Femmes Leaders Inspirantes de la Tech : Rebecca Payne, Responsable du Groupe Produit Sécurité chez Uber, sur les 5 étapes essentielles pour créer de grands produits technologiques
Actuellement, seulement environ 1 employé sur 4 dans l'industrie technologique est une femme. Alors, que faut-il pour construire une carrière réussie en tant que femme dans la Tech ? Dans cette série d'entretiens intitulée « Leçons de femmes leaders inspirantes dans la Tech », nous échangeons avec des femmes leaders prospères du secteur afin de partager leurs histoires et leurs conseils sur la façon dont elles ont su mener des carrières couronnées de succès. Nous discutons également des étapes nécessaires à la création d’un excellent produit technologique. Dans le cadre de cette série, j’ai eu le grand plaisir de m’entretenir avec Rebecca Payne.
Qu’est-ce qui vous a amenée sur cette voie professionnelle en particulier ?
Je ne peux pas dire que j'ai planifié toute ma trajectoire professionnelle. Après l’université, j’ai commencé à travailler dans le marketing dans une start-up appelée Lookout Mobile Security. À l’époque, il y avait 30 salariés et je pensais y rester un an ou deux, mais je me suis retrouvée entourée de personnes brillantes et débrouillardes qui m'ont permis d’endosser plusieurs rôles différents dans l’entreprise, glanant au passage diverses expériences—ce qui m’a amenée à y rester six ans. J’ignorais même qu’un poste comme celui de Product Marketing existait quand j’étais à l’école, mais lorsque j’ai compris qu’il était possible pour les marketeurs de collaborer étroitement avec l’équipe produit pour construire la feuille de route, j’ai su que c’était ce que je voulais faire. Naturellement, dans une start-up, on met la main à la pâte là où c’est nécessaire, même si ce n’est pas dans la fiche de poste habituelle. Donc, lorsque j’ai vu un produit présenté lors d’un hackathon que j'avais envie de voir créé, mais qu’il manquait de chefs de produit pour le piloter, j’ai proposé mon aide. Le Responsable Produit a pris note de cette initiative et, après avoir quitté la start-up pour rejoindre Uber, il m’a finalement recrutée comme Product Manager. Depuis, je suis sur cette voie. Et c’est ce qui ressort à travers toute ma carrière—plus vous montrez que vous pouvez relever de nouveaux défis, plus on vous en proposera avec le temps. Saisissez ces opportunités à chaque fois qu’elles se présentent.
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On dit souvent que nos erreurs sont parfois nos meilleurs professeurs. Pouvez-vous nous raconter l’erreur la plus drôle que vous ayez commise à vos débuts ? Quelle leçon en avez-vous tirée ?
J’ai vécu plusieurs situations—en démo en direct ou lors d’une présentation en réunion plénière—où quelque chose a mal tourné et où mon cœur a raté dix battements (comme une coupure internet pendant une démo live, ou les notes du présentateur qui ne s'affichent pas devant des milliers de personnes). Dans ces moments-là, j’ai appris l’importance de 1) la préparation et 2) l’humour. Plus on s’exerce, plus on s’expose à des imprévus, ce qui permet de devenir à l’aise pour improviser et de sécuriser à l’avance tout ce qui peut l’être. Mais au final, nous sommes tous humains et tout le monde apprécie une touche d’humour—donc si tout ne se passe pas comme prévu, respirez, soyez transparent avec votre public sur ce qui se passe, et, quand c’est possible, détendez l’atmosphère avec une blague pour reprendre le contrôle de la situation, plutôt que de laisser tout le monde mal à l’aise en vous voyant trébucher sur scène.
Quel a été selon vous le moment charnière de votre carrière ? Nous aimerions connaître le contexte, ce qui s’est passé et l’impact que cela a eu sur votre vie.
