Evie Alexander d’Opendoor : Les 5 meilleures façons d’améliorer l’expérience utilisateur de votre produit

Au début, en tant que graphiste, je me suis prise de passion pour les détails du métier. J’aimais la façon dont le design pouvait influencer notre ressenti. Mais j’ai vite réalisé qu’il me manquait quelque chose sur le plan fonctionnel. Je voulais créer des choses que les gens utiliseraient, qui résoudraient des problèmes. C’est ainsi que j’ai effectué la transition vers le Product Design — ou, comme je préfère l’appeler, le Design d’Expérience.

Avez-vous des mentors ou des expériences qui ont particulièrement influencé votre approche du développement produit et de l’expérience utilisateur ?

J’ai été influencée par de nombreux éléments au cours de ma vie, notamment par des personnes faisant preuve d’un excellent leadership, d’un leadership défaillant, et de tout ce qu’il y a entre les deux. Je crois que l’on peut tirer des enseignements de tous les points de vue, et j’apprends constamment. Je suis reconnaissante pour les nombreux mentors et expériences qui ont façonné mon approche du développement produit et de l’expérience utilisateur.

Par exemple, j’ai un jour travaillé avec un dirigeant d’entreprise qui était aussi designer. Il avait un œil très perfectionniste et poussait l’équipe à livrer un travail irréprochable et à explorer de nouveaux modèles de design innovants. Je suis fière du travail que nous avons accompli ensemble, mais j’ai aussi constaté à quel point les longues heures et les attentes élevées pesaient sur l’équipe. Cette expérience m’a permis d’apprendre à la fois ce qu’il faut faire et ce qu’il vaut mieux éviter pour tirer le meilleur des designers.

Il est facile d’oublier que l’on apprend énormément même auprès de personnes qui ne sont pas toujours de bons modèles. Ce n’est pas aussi simple que de « prendre ce qu’il y a de bon et jeter le reste ». Il faut saisir ce qui est remarquable et chercher comment transformer le négatif pour progresser soi-même. J’ai la chance d’avoir tiré profit de mentors remarquables… ou moins bons. Je crois que ces expériences m’ont rendue meilleure designer et meilleure leader.

On dit parfois que nos erreurs peuvent être nos meilleurs professeurs. Auriez-vous une anecdote à propos de l'erreur la plus amusante que vous ayez commise à vos tout débuts ?

Nous sommes tous déjà passés par là : être coincé sur un problème, et un membre de l’équipe propose une solution originale. On s’exclame : « En fait, c’est une excellente idée ! Faisons-le. » Cela semble anodin, non ? Mais au début de mon expérience en management, j’ai justement réagi ainsi, et dès le lendemain, un autre designer est venu me voir pour m’expliquer que le “en fait” laissait entendre que j’étais surprise qu’il ait eu une bonne idée. 

Ce n’est peut-être pas « drôle », mais ce retour a été déterminant pour moi. En tant que manager, notre attitude quotidienne peut, soit donner à quelqu’un la sensation de valoir de l’or, soit l’amener à passer sa soirée stressé parce que son manager semblait surpris de sa valeur. Sur le moment, je me suis sentie très mal, mais avoir ce feedback aussi tôt dans mon parcours a énormément accéléré mon développement managérial. 

Quel a été, selon vous, le moment « clé » de votre carrière ?

Au cours de ma carrière, j’ai eu la chance de saisir des opportunités incroyables dans des entreprises d’exception telles qu’Opendoor, Google et Sonos. Mais ce sont mes expériences chez Airbnb qui ont véritablement transformé mon approche du design produit. J’ai été l’une des premières leaders sur Airbnb Plus, un produit vérifiant la qualité, le confort et le design des logements, du concept initial au lancement à grande échelle. Non seulement nous devions concevoir une toute nouvelle expérience haut de gamme pour les voyageurs, mais il fallait également aider les hôtes à s’y conformer, ce qui impliquait la création d’un vaste outil opérationnel — un produit à trois volets. J’ai littéralement donné tout mon sang, ma sueur et mes larmes pour Airbnb Plus. En plus de l’année et demie passée à développer l’expérience avant son lancement, mon équipe et moi avons travaillé sans relâche pendant près de quatre semaines pour que chaque photo, pixel et annonce soit prêt à temps. Et cela a vraiment valu le coup : les voyageurs ont adoré, et la réaction des hôtes a largement dépassé nos attentes.

Cette expérience a été déterminante et m’a appris à concevoir un produit numérique qui embrassait à la fois l’expérience client et les opérations — au-delà de l’expérience digitale pour toucher le “monde réel”. Cela m’a préparé à mon rôle actuel chez Opendoor, où nous transformons la façon dont les gens achètent et vendent des maisons. Nous concevons un produit digital, mais il vise à accompagner l'une des expériences les plus importantes et émotionnelles de la vie d'une personne — qui se jouent toutes en dehors du produit numérique, c’est pourquoi nos équipes sont organisées de façon similaire à mon équipe sur Airbnb Plus : les équipes consommateur et opération forment l’expérience complète. 

