Mujeres en Tecnología: Robin Tuck de Rosemark System y los 5 Pasos Necesarios para Crear Grandes Productos Tecnológicos

Así que comencé como muchos recién graduados universitarios: trabajando en ventas minoristas y adquiriendo experiencia. Luego, un amigo mencionó que había una vacante en soporte técnico en su empresa, Shoshana Technologies. Era una empresa local, propiedad y gestión de tres nativos de Ann Arbor, que ayudaban a agencias de atención domiciliaria de todo el país a ofrecer excelentes servicios a personas que los necesitaban. 

¡Solo me bastaron tres días trabajando en Shoshana para quedarme enganchada! La cultura, los valores y la gente eran diferentes a cualquier lugar en el que hubiera trabajado antes (¡y aún lo son!). Cada día hablaba con personas que cambiaban vidas: empleados de agencias que recorrían la ciudad en medio de tormentas de nieve para asegurarse de que sus clientes tuvieran suficiente para comer, cuidadores que hacían desaparecer la soledad y personas que simplemente amaban ayudar a los demás y hacer que sus últimos días fueran más agradables. 

A medida que fui avanzando en mi carrera hasta llegar al puesto principal del departamento de Atención al Cliente y luego a Líder de Producto de Rosemark System, me di cuenta de que lo último en lo que debían pensar nuestras agencias era en el software, porque tenían cosas mucho más importantes que hacer, como ayudar a las personas. 

Se dice que a veces nuestros errores pueden ser nuestros mejores maestros. ¿Puede contarnos una anécdota sobre el error más divertido que cometió al empezar? ¿Y qué lección aprendió de ello?

Hace muchos años, estábamos renovando una función según las sugerencias de los clientes. Me encargaron gestionar la recolección del feedback y después presentar el diseño final. Estaba un poco en ese modo de pánico que aparece cuando tienes mil cosas que hacer y solo el tiempo suficiente para cumplir una decena; apunté algunas notas para desarrollar más adelante. El problema fue que se me olvidó volver para quitar esas notas en el diseño final. Terminé presentando nuestra espectacular nueva función con una sección que decía: “y más cosas geniales que a todo el mundo le encantan, etc, etc.”

Me sentí fatal. Por suerte, las personas del grupo de enfoque eran clientes de muchos años y se lo tomaron con mucho humor. Puede apostar que durante meses, cada vez que hacían sugerencias para nuevas funciones, decían: “cosas geniales que a todo el mundo le gustan”.

De ahí aprendí a trabajar con más calma. Cuando uno se siente más abrumado, es precisamente cuando hay que frenar. Hay que tomarse el tiempo de respirar, dar un paso atrás y preguntarse: “Bien, ¿cuál es la prioridad aquí, y cómo puedo enfocarme mejor en eso?” Tratar de hacerlo todo al mismo tiempo lleva a cometer errores.

¿Cuál siente que ha sido su momento definitorio en la carrera?

A finales de 2019, mientras dirigía el departamento de Atención al Cliente, me di cuenta de que, aunque estábamos creciendo rápidamente, nuestros procesos no habían cambiado y la tensión empezaba a notarse y a afectar a todo el equipo. Uno de los principales puntos débiles era cómo gestionábamos nuestro proceso de desarrollo, especialmente en lo referente a las comunicaciones sobre nuevas funciones y actualizaciones. 

Quise analizar ese proceso con una nueva perspectiva para mejorar. En cualquier industria, es fundamental convertir el feedback de los clientes en tareas accionables lo antes posible, como nuevas herramientas o mejoras de funcionalidad; pero todo ese esfuerzo puede desperdiciarse si los clientes no saben que alguien los ha escuchado y ha creado algo nuevo para ellos.

Después de contactar con algunos amigos y saber cómo gestionaban esa cuestión en sus empresas, involucré al equipo ejecutivo para comentar lo que había aprendido. Al cambiar de manera drástica la forma de trabajar, demostraron mucha confianza en mí y en mis ideas. 

Uno de los cambios más importantes que implementamos al principio fue el cambio a un nuevo software de seguimiento de proyectos llamado Jira. Antes de la mudanza, nuestra lista de pendientes estaba desorganizada, llena de duplicados y sin estimaciones o descripciones claras. Parte del problema era la falta de responsabilidad: había demasiadas personas sin claridad sobre las mejores prácticas.  

¡La diferencia ahora es notable! Estos cambios también aumentaron la visibilidad y redujeron la elaboración de informes manuales. Incluso pudimos conectar nuestro sistema de tickets con Jira, lo que facilitó y agilizó que el equipo de atención al cliente clasificara los problemas y comunicara las soluciones a nuestros clientes. 

