Matt DiBari, CPO de SpotHero : Les 5 choses à savoir pour créer une application à grand succès

La plupart d’entre nous étions là bien avant l’apparition des applications. Quels étaient vos passe-temps et centres d’intérêt lorsque vous étiez jeune, avant même que l’on connaisse le mot « application » ?

J’ai pratiqué tous les types de sports, organisés ou non, en grandissant. Une fois toute mon énergie dépensée, une fois rentré à la maison, je me précipitais sur l’ordinateur pour créer ou jouer avec de petites applications web ou des jeux. Comprendre le fonctionnement de ces outils et trouver comment les casser étaient ma façon inconsciente d’apprendre à construire des choses. Cela a aussi éveillé mon goût pour la résolution de problèmes, qui a fini par nourrir ma passion pour le développement produit et la recherche de solutions pour faciliter la vie des consommateurs. C’est une approche qui m’a suivi tout au long de ma carrière. Au démarrage de chaque projet, le principe de base que je veux suivre est : comment puis-je non seulement résoudre ce problème pour mon utilisateur, mais aussi lui apporter le plus de valeur possible ?

Pouvez-vous partager une anecdote sur l’erreur la plus drôle que vous ayez commise à vos débuts ? Quels enseignements ou « leçons » en avez-vous tiré ?

Je crois avoir fait la même erreur que tous les nouveaux chefs de produit quand ils débutent. On essaie tout de suite d’avoir de l’impact avec de gros changements sur le produit qui nous agaçaient en tant qu’utilisateur. Pour moi, c’était l’ajout d’un bouton pour automatiser la génération de rapports. Finalement, personne n’a utilisé cette fonctionnalité, et heureusement, le temps d’ingénierie n’a pas été énorme, mais la nouvelle fonctionnalité n’a eu aucun impact sur les indicateurs/mesures. J’ai appris à ne jamais faire confiance à un seul point de vue. Le temps des développeurs est précieux, et il faut comprendre le coût d’opportunité de chaque action. Avant d’aller plus loin, il faut vraiment bien comprendre quel impact cela aura sur vos indicateurs. Ne vous laissez pas influencer par l’avis d’une seule personne—même si c’est le vôtre. Il faut faire appel à différentes perspectives pour mettre sa réflexion et sa stratégie à l’épreuve. Une fois ce travail fait et que vous êtes confiant d’avoir examiné la question sous tous les angles, alors vous pouvez avancer.

Qu’est-ce qui vous a attiré vers une carrière dans le produit, et quelles qualités selon vous ont contribué à votre réussite dans ce domaine ?

En tant que leader produit et esprit tourné vers le produit, je vois le monde à travers la notion de problèmes (et de leur résolution). C’est d’ailleurs ce que je précise toujours à ceux qui envisagent de passer au Product Management. Tout le monde remarque les gros problèmes—mais dans ce métier, on devient aussi sensible à toutes ces petites choses qui créent de la friction au quotidien. Peu importe l’application, l’outil ou l’appareil que vous utilisez, vous repérez et retenez tout ce qui pourrait le rendre plus facile ou agréable à utiliser.

Je crois que cet état d’esprit est à la croisée de la personnalité et de l’apprentissage. Beaucoup de chefs de produit sont naturellement curieux du monde, et leur empathie les pousse à prioriser la résolution de problèmes. Pour moi, cela remonte à ma curiosité pour les ordinateurs et les applications web, à la recherche de solutions pour améliorer mon expérience, puis à l’apprentissage de la façon de transformer ces découvertes en plans d’action. Une fois ce métier trouvé, il s’agit alors d’affiner et d’enrichir son expertise en Product Management.

Qu’est-ce qui vous a motivé à développer votre premier produit minimum viable, et comment continuez-vous à garder votre élan depuis ?

