Jeg har nylig skrevet om ulike metoder for å få tilbakemeldinger fra kunder under produktutviklingen. I denne artikkelen vil jeg gå i dybden på én svært verdifull måte å bruke tilbakemeldinger fra kunder på for å forbedre produktet kontinuerlig og holde kundene fornøyde – sløyfen for kundetilbakemeldinger.
Undersøkelser fra Retail viser at 73 % av kundene forlater en merkevare etter tre eller færre dårlige kundeopplevelser. Gjennom arbeidet mitt for eBay og datingnettstedet Guardian Soulmates har jeg lært hvor viktige tilbakemeldinger fra kunder kan være for kundelojalitet og redusert kundetap.
I denne artikkelen vil jeg diskutere noen metoder og praktiske anvendelser av de ulike trinnene i en sløyfe for kundetilbakemeldinger.
- Hva er en sløyfe for kundetilbakemeldinger?
- Sløyfen for kundetilbakemeldinger – et vinn-vinn-initiativ
Hva er en sløyfe for kundetilbakemeldinger?
Å opprette en sløyfe betyr at du ikke bare samler inn tilbakemeldinger fra kunder, men også bruker funnene i den videre produktutviklingen og, noe som er svært viktig, gir dem tilbake til kundene dine.
1. Samle inn tilbakemeldinger fra kunder
Det finnes flere måter å samle inn tilbakemeldinger fra kunder om det aktive produktet ditt på. De vanligste er ulike typer undersøkelser, men overvåking av sosiale medier er også et svært verdifullt verktøy.
Have an account? Log In
Kundeundersøkelser
En kunde kan svare på undersøkelser ved ulike kontaktpunkter i kundereisen, og undersøkelsene kan være proaktive eller reaktive. Reaktive undersøkelser sendes ut til brukerne og gir en større mengde tilbakemeldinger. En proaktiv undersøkelse besvares bare når kunden aktivt oppsøker den.
Noen eksempler på undersøkelser for tilbakemeldinger:
| Type undersøkelse | Hva er det? | Proaktiv / reaktiv | Formål |
| NPS-undersøkelse (Net Promoter Score) | En kundetilfredshetsundersøkelse med ett spørsmål som spør hvor sannsynlig det er at en bruker vil anbefale produktet ditt til andre. | Reaktiv | Måler hvor fornøyde kundene overordnet sett er med produktet ditt. |
| CSAT-undersøkelse | En undersøkelse med ett spørsmål som spør hvor fornøyd en bruker var med en bestemt transaksjon. | Reaktiv | Tilfredshetsscore for en transaksjon. Den brukes ofte for kundestøttetransaksjoner. Den kan også vise mangler i hjelpesidene dine. |
| Avslutningsundersøkelse | En undersøkelse som dukker opp når en bruker forlater produktet ditt. | Reaktiv | Forteller deg om et problem som førte til at kunden forlot deg. Svært nyttig for konverteringsoptimalisering eller ved kritiske kontaktpunkter. |
| Fast knapp for tilbakemeldinger | En knapp på hver skjerm som lar en bruker gi tilbakemeldinger. | Proaktiv | Denne fanger opp nesten hva som helst. Den kan fortelle deg ting du ellers ikke ville ha hørt fra kundene. |
| Vurderingsundersøkelse | Et popup-vindu der brukeren kan vurdere produktet. | Reaktiv | Brukes for det meste som en stjernevurdering. Dette er best egnet til å forbedre omdømmet ditt i appbutikker eller på anmeldelsessider. Nytten for handlingsrettede tilbakemeldinger er begrenset med mindre du også oppfordrer til kommentarer. |
| E-postundersøkelser | En lengre undersøkelse med flere spørsmål som sendes til brukerne | Reaktiv | Dette kan være svært nyttig som en målrettet fordypning i kundenes behov, for eksempel hvordan folk bruker søkefunksjonen din. Vær imidlertid nøye med hvem du sender den til. Avhengig av hvor kundene dine befinner seg, kan en e-postundersøkelse kreve at de aktivt samtykker til å motta markedskommunikasjon. |
Vær oppmerksom på brukeropplevelsen når du tar i bruk undersøkelser. En kunde som prøver å utføre en oppgave i produktet ditt, kan lett bli irritert av popup-vinduer som kommer i veien.
