4 artefacten voor serviceontwerp die productproblemen oplossen
Productmanagers worden vaak gezien als de mini-CEO's van hun producten en daarom moeten ze een probleem vanuit meerdere invalshoeken kunnen bekijken om beslissingen te nemen.
Er is geen gebrek aan software voor productmanagers in de wereld, waaronder analyserapporten, projectmanagementtools, bedrijfsoverzichten en brancherapporten. Geen van deze tools is echter zo samenwerkingsgericht en diepgaand als de artefacten uit de wereld van product- en serviceontwerp, twee werelden die beide zijn gebaseerd op het raamwerk voor design thinking.
Met deze tools voor design thinking kunnen productmanagers het probleem visualiseren, het vanuit meerdere invalshoeken bekijken en samenwerken met veel verschillende belanghebbenden vanuit de bedrijfskant, evenals met mensen uit de meer technische vakgebieden, om oplossingen te creëren.
Want more from The CPO Club?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
In dit artikel wordt uitgelegd wat deze visuele artefacten zijn en hoe ze kunnen worden benut om betere beslissingen te nemen met een diverse groep belanghebbenden.
Deze artefacten kunnen worden voorbereid door professionals op het gebied van servicedesign of businessdesign, of door productmanagers die in deze disciplines zijn opgeleid.
Laten we er meteen induiken.
Enkele redenen om visuele artefacten voor servicedesign te gebruiken
Een beeld zegt meer dan duizend woorden
Het is een bekend feit dat onze hersenen afbeeldingen veel beter verwerken dan tekst. Afbeeldingen en visuele artefacten helpen bij het onthouden en dragen eraan bij ingewikkelde concepten sneller uit te leggen.
De artefacten voor servicedesign die in dit artikel worden gepresenteerd, zijn allemaal visueel en helpen complexe problemen te vereenvoudigen en ze snel uit te leggen binnen de grenzen van één visueel artefact.
Als je een drukke productmanager bent, zul je deze visuele tools waarderen vanwege de eenvoud die ze brengen in de wereld van complexiteit en ambiguïteit waarin je opereert. Bovendien gebruikt de wereld van productmanagement al visuele tools zoals mapping van gebruikersverhalen om prioriteiten in de backlog te verbeteren, en als je daarmee vertrouwd bent, begrijp je onmiddellijk de waarde van visuele artefacten die in servicedesign worden gebruikt.
Breng het volledige probleem dat je moet oplossen in kaart
Iedereen die in bedrijfsgerelateerde en strategische functies werkt, kan bevestigen dat men soms door een gebrek aan informatie alleen de symptomen kan aanpakken in plaats van de onderliggende oorzaak van een probleem.
Artefacten voor servicedesign, zoals klantreiskaarten en serviceblauwdrukken, stellen je in staat het volledige probleem in kaart te brengen door te visualiseren wat zichtbaar is voor klanten—zoals gebruikersinterfaces, servicemedewerkers enzovoort—en wat zich achter de “zichtbaarheidsgrens” of aan de achterkant bevindt—zoals systemen en processen. Zodra het volledige ecosysteem is gevisualiseerd, is het veel eenvoudiger om problemen te signaleren en op te lossen.
Werk nauwer samen met verschillende belanghebbenden
Het proces voor het creëren van de meeste artefacten voor servicedesign die in dit artikel worden beschreven, is collaboratief en omvat workshops met veel verschillende belanghebbenden.
Op deze manier kunnen jullie allemaal dezelfde visie en strategie op één lijn brengen terwijl jullie gedeelde artefacten creëren, waarnaar je altijd kunt teruggrijpen wanneer je oplossingen gaat creëren.
Tegenwoordig is het eenvoudig om dit met iedereen, waar ook ter wereld, te doen dankzij de snelle populariteit van digitale borden en digitale tools voor workshops en samenwerking.
Bekijk de huidige en toekomstige toestand van je oplossingen
In sommige gevallen moet je, om ambigue problemen aan te pakken, de huidige toestand van je bestaande oplossingen beoordelen, en soms moet je een toekomstige toestand prototypen.
Visuele artefacten voor servicedesign, waaronder het bedrijfsmodelcanvas, klantreiskaarten, ecosysteemkaarten en serviceblauwdrukken, stellen je in staat beide dingen te doen, afhankelijk van je behoeften.
Je kunt ze gebruiken om de huidige toestand van je oplossing te beoordelen en een “basisbeeld” te maken, pijnpunten en zwakke schakels in het systeem te identificeren en toekomstige producten en diensten te prototypen.
4 veelvoorkomende artefacten en hoe je ze gebruikt
Er zijn behoorlijk wat opties om uit te kiezen als het gaat om visuele artefacten die door service- en businessdesigners worden gebruikt. Het belangrijkste om te onthouden is dat elk artefact een ander doel dient.
