Ostatnio ponownie oglądałem serial The Office (US). Dla tych, którzy go nie znają, The Office to serial komediowy opowiadający o firmie papierniczej w Scranton w Pensylwanii — „elektrycznym mieście”.
W 2. sezonie, w 4. odcinku, Ryan — tymczasowy pracownik biura — zwraca uwagę swojemu nieporadnemu przełożonemu, Michaelowi Scottowi, że pozyskanie nowego klienta kosztuje dziesięć razy więcej niż utrzymanie obecnego.
Choć odcinek został wyemitowany 11 października 2005 roku, niewiele się zmieniło. W 2014 roku HBR napisał w swoim artykule na temat wartości utrzymywania właściwych klientów , że koszty są od 5 do 25 razy wyższe. W nowszych artykułach nadal można znaleźć informację, że pozyskanie klienta jest około ~5 razy droższe niż jego utrzymanie.
Jeśli więc nie dysponujesz królewskim majątkiem, prawdopodobnie czujesz presję, aby dopracować proces wdrażania klienta.
Dokładnie wiedziałem, co zrobić, ale w znacznie bardziej rzeczywistym sensie nie miałem pojęcia, co zrobić?
Michael Scott
Jeśli dotyczy to ciebie, masz szczęście. Przyjrzyjmy się temu, czym jest proces wdrażania SaaS, dlaczego go potrzebujesz, jak wygląda i jakie są najlepsze praktyki. A skoro już przy tym jesteśmy, dlaczego nie stworzyć kilku przydatnych list kontrolnych dotyczących wdrażania SaaS? Takich, które pomogą ci stworzyć możliwie najbardziej płynne doświadczenie wdrażania klienta i pozwolą twoim klientom przekonać się o obietnicy twojego produktu — a następnie wracać po więcej.
Spis treści
Czym jest proces wdrażania SaaS?
Na co zwrócić uwagę podczas tworzenia procesu wdrażania SaaS
Rola komunikacji w procesie wdrażania SaaS
- Filmy objaśniające
- Studia przypadków
- Centra pomocy
- Punkty kontaktu przez e-mail
- Wskazówki w aplikacji
- Rozmowy wdrożeniowe
Najlepsze praktyki wdrażania produktów SaaS
Czym jest proces wdrażania SaaS?
Wdrażanie — jest wszędzie!
Rozpoczynasz nową pracę, wsiadasz do samolotu albo po prostu rejestrujesz się, aby spróbować szczęścia w losowaniu limitowanej pary Jordanów w aplikacji SNKRS?
Właśnie za chwilę zetkniesz się z procesem wdrażania klienta!
Oznacza to, że zostajesz zapoznany z produktem — miejscem pracy, lotem, aplikacją SNKRS — i uczysz się, jak z niego korzystać, aby stać się stałym i lojalnym klientem, zmotywowanym pracownikiem, częstym pasażerem albo „sneakerheadem”.
Proces wdrażania SaaS to po prostu sposób realizacji tego procesu w świecie oprogramowania jako usługi. I jest to nieco skomplikowane.
Właściwa realizacja procesu wdrażania wymaga zachowania równowagi.
Z jednej strony chcesz uniknąć przekazywania zbyt dużej ilości wiedzy, przez co klienci mogą poczuć się niekompetentni lub lekceważeni. W efekcie rezygnują z dalszego udziału w procesie wdrażania.
Z drugiej strony zbyt mała ilość informacji i wskazówek sprawia, że klienci czują się zagubieni i nie docierają do momentu „Aha!”. Moment „Aha!” to chwila, w której po raz pierwszy uświadamiają sobie wartość produktu.
Dlaczego potrzebujesz procesu wdrażania SaaS?
Przypomnijmy sobie, dlaczego i dla kogo to robimy.
Gramy o zwycięstwo! Jak je osiągamy? Tworząc produkty, które klienci uwielbiają i które jednocześnie zapewniają nam istnienie.
Chcemy przeprowadzić potencjalnych klientów przez koło zamachowe wzrostu napędzanego produktem (PLG) i zbudować społeczność ambasadorów, którzy promują produkt — a w zamian organicznie przyciągają nowych klientów i zwiększają te słodkie, słodkie miesięczne przychody cykliczne (MRR).
