Matthew Goldman de Totavi : Les 5 meilleures façons d’améliorer l’expérience utilisateur de votre produit
Dans le marché compétitif d’aujourd’hui, offrir une expérience utilisateur (UX) exceptionnelle est crucial pour le succès d’un produit. Une UX bien conçue peut entraîner une satisfaction accrue des utilisateurs, un engagement supérieur et, en fin de compte, une fidélisation de la marque améliorée. Mais comment les designers produits, développeurs, et les organisations peuvent-ils créer des expériences utilisateurs qui se démarquent réellement et marquent durablement les esprits ? Dans cette série d’interviews, nous échangeons avec des professionnels UX, designers produits, développeurs et leaders d’opinion pour explorer « Les 5 meilleures façons d’élever l’expérience utilisateur de votre produit ». Dans le cadre de cette série, nous avons eu le grand plaisir d’interviewer Matthew Goldman.
Merci beaucoup de vous joindre à nous pour cette série d’interviews ! Avant d’aller plus loin, nos lecteurs aimeraient en savoir plus sur vous. Pouvez-vous nous raconter une histoire sur ce qui vous a amené à cette voie professionnelle en particulier ?
J’ai toujours été intéressé par l’informatique. Mon grand frère aussi, et il m’a offert mon premier livre sur le développement logiciel (l’incontournable ouvrage de C par Dennis Ritchie). J’ai grandi avec la naissance du World Wide Web et j’ai lancé une petite entreprise de création de sites web, gestion de serveurs et services similaires pour des PME et des startups. Après mes études, j’ai passé quelques années dans le conseil en stratégie chez Deloitte Consulting, mais je voulais vivre l’aventure des startups. J’ai trouvé un poste de Product Manager chez Green Dot Corporation alors qu’ils étaient environ 60 employés, et je fais ce genre de choses depuis lors.
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Avez-vous des mentors ou des expériences qui ont particulièrement influencé votre approche du développement produit et de l’expérience utilisateur ?
Côté produit, j’ai été profondément marqué par mon passage chez AT&T Interactive, où j’étais Executive Director of Product. Mon manager direct, Will Hsu (désormais General Partner chez Mucker Capital), m’a appris que le secret de la stratégie produit (et de toute stratégie) réside dans le fait de savoir dire « non » et le dire souvent. Son manager et notre Chief Product Officer, David Yoo (maintenant Associé chez NextView Capital), m’a inculqué qu’il faut avoir une vision forte et la transmettre à l’organisation pour provoquer un vrai changement : il ne suffit pas de répondre ou de réagir aux messages des équipes commerciales.
Côté expérience utilisateur, mon designer produit principal chez Wallaby Financial, Kenny Chen (aujourd’hui chez Google), m’a appris à équilibrer la praticité et la simplicité d’utilisation avec des concepts originaux ou nouveaux. Il a parfois dû me dissuader de certaines de mes idées !
On dit parfois que nos erreurs peuvent être nos meilleurs enseignants. Pouvez-vous raconter l’erreur la plus amusante que vous ayez commise à vos débuts ?
Quand je dirigeais Wallaby, nous changions sans cesse l’icône de notre application iPhone. Notre logo était multicolore (orange, bleu, vert), et à chaque grande mise à jour, j’en changeais la couleur. Je trouvais cela amusant et original, et je voulais que notre applisorte du lot sur l’écran des utilisateurs. Mais nous avons appris que les utilisateurs perdaient l’application — ils ne la retrouvaient pas quand on modifiait l’icône. J’ai compris que les habitudes des utilisateurs peuvent être profondément ancrées et qu’il faut une bonne raison pour en changer.
Quel a été selon vous le moment déterminant de votre carrière ? Nous aimerions connaître le contexte, ce qui s’est passé et l’impact que cela a eu sur votre vie.
En fin de compte, la vente de Wallaby Financial à Bankrate en décembre 2014 est l’événement qui a le plus transformé ma carrière. J’étais middle manager chez AT&T avant de lancer Wallaby, et chez Bankrate, je suis devenu Chief Product Officer d’une société cotée en bourse, valorisée à plus d’un milliard de dollars. Il y a eu beaucoup d’étapes intermédiaires, mais je doute que quelqu’un m’aurait embauché pour un poste aussi important. En m’engageant dans une nouvelle aventure, j’ai pu accélérer considérablement ma carrière.
Pouvez-vous nous raconter un moment difficile vécu au début de votre parcours ? Avez-vous déjà envisagé d’abandonner ? Qu’est-ce qui vous a permis de tenir bon dans les moments difficiles ?
Quand je levais des fonds pour Wallaby Financial, j’ai essuyé plus de 100 refus. Je savais qu’il ne me restait que quelques mois d’économies pour subvenir à mes besoins et à ceux de ma famille. J’ai failli me mettre à chercher un emploi salarié, mais j’ai décidé de repartir à zéro et de réessayer. J’ai trouvé un nouveau cofondateur et CTO, refait mon pitch deck, et adopté une toute nouvelle stratégie : rendre mes intentions publiques (notamment en décrochant un article dans Techcrunch sans aucun produit à présenter). Cela m’a permis d’être repéré par Founders Fund, qui a mené mon tour de financement. Je croyais à 100 % en mon idée et je savais que je pourrai trouver quelqu’un d’autre pour y croire aussi !
Avez-vous des stratégies pour recueillir et analyser efficacement les retours utilisateurs ?