Hier zijn enkele van de nuttigste visuele artefacten die je aan je gereedschapskist kunt toevoegen.
Ecosysteemkaarten
Waarom ze nuttig zijn: Er zijn gevallen waarin je een algemeen inzicht nodig hebt in het ecosysteem waarin je product opereert, vooral aan het begin van projecten wanneer je een holistisch beeld wilt krijgen van wat er betrokken is bij het succes van je product.
Ecosysteemkaarten helpen om de relaties en afhankelijkheden tussen de verschillende actoren en onderdelen van het systeem die bijdragen aan het creëren van een goed product en een goede klantervaring, zichtbaar te maken en te begrijpen.
Hoe ze werken: Je kunt een ecosysteem zien als actoren, onderdelen en dynamiek. De kaarten onthullen gebieden die in het systeem kunnen worden geoptimaliseerd. Laten we de componenten afzonderlijk bekijken:
- Actoren - Alle medewerkers die betrokken zijn bij het leveren van een doorlopende ervaring van een product of dienst, zoals ondersteuningsmedewerkers en medewerkers voor klantensucces
- Onderdelen - Apparaten die door klanten worden gebruikt (bijv. smartphone, spraakgebruikersinterface, enz.), en andere technologische componenten zoals een website, app en verborgen componenten zoals databanken, enz.
- Dynamiek - De interacties tussen actoren en onderdelen, zoals het delen van informatie, processen, enz.
Ik heb deze visualisatie in het verleden gebruikt om een start-up zonder winstoogmerk op het gebied van duurzame oplossingen te helpen de afhankelijkheden in hun toekomstige ecosysteem te begrijpen en voor zich te zien. Ik vond het erg nuttig om een discussie te leiden waarin we enkele afhankelijkheden konden visualiseren die voor het team niet helemaal duidelijk waren.
In situaties zoals deze, waarin je een geïnformeerd gesprek moet voeren over afhankelijkheden, bestaande en huidige ecosystemen, is een ecosysteemkaart een zeer krachtig hulpmiddel om iedereen op één lijn te brengen over alle bewegende onderdelen die een dienst mogelijk maken.
Zo creëer je samen met je belanghebbenden een ecosysteemkaart
- Nodig een groep van 4-5 diverse belanghebbenden uit voor de bijeenkomst (bijv. techniek, ontwerp, klantensucces, zakelijke partner, enz. )
- Geef iedereen een groot vel blanco papier en schrijfgerei.
- Instrueer iedereen om een diagram te maken door het product of de dienst van de organisatie in het midden van het papier te schrijven.
- Instrueer iedereen vervolgens om buiten de middelste cirkel een ring te tekenen en de belangrijkste actoren en onderdelen voor de werking van het product daarin te plaatsen.
- Vraag de deelnemers vervolgens nog een cirkel rond de vorige te tekenen en andere afhankelijkheden (actoren en onderdelen) binnen de buitenste cirkel te plaatsen.
- Vraag iedereen om de relaties tussen alle actoren en onderdelen in hun diagram te markeren.
- Vergelijk de resultaten en stel op basis van ieders kennis een gezamenlijke versie samen.
Door dit proces te volgen, kun je blinde vlekken ontdekken en de kracht van de groep benutten. Zorg ervoor dat je begint met de huidige situatie en vervolgens een versie uitwerkt die de gewenste toekomstige situatie weergeeft.
Als je wilt praten over het toevoegen van een toekomstig product aan het bestaande ecosysteem, kun je het proces herhalen—dit keer door de toekomstige situatie te tekenen.
Je kunt deze uitkomst ook gebruiken als invoer voor een ander visualisatieartefact—de dienstenblauwdruk—die we later zullen behandelen.
Bedrijfsmodelcanvas
Waarom ze nuttig zijn: Er zijn momenten waarop je je bedrijfsmodel moet documenteren of een nieuw bedrijfsmodel moet plannen. Maak kennis met het bedrijfsmodelcanvas.
Dit is een geweldig hulpmiddel om volledige bedrijfsmodellen op één dia te visualiseren en ieders begrip ervan op één lijn te brengen door hen de details van het bedrijfsmodel visueel te laten zien.
Hoe ze werken: Bedrijfsmodelcanvasen hebben doorgaans 9 gebieden:
- Belangrijke partners die de dienstverlening mogelijk maken
- Belangrijke activiteiten die nodig zijn om de dienstverlening mogelijk te maken
- Belangrijke middelen die nodig zijn om de dienstverlening mogelijk te maken
- Waardepropositie voor je klanten
- Klantrelaties die door elk segment worden opgebouwd
- Kanalen die je gebruikt om de dienstverlening te leveren
- Klantsegmenten die samen je doelmarkt vormen
- Kostenstructuur die beschrijft hoe mensen in rekening worden gebracht
- Inkomstenstromen die aangeven hoe geld binnenkomt
Onlangs zag ik een versie van de Interaction Design Foundation waarin zij vanwege de ambitieuze doelstellingen van landen om hen heen in de afgelopen jaren een extra onderdeel voor duurzaamheid voorstellen. In dit onderdeel beschrijf je hoe je ervoor zorgt dat de dienstverlening geen negatieve gevolgen heeft voor onze samenleving en het milieu.
