Produktledere blir ofte sett på som mini-CEO-ene for produktene sine, og derfor må de kunne se på et problem fra flere perspektiver for å kunne ta beslutninger.
Det finnes et stort utvalg av programvare for produktledere i verden, inkludert analyserapporter, prosjektstyringsverktøy, virksomhetsoversikter og bransjerapporter. Ingen av disse verktøyene er imidlertid like samarbeidsorienterte og grundige som artefaktene fra produkt- og tjenestedesign, som begge bygger på rammeverket for design thinking.
Disse verktøyene for design thinking gjør det mulig for produktledere å visualisere problemet, se på det fra flere vinkler og samarbeide med mange ulike interessenter fra forretningssiden, så vel som fra de mer tekniske fagområdene som arbeider med å skape løsninger.
Denne artikkelen forklarer hva disse visuelle artefaktene er, og hvordan de kan brukes til å ta bedre beslutninger sammen med en mangfoldig gruppe interessenter.
Disse artefaktene kan utarbeides av fagpersoner innen tjenestedesign eller virksomhetsdesign, eller av produktledere som har fått opplæring i disse fagområdene.
La oss gå rett på sak.
Noen grunner til å bruke visuelle artefakter fra tjenestedesign
Et bilde sier mer enn tusen ord
Det er et velkjent faktum at hjernen vår behandler bilder mye bedre enn tekst. Bilder og visuelle artefakter bidrar til at vi husker bedre, og gjør det enklere å forklare kompliserte konsepter raskere.
Artefaktene fra tjenestedesign som presenteres i denne artikkelen, er alle visuelle, og de bidrar til å forenkle komplekse problemer og forklare dem raskt innenfor rammene av én visuell artefakt.
Hvis du er en travel produktleder, vil du sette pris på disse visuelle verktøyene på grunn av enkelheten de tilfører den komplekse og tvetydige arbeidshverdagen din. Dessuten bruker produktledelsesverdenen allerede visuelle verktøy som brukerhistoriekartlegging for å forbedre prioriteringen av oppgavekøen, og hvis du er fortrolig med slike verktøy, vil du umiddelbart forstå verdien av visuelle artefakter som brukes i tjenestedesign.
Have an account? Log In
Definer hele problemet du må løse
Alle som arbeider i forretningsrelaterte stillinger og strategiske roller, kan bekrefte at de noen ganger, på grunn av mangel på informasjon, bare er i stand til å håndtere symptomene i stedet for den grunnleggende årsaken til et problem.
Artefakter fra tjenestedesign, som kundereisekart og tjenesteblueprints, gjør det mulig å definere hele problemet ved å visualisere det som er synlig for kundene – for eksempel brukergrensesnitt, servicemedarbeidere og så videre – og det som befinner seg bak «synlighetslinjen» eller i bakenden – som systemer og prosesser. Når hele økosystemet er visualisert, blir det mye enklere å oppdage problemer og løse dem.
Samarbeid tettere med ulike interessenter
Prosessen med å lage de fleste artefaktene fra tjenestedesign som beskrives i denne artikkelen, er samarbeidsbasert og innebærer å gjennomføre arbeidsmøter med mange ulike interessenter.
På denne måten kan dere samkjøre visjonen og strategien, samtidig som dere lager artefakter i fellesskap som dere alltid kan vende tilbake til når dere begynner å utforme løsninger.
I dag er det enkelt å gjøre dette med hvem som helst, hvor som helst i verden, takket være den raske utbredelsen av digitale tavler og digitale verktøy for arbeidsmøter og samarbeid.
Se på dagens og fremtidige tilstander for løsningene dine
I noen tilfeller må du gjennomgå den nåværende tilstanden til de eksisterende løsningene dine for å håndtere tvetydige problemer, og noen ganger må du lage en prototype av en fremtidig tilstand.
