Menedżerowie produktu są często postrzegani jako mini-dyrektorzy generalni swoich produktów, dlatego muszą potrafić spojrzeć na problem z wielu perspektyw, aby podejmować decyzje.
Na świecie nie brakuje oprogramowania dla menedżerów produktu, w tym raportów analitycznych, narzędzi do zarządzania projektami, przeglądów działalności i raportów branżowych. Jednak żadne z tych narzędzi nie jest tak nastawione na współpracę ani tak szczegółowe jak artefakty zaczerpnięte ze świata projektowania produktów i usług — dwóch dziedzin opartych na ramach myślenia projektowego.
Te narzędzia do myślenia projektowego pozwalają menedżerom produktu wizualizować problem, spojrzeć na niego z wielu perspektyw i współpracować z wieloma różnymi interesariuszami zarówno po stronie biznesowej, jak i w bardziej technicznych obszarach związanych z tworzeniem rozwiązań.
W tym artykule wyjaśnimy, czym są te wizualne artefakty i jak można je wykorzystać do podejmowania lepszych decyzji wspólnie z różnorodną grupą interesariuszy.
Artefakty te mogą być przygotowywane przez specjalistów zajmujących się projektowaniem usług lub projektowaniem biznesowym, a także przez menedżerów produktu przeszkolonych w tych dziedzinach.
Przejdźmy od razu do rzeczy.
Kilka powodów, by korzystać z wizualnych artefaktów projektowania usług
Obraz jest wart więcej niż tysiąc słów
Powszechnie wiadomo, że nasze mózgi znacznie lepiej przetwarzają obrazy niż tekst. Obrazy i wizualne artefakty pomagają utrwalać informacje w pamięci oraz szybciej wyjaśniać skomplikowane koncepcje.
Przedstawione w tym artykule artefakty projektowania usług są w pełni wizualne i pomagają upraszczać złożone problemy oraz szybko je wyjaśniać w ramach jednego wizualnego artefaktu.
Jeśli jesteś zajętym menedżerem produktu, docenisz te narzędzia wizualne za prostotę, którą wprowadzają do świata złożoności i niejednoznaczności, w którym działasz. Co więcej, świat zarządzania produktami już korzysta z narzędzi wizualnych, takich jak mapowanie historyjek użytkownika, aby usprawniać ustalanie priorytetów backlogu, a jeśli dobrze się w nich czujesz, od razu zrozumiesz wartość wizualnych artefaktów używanych w projektowaniu usług.
Have an account? Log In
Ujmij cały problem, który musisz rozwiązać
Każdy, kto pracuje na stanowiskach związanych z biznesem i strategią, może potwierdzić, że czasami — z powodu braku informacji — jest w stanie zajmować się jedynie objawami problemu, a nie jego przyczyną źródłową.
Artefakty projektowania usług, takie jak mapy podróży klienta i schematy usług, pozwalają ująć cały problem poprzez wizualizację tego, co jest widoczne dla klientów — na przykład interfejsów użytkownika, pracowników usług itp. — oraz tego, co znajduje się za „linią widoczności” lub na zapleczu, na przykład systemów i procesów. Po zwizualizowaniu całego ekosystemu znacznie łatwiej dostrzec problemy i je naprawić.
Ściślej współpracuj z różnymi interesariuszami
Proces tworzenia większości opisanych w tym artykule artefaktów projektowania usług ma charakter zespołowy i obejmuje organizowanie warsztatów z wieloma różnymi interesariuszami.
Dzięki temu wszyscy możecie uzgodnić wspólną wizję i strategię, tworząc współdzielone artefakty, do których zawsze można wrócić podczas rozpoczynania pracy nad rozwiązaniami.
Obecnie łatwo robić to z dowolną osobą, w dowolnym miejscu na świecie, dzięki szybko rosnącej popularności tablic cyfrowych oraz cyfrowych narzędzi do warsztatów i współpracy.
Przyjrzyj się obecnemu i przyszłemu stanowi swoich rozwiązań
W niektórych przypadkach, aby zmierzyć się z niejednoznacznymi problemami, trzeba przeanalizować obecny stan istniejących rozwiązań, a czasami należy stworzyć prototyp przyszłego stanu.
