Wie man UX Research nutzt, um seine Nutzer zu begeistern

Nicht, um Ihnen Ihre Privilegien vorzuhalten, aber wenn Ihre Organisation ein internes Forschungsteam hat, mit einem Forschungsunternehmen zusammenarbeitet oder sogar nur einen UXR im Team hat, können Sie sich glücklich schätzen. Laut dem 2024 State of Research Report von User Interviews gibt es für jeden dedizierten Forscher fünf PWDRs – das steht für 'people who do research'. Nach meiner Rechnung bedeutet das, dass es eine 1 zu 6 Chance gibt, dass einer dieser PWDRs Sie sind. Wenn Sie sich also als PWDR identifizieren, befinden Sie sich wahrscheinlich in einer Situation, in der Sie Ihr Bestes tun, um UXR nebenbei zu machen, während Sie schmerzlich bewusst sind, dass Sie nicht wissen, was Sie nicht wissen, um es besser zu machen.

Und da 1 von 6 von uns genau in dieser Position ist, haben wir ein phänomenales Panel-Event mit drei renommierten Experten für Nutzerforschung veranstaltet, die es wirklich verstehen und helfen wollen. In dieser Aufnahme erfahren Sie, wie gute, anständige und großartige Nutzerforschung aussieht, welche Eigenschaften gutes, anständiges und großartiges UX-Design auszeichnen und nützliche Strategien, um UX-Erkenntnisse mit dem einzigartigen Verkaufsversprechen Ihres Produkts zu verbinden.

Interview-Highlights

• Treffen Sie die Experten-Panelisten [01:03]
  • Laura Klein ist die Autorin von „Build Better Products“ und eine erfahrene UX-Expertin.
    • Sie spezialisiert sich darauf, die Lücke zwischen Forschung und umsetzbarem Design zu schließen.
  • Steve Portigal ist der Autor von „Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights“.
    • Seine Arbeit konzentriert sich auf Nutzerforschung und das Aufdecken von Erkenntnissen für bedeutungsvolle Designentscheidungen.
  • Thomas Stokes ist der Principal für UX-Forschung und digitale Strategie bei Drill Bit Labs.
    • Er spezialisiert sich auf Produktstrategie und Nutzererfahrungen, die mit den Unternehmenszielen übereinstimmen.
• Was unterscheidet gute, anständige und großartige Nutzerforschung von schlechter? (Abschnitt 1) [04:40]
  • Gute vs. schlechte Forschung beginnt mit der Qualität der Datenerhebung, Interview- und Testmethoden.
  • Schlechte Forschung beinhaltet oft unerfahrene Interviewer, die keine Nachfragen stellen.
  • Ein naiver Ansatz zur Forschung sieht sie nur als Testen oder Sammeln von Nutzerfeedback ohne tiefere Synthese.
  • Gute Forschung bedeutet nicht nur das Sammeln von Nutzeranfragen, sondern das Generieren von Erkenntnissen durch aktive Synthese.
  • Forschung kann kulturellen Wandel in Organisationen vorantreiben, indem sie Teams den echten Nutzerbedürfnissen aussetzt.
  • Schlechte Forschung kann zu schlechten Geschäftsentscheidungen führen, aber ein gewisses Maß an Nutzerexposition ist dennoch wertvoll.
  • Der Erfolg der Forschung sollte nicht nur daran gemessen werden, ob ihre Empfehlungen umgesetzt werden – es gibt andere bedeutungsvolle Ergebnisse.
  • Großartige Forschung kann ungenutzt bleiben, aber das ist ein systemisches Versagen, nicht die Schuld des Forschers.
  • Unternehmen, die wertvolle Forschungserkenntnisse ignorieren, treffen schlechte Produktentscheidungen.
  • Forscher geben oft sich selbst die Schuld, wenn ihre Arbeit nicht umgesetzt wird, aber externe Faktoren spielen eine Rolle.
  • Häufige Herausforderungen sind, Stakeholder dazu zu bringen, auf Forschungsergebnisse zu hören und zu reagieren.
  • Der Einfluss der Forschung ist nicht immer sofort – sie kann zu einem langfristigen Verständnis und besseren zukünftigen Entscheidungen beitragen.
  • Forscher sollten sich auf das konzentrieren, was sie kontrollieren können, wie ihren Prozess und ihre Lieferung, anstatt nur auf das Ergebnis.
  • Die klare Artikulation von Erkenntnissen in einem zugänglichen, überzeugenden Format erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Einflusses.
  • Der Erfolg der Forschung hängt von den Maßnahmen ab, die vor, während und nach einer Studie ergriffen werden.
    • Vorher: Sicherstellen, dass die Forschung auf die richtigen Themen fokussiert ist, geeignete Methoden verwendet und Vorurteile vermeidet.
    • Während: Studien effektiv mit starken Interviewtechniken und unvoreingenommenen Fragen durchführen.
    • Nachher: Erkenntnisse effektiv kommunizieren, um ihren Einfluss zu maximieren.
  • Steve empfiehlt Christian Roers Nielsen Norman Artikel, "When to Use Which User Experience Research Method."
    • Der Artikel enthält eine Matrix, die Forschungsmethoden mit ihren Ergebnissen verknüpft.
    • Er erklärt, wie verschiedene Methoden je nach Produktreife und Forschungsfragen angewendet werden.
    • Betont die Bedeutung von Fachwissen bei der Auswahl des richtigen Forschungsansatzes.
    • Unterstreicht, dass Forschung ein strukturierter Prozess ist, kein zufälliger Versuch.