Lorsque la pandémie de COVID-19 a éclaté, chacun a dû trouver des solutions, tant sur le plan personnel que professionnel. D’emblée chez Uber, nous avons pris une décision audacieuse—en tant qu’entreprise dont l’activité repose sur le déplacement de personnes et d’objets, nous avons demandé aux gens de cesser de se déplacer. Mais nous savions que certains avaient des lieux essentiels à atteindre : les soignants avaient besoin de rentrer chez eux et les travailleurs indispensables devaient continuer à se rendre au travail, il fallait donc réfléchir à comment permettre aux gens de se déplacer, mais en toute sécurité. Il faut se rappeler que c’était au début où les scientifiques comprenaient encore le virus et où peu d’endroits imposaient le port du masque. J’ai dirigé une équipe qui a très vite imaginé ce que nous pouvions faire pour garantir la sécurité des déplacements, changeant totalement notre feuille de route pour développer rapidement des fonctionnalités simples tout en travaillant aussi sur des solutions de plus long terme pour nos utilisateurs. En partenariat avec nos équipes Opérations dans le monde entier, et sur la base des recommandations d’experts, nous avons fourni des équipements de protection aux conducteurs, lancé une nouvelle liste de vérifications avant le trajet pour informer passagers et chauffeurs sur les gestes de sécurité, ajouté des fonctionnalités pour vérifier le respect des consignes, et créé du matériel pédagogique ainsi que des mécanismes pour faire appliquer ces nouvelles règles.
Ce fut l'une des périodes de travail les plus stressantes de ma vie. L'équipe s'efforçait d'aller aussi vite que possible, en prenant des décisions qui allaient impacter des millions de personnes, à un moment où la science était encore en évolution. Mais cela m'a montré de quoi j'étais capable en termes de direction d'équipe, d'apporter de la structure au chaos, de m'appuyer sur de brèves recherches utilisateurs pour éclairer les décisions, et de rester fidèle à mes principes même lorsqu'ils n'étaient pas toujours la voie la plus populaire ou la plus facile. Ce fut une épreuve du feu, mais elle m'a donné une immense confiance en mes capacités, et je peux regarder en arrière avec fierté et réfléchir à ce que notre équipe a pu accomplir et à l'impact que cela a eu sur tant de passagers et de chauffeurs à travers le monde.
Pouvez-vous nous raconter une histoire sur les moments difficiles que vous avez traversés à vos débuts ? Avez-vous déjà pensé à abandonner ? D'où avez-vous puisé la force de continuer alors que tout semblait difficile ?
Nous plaisantons souvent en disant que le temps chez Uber se mesure en années de chien, parce qu'une année peut parfois donner l'impression d'en durer cinq tellement les choses avancent vite, et lors de mon arrivée, je l'ai véritablement ressenti. Ce n'est pas l'endroit où l'on passe quelques mois à s'intégrer et à apprendre les bases avant qu'on n'attende de vous des résultats. Au contraire, on m'a confié dès ma première semaine la responsabilité de lancer une nouvelle fonctionnalité d'assistance d'urgence au Mexique—et ce n'était que le début. Il y a bien eu des moments où je me sentais stressée, dépassée, où j'avais l'impression de ne pas savoir ce que je faisais et où je doutais que qui que ce soit ait confiance en mes décisions. Mais avec le recul, je réalise qu'apprendre en faisant est vraiment la manière la plus efficace de s'intégrer dans une nouvelle entreprise. On n'apprend qu'un certain nombre de choses lorsqu'on est assis à des réunions à prendre des notes, tandis qu'être plongé dans le grand bain et devoir animer ces réunions, où l'on attend de vous une décision, force à saisir profondément les problèmes et à se forger rapidement ses propres opinions.