Co więcej, świetne doświadczenie wdrażania klienta zmniejsza odpływ klientów i poprawia wskaźnik adopcji produktu. Jak wyjaśniono w artykule HBR Zero rezygnacji: jakość trafia do usług, firmy mogą zwiększyć zyski niemal o 100%, zatrzymując zaledwie o 5% więcej swoich klientów.
Jak we wszystkim w życiu, aby osiągnąć rezultaty, znaczenie ma pierwsze wrażenie — a jeśli nie jesteś dobrze ugruntowaną firmą, często nie ma drugiej szansy. Jak się mówi, nie dostajesz drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia na klientach oceniających Twój produkt. Co z oczu, to z serca.
Choć może to brzmieć surowo, świadomość, że istnieje tylko jedna szansa na perfekcyjne przeprowadzenie procesu wdrażania do SaaS, jest również zarówno inspirująca, jak i ekscytująca.
Najważniejsze elementy procesu wdrażania do SaaS
Stworzenie skutecznego wdrażania użytkownika, które prowadzi do sukcesu klienta, może brzmieć jak zniechęcające i przytłaczające zadanie.
Zmniejszmy poziom niepokoju, nadmiernie upraszczając sprawę. Kompleksowy proces wdrażania do SaaS składa się z dwóch etapów.
- Działania poprzedzające wdrożenie klienta.
- Samo wdrożenie.
I to wszystko. Dosłownie na tym to polega. Szeroki zakres działań komunikacyjnych, które wzbudzają zainteresowanie potencjalnych użytkowników, przeprowadzają ich przez proces rejestracji, pozwalają im krok po kroku poznać produkt, szybko i skutecznie doświadczyć momentu „Aha!” oraz sprawiają, że wracają po więcej.
Na co zwrócić uwagę podczas tworzenia doświadczenia w aplikacji na potrzeby wdrażania do SaaS
Zanim przejdziemy do działań komunikacyjnych, przyjrzyjmy się najpierw procesowi wdrażania w aplikacji.
Nie ma jednego sposobu na perfekcyjne przeprowadzenie wdrażania do SaaS. (Tak przy okazji, „nie ma jednego sposobu” wydaje się częstym motywem w zarządzaniu produktem). Żarty na bok — nie oznacza to, że sukces jest kwestią przypadku lub szczęśliwego trafu.
Skuteczne wdrażanie do SaaS w aplikacji obejmuje 5 kroków, które zmniejszają tarcia i optymalizują zaangażowanie.
Przeanalizujmy je (i pamiętajmy, jak możesz wykorzystać AI podczas wdrażania użytkowników wraz z tymi krokami):
Twórz z myślą o rezultacie
Świetne produkty są ukierunkowane na rezultat. To samo dotyczy wdrażania do SaaS. Zdefiniuj proces, który koncentruje się na celach Twojego klienta i jego zdolności do płynnego czerpania wartości z Twojego produktu. Określ cele wspierane przez wskaźniki, aby mierzyć sukces oczekiwanego rezultatu.
Zacznij od określenia rezultatu i pracuj wstecz.
Książka Colina Bryara i Billa Carra Praca wstecz okazała się tutaj bardzo pomocna. Książka przedstawia strategię rozwiązywania problemów w rozwoju produktu, która zaczyna się od celu i próby znalezienia drogi powrotnej do warunków początkowych problemu.
Twórz spersonalizowane doświadczenia dzięki segmentacji
Pamiętam, jak pod koniec lat 90. kupiłem dopasowaną czapkę Fubu z napisem „jeden rozmiar pasuje na wszystkich”. Szczerze mówiąc, albo mam najdziwniejszy kształt głowy na świecie, albo ten „uniwersalny rozmiar” zdecydowanie nie pasował „na wszystkich”.
Tak czy inaczej, chcę podkreślić, że Twój produkt najprawdopodobniej nie jest rozwiązaniem w jednym rozmiarze dla wszystkich. Kierujesz go do wielu konkretnych segmentów klientów. Ze względu na swoje specyficzne cechy każdy z nich poszukuje innego doświadczenia, aby jak najskuteczniej osiągnąć swoje cele. Zbieraj i analizuj dane oraz dostosuj doświadczenie wdrażania do różnych zidentyfikowanych potrzeb.