Visuelle artefakter fra tjenestedesign, inkludert forretningsmodellkanvas, kundereisekart, økosystemkart og tjenesteblueprints, gjør det mulig å gjøre begge deler etter behov.
Du kan bruke dem til å gjennomgå den nåværende tilstanden til løsningen din og lage et «nullpunktbilde», identifisere smertepunkter og svake forbindelser i systemet, samt lage prototyper av fremtidige produkter og tjenester.
4 vanlige artefakter og hvordan du bruker dem
Det finnes ganske mange alternativer å velge mellom når det gjelder visuelle artefakter som brukes av tjeneste- og virksomhetsdesignere. Det viktige å huske på er at de hver for seg har et ulikt formål.
Her er noen av de mest nyttige visuelle artefaktene du kan legge til i verktøykassen din.
Økosystemkart
Hvorfor de er nyttige: Det finnes tilfeller der du trenger en generell forståelse av økosystemet produktet ditt fungerer i, spesielt i begynnelsen av prosjekter når du ønsker å få et helhetlig bilde av hva som inngår i at produktet ditt skal lykkes.
Økosystemkart bidrar til å visualisere og forstå forholdene og avhengighetene mellom de ulike aktørene og delene av systemet som bidrar til å skape et godt produkt og en god kundeopplevelse.
Slik fungerer de: Du kan se på et økosystem som aktører, deler og dynamikk. Kartene avdekker områder som kan optimaliseres i systemet. La oss se på komponentene hver for seg:
- Aktører – Alle ansatte som er involvert i å levere en kontinuerlig opplevelse av et produkt eller en tjeneste, for eksempel kundestøtteagenter og kundesuksessteam
- Deler – Enheter som brukes av kunder (f.eks. smarttelefon, talebrukergrensesnitt osv.), og andre teknologiske komponenter som et nettsted, en app og skjulte komponenter som databaser osv.
- Dynamikk – Samhandlingene mellom aktører og deler, for eksempel informasjonsdeling, prosesser osv.
Jeg har tidligere brukt denne visualiseringen til å hjelpe en ideell oppstartsbedrift innen bærekraftige løsninger med å forstå og se for seg avhengighetene i deres fremtidige økosystem. Jeg opplevde at den var svært nyttig for å lede en diskusjon der vi kunne visualisere noen avhengigheter som var litt uklare for teamet.
I situasjoner som dette, der du trenger å ha en informert samtale om avhengigheter, eksisterende og nåværende økosystemer, er et økosystemkart et svært kraftig verktøy for å samkjøre alle rundt alle delene som gjør en tjeneste mulig.
Forretningsmodellkanvaser
Hvorfor de er nyttige: Det finnes tidspunkter der du trenger å dokumentere forretningsmodellen din eller planlegge en ny. Da kommer forretningsmodellkanvaset inn i bildet.
Dette er et flott verktøy for å visualisere komplette forretningsmodeller på ett lysbilde og hjelpe alle med å samkjøre forståelsen av dem ved å la dem se forretningsmodellens detaljer visuelt.
Slik fungerer de: Forretningsmodellkanvaser har vanligvis 9 områder:
- Nøkkelpartnere som muliggjør tjenesten
- Nøkkelaktiviteter som er nødvendige for å muliggjøre tjenesten
- Nøkkelressurser som er nødvendige for å muliggjøre tjenesten
- Verdiforslag for kundene dine
- kunderelasjoner som er etablert av hvert segment
- Kanaler du bruker for å levere tjenesten
- Kundesegmenter som utgjør målmarkedet ditt
- Kostnadsstruktur som beskriver hvordan folk vil bli belastet
- Inntektsstrømmer som viser hvordan pengene vil komme inn
Jeg har nylig sett en versjon fra Interaction Design Foundation der de foreslår en ekstra del for bærekraft på grunn av de ambisiøse målene til landene rundt dem de siste årene. Her kan du beskrive hvordan du vil sørge for at tjenesten ikke skaper negative konsekvenser for samfunnet og miljøet vårt.