Mais que l'on soit nouveau ou qu'on travaille depuis 5 ans dans une entreprise, j'ai constaté qu'il est toujours essentiel de s'appuyer sur les personnes qui vous entourent. Elles sont là pour une raison, car elles sont expertes dans un domaine, et peuvent vous aider tout au long du parcours. Je considère souvent les Product Managers comme une sorte de traducteur entre de nombreuses fonctions différentes. Nous devons parler le langage de l'ingénierie, du design, de la data science, du marketing, etc., et faire le lien entre tous ces interlocuteurs pour s'assurer que nous exploitons l'expertise de chacun afin d'élaborer un plan cohérent.
Ainsi, pour surmonter les périodes difficiles, il s'agit avant tout de reconnaître que ces moments ne dureront pas éternellement. Vous finirez par maîtriser tous les acronymes de votre nouveau poste, par savoir vers qui vous tourner pour obtenir ce qu'il faut, et vous comprendrez mieux vos utilisateurs afin de pouvoir prendre des décisions en leur nom, tout en prenant conscience que vous êtes entouré de nombreuses personnes vers qui vous pouvez vous tourner pour obtenir aide et conseils.
Nous aimerions en savoir un peu plus sur votre entreprise. Quel est le besoin auquel votre entreprise répond ? Comment votre entreprise aide-t-elle les gens ?
Uber est une entreprise technologique qui développe des produits pour vous aider à aller partout et à obtenir tout ce dont vous avez besoin. Mais mon équipe au sein d'Uber est spécifiquement concentrée sur l'amélioration de la sécurité sur la plateforme, afin que chaque expérience en tant que passager, chauffeur, livreur ou utilisateur Uber Eats soit positive. Même si c'est rare—99,9 % des trajets sur Uber se terminent sans qu’aucun incident de sécurité ne soit signalé—nous savons qu'il peut arriver qu'une préoccupation liée à la sécurité survienne pendant un trajet. Notre mission est de proposer les fonctionnalités de sécurité adaptées directement dans l’application, ainsi que les politiques et ressources éducatives nécessaires pour aider les personnes à comprendre quel comportement est attendu sur Uber, et leur donner les outils pour contrôler leur sécurité. Au fil des années, nous avons ainsi développé des fonctionnalités comme : des alertes de dépassement de limitation de vitesse pour les chauffeurs ; la possibilité pour les passagers et chauffeurs d’enregistrer de façon proactive de l’audio pendant leur trajet dans certains marchés (au cas où quelque chose tournerait mal) ; la capacité pour les utilisateurs d'appeler à l’aide auprès d’un agent de sécurité en direct ou la police, et de partager automatiquement leur position en temps réel avec les secours. Ce travail est très gratifiant car nous pouvons réellement constater l'impact de nos actions sur la vie des gens en mettant en place des fonctionnalités qui rendent la plateforme Uber plus sûre.
Si quelqu’un souhaite diriger une grande entreprise et créer d’excellents produits, quelle est la qualité la plus importante que cette personne devrait posséder, et quels comportements ou habitudes recommanderiez-vous pour développer cette qualité en particulier ?
L’empathie utilisateur est la première chose qui me vient à l’esprit. On ne peut pas créer de bons produits si on n’écoute pas vraiment les besoins de ses utilisateurs et si on ne comprend pas véritablement leurs difficultés. Pour développer cette qualité, il est utile de s'entourer d'une solide équipe de recherche utilisateur et de prévoir des occasions régulières de rencontrer les clients. Il y a une grande différence entre lire un rapport qui indique « 5 utilisateurs sur 100 ont signalé ce problème », et entendre l’un de ces 5 utilisateurs raconter comment ce problème a affecté sa journée. Recevoir des retours directement des utilisateurs permet de raviver la motivation de construire et de hiérarchiser les produits ayant un impact concret sur leur quotidien.
Quelle stratégie ou quel cadre de management d’équipe avez-vous trouvé particulièrement utile dans le processus de développement produit ?