Je vais d'abord parler de deux lancements récents, mais les principes sous-jacents restent les mêmes. Chez SpotHero, nous avons récemment développé et lancé deux grands partenariats de distribution avec Apple Maps et Lyft. Travailler avec d'autres entreprises et répondre aux besoins des clients de nouvelles façons peut être très excitant. Mais dans les deux cas, une partie de l'expérience consommateur allait nous échapper. À l'approche de la mise en ligne, la peur, l'incertitude et le doute se sont installés. Heureusement, les lancements avec Apple Maps et Lyft ont été espacés et suffisamment différents l’un de l’autre pour que nous puissions prendre le temps, entre les deux, d'échanger directement avec les utilisateurs et comprendre les changements à apporter afin d’améliorer leur expérience.

L’enthousiasme suscité par le lancement de quelque chose de nouveau est contagieux — mais maintenir cet élan est plus difficile. Il est facile de motiver un groupe à construire un projet à partir de zéro, surtout si l’on crée de l'empathie autour de la douleur causée par le problème et que l’on aide chacun à comprendre l'impact (et les revenus d’un point de vue commercial) qui accompagnent la résolution de ce problème. La difficulté, c’est de garder cet élan lorsqu’on a accompli 85 % du travail. Vers la fin de n’importe quel développement, les membres de l’équipe se fatiguent naturellement et commencent à douter, que ce soit du projet en lui-même ou de leur propre contribution. De plus, lorsqu’on commence à regarder vers l’avenir, on commence à enthousiasmer l’équipe pour le prochain projet, et ils ont alors le sentiment que "l’herbe est plus verte ailleurs". J’essaie d'alterner avec mon équipe — lancer une nouveauté d’importance, revenir et optimiser un autre aspect, relancer quelque chose de grand, puis de nouveau optimiser. Cela aide non seulement les équipes à rester investies dans leur tâche actuelle, mais cela permet aussi aux gros lancements de stabiliser leurs performances et leurs données, ce qui facilite grandement la phase d’optimisation qui vient ensuite.

Pouvez-vous nous parler un peu de votre application ? Comment aide-t-elle les gens ? Qu’est-ce qui la distingue selon vous ? De quoi êtes-vous le plus fier ?

SpotHero est une application de mise en relation qui connecte les automobilistes à des places de stationnement pratiques et abordables, et leur permet de réserver en toute sérénité à l’avance — que ce soit pour le travail, les loisirs ou les voyages. Les conducteurs peuvent rechercher un stationnement sur notre application (ou site web) grâce à une variété de filtres : borne de recharge pour véhicules électriques, accessibilité fauteuil roulant, parking couvert, etc. Une fois la place idéale trouvée, ils peuvent la réserver et la payer directement via l’application et disposer de leur pass de stationnement avant même de quitter leur domicile.

En moyenne, un conducteur parcourt 1,22 mile avant de trouver une place, et selon notre Rapport 2022 sur l’état du stationnement, près de la moitié des Américains (48,5 %) trouvent le stationnement stressant. Notre appli élimine ce stress en permettant aux gens de savoir exactement où ils vont garer leur voiture, ce qui leur permet de se concentrer sur ce qui compte vraiment — le dîner, l’évènement sportif ou le concert pour lequel ils se déplacent. Nous soustrayons le souci du stationnement en connectant les conducteurs aux emplacements qui correspondent le mieux à leurs besoins, et nous en sommes très fiers.

Approximativement combien d'utilisateurs ou d'abonnés possède actuellement votre application ? Pourriez-vous partager avec nos lecteurs trois des principales étapes que vous avez suivies pour bâtir une communauté aussi importante ?

L’an dernier, nous avons franchi un cap enthousiasmant — nous avons dépassé le milliard de dollars de stationnements vendus ! Pour donner un ordre de grandeur, cela représente plus de 50 millions de véhicules garés dans plus de 300 villes à travers les États-Unis et le Canada. Nos partenariats récents avec Lyft et Apple Maps ont aussi élargi notre portée à des millions d’utilisateurs supplémentaires. 