Generelt sett bør du i en B2C-virksomhet bruke undersøkelser med måte og bare ved viktige kontaktpunkter i kundereisen – for eksempel når kunder forlater deg ved viktige konverteringspunkter eller etter en kundestøttetransaksjon. I en B2B-virksomhet, særlig med et Saas-produkt, har du et tettere kundeforhold, og kundene vil sannsynligvis være mer villige til å gi deg tilbakemeldinger.
Artikkelen vår om verktøy for styring av produktopplevelsen inneholder noen nyttige verktøy for enkelt å opprette og integrere undersøkelser for tilbakemeldinger i produktet ditt basert på tilpassbare maler.
NPS-undersøkelse (Net Promoter Score)
NPS er en viktig måleenhet for produktsuksess som fortjener litt mer forklaring, ettersom det er en vanlig måte å følge med på oppfatningen av hele produktet ditt over tid. Det består bare av ett spørsmål og får vanligvis en høy svarprosent. Det finnes også ulike bransjestandarder for hva en god NPS-skår er – eller om NPS i seg selv er mangelfullt.
En høy NPS-skår betyr at du har langt flere ambassadører enn kritikere. Dette er en svært god indikator på at kundene dine er fornøyde og lojale mot produktet ditt. Bain & Company, som utviklet NPS-systemet, sier:
«I gjennomsnitt vokste bransjens leder innen Net Promoter mer enn dobbelt så raskt som konkurrentene.»
Alle virksomheter bør ha en NPS-undersøkelse, men bruken av den til handlingsrettede tilbakemeldinger om produktet er begrenset.
Overvåking av sosiale medier
Mange kunder kommer ikke direkte til deg med negative eller positive tilbakemeldinger. I stedet omtaler de deg på sosiale medieplattformer. For å se hva de sier om deg, kan du bruke et verktøy for overvåking av sosiale medier som varsler deg om omtaler.
Å svare direkte på innlegg i sosiale medier, spesielt klager, er et effektivt verktøy for å vise kundene dine at du bryr deg om dem og opplevelsen deres.
Overvåking av produktbruk
Det er uvurderlig å se en kunde samhandle med produktet ditt i sanntid. Du kan oppdage frustrasjonspunkter, foretrukne funksjoner og følge brukerflyten fra inngangspunkt til utgang. Dette kan også fylle gapet mellom tilbakemeldingene folk gir, og handlingene de utfører. Er det et funksjonsproblem eller et opplæringsproblem? Avspillinger av økter kan hjelpe deg med å finne ut av det.
Du kan også bruke verktøy for brukerundersøkelser som programvare for avspilling av økter for å se hvordan kundene samhandler med nettstedet, appen eller produktet ditt.
2. Analyser tilbakemeldingene
Du har nå en stor samling kundetilbakemeldinger fra alle slags ulike kilder. Hvordan får du oversikt over dette og holder det oppdatert? Først og fremst er det nyttig å kategorisere tilbakemeldingene i noen få grupper.
- Kvantitative måltall: måltall som NPS eller CSAT, som er enkle og viktige å følge med på, men som noen ganger ikke gir direkte handlingsrettet innsikt i produktproblemer.
- Feil: avhengig av antallet rapporter og alvorlighetsgraden kan feil være det viktigste å ta tak i.
- UX-problemer: Dette er problemer der en bruker strevde fordi vedkommende ikke forsto hvordan produktet skulle brukes. For en kunde ser disse ofte ut som en feil!
- Ideer til nye funksjoner: Kunder kommer noen ganger med forespørsler om funksjoner. Disse må tolkes nøye. En forespørsel om en funksjon kan faktisk være et uttrykk for et underliggende behov som kan dekkes bedre av en annen løsning.
Som produktleder må du ikke være redd for negative tilbakemeldinger, ettersom de kan være svært verdifulle når fremtidig utvikling skal planlegges. Samlede kundetilbakemeldinger kan være et godt verktøy for å ta beslutninger om prioritering av produktet.