Aussi tentant soit-il de vouloir rendre le processus de développement produit linéaire, la réalité est qu'il est avant tout itératif. On intègre en permanence de nouvelles informations issues de différents intervenants, ce qui peut modifier les besoins initiaux ou entrer en conflit avec ceux d’un autre acteur.
Pour moi, la communication, avant toute autre chose, est le facteur clé que les Product Managers doivent maîtriser pour réussir. Cette communication doit être ascendante, descendante et transversale. La transparence permet de tenir tout le monde au courant des éventuels changements de décisions, et d’éviter toute surprise pour les parties prenantes juste avant un lancement. Des points de contrôle réguliers au fil du parcours permettent à chacun de s’aligner sur les fondamentaux (c’est-à-dire les besoins) avant de s’attarder sur les détails (UI, textes de l’interface). Sinon, on risquerait de se heurter à une résistance sur certains pixels ou certains mots, alors que le désaccord porte en réalité sur le cadre ou l’objectif de fond du produit.
Quand vous pensez à l’équipe la plus forte avec laquelle vous avez travaillé, pourquoi pensez-vous que cette équipe a si bien fonctionné, et pouvez-vous partager une anecdote qui illustre cette dynamique ?
L’équipe Sécurité chez Uber est un ensemble uni par une passion à résoudre les problèmes rencontrés. Ce groupe de personnes est extrêmement travailleur, créatif et partage la mission d’améliorer la sécurité sur la plateforme Uber. C’est cette dynamique qui donne du sens à ce que nous faisons et qui fait en sorte que nous avançons tous dans la même direction.
Si vous ne pouviez disposer que d’un seul outil logiciel dans votre arsenal, lequel serait-ce, pourquoi, et quels autres outils considérez-vous comme essentiels à la mission ?
Chez Uber, nous utilisons la Suite Google au quotidien—si quelque chose n’est pas sur mon Google Agenda, cela ne sera pas réalisé. Et Google Docs et Slides sont la base de chaque fonctionnalité que nous développons—que ce soit pour obtenir un alignement sur les exigences et intégrer des centaines de commentaires, ou pour promouvoir une nouvelle fonctionnalité auprès d’un public plus large. Cela paraît tellement basique, mais il n’existe pas de meilleur moyen d’arriver à une décision que de poser des éléments par écrit et d’obtenir un accord.
Et peut-être que ça semble rétro, mais j’ai toujours besoin d’un carnet ou d’une pile de Post-it pour noter les choses à faire pendant et après chaque réunion. Surtout quand on enchaîne les réunions, cela m’aide à me souvenir de tous mes engagements afin de pouvoir ensuite prioriser ma liste de tâches et m’assurer que rien n’échappe à ma vigilance en fin de journée.
Parlons du temps de repos. Quelle est votre pratique ou votre rituel pour prévenir l’épuisement ?
Je fais partie d’un groupe d’entraînement qui m’a aidée à préparer le marathon de New York l’an dernier. Je n’ai jamais été une grande coureuse, mais il faut avouer que les endorphines et la clarté mentale après une longue course font la différence (ne serait-ce que parce que l’on pense à la douleur dans ses genoux ou ses hanches). Et faire cela le matin avant le travail donne vraiment l’impression d’avoir déjà accompli beaucoup de choses avant même que la journée commence.
Le soir, en particulier lors de journées en télétravail, s’il me reste des tâches à terminer, je trouve utile de prendre un peu de distance—que ce soit en sortant dîner avec des amis ou en regardant la télévision, afin d’offrir une pause à mon esprit, avant de me reconnecter pour finir quelques e-mails.
D’après votre expérience, quelles sont vos « 5 étapes nécessaires pour créer de super produits technologiques » ? Si possible, veuillez partager une histoire ou un exemple pour chacune.