Pouvez-vous nous raconter une histoire sur les moments difficiles que vous avez traversés au début de votre parcours ? Avez-vous déjà envisagé d’abandonner ? Où avez-vous puisé la motivation pour continuer malgré les difficultés ?

Lorsque j’ai commencé dans le design produit, il était très difficile de trouver un emploi. Mon expérience était principalement en design graphique, donc il était compliqué de convaincre des entreprises de prendre le risque de m’embaucher. Je me suis accroché et j’ai finalement décroché un poste où j’étais chargé du travail de spécification/red line. Concrètement, il fallait annoter les écrans du produit avec le détail du nombre de pixels entre chaque élément de la page… vous pouvez imaginer à quel point ce travail était fastidieux, et je souhaitais vraiment rejoindre l’équipe qui faisait le vrai travail de conception. Je suis donc devenu très rapide pour réaliser la partie spécification — ce qui, d’ailleurs, a réellement affiné mon œil pour les détails — et j’ai commencé à proposer d’autres tâches. J’ai finalement quitté ce poste pour me consacrer à un travail sur les systèmes de design.

Comment donnez-vous la priorité à l’expérience utilisateur lors du développement d’un nouveau produit et quelles étapes suivez-vous pour vous assurer que le produit final réponde aux besoins et attentes de vos utilisateurs cibles ?

Chez Opendoor, nous avons une valeur fondamentale à laquelle tout le monde est évalué : Commencer et terminer avec le client. Nous vivons et respirons cet engagement en design.

La recherche est une composante essentielle de notre processus, et nous avons une équipe Recherche exceptionnelle qui couvre à la fois les approches quantitatives et qualitatives pour nous aider à découvrir des insights sur le marché et les besoins de nos clients. Mais nous encourageons aussi chacun dans l’équipe Design et Produit à mener ses propres recherches. Nous avons démocratisé les moyens de recherche en créant un kit accessible à tous contenant des instructions sur la façon de recruter, de synthétiser, de prendre des notes et de partager les enseignements. Nous avons constaté que cela permet à chacun dans l’équipe d’incarner pleinement le client dans son travail.

Pouvez-vous partager quelques stratégies efficaces pour recueillir et analyser les retours utilisateurs ?

Au cours de l’année passée, nous avons observé un marché immobilier en pleine évolution, et nous savions qu’il nous fallait adapter nos méthodologies de recherche pour maximiser nos apprentissages et nous assurer que nous résolvions les bons problèmes. Nous avons appelé cela le « mode recherche rapide » : nos chercheurs rencontraient cinq clients chaque jour afin de mieux comprendre le ressenti vis-à-vis du marché, l’expérience Opendoor, ainsi que de nouveaux concepts pilotes adaptés au contexte.

Les enseignements ont ouvert de nouvelles façons pour les équipes d’apprendre et de mieux servir les clients, tout en nous permettant d’évaluer rapidement l’intérêt pour certaines innovations. Par exemple, le nouveau produit de mise en vente d’Opendoor, grâce auquel les clients peuvent publier sur le MLS avec la garantie d’une offre comptant d’Opendoor en option de repli à tout moment. Nous l’avons lancé à Charlotte et il représente désormais 30% des contrats Opendoor sur ce marché. 

Pouvez-vous donner un exemple où un retour utilisateur vous a incité à opérer des changements significatifs sur l’expérience utilisateur d’un produit, et comment avez-vous intégré ce retour dans le processus de développement ?

Avec les évolutions du marché immobilier, nous avons vu de nombreux vendeurs rester en retrait, incertains de leur prochaine démarche, ce qui laissait peu d’offre aux acheteurs.

Après analyse, nous avons constaté que de nombreux vendeurs se sentaient bloqués dans le marché actuel à cause des taux d’intérêt et des questions d’accessibilité financière. Notre objectif est de les aider à se débloquer — d’autant plus que la plupart des vendeurs sont aussi des acheteurs. 

Nous avons donc lancé l’an dernier un nouveau produit appelé Opendoor Exclusives, un programme permettant aux vendeurs de mettre leur bien sur notre place de marché privée. Les acquéreurs de notre réseau peuvent accéder à ces annonces avant leur publication au public, et les vendeurs peuvent tester la valeur de leur bien sans s’engager pleinement.

Quelques mois après le lancement, nous convertissons plus de 60% des vendeurs à qui nous présentons Exclusives. En moins d’un trimestre, nous avons atteint plus de 3% de parts de marché sur les annonces à Plano, Texas. Ce programme est un succès car il répond réellement à un problème pour vendeurs et acheteurs.