Wenn Sie Leute dafür bezahlen, großartige Forschung zu betreiben, über Ihre Nutzer zu lernen und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen – aber Sie es nicht nutzen – dann liegt das Problem nicht an schlechter Forschung, sondern an einem schlechten Unternehmen.

Laura Klein

• Was unterscheidet gute, anständige und großartige Nutzerforschung von schlechter? (Abschnitt 2) [15:26]
  • Großartige UX sorgt dafür, dass ein Produkt reibungslos funktioniert und den Nutzerbedürfnissen entspricht.
  • "Begeisterung" der Nutzer bedeutet nicht, Dinge auffällig zu machen – es geht darum, sie funktional und nahtlos zu gestalten.
  • UX sollte den Kontext berücksichtigen; die Erfahrung eines Spiels unterscheidet sich von einem Produktivitätstool.
  • Gutes Design leitet Verhaltensänderungen auf eine Weise, die dem Nutzer zugutekommt.
  • Schlechte UX kann zu clever, zu minimal oder nicht in der Lage sein, die grundlegenden Nutzerbedürfnisse zu erfüllen.
  • Nutzer tolerieren suboptimale UX, wenn das Produkt echten Wert bietet, aber sie sollten es nicht müssen.
  • Aaron Walters Hierarchie der Nutzerbedürfnisse spiegelt Maslows Hierarchie wider und konzentriert sich auf UX.
  • Die vier Ebenen sind:

1. Funktional: Das Produkt tut, was es soll.
2. Zuverlässig: Es funktioniert konsistent.
3. Benutzerfreundlich: Es ist benutzerfreundlich und leicht zu navigieren.
4. Angenehm: Die Erfahrung ist erfreulich.

