Cómo crear un mapa de empatía del cliente [con ejemplo]
“Tú no eres el usuario.”
Como gerente de producto o profesional de UX, esta frase debe estar siempre presente, guiando cada decisión que tomamos al construir y lanzar nuevos productos, funciones o servicios. Pero, ¿por qué es tan fácil olvidarlo, aunque trabajemos en nuestro producto día tras día?
La verdad es que comprender realmente a tu usuario y adaptar tu producto a sus necesidades, al mismo tiempo que cumples las metas de los líderes de tu empresa, no es tan sencillo. Por ejemplo, puede ser complicado equilibrar los objetivos de un modelo de negocio basado en publicidad con la velocidad del sitio y la usabilidad general de las funcionalidades.
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Entonces, ¿cómo podemos, como gerentes de producto, asegurarnos de que siempre estamos abogando por nuestros clientes y ayudando a nuestros equipos de liderazgo a priorizar sus necesidades? Un mapa de empatía del cliente es una excelente herramienta que te permite a ti y a tu equipo lograr una comprensión profunda de los usuarios actuales y potenciales.
Veamos qué es un mapa de empatía del cliente y cómo puedes crear uno para tu empresa.
¿Qué es un mapa de empatía del cliente?
En esencia, los mapas de empatía del cliente son una metodología que los gerentes de producto, diseñadores e ingenieros utilizan para mejorar su comprensión de las necesidades de sus clientes. Brindan una manera sencilla de visualizar diferentes aspectos de la mentalidad de un usuario mientras utiliza un producto.
Los mapas de empatía del cliente fueron desarrollados originalmente por Dave Gray, un referente en el ámbito de la estrategia de productos. Generalmente, se componen de 4 cuadrantes que cubren lo que un usuario dice, piensa, hace y siente, con una persona de usuario elegida en el centro:
Dice
En un mundo ideal, el cuadrante de “dice” contiene citas directas de los usuarios que se han recopilado con el tiempo, normalmente como parte de estudios de investigación de usuarios. Esta sección debe captar cómo los clientes pasados y presentes se han expresado durante o después del uso directo de tu producto.
Ejemplo:
“Quiero una función que me permita ingresar mi información de tarjeta de crédito lo más rápido posible.”
Piensa
La sección de “piensa” requiere que tú y tu equipo hagan una sesión de lluvia de ideas. Comiencen preguntándose “¿Qué le importa a nuestro usuario?” y “¿Por qué está considerando nuestra herramienta o servicio?”
Puedes notar que lo que se menciona en este cuadrante es bastante similar a la sección de “dice”, pero también debes tener en cuenta que a veces los usuarios no siempre dicen lo que piensan. Pueden mostrarse reacios a compartir sus verdaderas opiniones y los problemas que enfrentan, o evitar temas que consideran que pueden incomodar al investigador o gerente de producto.
Ejemplo:
“Este proceso toma demasiado tiempo.”
Hace
Este cuadrante documenta las acciones específicas que realiza un cliente al utilizar tu producto o funcionalidad. Ver entrevistas de usabilidad en vivo, realizar pruebas de usuario o emplear diversos tipos de herramientas de seguimiento visual puede ayudarte a entender qué debe anotarse en esta sección. Pon especial atención a cómo navegan dentro de la herramienta y cómo esto difiere de la forma en que tú y tu equipo la usan diariamente.
Ejemplo:
“El usuario abrió una nueva ventana para buscar información adicional.”
Siente
Normalmente, cuando un cliente utiliza un producto o funcionalidad por primera vez, se lleva una sensación positiva o negativa sobre la experiencia. Revisa los estudios existentes que se han realizado sobre tu funcionalidad. ¿Cómo se sienten tus usuarios respecto a tu herramienta? ¿Están entusiasmados por volver a utilizarla?
Ejemplo:
“Las páginas cargan muy despacio. Me pregunto si esto es indicativo de la calidad del producto.”
No te preocupes demasiado si ves notas o tendencias que se superponen entre los cuadrantes. Esto es algo bueno, ya que significa que tú y tu equipo tienen un buen entendimiento de las tendencias en el comportamiento del usuario que se conectan con tu producto.