A lo largo del proceso de migración a Jira, me di cuenta de que hay muchos desafíos involucrados en el desarrollo. Equilibrar las necesidades de la industria, alcanzar los objetivos de la empresa y escuchar los comentarios de los clientes, fueron algunas de las cosas que más me entusiasmaron y motivaron. 

Pasar al rol de Product Owner ha sido maravilloso. Siento que realmente he crecido y tengo confianza en mi carrera. 

Siempre he disfrutado mucho resolver problemas y, ahora, tengo esta oportunidad increíble de aprovechar lo que he aprendido durante mi tiempo en Atención al Cliente, las habilidades de mi formación en diseño y mi conocimiento de la industria del cuidado a domicilio para transformar nuestro producto. Si me hubieras preguntado hace solo cinco años si alguna vez pensé que dirigiría un equipo de desarrolladores, habría dicho: “¡De ninguna manera!”  Ahora no puedo imaginarme haciendo otra cosa. 

¿Puedes contarnos una historia sobre los momentos difíciles que enfrentaste cuando comenzaste tu camino? ¿Alguna vez pensaste en rendirte? ¿De dónde sacaste fuerzas para continuar, a pesar de lo difícil que era?

Al inicio de la pandemia, apenas empezaba a trabajar desde casa, extrañaba la camaradería de la oficina y me sentía realmente agotada. Llevaba siete años en el departamento de Atención al Cliente y, aunque siempre disfruté interactuar con nuestros clientes y ayudar a resolver problemas, los días empezaban a parecer todos iguales. Me sentía exhausta, poco motivada y, honestamente, sentía que tenía que analizar críticamente mi vida y quizás buscar un nuevo rumbo. Estoy segura de que muchos de nosotros pasamos o seguimos pasando por lo mismo.

Una de las cosas especiales de Shoshana Technologies, como ya he mencionado, es la cultura. Nunca había encontrado otra empresa tan solidaria ni tan abierta y honesta como esta. Así que hablé con el equipo directivo y les dije: “Miren, no puedo seguir así. Mi salud mental no es buena y me siento verdaderamente desgastada”. 

Y me hicieron preguntas difíciles pero importantes. Me preguntaron si ya había superado mi rol, si veía algún otro lugar dentro de la empresa donde pudiera encajar, o si ya no sentía que este era el lugar para mí. Preguntaron sin presionar ni juzgar, y eso me dio tiempo para considerar seriamente todas las opciones. 

Me di cuenta de lo raro que es encontrar personas como las que tenemos en nuestro equipo. No importaba lo difícil que se pusieran las cosas, siempre supe que podía contar con ellos, y no quería perder eso. Así que discutimos qué otros roles podrían ser adecuados para mí en la empresa. Pensé en las cosas que había notado: procesos manuales y que consumían mucho tiempo; informes duplicados; diseño ineficiente de funciones; y cómo nunca tenía tiempo para abordar ninguna de esas cuestiones. 

Fue entonces cuando pasé al rol de Product Owner. ¡Me complace decir que los últimos años han sido excelentes! Me siento mucho más feliz y productiva.  ¡Vuelvo a emocionarme por ir a trabajar!

Nos gustaría conocer un poco sobre tu empresa. ¿Cuál es el problema o "dolor" que tu empresa está ayudando a resolver? ¿Cómo ayuda tu empresa a las personas?

Trabajamos en la industria del cuidado a domicilio, ayudando a las agencias de cuidado a domicilio a administrar sus negocios de manera más eficiente. Esa es una manera muy simple de decir lo que hacemos, pero realmente abarca muchísimo.

El principal problema que escuchamos cuando la gente se pone en contacto con nosotros es que están teniendo dificultades para recibir los pagos a tiempo, y eso genera problemas de flujo de caja que pueden afectar seriamente la estabilidad de la empresa. La mayoría de los propietarios de agencias de cuidado a domicilio entraron a esta industria porque les apasiona ayudar a las personas y no siempre cuentan con las herramientas adecuadas para gestionar sus operaciones. Esas herramientas incluyen programar turnos, comunicarse rápidamente con sus empleados si surge algún imprevisto y lograr los reembolsos de los departamentos estatales y federales del gobierno.

El mayor problema que resuelve nuestro software es la automatización. Hay muchísimas agencias de cuidado a domicilio que tienen dificultades para administrar sus operaciones diarias. Utilizan hojas de horas en papel, sus empleados tienen que llevarlas y entregarlas en persona, y luego hay alguien en la parte administrativa que tiene que ingresar manualmente toda esa información en su sistema de facturación y en su sistema de nómina, y es un trabajo sumamente tedioso y que consume muchísimo tiempo. 