Nous avons construit notre communauté ville par ville. En nous développant au fil des ans, nous avons choisi délibérément d'adopter une approche unique pour chaque marché. Le stationnement varie selon les villes, nous avons donc pris soin de comprendre comment les gens se déplacent dans chaque lieu. Nous nous sommes demandé : « Cette ville privilégie-t-elle les transports en commun ou la voiture ? Est-ce une ville surtout composée de navetteurs, ou propose-t-elle une vie nocturne, de week-ends ou événementielle (évènements sportifs, concerts, etc.) ? » Comprendre les déplacements, le où et le quand, est essentiel. Une fois ces questions élucidées, nous mettons en place des actions marketing mettant en avant les fonctionnalités spécifiques de l’application SpotHero adaptées à cette ville ou région. Le fait de proposer le meilleur produit pour chaque ville, tout en aidant les gens à trouver, réserver et payer facilement les meilleurs emplacements possibles, nous permet d’apporter une valeur considérable à nos utilisateurs et simplifie leur quotidien en éliminant le stress du stationnement.

Quel est votre modèle de monétisation ? Comment monétisez-vous votre communauté d’utilisateurs ? Avez-vous envisagé d’autres options de monétisation ? Pourquoi ne les avez-vous pas retenues ?

Nous percevons un petit pourcentage sur chaque stationnement via des frais de service. Ces frais nous aident à couvrir les coûts d’exploitation de notre plateforme, à investir dans de nouvelles fonctionnalités, à promouvoir notre place de marché numérique et à ajouter davantage d’emplacements. Comme toute entreprise grand public en 2023, nous avons considéré des modèles par abonnement ou d’autres revenus récurrents, mais ils ne correspondent pas à notre base d’utilisateurs. Les gens stationnent soit très souvent, soit très rarement — aucun des deux profils ne convient vraiment à un modèle d’abonnement.

Pouvez-vous raconter à nos lecteurs la tactique la plus atypique que vous ayez utilisée pour tester, promouvoir ou obtenir des retours sur un produit ? Qu’avez-vous tenté, qu’avait-elle d’unique et quel en a été le résultat ?

À nos débuts chez SpotHero, nous ne disposions pas d’un gros budget pour les études de marché. Nous avons constaté que le meilleur et le plus simple moyen d’obtenir des retours était tout simplement d’aller sur le terrain et de nous poster devant les entrées des parkings pour observer les utilisateurs essayer notre produit. Heureusement, notre équipe design n’a pas froid aux yeux et les exploitants de parkings nous ont donné la possibilité de discuter avec les clients au moment où ils en avaient le plus besoin. Même si ce type d’observation est moins fréquent aujourd’hui, il nous arrive encore de sortir de temps en temps, d’observer au bout d’une allée ou à côté d’un voiturier notre appli SpotHero en action, afin de continuer à faire évoluer notre produit et d’apprendre directement des utilisateurs comment améliorer leur expérience.

Quelles sont certaines des stratégies que vous avez utilisées pour améliorer vos produits et renforcer leur succès ?

Nous planifions délibérément l’optimisation, l’innovation et l’obsolescence. Nous mesurons constamment l’efficacité des solutions existantes et nous décidons si elles fonctionnent bien (on ne les change pas), si elles peuvent être améliorées (optimisation) ou si elles ont fait leur temps (obsolètes), tout en recherchant de nouvelles façons d’aider les gens à trouver et à payer leur place de parking (innovation).

D’après votre expérience et votre succès, quelles sont les cinq choses les plus importantes à connaître pour créer une application vraiment réussie ? Si possible, merci de partager une histoire ou un exemple pour chacune.

1. Rendez votre valeur évidente - Que vous développiez une nouvelle application ou que vous travailliez sur une application existante, il est essentiel de rendre votre valeur claire pour les utilisateurs. Cela commence par comprendre ce dont vos utilisateurs ont besoin et comment le leur fournir—veulent-ils acheter, parcourir, faire des recherches, en savoir plus, etc. ? Comme je l’ai mentionné plus tôt, nous savons que près de la moitié des automobilistes américains trouvent le stationnement stressant et, selon l’endroit, coûteux. Il existe de nombreuses options disponibles, mais il est souvent difficile de les trouver, de réserver ou de payer. Avec SpotHero, nous avons voulu clarifier que notre valeur pour les utilisateurs est de leur simplifier la vie en connectant les conducteurs à des options de stationnement pratiques et abordables. Quelle que soit votre offre, permettez aux utilisateurs de la découvrir immédiatement via votre application. Supprimer les frictions dans les parcours clés est indispensable.