Wykorzystuj ramy projektowania doświadczeń użytkownika (UX) do tworzenia ścieżek wdrażania skoncentrowanych na kliencie
Ramy UX pomagają nadać strukturę procesowi projektowania wdrażania. Ugruntowane ramy ułatwiają mapowanie ścieżki klienta, znajdowanie kreatywnych rozwiązań i opracowywanie doskonałego projektu wdrażania skoncentrowanego na kliencie.
Do wyboru jest szeroki zakres ram UX, ale oto cztery, do których często wracam:
- Myślenie projektowe
- Plaster miodu UX
- Model uzależnienia
- Model zachowania
Wykorzystuj elementy interfejsu użytkownika (UI), aby pomóc użytkownikom osiągnąć ich cele
Załóżmy, że jesteś w podróży samochodowej i ustaliłeś zarówno miejsce docelowe, jak i trasę, która pozwoli Ci do niego dotrzeć. Wskazówki i informacje po drodze do celu („Przed Tobą korek, sugerowany objazd...”) są bardzo mile widziane, ponieważ pomagają dotrzeć na miejsce szybciej i z uśmiechem na twarzy.
To samo dotyczy procesu wdrażania. W tym miejscu możesz skorzystać ze wskazówek interfejsu użytkownika. UX i UI uzupełniają się wzajemnie niczym witaminy w zdrowej diecie.
Zrozumienie klienta, stworzenie spersonalizowanej ścieżki skoncentrowanej na kliencie oraz wykorzystanie skutecznych elementów UI skutkują trzema obszarami zainteresowania:
- Dedykowane. Chwile w procesie wdrażania, w których chcesz zachwycić klientów lub o coś ich poprosić
- Osadzone. Chwile w procesie wdrażania, w których chcesz powiadomić klienta, ostrzec go lub przekazać mu jakąś informację
- Opisane. Chwile w procesie wdrażania, w których chcesz, aby klienci zetknęli się z konkretnym elementem.
Rozpoznanie miejsca każdego z nich w procesie wdrażania pozwala przygotować najbardziej odpowiednie elementy UI do każdego celu. Mogą to być podpowiedzi, okna modalne wycieczki, instrukcje lub dowolny inny typ elementu, który omówimy na listach kontrolnych.
Powiązany artykuł: Najlepsze systemy oprogramowania do projektowania interfejsu użytkownika dla menedżerów produktu
Have an account? Log In
Kontynuuj testowanie i optymalizację
Określając optymalne spersonalizowane doświadczenie wdrażania, aby osiągnąć pożądane rezultaty, nieuchronnie opierasz się na założeniach. Jak zapewne wiesz, założenie jest matką wszystkich błędów.
Kluczowe znaczenie ma mierzenie, jak dobrze proces wdrażania zmierza do osiągnięcia celów. Zdefiniuj zdarzenia, które należy śledzić, oraz analizuj dane i zachowania użytkowników. W razie potrzeby określ działania korygujące.
Narzędzia do analityki doświadczeń cyfrowych, takie jak LogRocket, Heap czy Fullstory, są niezwykle pomocne.
Powiązany artykuł: 10 najlepszych narzędzi do projektowania UX dla twórców produktów
Rola komunikacji we wdrażaniu SaaS
Proces wdrażania nie ogranicza się do wdrażania użytkownika w aplikacji. Jest to dobrze wyważone połączenie komunikacji, które poprzedza wdrażanie w aplikacji i wspiera jego przebieg.
Rozpoczyna się to, gdy tylko pojawisz się na radarze potencjalnych klientów rozważających Twoje rozwiązanie. Obejmuje to między innymi reklamy internetowe, filmy objaśniające i analizy przypadków użycia. Te działania komunikacyjne koncentrują się na budowaniu świadomości poprzez prezentowanie korzyści produktu i zawierają wezwanie do działania (CTA), zachęcające użytkowników do rozpoczęcia wdrażania.
Gdy klient zaangażuje się w korzystanie z produktu, działania komunikacyjne powinny koncentrować się na tym, aby czuł się mile widziany, miał poczucie sprawczości i wsparcia oraz był doceniany. Na początku procesu wdrażania należy udostępnić kwestionariusz wdrażania klienta, aby rozpocząć spersonalizowane wdrażanie. W trakcie wdrażania należy zapewnić komunikację wspierającą, która umożliwi klientom doświadczenie momentu „Aha!” i uzyskanie wartości z produktu. Może się to odbywać za pośrednictwem powiadomień w aplikacji, instrukcji i tym podobnych elementów, a także poprzez oprowadzanie prowadzone przez zespół ds. sukcesu klienta.