Persoonlijk vind ik dit een krachtig hulpmiddel om zakelijke partners bij productgesprekken te betrekken, omdat je veel aandacht besteedt aan de inkomstenstromen en kostenstructuur naast het product zelf. Bovendien krijgt iedereen de kans om bij te dragen aan een product dat betere resultaten voor het bedrijf kan opleveren en tegelijkertijd een betere klantervaring biedt.
Zo maak je samen met je belanghebbenden het bedrijfsmodelcanvas
- Nodig een groep van 4-5 diverse belanghebbenden uit voor de bijeenkomst, bijvoorbeeld iemand uit de techniek, het ontwerp, klantsucces, een zakelijke partner enzovoort.
- Zorg ervoor dat je ten minste één facilitator en één inhoudelijk expert (SME) hebt.
- De facilitator moet een overzicht van de workshop geven en uitleggen wat elk onderdeel van de visualisatie betekent.
- Laat de SME gedurende 10-15 minuten het huidige of toekomstige bedrijfsmodel toelichten.
- Nadat de SME iedereen door de informatie heeft geleid, laat je de deelnemers plakbriefjes toevoegen aan de verschillende onderdelen van de visualisatie, op basis van wat ze hebben begrepen. Doe dit ongeveer 10 minuten in stilte, zodat ze kunnen brainstormen en groepsdenken wordt voorkomen.
- Laat de facilitator een gesprek starten over elk onderdeel van het schema afzonderlijk. Zo krijg je gezamenlijk inzicht in waar zich kennishiaten bevinden.
- Als er kennishiaten zijn, zorg er dan voor dat je actiepunten opstelt om deze aan te pakken.
Het bedrijfsmodelcanvas is een geweldige manier om samen met een groep belanghebbenden die je kunnen helpen je eigen blinde vlekken als productmanager aan te pakken, een holistisch beeld van een bestaand bedrijfsmodel te krijgen en de waardepropositie van een toekomstig bedrijfsmodel te prototypen.
Klantreisoverzichten
Waarom ze nuttig zijn: Als je mogelijkheden moet ontdekken om de ervaring van begin tot eind van je product (website, app of onderdelen daarvan) te optimaliseren, kunnen klantreisoverzichten je daar precies bij helpen.
Een klantreisoverzicht is een visuele weergave van de klantreis, gezien vanuit het perspectief van een klant. Bedrijven gebruiken deze visualisatie om knelpunten te vinden die ze kunnen verbeteren.
Hoe ze werken: In het verleden gebruikte ik dit bij een start-up op het gebied van muziektechnologie om de volledige klantreis voor twee persona's in kaart te brengen en te begrijpen hoe die voor hen aanvoelt: van het moment waarop ze zich bewust worden van het product tot het moment waarop ze een loyale klant worden.
De start-up had een aantal productlijnen, maar om optimaal gebruik te maken van dit hulpmiddel kozen we de meest volwassen productlijn. Nadat we het overzicht hadden opgesteld op basis van echte klantinterviews, hielden we een brainstormsessie om mogelijkheden voor verbetering en potentiële oplossingen bij verschillende contactmomenten te identificeren.
Ik vond het bijzonder interessant om te kunnen aantonen dat verschillende persona's de klantreis op een heel andere manier ervaren en daardoor heel andere oplossingen nodig hebben.
Hoe u samen met uw stakeholders een klantreiskaart maakt
- Begin door u op één klantpersona te richten.
- Kies vervolgens de reikwijdte van de ervaring die u wilt visualiseren (bijvoorbeeld de volledige klantreis of alleen de klantreis op de website, enzovoort).
- Bekijk alle relevante klantgegevens die u over elke fase van de klantreis hebt, bij voorkeur zowel kwalitatieve als kwantitatieve gegevens.
- Organiseer vervolgens een workshop met uw stakeholders om oplossingen te identificeren voor de knelpunten die u hebt ontdekt.
Klantreiskaarten zijn artefacten die kunnen worden gebruikt om toekomstige of huidige situaties te visualiseren. Als u een toekomstige situatie wilt visualiseren, raad ik aan deze samen met een diverse groep stakeholders te maken. U zou in feite hetzelfde proces herhalen dat ik voor de vorige visualisaties heb beschreven: iedereen zijn eigen versie van de kaart laten maken en vervolgens een gezamenlijke versie maken.
