiro lugar, que serão sempre o mais importante e que deve — enquanto líder — gastar o seu último cêntimo e a última gota do seu esforço nas suas pessoas. Qualquer pessoa pode copiar o seu sistema informático, comprar a mesma AI que comprou, utilizar a mesma marca de máquina de lavar ou a mesma iluminação energeticamente eficiente. Mas ninguém pode copiar as suas pessoas — a menos que as gira tão mal que as perca — e, por essa razão, o ser humano será sempre a última verdadeira vantagem competitiva que tem nos negócios.

Quando o curto prazo é tão luminoso que ficamos cegos perante o longo prazo

Seres humanos inteligentes e dinâmicas de equipa saudáveis são também a chave para um consumo inteligente. Todos precisamos de compreender as novas tecnologias, como a AI, à medida que vão surgindo, e ninguém está a sugerir que devamos ignorar o papel da AI na criação de organizações, tal como não deveríamos voltar às velas e às tábuas de esfregar. Mas a construção adequada de empresas, equipas e organizações pequenas e grandes exige, acima de tudo, colaboração humana. 

Eu própria vi esta dinâmica repetir-se vezes sem conta com clientes para os quais desenvolvemos programas de equipas baseados na mudança organizacional, incluindo a IBM, a Toyota, equipas olímpicas e o Departamento de Estado.

O debate sobre a tecnologia é aceso precisamente porque não existe acordo quanto às definições. A maioria das organizações tem uma visão de curto prazo sobre a inteligência da AI quando se trata de expandir, construir e reconstruir organizações, independentemente do que possa afirmar. Neste momento da história, estão apaixonadas pela promessa, a curto prazo, de grandes poupanças nos custos laborais, a maior despesa individual para quase todas as empresas. 

Expectativa vs. realidade vs. retrospetiva

Essa visão utópica — concebida mais na esperança do que na previsão — revelar-se-á mais complicada do que as pessoas esperam, tal como a automatização acabou por ser inesperadamente difícil quando o tear substituiu milhares de trabalhadores na década de 1880. A tecnologia chegou, mas não com uma facilidade milagrosa. Os empregadores esqueceram-se de que os teares eram caros, avariavam-se facilmente, produziam zero quando se avariavam, eram constantemente substituídos por modelos mais recentes, eram difíceis de adaptar quando os mercados mudavam e continuavam a exigir muitas pessoas para a sua manutenção e operação. 

Mais uma vez, tive alguma experiência pessoal deste conceito com um cliente, um grande fabricante de veículos, enquanto se esforçava por manter a produção e, simultaneamente, adaptar as linhas de produção automatizadas e robotizadas para acompanhar a mudança de modelos.

Os trabalhadores, por seu lado, não se concentram em quanto dinheiro a empresa espera poupar, estando antes mais preocupados com os seus empregos. Veem o argumento da AI de uma perspetiva completamente diferente, na qual não obtêm qualquer alívio da pressão do trabalho e dos prazos, limitando-se a aumentar o seu volume de produção durante as mesmas horas, em condições semelhantes e, provavelmente, com menos empregos — tal como aconteceu com os seus antecessores na fábrica de tecelagem. Ultimamente, tenho falado com muitos gestores intermédios presos nesta situação, assoberbados por caixas de entrada e tabuleiros de documentos a transbordar, enquanto os seus empregos estão sob ameaça.

Sejamos honestos connosco próprios…

O sonho de receber o mesmo salário por menos trabalho, devido à automatização do trabalho, é uma ilusão tão antiga como o próprio local de trabalho. Simplesmente, isso não faz qualquer sentido económico para o empregador. Os empregadores quererão sempre extrair a maior quantidade possível de trabalho com o menor investimento possível em custos laborais, pela mesma razão que um copo de água se enche sempre até ao topo quando é mergulhado num balde. O copo não fica magicamente meio cheio só porque o balde mudou. E há um fornecimento interminável de baldes cheios em todas as empresas. 

As organizações inteligentes sabem disso. Também sabem que todas as organizações respiram, independentemente das tecnologias, e sobretudo devido às forças do mercado. Em alguns dias, inspiram, acrescentando pessoal para assumirem novas missões ou missões ampliadas. Noutros dias, expiram, dispensando pessoal para se tornarem mais enxutas perante novos desafios ou circunstâncias alteradas.

Esse processo de inspiração e expiração é permanente, e os líderes estratégicos sensatos veem-no e planeiam para ele, em vez de entrarem em pânico a cada inspiração e expiração. Ninguém sabe qual será realmente o efeito líquido da AI a curto prazo —o número de empregos acabará por aumentar ou diminuir?— e compreendem ainda menos os efeitos a longo prazo.

Se alguma vez viu Venus Williams jogar ténis, saberá como as organizações sensatas lidam com esta realidade. No auge da sua carreira, Venus era uma jogadora de fundo central, o que significa que se posicionava em direção ao centro do campo para ter a máxima flexibilidade e uma distância igual a percorrer, independentemente do local onde a bola caísse. 

Os líderes inteligentes enfrentam um ambiente instável, perturbado e altamente fractal desenvolvendo as suas organizações em equilíbrio entre as exigências da tarefa e do intelecto, por um lado, e do espírito e da emoção, por outro. A tarefa e o intelecto são essenciais para resolver o trabalho quotidiano e o “ruído” da atividade empresarial, mas o espírito e a emoção são vitais para as necessidades, a lealdade, a retenção e a otimização das pessoas. Quando as jogadoras adversárias perdiam para Venus Williams, era quase sempre porque se esqueciam do equilíbrio do centro do campo e ficavam “presas” num canto ou no outro, deixando-se afastar demasiado da ação para responderem com flexibilidade.

Concentre-se nos seus aliados… os verdadeiros

Por isso, mantenha-se afastado de discussões disparatadas sobre se a AI é boa ou má. A realidade é que está aqui. E a outra realidade é que as suas pessoas são muito mais importantes — sempre foram. À medida que expande, recalibra e ajusta a sua organização para lidar com as pressões das mudanças de orientação governamental, do controlo de custos, da alteração dos mercados e da realidade versus o exagero das tecnologias novas e antigas, como a AI, mantenha-se no centro do campo. 

Siga os bons conselhos das suas boas pessoas — aquelas que reteve investindo fortemente nelas — e conseguirá manter-se numa posição que lhe permita avançar em direção à ação, independentemente do rumo que as dinâmicas do mercado acabem por tomar. Certamente utilizará a tecnologia para o ajudar nisso, mas lembre-se de que a tecnologia é uma boa serva e uma má mestra.

Invista, invista, invista no ser humano. Prometo-lhe que os resultados o vão surpreender.

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