Zoptymalizuj proces wdrażania użytkowników SaaS za pomocą tych list kontrolnych
Po omówieniu zarówno doświadczenia w aplikacji, jak i elementów komunikacji, które składają się na pełne doświadczenie wdrażania użytkownika, czas zagłębić się w listy kontrolne obejmujące kompleksowe działania komunikacyjne związane z wdrażaniem. Użyj ich jako szablonu dla procesu wdrażania użytkowników SaaS.
Filmy objaśniające
Film objaśniający jest dokładnie tym, na co wskazuje jego nazwa — to krótki film wyjaśniający działanie produktu. Jego celem jest rozpowszechnienie informacji, przekazanie wartości produktu i przyciągnięcie uwagi klientów.
Nasze mózgi są zaprogramowane tak, aby reagować na opowiadanie historii, co wyjaśnia, dlaczego filmy są wykorzystywane przez 86% firm w marketingu, a filmy objaśniające są najczęściej tworzonym formatem wideo.
Lista kontrolna procesu tworzenia filmu objaśniającego
- Zbadaj docelowe segmenty klientów. Dowiedz się, co dobrze na nich oddziałuje. Pomyśl o słownictwie, sformułowaniach, tonie głosu itp.
- Wybierz styl* i rodzaj filmu objaśniającego.
- Przygotuj scenariusz i fabułę. Oglądalna historia wymaga świetnego scenariusza. Zapisz historię, którą powinien opowiadać film objaśniający. Przygotuj scenopis, aby upewnić się, że warstwa wizualna jest zgodna z historią.
- Nagraj lub animuj film i poddaj go edycji. Jeśli nie masz odpowiednich narzędzi lub doświadczenia, rozważ zaangażowanie agencji kreatywnej, która Cię wesprze.
- Przetestuj film na niewielkiej grupie odbiorców. Przed opublikowaniem filmu poproś kilka bezstronnych osób o jego obejrzenie i przekazanie szczerej opinii. Mogą to być osoby z firmy, niektórzy klienci, a nawet profesjonalnie prowadzona grupa fokusowa. Nie pomijaj tego kroku — uwierz mi.
- Opublikuj film objaśniający. Promuj go na platformach mediów społecznościowych, na których docelowe segmenty klientów spędzają czas.
*Jeśli chodzi o styl, zdecyduj, czy film ma służyć przekazywaniu informacji, generowaniu sprzedaży czy edukowaniu użytkowników. W zależności od budżetu warto rozważyć kilka rodzajów, takich jak:
- Film objaśniający na białej tablicy, w którym historia jest opowiadana przez dłoń rysującą ilustracje na białej tablicy.
- Animowany film objaśniający.
- Film aktorski, w którym prawdziwi ludzie opowiadają historię.
Studia przypadków
Rozważ przygotowanie kilku studiów przypadków. Studia przypadków to historie sukcesu klientów, którzy doświadczyli korzyści. Ich celem jest inspirowanie osób oceniających produkt.
Lista kontrolna studium przypadku
Przypadek użycia
- Określ cele studium przypadku. Jaki jest idealny rezultat studium przypadku?
- Przygotuj zarys wywiadu. Jakie pytania należy zadać, aby osiągnąć idealny rezultat? Podobnie jak w przypadku wywiadów z klientami podczas odkrywania produktu, zachęcam do elastyczności. Przygotuj zarys idealnego przebiegu wywiadu i pozwól sobie na niewielkie odejście od planu oraz pogłębienie wybranych kwestii, gdy jest to potrzebne. Dzięki temu rozmowa będzie bardziej naturalna i może ujawnić ukryte, nieoczekiwane spostrzeżenia dotyczące studium przypadku.
- Zdecyduj o formacie studium przypadku. Czy będzie to pisemne studium przypadku, podcast , czy może lepszym rozwiązaniem będzie materiał wideo? Nawet jeśli wybierasz format pisemny lub audio, nadal będziesz potrzebować przyciągających wzrok wizualizacji zgodnych z wizerunkiem marki do wpisu na blogu, okładki podcastu itp.
- Zbadaj język, który będzie rezonował z docelowymi segmentami klientów. Pomoże to przygotować klienta uczestniczącego w wywiadzie na potrzeby studium przypadku oraz stworzyć studium przypadku interesujące dla Twoich docelowych klientów.