Zorg ervoor dat u, zodra uw oplossing in de praktijk wordt gebruikt, het proces dat voor het in kaart brengen van de huidige situatie is genoemd, herhaalt om de gezamenlijk gemaakte kaart te valideren. Het wordt ook aanbevolen om het proces ongeveer eenmaal per jaar te herhalen, omdat er binnen 12 maanden veel kan veranderen. U wilt altijd een actuele kaart bijhouden die u kan helpen met uw productroadmap en sprintbacklog.
Serviceblauwdrukken
Waarom ze nuttig zijn: Een serviceblauwdruk is een uitbreiding van zowel de klantreiskaart als de ecosysteemkaart.
Deze kan erg handig zijn om diepgaand inzicht te creëren in wat bepaalde klantinteracties (of klantcontactpunten) mogelijk maakt, zowel aan de voorkant als aan de achterkant.
Serviceblauwdrukken kunnen u helpen de ervaring van zowel uw klanten als uw interne medewerkers die de dienst ondersteunen te verbeteren, door beide werelden grondig te begrijpen. Servicedesigners zijn bijzonder enthousiast over deze tool, omdat deze bijzonder nuttig is om silo's binnen de organisatie af te breken en zo een goede gebruikers- en medewerkerservaring te waarborgen.
Hoe ze werken: Zoals gezegd kunnen serviceblauwdrukken bijzonder nuttig zijn op gebieden waar menselijke medewerkers bepaalde aspecten van het proces of product afhandelen.
Zo omvatten inwerkprocessen bij B2B-bedrijven doorgaans menselijke medewerkers (bijvoorbeeld geautomatiseerde e-mails die u in contact brengen met accountmanagers) of meer uitgebreide processen met implementatiemanagers. Serviceblauwdrukken kunnen u helpen het proces te visualiseren en mogelijkheden te vinden om het voor uw klanten en medewerkers te verbeteren.
Hoe je samen met je stakeholders een blauwdruk van de dienstverlening maakt
- Begin met een papieren of digitaal bord en trek in het midden een lijn (die de zichtbaarheidsscheidslijn voorstelt) die het gebied in twee delen verdeelt, die de voor- en achterkant vertegenwoordigen.
- Idealiter is de volgende beste stap het uitvoeren van een luisterronde over je product met alle functies binnen het bedrijf die betrokken zijn bij activiteiten aan de voor- en achterkant, om alle bewegende onderdelen te begrijpen.
- Breng tijdens de rondgang alle contactpunten, acties, interacties, processen en technologieën in kaart.
- Bekijk vervolgens de kaart vanuit het perspectief van je klanten en identificeer eventuele knelpunten die een oplossing verdienen.
Een oplossing kan bestaan uit het repareren van iets aan de achterkant (bijvoorbeeld een proces, een tabel in de database enzovoort) en hoeft niet per se de introductie van een nieuwe functie te betekenen. Dit maakt dit visuele artefact uniek. Het zet je aan tot holistisch denken. Nadat je het hebt gemaakt, kun je je stakeholders uitnodigen voor een workshop en samen nadenken over mogelijke oplossingen.
Als je een toekomstige dienstverlening wilt prototypen, moet je dat doen met een diverse groep stakeholders. Je zou vrijwel hetzelfde proces herhalen dat ik voor alle eerdere visualisaties heb beschreven: iedereen zijn eigen versie van de blauwdruk van de dienstverlening laten maken en vervolgens één gezamenlijke versie maken.
Deze keer bouw je voort op je ervaring met het maken van zowel de ecosysteemkaart als de klantreiskaart, zodat je een allesomvattend beeld krijgt van de toekomstige dienstverlening.
Maak gebruik van de hulpmiddelen
Inmiddels heb je de kans gehad om enkele hulpmiddelen uit het vakgebied van het dienstenontwerp te leren kennen die zeer nuttig en toepasbaar kunnen zijn in de wereld van productmanagement.
Het lastige is bepalen wanneer je welk hulpmiddel moet gebruiken. Er zijn online veel goede bronnen te vinden die je kunnen helpen dat niveau van deskundigheid te bereiken.
Als je meer wilt leren over het maken van klantreiskaarten en blauwdrukken van de dienstverlening, raad ik deze cursus van de Interaction Design Foundation aan.
Als het concept van ontwerpdenken je interesseert, bekijk dan ons overzicht van de beste podcasts over ontwerpdenken.
Als je meer wilt leren over dienstenontwerp in het algemeen, raad ik het boek “Dit is serviceontwerp in de praktijk” van O’Reilly aan.
En natuurlijk: als je meer nuttige artikelen zoals dit in je inbox wilt ontvangen, abonneer je dan op de nieuwsbrief voor productmanagers.
