Samantha Gonzalez de DockYard : Les 5 meilleures façons d’améliorer l’expérience utilisateur de votre produit

Avez-vous eu des mentors ou des expériences qui ont particulièrement influencé votre approche du développement produit et de l’expérience utilisateur ?

J’étais dans une agence à Austin, Raw Materials—anciennement Handsome—et j’y ai rencontré une designer UX, Celine Thibault. Nous avons travaillé ensemble sur différents projets pour divers clients : Facebook, une start-up de marketplace pour investisseurs, une marketplace automobile, et bien d’autres. Elle m’a initiée à la recherche utilisateur et à diverses méthodologies UX. Du recrutement à la prise de notes minutieuse, jusqu’à la création d’insights, elle m’a formée à chaque étape pendant que nous recueillions et synthétisions ensemble une masse de données. J’ai eu la chance de l’avoir comme enseignante et partenaire non officielle, et finalement comme amie, lorsque nos chemins professionnels se sont séparés.

On dit parfois que nos erreurs sont nos meilleurs professeurs. Pourriez-vous partager une anecdote sur l’erreur la plus drôle que vous ayez commise à vos débuts ?

J’ai accumulé BEAUCOUP de gaffes sur des acronymes que je “devais” connaître comme API, GTM, ARR, etc. Je n’ai pas reçu de formation formelle en gestion de produit avant d’exercer ce métier pendant un an. Je ne posais pas de questions en réunion et livrais en dessous des attentes parce que j’avais peur de paraître ignorante. J’ai très vite compris qu’il valait mieux demander des clarifications tout de suite. C’est élitiste de présumer que tout le monde a la même formation, les mêmes ressources et le même parcours. Demandez souvent des précisions et sur-clarifiez, car vous ne savez pas qui d’autre pourrait bénéficier de ces explications.

Quel a été, selon vous, le moment décisif de votre carrière ?

Cela peut paraître anodin, mais c’est la première chose à laquelle j’ai pensé. J’ai créé et animé un événement intitulé « Déconstruire le design nuisible » où j’ai invité des leaders produits, designers et chercheurs à collaborer sur des marques fictives présentant des problématiques diverses à travers le prisme DEI (diversité, équité, inclusion). Ils disposaient d’une heure pour travailler en groupe leur présentation, puis nous partagions nos marques retravaillées et les améliorations UX. J’ai reçu énormément de retours positifs et j’ai réalisé que je devais continuer à approfondir ce que j’appelle aujourd’hui la « stratégie produit éthique ». Si on ne se penche pas sur les usages involontaires ou potentiellement néfastes de nos produits, on rate une grande partie de l’impact que l’on souhaite atteindre. J’y reviendrai plus tard.

Pourriez-vous nous raconter les moments difficiles que vous avez traversés au début de votre parcours ? Avez-vous pensé à abandonner ? D’où vous est venue la force de persévérer même dans les difficultés ?

Quand je suis devenue cheffe de produit pour la première fois dans une start-up, j’avais plein d’initiatives en cours. Je ne respectais aucune date de lancement définie. Les équipes Customer Success, ventes et direction étaient frustrées. Je suis de celles qui prennent la pleine responsabilité des échecs, même sans en avoir directement eu le contrôle. J’ai compris que je ne collaborais pas, je donnais des ordres. Je voulais être une leader forte, mais en réalité je n’étais pas à l’écoute de mon équipe. Je suis alors passée à des sessions collectives d’élaboration de roadmap pour obtenir l’adhésion de tous les chefs d’équipe, au lieu d’imposer les initiatives provenant des commerciaux. Je dois à mon expérience en improvisation d’avoir retrouvé l’esprit de connexion et de création qui me manquait dans mon travail.

Comment donnez-vous la priorité à l’expérience utilisateur dans le développement d’un nouveau produit et quelles étapes suivez-vous pour garantir que le produit final répond bien aux besoins et attentes de vos utilisateurs cibles ?