- Stwórz studium przypadku. Korzystając z treści i spostrzeżeń zebranych podczas wywiadu z klientem, przygotuj i dopracuj studium przypadku. Twoi klienci naprawdę Ci pomagają, więc to ich uczyń bohaterami tej historii.
- Uzyskaj zgodę klienta przed opublikowaniem studium przypadku. Udostępnij klientowi ostateczną wersję studium przypadku do wglądu i uzyskaj jego zgodę na publikację.
- Opublikuj studium przypadku. Prezentuj studium przypadku na jak najwięcej sposobów i za pośrednictwem tylu odpowiednich kanałów, ilu to możliwe.
Jak wybrać uczestniczących klientów
- Zdefiniuj i uzyskaj akceptację oferowanej zachęty dla klientów uczestniczących w studium przypadku. Prosisz klientów o poświęcenie Ci ich cennego czasu. Uczyń to dla nich interesującym lub, jak powiedziałby Ojciec chrzestny, „złóż im ofertę, której nie będą mogli odrzucić”.
- Wybierz klientów na podstawie segmentów klientów, do których kierujesz ofertę. Jeśli klient znajduje się w innym regionie geograficznym lub działa w innej branży, jego historia sukcesu może nie rezonować z pożądanym segmentem klientów.
- Skontaktuj się z klientami, których pozyskanie będzie najłatwiejsze. Są to klienci, którzy już promują Twój produkt, oraz klienci, którzy wyrazili wdzięczność.
- Wyjaśnij czas i wysiłek potrzebne klientowi do uzyskania zgody na udział. Istnieje duża szansa, że osoba chętna do udziału będzie potrzebować zgody swojej firmy. Jeśli wiesz, jak łatwo może ją uzyskać, możesz odpowiednio zaplanować działania.
Jak przeprowadzić wywiad na potrzeby studium przypadku
- Umów wywiad na potrzeby studium przypadku. W zaproszeniu przedstaw agendę wywiadu i oczekiwania wobec klientów.
- Przeprowadź wywiad z klientem.
- Rozpocznij od przedstawienia tematu i poproś klienta o przedstawienie się.
- Poproś klienta o opisanie sytuacji wyjściowej.
- Zapytaj klienta, dlaczego zdecydował się korzystać z Twojego produktu.
- Pozwól klientowi opisać proces i doświadczenia związane z wdrożeniem produktu. Jakie miał obawy? Czy pojawiły się trudności związane z rozwojem? Itp.
- Zapytaj, czym jego sytuacja różni się teraz.
⚠️ Uwaga: Zadawane pytania służą do zdefiniowania wyzwania, omówienia podejścia klienta i zaprezentowania rezultatów.
Centra pomocy
Klienci przeszukują Twoją witrynę, aby znaleźć informacje i odpowiedzi na pytania dotyczące Twojego produktu. Dlatego większość firm ma bazę wiedzy lub centrum pomocy.
Lista kontrolna tworzenia centrum pomocy
- Wyjaśniaj korzyści. Dlaczego ktoś powinien się tym zainteresować?
- Dodaj samouczki opisujące funkcjonalność. Wyjaśnij, jak to działa, i przedstaw instrukcje konfiguracji.
- Odpowiedz na najczęściej zadawane pytania. Utwórz stronę z często zadawanymi pytaniami (FAQ).
- Uwzględnij możliwość zadawania dodatkowych pytań zespołowi obsługi klienta. Może to być formularz kontaktowy lub adres e-mail.
Punkty kontaktu e-mailowego
E-maile to jedyna rzecz, którą kochamy nienawidzić i nienawidzimy kochać. Udowodniono, że dobrze sprawdzają się podczas wdrażania klientów, zwłaszcza gdy są wysyłane w spersonalizowany sposób. Zbieraj minimalny zakres informacji wymaganych podczas procesu rejestracji.
Listy kontrolne wdrażania za pomocą e-maili
Dokończenie rejestracji
Po zarejestrowaniu się użytkownika wyślij mu powitalną wiadomość e-mail. Wskaż mu właściwy kierunek i wyjaśnij, co powinien zrobić dalej.
- Utwórz chwytliwy temat wiadomości.
- Podziękuj użytkownikowi w świąteczny sposób — Twój entuzjazm jest zaraźliwy!