Wizualne artefakty projektowania usług, w tym kanwa modelu biznesowego, mapy podróży klienta, mapy ekosystemu i schematy usług, pozwalają zrobić obie te rzeczy — zależnie od potrzeb.
Możesz używać ich do analizy obecnego stanu rozwiązania i uchwycenia „punktu odniesienia”, identyfikowania problemów i słabych ogniw w systemie oraz tworzenia prototypów przyszłych produktów i usług.
4 popularne artefakty i sposoby ich wykorzystania
Jeśli chodzi o wizualne artefakty wykorzystywane przez projektantów usług i biznesu, można wybierać spośród wielu opcji. Należy pamiętać, że każda z nich służy innemu celowi.
Oto niektóre z najbardziej przydatnych artefaktów wizualnych, które możesz dodać do swojego zestawu narzędzi.
Mapy ekosystemu
Dlaczego są przydatne: Istnieją sytuacje, w których potrzebujesz ogólnego zrozumienia ekosystemu, w którym działa Twój produkt, szczególnie na początku projektów, gdy chcesz uzyskać całościowy obraz tego, co wpływa na sukces Twojego produktu.
Mapy ekosystemu pomagają wizualizować i rozumieć relacje oraz zależności między różnymi podmiotami i elementami systemu, które przyczyniają się do stworzenia dobrego produktu i zapewnienia dobrych doświadczeń klienta.
Jak działają: Możesz myśleć o ekosystemie jako o podmiotach, elementach i dynamice. Mapy ujawniają obszary systemu, które można zoptymalizować. Przyjrzyjmy się poszczególnym składnikom:
- Podmioty – wszyscy pracownicy zaangażowani w zapewnianie ciągłości doświadczeń związanych z produktem lub usługą, tacy jak pracownicy działu wsparcia i obsługi klienta
- Elementy – urządzenia używane przez klientów (np. smartfon, interfejs użytkownika sterowany głosem itp.) oraz inne komponenty technologiczne, takie jak strona internetowa, aplikacja i ukryte komponenty, na przykład bazy danych
- Dynamika – interakcje między podmiotami i elementami, takie jak udostępnianie informacji, procesy itp.
W przeszłości korzystałem z tej wizualizacji, aby pomóc startupowi non-profit działającemu w obszarze zrównoważonych rozwiązań zrozumieć i wyobrazić sobie zależności w jego przyszłym ekosystemie. Okazała się bardzo przydatna podczas prowadzenia dyskusji, w której mogliśmy zwizualizować niektóre zależności, do tej pory nieco niejasne dla zespołu.
W sytuacjach takich jak ta, gdy trzeba przeprowadzić merytoryczną rozmowę na temat zależności, obecnych i aktualnych ekosystemów, mapa ekosystemu jest bardzo skutecznym narzędziem pozwalającym wszystkim zrozumieć wszystkie ruchome elementy umożliwiające działanie usługi.
Szablony modelu biznesowego
Dlaczego są przydatne: Bywają sytuacje, w których trzeba udokumentować swój model biznesowy lub zaplanować nowy. Z pomocą przychodzi szablon modelu biznesowego.
To świetne narzędzie do wizualizowania całych modeli biznesowych na jednym slajdzie oraz ułatwiania wszystkim uzgodnienia ich rozumienia dzięki możliwości wizualnego zobaczenia szczegółów modelu biznesowego.
Jak działają: Szablony modelu biznesowego zazwyczaj obejmują 9 obszarów:
- Kluczowi partnerzy umożliwiający świadczenie usługi
- Kluczowe działania niezbędne do świadczenia usługi
- Kluczowe zasoby niezbędne do świadczenia usługi
- Propozycja wartości dla klientów
- Relacje z klientami ustanowione dla każdego segmentu
- Kanały wykorzystywane do dostarczania usługi
- Segmenty klientów tworzące rynek docelowy
- Struktura kosztów określająca sposób naliczania opłat
- Strumienie przychodów wskazujące, w jaki sposób będą napływać pieniądze
Niedawno spotkałem się z wersją opracowaną przez Interaction Design Foundation, w której zaproponowano dodatkowy element dotyczący zrównoważonego rozwoju, wynikający z ambitnych celów wyznaczanych przez otaczające ją kraje w ostatnich latach. W tej sekcji należałoby wspomnieć, w jaki sposób upewnisz się, że usługa nie wywiera negatywnego wpływu na nasze społeczeństwo i środowisko.