• Gute UX erreicht höhere Ziele, muss aber zuerst grundlegende Bedürfnisse (Funktionalität, Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit) erfüllen.
• Zu clever oder schön zu sein, ohne grundlegende Benutzerfreundlichkeit zu berücksichtigen, kann die Erfahrung untergraben.
• Laura glaubt, dass die Hierarchie der Nutzerbedürfnisse nicht für alle Produkte linear sein muss.
• Für einige Produkte (z.B. Shopping oder Beauty) können Ästhetik wichtiger sein als Zuverlässigkeit.
• Nutzer könnten Probleme wie Bugs in Spielen tolerieren, wenn die Erfahrung unterhaltsam genug ist.
• Produktprioritäten hängen vom Produkttyp und seiner Rolle im Leben des Nutzers ab.
• Idealerweise sollten alle vier Ebenen (funktional, zuverlässig, benutzerfreundlich, angenehm) erreicht werden.
• Verbindung von Forschung mit Produktstrategie [21:38]
  • Steve hebt hervor, dass UX-Ziele je nach Produkt und Publikum variieren.
  • "Schönheit" in UX geht über visuelle Aspekte hinaus und bezieht sich darauf, wie nahtlos Elemente zusammenarbeiten.
  • Produkterfahrungen sollten die einzigartige Identität und den Ton einer Marke widerspiegeln (z.B. Slacks respektloser Inhalt).
  • Konsistenz im Design und in der Kommunikation ist der Schlüssel zur Ausrichtung an den Nutzererwartungen.
  • Effektive UX erfordert tiefgehende Forschung und Selbstbewusstsein, um den Zweck des Produkts mit seinem Design zu verbinden.
  • Forschung sollte den gesamten Produktentwicklungszyklus abdecken, nicht nur Pre-Launch-Usability-Tests.
  • Frühe Entdeckungsforschung ist entscheidend, um Nutzerbedürfnisse zu verstehen, und Nach-Launch-Forschung verfolgt Veränderungen in der Nutzerstimmung.
  • Kontinuierliche Forschung stellt sicher, dass die Übereinstimmung zwischen Nutzerbedürfnissen, Unternehmenszielen und technischer Machbarkeit gewährleistet ist.
  • UX-Messung hilft, die Nutzerakzeptanz zu beurteilen und kontinuierliche Anpassungen sicherzustellen.
  • Ein erfolgreiches Produkt balanciert Nutzerwünsche, Geschäftsfähigkeit und technische Machbarkeit.
  • Großartige Nutzererfahrungen sind leichter zu liefern, wenn Geschäfts- und Nutzeranreize übereinstimmen.
  • Ethische Geschäftsmodelle, bei denen ein großartiges Produkt zu finanziellem Erfolg führt, schaffen eine bessere Übereinstimmung.
  • Im B2B-Bereich, wo Käufer und Nutzer unterschiedlich sind, erfordert die Verbindung von Nutzerverbesserungen mit Geschäftsvorteilen Kreativität.
  • Produkte mit getrennten Anreizen zwischen Nutzererfahrung und Gewinn sind für Forscher und Designer weniger wünschenswert.
  • Berücksichtigen Sie die Geschäftsübereinstimmung bei der Auswahl Ihres nächsten Jobs, um ethische und effektive Arbeit zu gewährleisten.
  • Eine Diskrepanz zwischen Nutzer und Käufer kann in B2B-Bereichen auftreten, wo Entscheidungen für den Käufer und nicht für den Endnutzer getroffen werden.
  • Selbst in solchen Fällen kann die Unterstützung des Endnutzers die Ergebnisse verbessern, was die Entscheidung des Käufers beeinflussen kann.
  • Ein indirekter Ansatz kann dennoch einen positiven Einfluss auf sowohl den Nutzer als auch das Geschäft haben.

Indem wir den Endnutzer unterstützen, erzielen wir bessere Ergebnisse, die wiederum die Entscheidung des Käufers beeinflussen.

Thomas Stokes

• Effektive Umfragestrategien ohne Budget [30:11]
  • Wenn kein Budget für Anreize vorhanden ist, appellieren Sie an das Verlangen der Teilnehmer, die Richtung des Produkts zu beeinflussen.
  • Betonen Sie die Bedeutung ihres Inputs für Produktverbesserungen bei der Rekrutierung.
  • Ohne monetäre Belohnungen priorisieren Sie Umfragefragen und konzentrieren sich nur auf das Wesentliche, um die Antwortraten zu verbessern.
  • Stellen Sie sicher, dass die Umfrage mit den Entscheidungsbedürfnissen übereinstimmt und vermeiden Sie unnötige Fragen.
• Ehrliches Nutzerfeedback erhalten [32:03]
  • Interview-Setup und Kontext sind entscheidend, um die Antworten der Teilnehmer zu verstehen.
  • Es ist wichtig zu klären, wer gebeten wird, teilzunehmen, wie sie ausgewählt werden und welche Erwartungen bestehen.
  • Die Art und Weise, wie Interviewer das Thema einführen und Fragen stellen, ist wichtig, insbesondere wenn es darum geht, das aktuelle Verhalten zu verstehen, bevor zukünftige Wünsche besprochen werden.
  • Erwartungsmanagement ist der Schlüssel; lassen Sie die Teilnehmer teilen, was sie wollen, und lenken Sie dann das Gespräch auf relevante Themen.
  • Fragen in kleinere Teile aufteilen, um die Arbeitsabläufe und Arbeitsgewohnheiten der Teilnehmer effektiv zu verstehen.
  • Gute Interviews basieren auf Technik und Erwartungsmanagement, um nützliche Erkenntnisse zu gewinnen.