- Wyjaśnij, co wydarzy się dalej.
- Zaprezentuj kluczowe funkcje, które wzbudzą entuzjazm użytkowników (rozważ dodanie filmu wyjaśniającego).
- Zachęć użytkowników do podjęcia działania.
Kontrola statusu wdrażania
Może się zdarzyć, że nowi użytkownicy nie ukończą wdrażania za jednym razem, przejdą przez nie zbyt szybko i w rezultacie nie doświadczą pełnej wartości produktu. W takich przypadkach skontaktuj się z klientami, aby zachęcić ich do ukończenia wdrażania.
- Analizuj zdarzenia związane z wdrażaniem
- Określ odpowiednie działania związane z wiadomościami e-mail
- Utwórz treść wiadomości e-mail zachęcającą klientów do ukończenia wdrażania.
Wskazówki w aplikacji
Wskazówki w aplikacji pomagają aktywować nowych użytkowników i zapoznać ich z produktem za pomocą różnorodnych komunikatów.
Wskazówki w aplikacji pomagają klientom nauczyć się korzystania z produktu i jego kluczowych funkcji. Dają klientom pewność siebie, sprawiają, że czują się bardziej samodzielni, i umożliwiają im osiąganie celów.
Lista kontrolna wskazówek w aplikacji
Okno powitalne
Po zakończeniu rejestracji powitaj nowego użytkownika. Krótko opowiedz mu więcej o swoim produkcie.
- Utwórz spersonalizowane powitanie, korzystając z danych zebranych podczas rejestracji. Pokaż, że rozumiesz, kim jest użytkownik, czego potrzebuje i jak odpowiesz na jego potrzeby w jego obecnej sytuacji.
- Przypomnij swoją propozycję wartości. Przekaż najważniejszą wartość swojego produktu. Rozważ użycie okna modalnego i dodanie filmu wyjaśniającego.
Proces oprowadzania
Doświadczenie powinno być spójne, jasne i przewidywalne. Klienci chcą wiedzieć, ile potrwa wdrażanie. Zapewnij oprowadzanie, podczas którego ukończenie poszczególnych etapów jest mierzone za pomocą listy zadań lub paska postępu.
- Utwórz listę zadań związanych z wdrażaniem.
- Zdecyduj, jak będzie wyglądać proces wdrażania. Które zadania wdrożeniowe są obowiązkowe, a które opcjonalne? Jak możesz spersonalizować to doświadczenie? Podejmij wyzwanie i skróć czas potrzebny użytkownikowi na dotarcie do momentu „Aha!”.
- Utwórz krótką ankietę, która umożliwi Ci zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia. Odpowiedzi udzielone w krótkiej ankiecie powinny określić proces wdrażania najlepiej dopasowany do użytkownika.
- Użyj podpowiedzi wskazujących każdy punkt aktywacji. Podpowiedź to komunikat, który pojawia się po najechaniu kursorem na element lub komponent ekranu. Jest to potężne narzędzie, które warto uwzględnić w produkcie. W kontekście oprowadzania podpowiedź jest bardziej statyczna i wyjaśnia, czego należy spodziewać się dalej.
- Zdecyduj, jak będzie śledzony postęp. Możesz użyć paska postępu, listy kontrolnej albo obu tych elementów.
- Dodaj elementy grywalizacji. Chcesz, aby ludzie kontynuowali? Rozważ dodanie odznak lub nagród za ukończenie zadań.
- Zdecyduj, jak reagować na zadania, które nie zostały ukończone. Rozważ użycie wiadomości e-mail dotyczącej statusu wdrażania lub powiadomień w aplikacji.
⚠️ Uwaga: Celowo nie wspomniałem tutaj o wycieczkach po produkcie. To wysysające energię, pozbawione inspiracji giganty charakteryzujące się wysokim wskaźnikiem rezygnacji. Mają tendencję do zasypywania informacjami, pokazywania zbyt wielu funkcji naraz i traktowania użytkowników z protekcjonalnością. Kto tego chce? Jeśli jesteś firmą korzystającą z wycieczek po produkcie, rozważ ich ponowne przemyślenie.
Rozmowy wdrożeniowe
W zależności od rodzaju klienta oraz od tego, czy obsługujesz segment B2C, czy B2B, mogą wystąpić sytuacje, w których użytkownicy odniosą korzyści z rozmowy wdrożeniowej z osobą z zespołu ds. sukcesu klienta.