Personlig synes jeg at dette er et kraftfullt verktøy for å involvere forretningspartnere i produktsamtaler, fordi du fokuserer mye på inntektsstrømmene og kostnadsstrukturen utover selve produktet, og fordi alle får muligheten til å bidra til et produkt som kan gi bedre resultater for virksomheten, samtidig som det gir en bedre kundeopplevelse.
Kart over kundereisen
Hvorfor de er nyttige: Hvis du trenger å avdekke muligheter for å optimalisere ende-til-ende-opplevelsen av produktet ditt (nettstedet, appen eller deler av dem), kan kart over kundereisen hjelpe deg med nettopp det.
Et kart over kundereisen er en visuell fremstilling av kundereisen din sett fra kundens perspektiv. Bedrifter bruker denne visualiseringen til å finne friksjonspunkter som de kan forbedre.
Slik fungerer de: Tidligere brukte jeg dette i en oppstartsbedrift innen musikkteknologi for å kartlegge hele kundereisen for to personaer og forstå hvordan det oppleves for dem – fra de blir oppmerksomme på produktet, til de blir lojale kunder.
Oppstartsbedriften hadde noen få produktlinjer, men for å få mest mulig ut av dette verktøyet valgte vi den mest modne produktlinjen. Etter at vi hadde utarbeidet kartet basert på reelle kundeintervjuer, gjennomførte vi en idémyldringsøkt for å identifisere forbedringsmuligheter og mulige løsninger ved ulike kontaktpunkter.
Det var spesielt interessant for meg å kunne vise at ulike personaer opplever kundereisen på svært forskjellige måter, og at de derfor trenger svært ulike løsninger.
More Articles
Tjenestekart
Derfor er de nyttige: Et tjenestekart er en videreutvikling av både kundereisekartet og økosystemkartet.
Det kan være svært nyttig for å skape en detaljert oversikt over hva som muliggjør bestemte kundeinteraksjoner (eller kontaktpunkter med kunden), både på forsiden og på baksiden.
Tjenestekart kan hjelpe deg med å forbedre opplevelsen til både kundene og de interne medarbeiderne som støtter tjenesten, ved å oppnå en dyp forståelse av begge verdener. Tjenestedesignere liker virkelig dette verktøyet fordi det er spesielt nyttig for å bryte ned siloer i organisasjonen og sikre en god bruker- og medarbeideropplevelse.
Slik fungerer de: Som nevnt kan tjenestekart være spesielt nyttige på områder der menneskelige medarbeidere håndterer enkelte aspekter av prosessen eller produktet.
For eksempel involverer introduksjonsprosesser i B2B-selskaper vanligvis mennesker (enten automatiserte e-poster som setter deg i kontakt med kundeansvarlige) eller mer omfattende prosesser med implementeringsansvarlige. Tjenestekart kan hjelpe deg med å visualisere prosessen og finne muligheter for å gjøre den bedre for kundene og medarbeiderne dine.
Utnytt verktøyene
Nå har du fått muligheten til å forstå noen av verktøyene innen tjenestedesign som kan være svært nyttige og anvendelige innen produktledelse.
Det krevende er å finne ut når du bør bruke hvilket verktøy, og det finnes mange gode ressurser på nettet som kan hjelpe deg med å oppnå dette ferdighetsnivået.
Hvis du ønsker å lære mer om å lage kundereisekart og tjenesteblueprinter, anbefaler jeg dette kurset fra Interaction Design Foundation.
Hvis konseptet designtenkning fascinerer deg, kan du se vår oversikt over de beste podkastene om designtenkning.
Hvis du vil lære mer om tjenestedesign generelt, anbefaler jeg boken «Dette er tjenestedesign i praksis» av O’Reilly.
Og selvfølgelig: Hvis du ønsker å motta flere nyttige artikler som denne i innboksen din, kan du abonnere på nyhetsbrevet for produktledere.