Dependiendo de cuántos empleados tenga una agencia, eso podría tomar una hora o incluso un día completo. Nuestro objetivo es devolverle a la gente su tiempo. Poder registrar entradas y salidas a través del Sistema Rosemark es solo una de las formas en que estamos ahorrando tiempo a las empresas. 

Nuestro software automatiza muchos otros procesos. Una vez que empiezan a usar nuestro sistema, pueden integrar su facturación y nómina, y si alguna vez has lidiado con el gobierno, sabes que ese proceso no siempre es fácil. Con nuestras APIs, podemos ayudar a estas empresas a cobrar más rápido, ya sea a través de Medicaid, la Administración de Veteranos o incluso de clientes privados. 

Nuestras herramientas de automatización también incluyen funciones de programación que ayudan a los administradores a planificar las siguientes semanas con facilidad. Si quedan turnos vacíos o ingresan nuevos clientes, esos administradores pueden enviar ofertas de turnos a los cuidadores dentro de esos periodos vacíos para cubrir los huecos. Los administradores pueden enviar mensajes masivos o mensajes a personas o grupos específicos, todo desde nuestro sistema, por lo que no tienen que enviar correos electrónicos individuales ni contratar una empresa aparte para enviar mensajes de texto. Pueden hacer todo eso directamente en Rosemark.

Si alguien quiere dirigir una gran empresa y crear grandes productos, ¿cuál es la cualidad más importante que esa persona debería tener y qué hábitos o comportamientos recomendarías para perfeccionar esa cualidad en particular?

Escucha. Siempre escucha lo que tus clientes te están diciendo. Ellos lo están viviendo, cada punto de dolor y frustración. Si no estás seguro, haz preguntas. ¡No olvides los “porqués”! Preguntar a alguien POR QUÉ quiere algo o POR QUÉ hace las cosas de cierta manera te dirá muchísimo y te ayudará a determinar qué cambios necesitas o no implementar. 

Por ejemplo, cuando trabajaba en Atención al Cliente, hablé con un cliente que quería un informe que mostrara todos los nuevos cuidadores de la última semana y sus fechas de nacimiento. El informe era fácil de crear, pero parecía inusual. Pregunté por qué quería el informe. Esta agencia enviaba tarjetas de cumpleaños a los cuidadores y quería asegurarse de agregar a los nuevos cuidadores a un calendario de Google para que les recordara enviar las tarjetas.  

Una vez que entendí la necesidad principal detrás de la solicitud, pude dirigirles a nuestra función de recordatorios automáticos, ahorrándoles el tener que actualizar y mantener manualmente un calendario de Google por separado. Ahora su proceso de cumpleaños estaba automatizado y centralizado en un solo lugar.

Imagina si esto hubiera sido una solicitud de desarrollo. Si simplemente hubiera creado un informe con los nuevos cuidadores y sus cumpleaños, no habría solucionado la necesidad principal y la agencia seguiría gastando tiempo actualizando manualmente herramientas fuera de nuestro sistema. Cuando realmente comprendes las necesidades y el entorno de un cliente, entonces puedes empezar a crear soluciones eficientes y elegantes. 

Hablemos de equipos. ¿Cuál es una estrategia de gestión de equipos o un marco que hayas encontrado excepcionalmente útil para el proceso de desarrollo de productos?

Usamos el Sistema Operativo Emprendedor (EOS) como marco para nuestra empresa, y otra herramienta útil que utilizamos se llama Conversaciones para la Acción. Por el lado del desarrollo, nuestro equipo utiliza la metodología Ágil para el desarrollo de productos. Estos tres sistemas y estrategias son clave para nuestro éxito como empresa. 

EOS se centra en decisiones basadas en datos, donde dividimos grandes proyectos en piezas más pequeñas y manejables y mantenemos una cultura empresarial saludable. 

Hemos encontrado que las Conversaciones para la Acción ayudan a facilitar una comunicación productiva y clara para minimizar las frustraciones diarias. Si no estás familiarizado con Conversaciones para la Acción, funciona así: 

Necesito algo de un compañero, pero sé que él tiene su propia carga de trabajo, así que formulo la pregunta preguntando si puede ayudarme, luego si es así, si puede hacerlo para una fecha y hora específicas. Ese compañero responderá de una de tres maneras: diciendo que sí; que no, que no tiene tiempo para ayudar en ese momento así que le pida a alguien más; o que sí, le encantaría ayudar pero le gustaría sugerir una fecha límite alternativa que se ajuste mejor a su horario y carga de trabajo. 