Il est très difficile d’obtenir des retours utilisateurs à cause de « l’effet observateur ». Ce principe issu de la physique s’applique aussi aux retours utilisateurs : quand on observe un utilisateur, on modifie son comportement. Il faut donc combiner trois méthodes clés :
1. Données : Instrumentation pour voir ce que font les utilisateurs et comment ils se comportent.
2. Quantitatif : Interroger les utilisateurs via des enquêtes sur leurs préférences et leurs raisons de comportement.
3. Qualitatif : Discussions en direct avec les utilisateurs pour interagir avec eux et comprendre leurs motivations.
Pouvez-vous partager un exemple d’un moment où un retour utilisateur vous a poussé à apporter des changements majeurs à l’expérience utilisateur d’un produit, et comment avez-vous intégré ce retour dans le processus de développement ?
Chez Wallaby, nous avons développé une application qui faisait une recommandation en temps réel à l’utilisateur sur la meilleure carte de son portefeuille à utiliser pour payer dans un commerce. L’utilisateur ouvrait l’application, était géolocalisé dans un magasin, et recevait la recommandation. Nous avons constaté que les utilisateurs cessaient d’utiliser l’application au bout d’un moment car elle changeait leurs habitudes – ils continuaient généralement de faire le bon choix, mais rataient des opportunités car ils ne consultaient plus l’application. Nous avons découvert qu’ils voulaient recevoir une notification lorsqu’il se passait quelque chose d’intéressant. Nous avons passé quelques années à développer, avec des partenaires, des services de localisation permettant d’envoyer un message du type « Vous êtes à une station-service, utilisez cette carte ». Les gens voulaient nos conseils, mais ne voulaient pas ouvrir l’application pour les obtenir. C’était contre-intuitif : moins de temps passé dans l’application était mieux si l’utilisateur recevait l’information voulue.
Comment trouvez-vous l’équilibre entre la simplicité et la facilité d’utilisation et les fonctionnalités plus complexes ou avancées d’un produit, et quelles stratégies utilisez-vous pour vous assurer que les utilisateurs peuvent accéder à ces fonctionnalités sans être submergés ?
Je suis un grand adepte du « mode avancé ». La plupart des utilisateurs seront satisfaits d’une expérience simple ou prête à l’emploi, tandis que certains utilisateurs expérimentés ou intensifs voudront plus d’options. Vous pouvez inclure un réglage dans l’application ou l’expérience qui active ce mode avancé et affiche les fonctions complexes uniquement à ceux qui les souhaitent.
Quelles sont certaines stratégies que vous avez utilisées pour rendre votre produit plus “addictif” et augmenter la rétention des utilisateurs ?
Tous les bons produits résolvent un problème : que ce soit l’ennui ou la nécessité de payer ses impôts. Le seul moyen de vraiment rendre votre produit indispensable est de résoudre un vrai problème, pas de trouver des astuces pour forcer les gens à utiliser l’application. Je déteste les applications qui envoient des notifications qui noient les informations importantes. Vous devez gagner la fidélité de vos utilisateurs. Ma stratégie consiste donc à me concentrer sur la résolution du problème utilisateur.
D’après votre expérience, quels sont les moyens les plus efficaces pour mesurer le succès de l’expérience utilisateur d’un produit, et comment ces données peuvent-elles être utilisées pour améliorer continuellement le produit ?
Les deux meilleures façons de mesurer le succès fondamental d’un produit, ce qui inclut l’expérience numérique mais aussi le prix, l’assistance et tous les autres aspects périphériques, consistent à mesurer deux questions que nous devrions tous connaître :
1. Recommanderiez-vous ce produit à un ami ?
2. Que ressentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser ce produit ?
Si votre score net de promoteur augmente, c’est bon signe. Si les gens seraient très déçus de voir votre produit disparaître, vous avez un succès.
D’après votre expérience, quelles sont vos « 5 meilleures façons d’améliorer l’expérience utilisateur de votre produit » ?
1 . Résoudre un problème
Voir ci-dessus !
2 . Rendez-le simple et rapide
Exploitez les données pour comprendre quelle fonction est la plus populaire et mettez-la en avant, ou laissez les utilisateurs choisir leur page d’accueil. Ne forcez pas à chercher.
3 . Faites correspondre votre design à l’expérience
Un jour, on a proposé une expérience « à la Apple » sur un téléphone Android. Les utilisateurs étaient furieux ! Les utilisateurs sont habitués aux conventions de design de leur système d’exploitation, il faut s’aligner sur elles. Vous n’êtes pas assez spécial pour être totalement différent.
4 . Ne négligez pas le support
Chez Wallaby, j’ai assuré moi-même le support client la première année, en prenant le temps d’apprendre des utilisateurs. Chez Vertical, nous avions externalisé le support et les réponses étaient mauvaises pour certaines questions – nous avons perdu beaucoup d’utilisateurs comme cela.
5 . Restez concentré
N’ajoutez pas de fonctionnalités qui n’intéressent pas vos utilisateurs. Chez Wallaby, nous avions des gens qui voulaient maximiser leurs récompenses de carte de crédit. Nous avons ajouté plein d’autres fonctionnalités comme l’optimisation des taux d’intérêt, la gestion des flux de trésorerie, etc., mais cela encombrait l’écran pour ceux qui n’en voulaient pas. Il faut savoir dire non !
Y a-t-il une personne au monde avec qui vous aimeriez prendre un petit-déjeuner ou déjeuner privé, et pourquoi ?
Edward Tufte.
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