Osobiście uważam, że jest to potężne narzędzie do angażowania partnerów biznesowych w rozmowy o produkcie, ponieważ pozwala skupić się na strumieniach przychodów i strukturze kosztów wykraczających poza sam produkt, a także daje wszystkim możliwość wniesienia wkładu w produkt, który może przynieść firmie lepsze rezultaty, zapewniając jednocześnie lepsze doświadczenia klienta.
Mapy podróży klienta
Dlaczego są przydatne: jeśli potrzebujesz odkryć możliwości optymalizacji całościowego doświadczenia związanego z produktem (witryną internetową, aplikacją lub ich częściami), mapy podróży klienta mogą ci w tym pomóc.
Mapa podróży klienta to wizualne przedstawienie podróży klienta widzianej z jego perspektywy. Firmy korzystają z tej wizualizacji, aby znajdować punkty tarcia, które mogą poprawić.
Jak działają: W przeszłości korzystałem z nich w startupie z branży technologii muzycznej, aby zmapować całą podróż klienta dla dwóch person i zrozumieć, co czują — od momentu uświadomienia sobie istnienia produktu aż po przekształcenie się w lojalnego klienta.
Startup miał kilka linii produktowych, ale aby jak najlepiej wykorzystać ten artefakt, wybraliśmy najbardziej dojrzałą linię produktową, a po utworzeniu mapy na podstawie rzeczywistych wywiadów z klientami przeprowadziliśmy sesję burzy mózgów, aby zidentyfikować możliwości ulepszeń i potencjalne rozwiązania w różnych punktach kontaktu.
Szczególnie interesujące było dla mnie pokazanie, że różne persony doświadczają podróży klienta w zupełnie odmienny sposób, a w rezultacie potrzebują zupełnie różnych rozwiązań.
More Articles
Schematy usług
Dlaczego są przydatne: schemat usługi jest rozszerzeniem zarówno mapy podróży klienta, jak i mapy ekosystemu.
Może być bardzo przydatny do tworzenia szczegółowego obrazu tego, co umożliwia określone interakcje z klientem (lub punkty styku z klientem) zarówno w części widocznej dla klienta, jak i w zapleczu.
Schematy usług mogą pomóc Ci poprawić doświadczenia zarówno klientów, jak i wewnętrznych pracowników, którzy wspierają usługę, dzięki dogłębnemu zrozumieniu obu tych światów. Projektanci usług bardzo cenią to narzędzie, ponieważ jest szczególnie przydatne w przełamywaniu silosów w organizacji i zapewnianiu dobrego doświadczenia użytkownika oraz pracownika.
Jak działają: Jak wspomniano, schematy usług mogą być szczególnie pomocne w obszarach, w których pracownicy zajmują się niektórymi aspektami procesu lub produktu.
Na przykład procesy wdrażania w firmach B2B zazwyczaj angażują ludzi (na przykład automatyczne wiadomości e-mail, które umożliwiają kontakt z opiekunami kont) albo obejmują bardziej złożone procesy z udziałem menedżerów ds. wdrożeń. Schematy usług mogą pomóc Ci zwizualizować proces i znaleźć możliwości jego ulepszenia z korzyścią dla klientów i pracowników.
Wykorzystaj narzędzia
Do tej pory miałeś okazję poznać niektóre narzędzia stosowane w projektowaniu usług, które mogą być bardzo przydatne i mieć zastosowanie w świecie zarządzania produktem.
Trudność polega na ustaleniu, kiedy należy użyć konkretnego narzędzia, a w internecie znajdziesz wiele świetnych materiałów, które pomogą Ci osiągnąć taki poziom biegłości.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tworzeniu map podróży i schematów usług, polecam ten kurs organizacji Interaction Design Foundation.
Jeśli koncepcja myślenia projektowego Cię intryguje, zapoznaj się z naszym zestawieniem najlepszych podcastów o myśleniu projektowym.
Aby dowiedzieć się więcej o projektowaniu usług ogólnie, polecam książkę „Projektowanie usług w praktyce” wydawnictwa O’Reilly.
Oczywiście, jeśli chcesz otrzymywać na swoją skrzynkę więcej podobnych, pomocnych artykułów, zapisz się do newslettera Product Managera.