Cela ne sera rien de nouveau mais MENEZ DES ENTRETIENS UTILISATEURS ! J’ai vu tellement d’entreprises passer outre ce travail, surtout les startups. Je parle aussi ici de recherche utilisateur générative, où vous ciblez un groupe spécifique de personnes pour comprendre leurs points douloureux et comportements dans le domaine [à compléter]. Les tests d’utilisabilité sont d’excellents compléments, mais beaucoup de gens vous diront qu’ils achèteraient le produit – cela ne veut pas dire pour autant que vous avez découvert une réelle valeur pour eux. C’est aussi comme cela que je peux comprendre si nous avons répondu à leurs besoins et attentes, car je sais quel impact cela aura sur eux si j’ai créé quelque chose qu’ils adopteront. Je sais d’où nous sommes partis et à quoi ressemblait leur quotidien sans ma solution.

Pouvez-vous partager des stratégies pour recueillir et analyser efficacement les retours utilisateurs ?

Il existe de nombreux outils et méthodologies pour recueillir les retours utilisateurs, notamment à distance. J’avais l’habitude de voyager et de réaliser des entretiens en personne avant la pandémie. Ma meilleure stratégie est d’essayer le test soi-même comme un utilisateur, et avec d’autres personnes autour de soi. Si possible, testez-le sur un appareil plus ancien ou avec une connexion Internet plus lente. Faites une démonstration à vos parents ou à une personne plus âgée. Montrez-le à une personne non native de votre langue principale. Établissez des pratiques de test inclusives pour élargir le panel de personnes prêtes à vous parler et se sentir en sécurité pour le faire.

Pouvez-vous partager un exemple où un retour utilisateur vous a poussé à apporter des modifications significatives à l’expérience utilisateur d’un produit, et comment avez-vous intégré ce retour dans le processus de développement ?

Je travaillais sur une application de vente de véhicules d’occasion où un vendeur pouvait se débarrasser de ses voitures, en particulier celles qui étaient endommagées ou ne roulaient plus. Ils suivaient un parcours vendeur pour estimer la valeur de leur véhicule à travers une série de questions sur l’historique et l’état. Nous avons constaté qu’il était facile pour les vendeurs de faire des erreurs lors du remplissage du titre de propriété et lors de la finalisation de la vente. Ces erreurs faisaient perdre du temps aux vendeurs pour un bien qui ne les intéressait déjà plus, générant frustration et laissant une impression négative de l’expérience avec le service.

Nous avons dû accentuer et simplifier les obstacles que les vendeurs tiennent pour acquis, et mettre en valeur les détails les plus importants pour qu’ils effectuent les actions nécessaires afin de mener leur tâche à terme. Cela a considérablement réduit l’achèvement des ventes, car nous avons créé des barrières plus claires concernant l’évaluation du titre de propriété.

Comment équilibrez-vous simplicité, facilité d’utilisation et fonctionnalités complexes ou avancées dans un produit ? Quelles stratégies utilisez-vous pour que l’utilisateur s’y retrouve sans se sentir dépassé ?

Je pense que c’est la question éternelle : comment rendre un produit à la fois personnalisé et complexe tout en restant facile à utiliser ? Pour nous chez DockYard, l’un de nos principes produits est de « guider les débutants et d’autonomiser les experts ». Les interfaces numériques doivent être faciles et intuitives à utiliser, mais suffisamment robustes et efficaces pour permettre aux utilisateurs d’aller loin. Comme la plupart des spécialistes produit, tout commence par des parcours utilisateurs détaillés pour les cas « idéaux » comme pour les cas limites. Nous limitons la surcharge cognitive en simplifiant le chemin vers l’objectif souhaité.

Quelles sont les stratégies que vous avez utilisées pour rendre votre produit plus "captivant" et augmenter la rétention utilisateur ?

Je dirais que j’évite d’utiliser le terme « sticky » ou « captivant » pour un produit. Dans le cadre de notre offre de service en Stratégie Produit Éthique, nous nous sommes inspirés du Centre Danois du Design qui cherche à « éviter la manipulation » et à « donner le contrôle à l’utilisateur ». Nous travaillons avec nos clients pour générer de l’engagement et identifier les zones d’opportunité où il faut concentrer nos efforts. Nous croyons qu’il est possible de servir à la fois les entreprises et les utilisateurs en mettant l’éthique au premier plan du développement produit.