Y por supuesto, Ágil para nuestro proceso de desarrollo, así nos mantenemos receptivos a las necesidades de los clientes y las nuevas regulaciones de la industria. 

Cuando piensas en el equipo más fuerte con el que has trabajado, ¿por qué crees que el equipo funcionaba tan bien juntos y puedes recordar alguna anécdota que ilustre esa dinámica?

Creo que el ingrediente clave en nuestro equipo, y diría que en la empresa también, es nuestro valor de “las personas primero”. Eso lo incorporamos en cada aspecto de nuestro día a día. 

Comenzamos las reuniones con buenas noticias: pequeñas cosas del trabajo o personales que cada persona puede compartir con los demás ¡y que hayan sido buenas! Pueden ser pequeñas o grandes, pero ayuda a comenzar la reunión con una nota positiva. Cada semana nos damos “props” reconociendo el trabajo duro, la ayuda adicional o incluso solo los buenos chistes. Realmente intentamos en cada oportunidad recordar y reforzar que nuestra empresa está hecha de personas individuales y únicas que trabajan juntas, y eso debe celebrarse.

Un ejemplo perfecto es uno que sucedió al inicio de la pandemia. Tuvimos que adaptar rápidamente todo al trabajo remoto y brindar apoyo extra a nuestras agencias de atención domiciliaria que estaban muy en la primera línea. 

Durante ese tiempo, nuestro equipo de Atención al Cliente señaló la necesidad de hacer chequeos de salud Covid para los cuidadores, específicamente, ¿cómo podía una agencia saber antes de que el cuidador visite a un cliente si podría representar un riesgo de salud? Esta nueva función necesitaba ser diseñada, especificada y estar en producción lo antes posible. Durante las siguientes horas, Atención al Cliente trabajó con nuestros desarrolladores para identificar los detalles clave y diseñar un MVP (producto mínimo viable).

Mientras todo esto sucedía, nuestro equipo de ventas y marketing ayudó a cubrir los teléfonos para que no hubiera interrupciones en el soporte. ¡Todos estaban manos a la obra! Incluso en este momento tremendamente estresante, pudimos mantener la cabeza en alto, apoyarnos mutuamente y hacer el trabajo. ¡Los “props” volaban por todos lados! Como equipo, aún miramos hacia atrás a ese momento como un referente de lo que somos capaces porque realmente nos importamos entre nosotros.

Si solo tuvieras una herramienta de software en tu arsenal, ¿cuál sería, por qué y qué otras consideras fundamentales?

Recientemente cambiamos a Jira como herramienta de seguimiento de desarrollo, y ha sido un cambio de vida. La gestión del backlog se ha vuelto mucho más fácil, y podemos encontrar solicitudes de clientes rápidamente, estimar proyectos y comunicar expectativas de lanzamientos con el resto de la empresa. También se integra con nuestro sistema de tickets, así que los problemas de los clientes se resuelven rápidamente. ¡No podemos vivir sin ella!

Hablemos del descanso. ¿Cuál es tu práctica o ritual preferido para evitar el agotamiento?

En Shoshana, usamos "clarity breaks" para ayudar a prevenir el agotamiento. Cuando te sientes abrumado y atascado en los detalles, te tomas un par de horas, sales del correo electrónico, sales de las reuniones de Zoom y vas afuera. Lleva un cuaderno y apunta todo lo que tienes en la cabeza, y sí, me refiero a todo. Temas de trabajo, cosas personales, ansiedad general ¡o incluso la lista del súper! Sácalo todo. Luego, respira. 

Para mí, intentar mantener mil cosas diferentes en la cabeza puede aumentar el estrés. Una vez que lo tienes todo delante, puedes empezar a priorizar, delegar y decidir que quizás ni siquiera necesites preocuparte por algunas cosas que estaban en tu lista. Entonces, puedes volver a tu día sintiéndote organizado y, con suerte, un poco menos frenético. Siempre me sorprende lo mucho que ayudan las pausas para tomar claridad.

Además, me mudé recientemente al Noroeste del Pacífico, así que me encanta salir a la naturaleza. Hacer senderismo y la jardinería son muy importantes para mí. Recientemente, una familia de mapaches se ha instalado en mi jardín y les encanta jugar en nuestro viejo estanque de piedra. Nada me alegra más el ánimo que ver a cuatro mapaches traviesos salpicándose entre ellos bajo la lluvia.

Según tu experiencia, ¿cuáles son los “5 pasos necesarios para crear grandes productos tecnológicos”?

