Los 3 mitos sobre investigación de usuarios que sabotean a los líderes de producto
Después de <ahem> años de dedicarme a la consultoría de productos, me gustaría decir que me sorprenden los conceptos erróneos que existen sobre la investigación de usuarios. Pero, sinceramente, estos conceptos erróneos son tan comunes que por defecto asumo que los clientes tendrán cierta resistencia a realizar investigación de usuarios.
A menudo, tienen objeciones muy específicas, y también con frecuencia estas objeciones son equivocadas. La investigación de usuarios nunca ha sido tan fácil, rápida, accesible para cualquiera y valiosa como lo es hoy en día. Analicemos los mitos y conceptos erróneos más comunes en torno a la investigación de usuarios.
Mito n.º 1: Como he trabajado en este sector, ya conozco a mis usuarios
Muchos líderes de producto o fundadores crean aplicaciones porque han experimentado el problema que están resolviendo. Con razón, creen que comprenden muy bien a sus usuarios y sus problemas.
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Pero, no es así.
Recuerda que, por mucho que conozcas un sector, sigues siendo solo una muestra de uno.
Esto me sucedió hace unos diez años: en 2001 fundé una bodega con un amigo y sentí la presión de ser un productor de vino a pequeña escala. Fue a partir de esa experiencia que nació mi startup, Vinzy. El objetivo era facilitar la venta directa de vino a los consumidores, omitiendo a todos los intermediarios y permitiendo que las bodegas aumentaran considerablemente sus márgenes.
Mi principal preocupación era crear el marketplace: ¿estarían dispuestos los consumidores a cambiar sus hábitos de compra y pedir en línea en vez de comprar en el supermercado o la tienda de vinos local? ¡Nuestra investigación demostró que sí! Y como sabía que las bodegas querrían aumentar sus márgenes, ¡adelante!
Un problema: en realidad, yo no era como el resto de los productores, ya que era muy abierto a la tecnología, la innovación y a probar cosas nuevas. Lo que descubrí fue que estos productores eran muy reacios a "saltar" a sus distribuidores, aunque solo vendieran su vino por ⅓ del precio.
He visto esto una y otra vez en la investigación de usuarios. Cuanto más creemos saber sobre un mercado, más probable es que estemos atrapados en suposiciones o demasiado centrados en nuestra propia experiencia como para ver el panorama completo.
Mito n.º 2: La investigación de usuarios es costosa y requiere habilidades o formación especializada
No puedo contar las veces que alguien me ha dicho que no piensa hacer investigación de usuarios porque no tiene presupuesto. Entiendo la preocupación, dado que contratar, por ejemplo, a una agencia de diseño puede costar miles o incluso decenas de miles. Pero la realidad es que la mayoría de los equipos pueden hacer muchos tipos de investigación de usuarios sin formación en UXR, sin habilidades ni experiencia.
Consejos para investigación de usuarios DIY
Tu primer intento de investigación de usuarios seguramente será algo intimidante hasta que hables con alguien que ya lo haya hecho. Aquí tienes algunas cosas en las que puedes pensar para planificar lo que vas a preguntar a tus usuarios:
- Toma nota de las principales suposiciones de riesgo que estás haciendo. Por ejemplo, tal vez estás asumiendo que todos los productores de vino querrán vender su vino en tu sitio.
- Piénsate algunas cosas que te gustaría saber sobre tus usuarios. A qué se dedican, cuántos hijos tienen, qué coche conducen; cosas básicas que tengan algo que ver con el tema de tu aplicación o la mentalidad del usuario al empezar.
- Si solo quieres comprender a tus usuarios, podrías pensar en mapear su recorrido de usuario. ¿Cuál es lo primero que hacen cuando tratan de resolver el problema? Por ejemplo, si estás creando una app de nóminas, haz que te expliquen el proceso de dar de alta a un nuevo empleado e introducir sus datos, hasta emitir la primera nómina. Documenta todo lo que hagan, aunque usen herramientas no técnicas como ir a la biblioteca o lo que sea.