Pasos para crear un mapa de empatía del cliente
Ahora ya conoces los cuadrantes y los temas que se definen en los mapas de empatía del cliente. Aquí se muestra cómo puedes crear uno con tu equipo. Recuerda, lo ideal es que esto se haga de manera colaborativa con varios tipos de interesados, como responsables de producto, diseñadores UX y desarrolladores, ya que esto asegurará que estés capturando una amplia variedad de perspectivas sobre tu producto y usuario.
1. Define objetivos y expectativas
Es importante que verbalices a tu equipo cuáles son tus expectativas para el mapa de empatía del cliente y cómo planeas utilizarlo para crear una mejor experiencia de usuario. Define objetivos específicos, como cuándo publicarás la versión final, dónde estará disponible y cómo planeas incorporarlo en tu futura estrategia de planificación de producto.
También debes definir qué tipo de usuario vas a mapear. ¿Es de un grupo de edad específico? ¿Un usuario nuevo o recurrente? Lo ideal sería crear mapas de empatía del cliente para cada uno de tus perfiles de usuario conocidos, para asegurar una cobertura completa en el recorrido de tu cliente.
2. Recopila investigaciones previas
Antes de comenzar la creación de tu mapa, habla con un investigador UX de tu equipo. Ellos tendrán valiosos conocimientos nuevos sobre investigaciones previas realizadas con usuarios y sobre las tendencias generales y el pensamiento de diseño aplicado anteriormente en tu función.
Intenta incorporar varios tipos de estudios y perfiles de cliente en tu documentación, como entrevistas de usuario, estudios de caso, investigación cualitativa y análisis cuantitativo. Asegúrate de enviar estos materiales a los miembros de tu equipo antes de la sesión de creación del mapa.
3. Genera notas para cada cuadrante en una sesión de mapeo de empatía
Aunque el material utilizado para crear el mapa puede variar (a algunos equipos les gustan las notas adhesivas, otros prefieren pizarras, etc.), permite que cada miembro del equipo genere notas para cada uno de los 4 cuadrantes que incluyas en tu mapa.
Puedes comenzar con una breve explicación de qué es un mapa de empatía del cliente para que tu equipo tenga el contexto y la mentalidad adecuada antes de iniciar la lluvia de ideas.
4. Agrupa tus resultados
Es muy probable que varios miembros del equipo tengan notas similares o idénticas para colocar en cada cuadrante. Esto es una señal positiva de que se está avanzando hacia una comprensión grupal del usuario. Crea y documenta temas generales para cada uno de estos grupos o agrupaciones, y discute por qué están conectados mientras los agrupas.
Este también puede ser un buen momento para identificar brechas en tus estudios previos y para documentar áreas que te gustaría que los investigadores de usuario estudien más a fondo en el futuro.
5. Publica y comparte
Una vez que tú y tu equipo hayan finalizado la documentación de las notas en cada cuadrante, digitaliza y comparte el resultado lo antes posible. Asegúrate de incluir cualquier pregunta abierta que surgió durante la sesión, así como los próximos pasos que impulsarán un mejor desarrollo de producto. Reitera el objetivo inicial para el mapa de empatía del cliente.
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Ejemplo de mapa de empatía del cliente
Aquí tienes un ejemplo de un mapa de empatía sencillo para un usuario individual específico:
Conclusión
Los mapas de empatía del cliente son una excelente herramienta colaborativa que puede servir como recordatorio visual de la mentalidad de tus usuarios al interactuar con tu producto o servicio, y pueden ayudar a los equipos de producto a profundizar en la comprensión de las distintas personas y clientes ideales que buscan atraer.
Asegúrate de actualizar tus mapas conforme se amplíen tus conjuntos de usuarios y funciones, de modo que siempre estés preparado para dejar que las necesidades de tus clientes impulsen tu futuro desarrollo de producto.
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Lista relacionada de herramientas: Software de seguimiento de usuarios
Fuentes:
The Mind Tools Content Team. (2019). Mapeo de empatía: Comprendiendo a los grupos objetivo.
Plantilla de mapa de empatía: Qué es y cómo hacer una planificación de mapa de empatía. (2020).