D’après votre expérience, quels sont les moyens les plus efficaces pour mesurer le succès de l’expérience utilisateur d’un produit et comment exploiter ces données pour améliorer continuellement le produit ?

La manière la plus efficace de mesurer la réussite de l’expérience utilisateur d’un produit est de donner à l’utilisateur des occasions de partager son retour tout au long de l’utilisation. Ajouter ces occasions à faible friction pour permettre aux utilisateurs d’exprimer leur satisfaction, avec des outils comme Hotjar ou Pendo, est une excellente addition au parcours utilisateur. Notre autre source principale de retours est la réalisation continue d’entretiens utilisateurs auprès des clients existants. Nous utilisons ces données pour enrichir le parcours d’acheteur que nous créons lors de la phase de découverte, mais que nous révisons constamment au fil de nos apprentissages. Cela nous permet de savoir quels types d’actions de mise sur le marché auront le plus d’impact pour toucher ceux qui trouveront le plus de valeur dans la solution de notre client.

Selon votre expérience, quels sont « Les 5 meilleures façons d’élever l’expérience utilisateur de votre produit » ?

1. Définir un code d’éthique produit – Le livre de Pavani Reddy “Ethical Product Development” explique un code d’éthique en huit étapes à élaborer pour tout produit. Cela a été une révolution dans la capacité à poser les questions difficiles lors de la création, la mise à jour, et la maintenance d’expériences numériques.

Dans le processus exposé par Reddy, vous devez pouvoir définir :

• Problème à résoudre
• Utilisateurs
• Usage prévu
• Usage non prévu
• Risques
• Tests (comment testerons-nous notre produit de façon globale ?)
• Impact plus large (quels sont les effets secondaires négatifs potentiels pour les utilisateurs / la société au sens large ?)
• Respect des principes (comment veillerons-nous au respect de ces principes au sein de l’organisation ?)

2. Considérez votre anti-produit - C'est en fait un exercice d'improvisation que j'aime faire avec les équipes produit. Demandez à vos équipes : à quoi ressemblerait la pire version de notre produit ? Que contiendrait une version « malveillante » de vos fonctionnalités ? Cela peut aider pour le point précédent sur la définition de « l'utilisation involontaire », mais cela peut aussi nous permettre de dépasser certains blocages mentaux lorsqu'il s'agit de trouver des solutions.

3. Simplifiez la complexité - Comme mentionné ci-dessus, les utilisateurs apprécient la cohérence, une organisation claire, une terminologie familière et la divulgation progressive pour faciliter la compréhension. Dans la mesure du possible, privilégiez l'approche du "moins c'est plus". Cela contribuera à rendre votre produit plus intuitif et accessible à l'utilisation.

4. C’est une hypothèse tant qu’elle ne l’est pas - Je vois cela très souvent chez les clients qui créent des produits pour leurs propres parties prenantes ou investisseurs sans se connecter à leurs utilisateurs. À moins que vous n'ayez des données sur une solution ou une décision, il s’agit d'une hypothèse. C’est précisément l’objectif de tester les hypothèses lors d’entretiens utilisateurs, d’observer les analyses et de réaliser des enquêtes. La plus dangereuse des erreurs est de s’appuyer sur une hypothèse non informée qui aboutit à une mauvaise expérience utilisateur (et à de mauvaises performances).

5. Accessible pour une personne, c’est bénéfique pour tous - Je suis sûr que cela a été répété maintes et maintes fois, mais si ce n’est pas accessible, l’expérience utilisateur est mauvaise. Je suis devenu un grand fan de Stephanie Walter, une référence en matière de design accessible. Elle propose de nombreux conseils, ressources et listes de vérification que vous devriez consulter dès maintenant et intégrer à chaque étape de votre développement produit.

Y a-t-il une personne dans le monde avec qui vous rêveriez de prendre un petit-déjeuner ou un déjeuner en privé, et pourquoi ?

Je suis devenue une grande admiratrice sur Twitter de Yana Welinder, CEO/Fondatrice de Kraftful. J’apprécie beaucoup ses suggestions et ses conseils. Elle reste fidèle à elle-même et un déjeuner avec elle serait un vrai plaisir.

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