Lista kontrolna rozmowy wdrożeniowej
- Poznaj klienta. Dowiedz się, kim jest, i lepiej poznaj jego potrzeby.
- Umów rozmowę z klientem i dołącz agendę.
- Zapewnij osobiste wdrażanie. Rozpocznij od przedstawienia się oraz określenia celu i agendy rozmowy. Następnie przeprowadź klienta przez proces wdrażania i odpowiedz na jego pytania, zapisując działania następcze.
- Skontaktuj się z klientem po rozmowie wdrożeniowej. Podziękuj mu za poświęcony czas i przedstaw kolejne kroki.
Najlepsze praktyki wdrażania produktów SaaS
Omówiliśmy już wiele kwestii.
Zakończmy mocnym akcentem, przedstawiając pięć najlepszych praktyk.
More Articles
Rozpocznij wdrażanie natychmiast.
Nierzadko zdarza się, że firmy przykładają zbyt dużą wagę do zbierania danych — widać to w procesie wdrażania. Wielu potencjalnych użytkowników rezygnuje z wdrażania, jeśli prosi się ich o zbyt wiele danych osobowych. Skoncentruj się na tym, aby czas do uzyskania wartości — moment uświadomienia sobie korzyści, czyli „Aha!” — był jak najkrótszy. Gdy klienci doświadczą wartości i będą wracać po więcej, zyskasz możliwość poproszenia ich o dodatkowe informacje i spostrzeżenia.
Dobre planowanie to podstawa.
Zaplanuj wdrażanie z dużym wyprzedzeniem. Doświadczenie klienta obejmuje cały proces od początku do końca. Weź to pod uwagę i zastanów się nad wszystkimi krokami, które klienci wykonują w ramach procesu wdrażania, zarówno w aplikacji, jak i poza nią. Na przykład: z kim użytkownik może się skontaktować, gdy utknie w aplikacji z powodu błędu?
Czerp korzyści z nagradzania użytkowników.
Grywalizacja i motywowanie użytkowników są niezwykle popularne — i to z dobrego powodu. Ludzie uwielbiają wygrywać, zwłaszcza odnosić szybkie zwycięstwa, które dostarczają przyjemnego zastrzyku dopaminy. Spraw, aby wdrażanie było zabawne, angażujące i interaktywne. Zachęcaj użytkowników do wykonywania zadań.
Wydarzenia, wydarzenia, wydarzenia.
Nie da się poprawić tego, czego nie można zmierzyć. Aby zwiększyć wskaźnik aktywacji i wskaźnik retencji, zrozum, co użytkownicy robią w trakcie całego procesu wdrażania. Twórz wydarzenia i skonfiguruj pulpit nawigacyjny, kluczowe wskaźniki efektywności oraz metryki. Analizuj je i wykorzystuj uzyskane informacje do stałej optymalizacji procesu wdrażania. Jedną z kluczowych zalet platformy adopcji cyfrowej jest możliwość wsparcia w tym zakresie.
Pozyskuj opinie użytkowników.
Oprócz analizowania informacji o użytkownikach zebranych podczas procesu wdrażania skontaktuj się z nimi, aby poznać ich opinie. Możesz przeprowadzać wywiady lub korzystać z ankiet satysfakcji klientów
Podsumowanie
W przypadku firm SaaS wdrażanie użytkowników brzmi znacznie prościej, niż jest w rzeczywistości. Aby odnieść sukces, trzeba rozumieć klientów, ich potrzeby oraz to, w jaki sposób produkt te potrzeby zaspokaja.
Chodzi o opowiedzenie historii, stworzenie doświadczenia, które pozwoli klientowi jak najszybciej uzyskać wartość, oraz wspieranie go, gdy utknie na drodze do osiągnięcia tej wartości — a wszystko to przy doskonałym wyczuciu tempa.
Gotowy, aby wykorzystać tę jedyną w swoim rodzaju okazję do pozyskania użytkownika produktu? Nie martw się — dasz radę.
Podobał Ci się ten artykuł? Otrzymuj więcej eksperckich informacji i materiałów dotyczących zarządzania produktem bezpośrednio na swoją skrzynkę, zapisując się do naszego newslettera.
Powiązany artykuł: 10 najlepszych programów do wdrażania użytkowników, które pomagają klientom poznać Twój produkt