- Si estás probando una app existente, usa el poder del compartir pantalla. Pide al usuario que realice un flujo particular y que comente lo que va pensando mientras lo hace. Esto es una prueba de usabilidad.
- Piénsate cualquier otra cosa que te gustaría saber de tus usuarios. Documenta tus preguntas en un lugar centralizado para consultarlas cuando tengas oportunidad.
Una vez tengas todo eso, decide si vas a hacer investigación cuantitativa o cualitativa.
Cuantitativa significa que quieres responder una o varias preguntas de manera definitiva y requiere elaborar esas preguntas y mandarlas en forma de encuesta al mayor número de usuarios cualificados posible. Hay un arte y una ciencia en qué preguntas de entrevista formular y cómo hacerlas. Hay muchos artículos excelentes ahí fuera, pero el verdadero truco está en no hacer preguntas tendenciosas. No quieres sesgar la investigación, y la gente naturalmente quiere agradar, así que a menudo te dirán lo que creen que quieres oír. (Por ejemplo, ¡Me encantaría usar esta app!, aunque realmente no sea cierto. Así que no lo preguntes así).
Si quieres conocer mejor a tus usuarios y el entorno del problema, la táctica principal es realizar entrevistas con usuarios. Puedes escribir un guion flexible o un esquema. Empieza con preguntas sencillas para poner al usuario en confianza, después profundiza en su información de contexto, y luego aborda el tema principal que te interesa—como su recorrido, información relacionada con el problema o el uso de tu aplicación—finalmente, dales tiempo para que te pregunten o te cuenten cualquier cosa que no hayas preguntado. Lo mismo aplica para la realización de encuestas.
Sea que realices investigación cualitativa o cuantitativa, recuerda que el truco no es preguntarles qué quieren, sino comprender mejor su problema al entender quiénes son y qué necesitan. Un usuario típico no podrá inventar ni imaginar una función que estés considerando—ese es tu trabajo, no el suyo. Pero sin duda te podrá contar sobre sus frustraciones y cómo podrías resolverlas.
¿Pero cuánto costará?
Tu único gasto debería ser algún tipo de incentivo. Si se trata de una app para consumidores, puedes darles dinero o una tarjeta de regalo—usualmente entre $20 y $100 es suficiente, dependiendo del tiempo invertido. Si es B2B, también puedes dar dinero, y mientras más alto se ubique la persona en la organización, más querrás pagar. No es raro pagar $500 por hablar una hora con ejecutivos de nivel CXO. También puedes ser más creativo con los negocios—quizá comprarles un libro de tu sector, boletos para un evento, o enviarles algún detalle especial.
El primer estudio será el más difícil, pero verás que, una vez que te pongas en marcha, la gente está encantada de ser entrevistada y realmente es divertido pasar por este proceso. Graba la entrevista para poder concentrarte en la conversación y luego vuelve más tarde para ver la grabación y revisar la transcripción.
Una nota más sobre el precio...
El tiempo y dinero que gastes se recuperará fácilmente al ayudarte a crear algo que realmente se necesite, evitando construir cosas innecesarias y acelerando tu llegada al ajuste producto-mercado.
Mito #3: La investigación de usuarios nos hará más lentos
Muchas startups hacen lo mejor que pueden por ser rápidas y ágiles. Parte de eso significa que (con frecuencia) omiten la parte de investigación de usuarios. Tomarse un par de semanas para entrevistar usuarios e interpretar los resultados a veces se percibe como "frenar el proceso".
Al contrario.
Éste es el mejor uso del tiempo. Lo que realmente ralentizará el desarrollo es construir funcionalidades que los usuarios no quieren, o que están mal pensadas porque no conoces a tus usuarios. No hay mejor uso del tiempo que comprender a los usuarios y el entorno del problema.
En definitiva, la investigación de usuarios es una herramienta invaluable para ayudar a los gestores de producto a entender a sus usuarios, el entorno del problema y, en última instancia, qué construir. Además, es totalmente accesible para cualquiera, solo necesitas dedicar tiempo a planificar lo que quieres aprender.
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