Jedes Interview, egal wie gut Sie es einrichten, wird jemanden haben, der mit einem anderen Verständnis seines Zwecks kommt. Manchmal muss man sie einfach das teilen lassen, was sie wollen, anstatt sie in Ihr Gesprächsmodell zu zwingen.

Steve Portigal

• Sicherstellen der Nutzerteilnahme an Forschungstreffen [34:34]
  • Obwohl Erinnerungen und Anreize helfen, können Menschen dennoch absagen oder nicht erscheinen.
  • Ein dedizierter Research Ops-Mitarbeiter oder ein Team kann den Aufwand reduzieren und bei der Teilnehmerverwaltung helfen.
  • Letztendlich können Sie niemanden zwingen, an Sitzungen teilzunehmen, wenn er nicht interessiert ist.
  • Erwarten Sie 10-20% No-Shows und Absagen für Forschungssitzungen.
  • Unter 10% ist großartig; über 20% könnte auf Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen.
  • Automatisierte Erinnerungen und die richtigen Anreize können helfen, Absagen zu reduzieren.
  • Eine Taktik ist, den Konsistenz-Bias auszunutzen, indem man die Teilnehmer bittet, einer Aussage über Pünktlichkeit zuzustimmen oder nicht, was die Wahrscheinlichkeit erhöhen kann, dass sie erscheinen.
• Umgang mit verärgerten Kunden in der Forschung [37:40]
  • Sampling und Screening sind wichtig bei der Auswahl von Forschungsteilnehmern.
  • Verärgerte Kunden können wertvolle Einblicke liefern, sollten aber nicht der ausschließliche Fokus sein, es sei denn, es stimmt mit den Forschungszielen überein.
  • Erwartungsmanagement ist entscheidend – Forscher sollten den Zweck des Anrufs klar definieren, um Verwirrung zu vermeiden.
  • Forscher sollten vermeiden, Teilnehmer zu beeinflussen, indem sie zu enthusiastisch auf Antworten reagieren, da dies Verwirrung über richtige oder falsche Antworten schafft.
  • Teilnehmer dort abzuholen, wo sie emotional sind (z.B. verärgert), ist wichtig, sollte aber nicht den gesamten Ton oder die Richtung des Gesprächs bestimmen.
  • Klare Erwartungen zu setzen und Vorurteile zu managen, sind entscheidend für die Durchführung effektiver Interviews.
• Die richtigen Forschungstools auswählen [40:20]
  • Die Antwort hängt von der Teamgröße, der Struktur und davon ab, ob das Team Research Ops hat oder nicht.
  • Es gibt viele verfügbare Tools, aber die Wahl sollte von den spezifischen Bedürfnissen des Teams abhängen (z.B. Teilnehmerverwaltung, Demokratisierung von Antworten oder Daten durchsuchbar machen).
  • Tools füllen verschiedene Nischen, daher ist es wichtig, eines zu wählen, das zum spezifischen Problem des Teams passt.
  • Thomas zieht es vor, in öffentlichen Settings mit unterschiedlichen Zielgruppen keine toolbezogenen Fragen zu beantworten.
  • Er bietet kontextualisierte Ratschläge in privaten Kanälen für diejenigen, die Hilfe suchen.
  • Die Wahl des richtigen Tools hängt von verschiedenen Faktoren ab, einschließlich organisatorischer Bedürfnisse und Beschaffungsprozesse, die die Entscheidung erschweren können.
• Ausbalancieren von UX für Anfänger- und erfahrene Nutzer [42:39]
  • Erfahrene Nutzer wollen es nicht schwerer haben, könnten das Produkt aber auf komplexe Weise nutzen.
  • Einfaches Onboarding sollte keine Optionen entfernen oder übermäßig vereinfacht sein; es sollte die Nutzer zum Erfolg führen.
  • Onboarding sollte Nutzer mit den Schritten trainieren, die sie zum Erfolg benötigen, und eine schnellere Progression im Laufe der Zeit ermöglichen.
  • Verstehen Sie den Unterschied zwischen den Bedürfnissen von Anfängern und Power-Usern und passen Sie die Erfahrung an.
  • Sogar Power-User könnten Hilfe bei neuen Aufgaben benötigen, also machen Sie das ebenfalls einfach.
  • Vermeiden Sie es, für Nutzer übermäßig zu vereinfachen, und bieten Sie Einstellungen und Optionen für erfahrene Nutzer, wie Hotkeys.