- S’aligner sur une vision. Assurez-vous que tous vos partenaires transverses partagent vos priorités sur les problèmes clés et la direction à long terme que vous souhaitez donner au produit. Il est facile de se perdre dans les détails de la planification des sprints et des tickets, et d’oublier le contexte global de notre travail. Prenez le temps de clarifier ces éléments, servez-vous-en pour inspirer les autres et mobiliser tout le monde autour de votre projet. Il est tellement plus simple de prendre des décisions sur les détails quand tout le monde s’accorde sur les grandes lignes.
- Écoutez vos utilisateurs. Il ne s’agit pas toujours de mener une recherche approfondie—un simple sondage ou la lecture des tickets de support ou des avis sur la boutique d’applications peuvent suffire. Veillez simplement à rester centré sur l’intérêt de vos utilisateurs, le reste suivra.
- Commencez petit + Testez + Validez. Tout le monde l’a déjà fait : avoir une idée ambitieuse, passer 3 mois à la développer, pour finalement se rendre compte que les utilisateurs ne réagissent pas comme prévu. Après la première fois, on comprend rapidement que 1) ce n’est pas toujours la plus grosse ou la plus brillante des idées qui aura le plus d’impact. Parfois, une idée simple et facile à mettre en œuvre est bien plus efficace, et 2) valider vos idées à travers des petits tests avant de lancer un développement de 3 mois est toujours judicieux.
- Testez vos propres produits. Rien ne remplace l’utilisation de ses propres produits dans le monde réel pour s’assurer d’offrir la meilleure expérience possible. Chez Uber, nous avons des canaux de retour pour que les employés signalent les bogues ou les situations imparfaites lors de l’utilisation de nos produits. Beaucoup prennent aussi le temps de conduire ou livrer sur la plateforme pour mieux comprendre l’expérience des chauffeurs/livreurs. Chaque expérience peu satisfaisante érode la confiance et la perception globale du produit ; comprendre votre produit du point de vue de l’utilisateur aide à concevoir de meilleures fonctionnalités et expériences globales.
- Recueillez des idées partout. Même si les Product Managers ont souvent d’excellentes idées, certaines des meilleures proviennent d’endroits inattendus. Je garde un carnet sur mon ordinateur pour noter les idées qui émergent en réunion, généralement lorsqu’on se dit « on devrait vraiment faire ça un jour », sans avoir le temps de s’en occuper sur le moment. Ainsi, lorsque vient le temps de planifier la feuille de route, j’ai une liste à laquelle me référer afin que ces idées ne tombent pas dans l’oubli.
Êtes-vous satisfaite de la situation actuelle concernant les femmes dans la tech ? Quels changements spécifiques estimez-vous nécessaires pour faire bouger les lignes ?
J’ai une vision un peu biaisée du monde de la tech car durant mon temps chez Uber, nous avons fait un travail formidable en recrutant des femmes Product Managers. En fait, sur une équipe de 23 PMs Sécurité, 14 sont des femmes, et on retrouve également une bonne représentation dans le reste de l’entreprise.
Mais je sais que ce n’est pas partout le cas, ce qui me prouve que la représentation compte réellement. Pour faire simple : avoir des femmes leaders et Product Managers compétentes attire encore plus de femmes talentueuses. Les entreprises doivent simplement amorcer le mouvement pour enclencher cet effet boule de neige. Consacrez de l’énergie à recruter ces femmes leaders, placez-les dans les panels d’entretien pour que les candidates voient qu’il est possible de s’épanouir ici, et maintenez la dynamique.
Y a-t-il une personne au monde avec qui vous aimeriez partager un petit-déjeuner ou un déjeuner privé, et pourquoi ?
Je sais que c'est un article professionnel et que je suis probablement censée parler d'une femme dans la tech, mais j'ai regardé le spectacle de la mi-temps du Super Bowl et franchement, qui ne voudrait pas discuter avec Rihanna ? Elle incarne parfaitement le fait de ne pas se soucier du regard des autres, de travailler à son propre rythme, de se consacrer à des projets qui nous épanouissent et d'assumer pleinement qui l'on est.