2. Développement continu - L’application que vous créez aujourd’hui ne sera probablement pas exactement celle dont votre public cible aura besoin dans 3 à 5 ans. Les tendances mobiles évoluent, comme on l’a vu avec la montée des voitures connectées grâce à des outils tels qu’Apple CarPlay et Android Auto. Avec ces évolutions, les attentes des consommateurs changent ; il faut donc être agile. Pour rester à la hauteur de ces besoins changeants, faites des mises à jour fréquentes de votre application et menez régulièrement des retours d’expérience via des enquêtes et des entretiens utilisateur.

3. Donnez envie de revenir - La fidélisation est tout aussi importante que l’acquisition de nouveaux utilisateurs. Concevez une application qui incite à revenir grâce à ses fonctionnalités. Par exemple, SpotHero sauvegarde les destinations récemment visitées pour permettre aux conducteurs de réserver à nouveau rapidement et sans effort. De petites fonctionnalités personnalisées comme celle-ci feront que votre application sera placée sur la page d’accueil de leurs smartphones.

4. Tenez vos promesses - Cela peut sembler évident, mais tenir ses engagements est la clé pour fidéliser. Il existe de nombreuses applications offrant une expérience similaire. La vôtre doit être fluide et sans souci pour se distinguer et ne pas être supprimée. Les avis (et en particulier les avis négatifs) impactent aussi votre capacité à attirer et conserver les utilisateurs. Les applications à succès suivent de près ces retours et corrigent les problèmes quand quelque chose ne se passe pas comme prévu. SpotHero utilise des intégrations Slack qui nous préviennent à chaque nouvel avis ou retour, ainsi que lors d’incidents signalés, pour garantir que nous soyons toujours au courant du ressenti de nos clients. Cela nous permet également de réagir rapidement si nous devons optimiser notre produit pour améliorer l’expérience utilisateur. 

5. Ne sous-estimez pas la visibilité - La première étape consiste à concevoir une application que les gens vont adorer. Tout aussi importante : la deuxième étape, qui est de s’assurer que les gens en entendent parler. Plus de 2 millions d’applications sont présentes sur l’App Store d’Apple et plus de 2,5 millions sur Google Play. Il faut donc se démarquer dans cet espace très concurrentiel, notamment avec un branding distinctif et des descriptions qui facilitent la découverte de votre application. Ne sous-estimez pas l’importance d’investir dans des ressources marketing pour promouvoir votre application, comme le référencement naturel, le marketing de fidélisation et le marketing de marque.

Si vous pouviez lancer un mouvement qui apporterait le plus de bien au plus de personnes, lequel serait-ce ?

J’ai récemment assisté à une conférence où un professeur de l’université DePaul a parlé de la formation continue. Ce qui m’a le plus marqué, c’est lorsqu’il a affirmé que nos enfants vivraient une vie productive jusqu’à leurs 100 ans grâce à la médecine moderne. En tant que parent de deux jeunes enfants, cela m’a surpris et m’a fait réfléchir à ce que cela pourrait signifier pour leurs carrières et leur éducation. Auront-ils deux carrières de 30 ans chacune ? L’une de 23 à 55 ans puis une toute nouvelle de 55 à 85 ans ? Les gens seront-ils plus enclins à faire du bénévolat lors de leur seconde carrière ? Comment les entreprises et le système éducatif peuvent-ils s’adapter à une seconde (voire une troisième ?) phase de carrière ? Ce n’est pas encore un mouvement, mais c’est un sujet dont je souhaite que le plus grand nombre possible de personnes commencent à réfléchir et à se préparer.

Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre votre travail en ligne ?

Les lecteurs peuvent réserver une place de parking sur notre site internet et découvrir nos conseils, astuces et tutoriels sur notre blog. Nous proposons également des contenus utiles sur le stationnement sur notre Instagram SpotHero, Twitter, Facebook, et LinkedIn. Je publie également des actualités sur des projets passionnants sur LinkedIn !

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