I noen av mine tidligere roller har jeg ganske enkelt samlet de ulike tilbakemeldingene i et regneark som ble delt bredt. Jeg brukte klassifiseringen ovenfor og la til etiketter for produktområder som kunne forbedres (f.eks. hjelpetekst, betalingsflyt, navigasjon). På denne måten kunne vi enkelt filtrere etter bestemte områder som skulle håndteres, og ta tak i flere tilbakemeldinger samtidig.
Relatert lesning: De 10 beste programvarene for brukertilbakemeldinger for å forbedre kundetilfredsheten
3. Følg opp
Andre fremstillinger av loopen for kundetilbakemeldinger viser dette som det siste steget etter at endringer er implementert. Det kan imidlertid ta lang tid før du faktisk kan handle på en bestemt kundetilbakemelding. For at kundene dine skal føle seg verdsatt, bør de få svar på tilbakemeldingene sine innen rimelig tid.
Det er som regel kundestøtteteamet som følger opp brukertilbakemeldinger. Men ikke vær redd for å ta kontakt og snakke direkte med kundene, også når du er produktleder eller UX-forsker.
Da jeg jobbet i eBay, var forumene for nettsamfunnet den viktigste kanalen for å kommunisere nye funksjoner og samle inn kundetilbakemeldinger fra kjøpere og selgere på eBay. Ikke alle var alltid enige i det som ble gjort, og diskusjonene kunne til tider bli opphetede. Men eBay-medlemmene satte alltid pris på når en produktleder eller andre medlemmer av produktteamet dukket opp for å lytte til tilbakemeldingene deres og forklare hvorfor endringene ble gjort.
Dette førte ofte også til ytterligere forbedringer, og innsenderne var svært fornøyde med å få vite at de hadde gjort en forskjell.
Kundene ønsker å bli tatt på alvor. Å svare på tilbakemeldinger kan være avgjørende for å beholde en kunde i stedet for å miste dem! Hvis du har et CRM-system, bør du også registrere kontakten med kunden der, slik at alle vet at du har fulgt opp tilbakemeldingen deres.
More Articles
4. Implementer funnene
Å implementere en tilbakemeldingssløyfe for kunder er en flott måte å drive kontinuerlige forbedringer av produktet ditt på. Endringer basert på tilbakemeldinger fra kunder kan være et godt supplement til produktveikartet for den nye funksjonen din.
I noen av mine tidligere roller filtrerte vi vanligvis det samlede tilbakemeldingsarket etter produktområde når vi planla en fullstendig gjennomgang av et bestemt område, og innarbeidet mange av forbedringene basert på tilbakemeldinger fra kundene.
Forbedringer av hjelpetekster og kundeservice-skript trenger ikke engang å vente på produktutviklingen, og kan gjennomføres fortløpende.
Relatert lesning: Veiledning til produktveikart: Hvorfor det er viktig, og hvilke typer du bør kjenne til
Tilbakemeldingssløyfe for kunder – et vinn-vinn-initiativ
Implementering av en tilbakemeldingssløyfe for kunder kan både drive kontinuerlige forbedringer av produktet ditt og forbedre kundebevaring og kundelojalitet. Dette er en vinn-vinn-situasjon!
For å komme i gang kan du begynne i det små ved å legge inn en liten spørreundersøkelse i produktet ditt på et kritisk konverteringspunkt, slik at du kan lære mer om hvorfor kundene oppfører seg på en bestemt måte på dette tidspunktet. Favorittverktøyet mitt til dette er Pendo, som lar meg vise spørreundersøkelser basert på tidligere atferd. Du vil sannsynligvis bli overrasket over hva kundene kommer frem til! Hvis du kan, bør du sette av en halvtime hver uke til å snakke med en kunde som har gitt deg tilbakemelding.
Jeg vil gjerne lese kommentarene dine om hvordan du har integrert tilbakemeldinger fra kunder i rollen din som produktsjef.
Hvis du ønsker flere praktiske tips og triks som kan gjøre hverdagen som produktsjef enklere, hvorfor ikke abonnere på nyhetsbrevet vårt.
Relatert verktøyliste: Programvare for brukersporing