1. Conoce los puntos de dolor de tus clientes. ¡Esto es lo más importante! ¿Qué problema o problemas estás tratando de resolver? Fallar en este punto significa clientes confundidos y ventas lentas.
2. Entiende la industria. Las nuevas regulaciones o cambios en las expectativas pueden tener un impacto enorme en lo que los clientes necesitan y esperan de un software. Por ejemplo, en la industria del cuidado en el hogar, han ido implementando en cada estado nuevos requisitos para el reembolso de Medicaid. Estos requisitos pueden variar mucho de un estado a otro. Si no sabes qué mandatos deben cumplir tus clientes y tu software no puede gestionar esos requerimientos, entonces tus clientes podrían fallar una auditoría.
3. Considera los casos de uso únicos. ¡Hazlo flexible! Tu producto no tiene que ser todo para todos, pero si solo hay una "forma correcta" de usarlo o un único flujo de trabajo "aceptable", estarás limitando tu base de clientes. Por ejemplo, tenemos muchas agencias donde algunos clientes tienen un horario fijo y repetitivo cada semana, y otros tienen más turnos "a la carta" que varían de semana a semana. Si la única manera de agregar un turno fuera estableciendo un horario repetitivo, nuestras herramientas no serían lo suficientemente flexibles para manejar esas agencias y perderíamos grandes clientes.
4. La perfección es enemiga de lo bueno. Una solución al 80% aportará herramientas valiosas a los clientes que necesitan ayuda ahora. No es posible construir un software perfecto, aunque hacemos nuestro mejor esfuerzo. No esperes hasta que cada detalle esté impecable; lanza esa función útil pronto y planifica las mejoras futuras. Debes apuntar primero a un MVP - producto mínimo viable. ¿Qué es absolutamente necesario que funcione para que esta función o herramienta sea viable? Una vez tengas el MVP, puedes planear la solución ideal y cómo quieres llegar a ella. Esto tiene relación directa con el siguiente paso: consigue retroalimentación.
5. Recoge retroalimentación. Tus clientes te harán saber cómo mejorar las herramientas existentes y qué necesitan para avanzar. Permite que tus clientes te indiquen las áreas donde quieren más perfección o nuevas herramientas. Programamos grupos focales de clientes frecuentemente y recogemos solicitudes de funciones. Además, cada mes organizamos un grupo llamado “Rosemark Connects” donde agencias de todo el país pueden reunirse y debatir desafíos y oportunidades. Estas reuniones nos ayudan a aprender mucho sobre lo que necesitan nuestras agencias y cómo podemos ayudarles. Asegúrate de tener una muestra diversa de tus clientes o tu mercado objetivo.

¿Estás satisfecha actualmente con el statu quo de las mujeres en tecnología? ¿Qué cambios específicos crees que se necesitan para cambiar ese statu quo?

No lo estoy. Creo que necesitamos más voces únicas en tecnología. Una de las barreras para mí fue simplemente no saber el tipo de carrera que puedes tener en el mundo del software. Pensaba que solo se podía acceder a través de una carrera en ciencias de la computación.

Hoy en día hay muchísimas oportunidades nuevas a través de STEM, pero debemos asegurarnos de que nuestros jóvenes sean conscientes de estas oportunidades y sepan por qué y cómo tomar este tipo de clases puede influir en sus elecciones universitarias, profesionales y de vida. Preguntar a los niños qué quieren ser de mayores ha cambiado drásticamente desde que yo iba a la escuela. Me encanta que estas opciones estén al alcance de nuestros jóvenes, pero depende de nosotros, como familiares, amigos y mentores, ayudarles a comprender el valor de tomar este tipo de clases y cómo pueden llevarlos, en última instancia, a una carrera increíble y un futuro mejor, tanto para ellos mismos como para el resto de nosotros.

¿Hay alguna persona en el mundo con la que te encantaría tener un desayuno o almuerzo privado, y por qué?

He tenido la suerte de conocer a muchas personas inspiradoras en el ámbito del cuidado en el hogar, pero, por desgracia, me he mantenido bastante dentro de ese círculo. Sinceramente, creo que me gustaría tomar un brunch, la mejor combinación entre desayuno y almuerzo, con una cara nueva del mundo SaaS en general y aprender lo que están haciendo otros proveedores de software, sus desafíos y oportunidades en una industria completamente diferente.

Siento que mi entusiasmo no está tanto en lo que hemos recorrido, sino en hacia dónde vamos. Quiero sentarme con la próxima generación de líderes tecnológicos, las personas que van a impulsar la próxima revolución en nuestra industria. Me encantaría poder hablar con las voces no escuchadas en tecnología, para saber qué problemas quieren resolver. Estamos al borde de la próxima gran revolución tecnológica, y estoy deseando verla desarrollarse.

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