Comment trouvez-vous l’équilibre entre la nécessité de simplicité, de facilité d’utilisation, et la mise à disposition de fonctionnalités plus complexes ou avancées dans un produit ? Quelles stratégies appliquez-vous pour que les utilisateurs s’y retrouvent sans se sentir submergés ?

Bien que le service d’Opendoor ait grandement simplifié le processus traditionnel, l’immobilier demeure intrinsèquement complexe avec sa terminologie déroutante et ses démarches nombreuses. Nous nous engageons à offrir une expérience simple et rassurante qui donne aux clients le sentiment d’être pris en charge. Nous avons ainsi créé en interne ce que nous appelons une « liste de contrôle de l’expérience ». Quelques principes essentiels sur lesquels reposent tous nos travaux :

• Simple : Est-ce compréhensible au premier coup d’œil ? Parlons-nous un langage “humain” ? Le modèle d’expérience est-il standard ?
• Informative : Y a-t-il une introduction progressive à l’information ? Une action principale est-elle mise en avant sur chaque page ? Proposons-nous les ressources au moment opportun ?
• Réfléchie : Respectons-nous les principes de typographie, d’espacement, etc. ? Tout semble-t-il avoir sa place ?

Cela semble élémentaire, mais, mis bout à bout, cela construit une relation de confiance avec les clients.

Quelles sont certaines des stratégies que vous avez utilisées pour rendre votre produit plus « addictif » et augmenter la rétention des utilisateurs ?

En ce qui concerne l’aspect addictif d’un produit, j’aime me demander : « Sur quoi pouvons-nous capitaliser que seul Opendoor peut offrir ? » Par exemple, nous sommes les meilleurs pour fournir à nos clients une offre d'achat comptant fiable pour leur maison en quelques minutes sur notre site web. Donc, si nous voulons créer une expérience vraiment engageante, comment pouvons-nous encore simplifier l'obtention rapide de cette offre pour nos clients ? Par messages texte. Nous avons lancé un numéro qui vous permet de recevoir une offre d’achat préliminaire sur votre maison simplement en envoyant votre adresse par SMS. Il n'est même pas nécessaire de se rendre sur Opendoor.com.

D’après votre expérience, quels sont les moyens les plus efficaces de mesurer le succès de l’expérience utilisateur d’un produit, et comment ces données peuvent-elles être utilisées pour l’amélioration continue du produit au fil du temps ?

Je pense que tout le monde dans la tech pourrait écrire une déclaration d’amour à la donnée, aux indicateurs de performance et à la valeur qu’ils apportent à notre stratégie produit—moi inclus. Mais, surtout en tant que designers qui façonnent l'expérience, nous devons aller plus loin, ne pas nous limiter à ce qui a mieux fonctionné dans un test A/B, mais chercher ce qui rend l'expérience attachante. Lorsque l’on regarde les plus grandes entreprises générationnelles de tous les temps, ce sont des marques aimées qui créent une connexion profonde. Opendoor construit une entreprise générationnelle qui va simplifier le processus immobilier pour les années à venir. Nous nous concentrons donc à créer quelque chose qui touche les gens. Nous écoutons les témoignages de clients qui expriment des sentiments tels que le soulagement, la liberté, et la sérénité—c’est comme ça que nous savons que nous sommes sur la bonne voie.

Selon votre expérience, quelles sont vos « 5 meilleures façons d’améliorer l’expérience utilisateur de votre produit » ?

En tant que leader, j’ai à cœur de développer des ressources qui permettent d’élever l’excellence au sein de mon équipe. Nous avons récemment lancé des principes de design qui, j’en suis convaincu, améliorent toutes les expériences produit. En voici un aperçu :

1. Amplifiez la voix des clients. Nous trouvons que la méthode des « jobs to be done » est un excellent moyen de couvrir tous les moments clés du parcours client.
2. Écoutez vos partenaires en première ligne. Vos équipes commerciales et de support sont en contact avec les clients tous les jours. Ils détiennent les informations concrètes sur ce que vous devez améliorer.
3. Remettez en question vos certitudes. Soyez prêt à vous tromper et privilégiez l’action lorsque vous apprenez de nouvelles choses. Évitez la stagnation.
4. Passez au prototypage le plus tôt possible. Cela vous permet de découvrir ce qui fonctionne plus rapidement.
5. Soyez attentif aux détails. Comme le disait Charles Eames, « Les détails ne sont pas les détails. Ils font le design. » Quand tous les éléments, même les plus petits, sont à la bonne place, vous construisez la confiance.

Y a-t-il une personne dans le monde avec qui vous aimeriez avoir un petit-déjeuner ou un déjeuner en privé, et pourquoi ?

Sincèrement, qui ne rêverait pas de déjeuner avec Michelle Obama ?

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