Lernen Sie unsere Gäste kennen

Laura Klein ist eine erfahrene Expertin im Bereich User Experience (UX) Design und Produktmanagement mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung in der Tech-Branche. Sie hat Rollen als Ingenieurin, Designerin und Produktmanagerin innegehabt und Unternehmen jeder Größe dabei geholfen, ihre Nutzer zu verstehen, um Produkte zu schaffen, die Menschen gerne nutzen. Laura ist die Autorin von "Build Better Products" und "UX for Lean Startups", die Teams bei der Entwicklung nutzerzentrierter Produkte anleiten. Als Principal bei Users Know berät und unterstützt sie Unternehmen bei der Verbesserung ihrer UX-Forschungs- und Produktentwicklungsprozesse.

Gutes Design geht um Verhaltensänderung. Sie ändern mein Verhalten, aber es sollte auf eine Weise geschehen, die es mir ermöglicht, das zu bekommen, was ich vom Produkt möchte. Ich sollte in der Lage sein, das zu tun oder zu sein, was ich will – innerhalb vernünftiger Grenzen.

Laura Klein

Steve Portigal ist ein erfahrener Nutzerforscher und Gründer von Portigal Consulting, ansässig in der Nähe von San Francisco. In seiner 25-jährigen Karriere hat er Interviews mit einer Vielzahl von Personen geführt, darunter Familien, Chirurgen, Musiker und Händler, um Organisationen dabei zu helfen, reifere Nutzerforschungspraxen zu entwickeln. Steve ist der Autor von "Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights" und "Doorbells, Danger, and Dead Batteries: User Research War Stories." Er moderiert auch den "Dollars to Donuts" Podcast, in dem er Führungskräfte in der Nutzerforschung interviewt.

Schlechte Forschung führt Sie auf den Weg, schlechte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Steve Portigal

Thomas Stokes ist der Principal und Mitbegründer von Drill Bit Labs, einem führenden Beratungsunternehmen für UX und digitale Strategie. Mit umfangreicher Erfahrung in der Nutzererfahrung und digitalen Strategieberatung hat er zuvor mit Unternehmen wie UserTesting und UserZoom zusammengearbeitet. Bei Drill Bit Labs arbeitet Thomas mit UX- und Produktdesign-Leitern zusammen, um die UX-Strategie zu verbessern, die Nutzerzufriedenheit zu steigern und Geschäftsziele zu erreichen. Er ist auch Mitautor von "Depth by Drill Bit Labs", einem Newsletter, der sich der Weiterentwicklung von UX-Forschungspraxen widmet. Thomas ist bekannt für seine Expertise in der Aufgabenanalyse und hat wertvolle Einblicke in deren Anwendung in UX-Projekten geliefert.

Ich bin ein starker Verfechter davon, dass ein guter UX-Messplan Ihnen hilft, im Einklang damit zu bleiben, wie die Menschen das, was Sie anbieten, aufnehmen.

Ressourcen aus dieser Episode:

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• Schauen Sie sich Users Know, Portigal Consulting und Drill Bit Labs an

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