Wie man UX als Wettbewerbsvorteil nutzt (mit Jared Spool)

Wir alle haben es schon erlebt: die Frustration über ein schlecht gestaltetes Produkt oder eine Dienstleistung. Aber was unterscheidet wirklich außergewöhnliche Benutzererfahrungen von lediglich zufriedenstellenden?

In dieser Episode wird Hannah Clark von Jared Spool—Maker of Awesomeness bei Center Centre—begleitet, um die Feinheiten des UX-Designs zu ergründen und die Lücke zwischen der Erfüllung von Erwartungen und der Schaffung echter Freude zu untersuchen.

Interview-Highlights

Treffen Sie Jared Spool [01:17]
- Jared gründete Center Centre vor 35 Jahren.
- Er hat ein Jahrzehnt Erfahrung in UX, das früher unter verschiedenen Namen bekannt war.
- Er ist auf strategische Benutzererfahrung spezialisiert.
- Seine Arbeit umfasst die Ausrichtung von UX-Fähigkeiten an den übergeordneten Zielen der Organisation.
- Er interagiert häufig mit Führungskräften im Bereich Produkt- und Servicebereitstellung.
- Er hilft diesen Führungskräften, strategisch zu denken und zu arbeiten.
Der Einfluss von UX auf Geschäftsergebnisse [02:32]
- Sonos hat kürzlich neue Hardware und eine begleitende App veröffentlicht.
- Die neue App machte bestehende Hardware weitgehend unbrauchbar.
- Kunden waren extrem verärgert und äußerten ihren Unmut über die Änderung.
- Soziale Medien und Nachrichtenmedien berichteten über die negative Reaktion.
- Der CEO von Sonos entschuldigte sich öffentlich.
- Das Unternehmen hat immer noch mit den Folgen zu kämpfen, selbst nachdem die App repariert wurde.
- Eine kürzliche Produktbewertung konzentrierte sich auf das App-Problem, bevor das neue Produkt besprochen wurde.
- Dieses Beispiel zeigt die negativen Auswirkungen, wenn strategisches UX ignoriert wird.
- Das Unternehmen investierte stark in neue Hardware, aber der Fokus lag auf dem App-Fehler.
Hardware- vs. Software-Mismatch [08:39]
- Sonos priorisiert Hardware über Software, was sich in ihren Einstellungspraktiken und Produktfokus widerspiegelt.
- Softwareentwicklung wird überstürzt, um Hardware-Deadlines einzuhalten.
- Begrenzte Kommunikation zwischen Hardware- und Software-Teams führt zu Problemen.
- Das Unternehmen versucht, schneller, günstiger und besser zu sein, als möglich ist, was zu Kompromissen führt.
- Sonos unterschätzte die Komplexität, die App zusammen mit neuen Funktionen neu zu entwickeln.
- Der Fokus auf neue Funktionen führte dazu, dass die Kernfunktionalität der neuen App vernachlässigt wurde.
- Wichtige Funktionen wurden gestrichen, um Deadlines einzuhalten, was zu Benutzerfrustration führte.
- Der Versuch von Sonos, den Umfang zu kontrollieren, schlug fehl und führte zu einer negativen Benutzererfahrung.
- Sonos stellte die Unterstützung für ihre S1-Architektur ein, wodurch bestehende Lautsprecher nicht mehr funktionierten.
- Benutzer waren empört, da viele Sonos-Lautsprecher in ihre Häuser integriert hatten.
- Diese Situation ähnelt einem Autohersteller, der plötzlich das Bedienfeld eines Autos deaktiviert.
- Sonos stellte schließlich die alte Softwareversion aufgrund der negativen Reaktion wieder her.
- Diese Vorfälle unterstreichen die Bedeutung, Benutzerbedürfnisse und potenzielle Konsequenzen bei technologischen Änderungen zu berücksichtigen.
Häufige UX-Fehler in Technologieunternehmen [16:46]
- Die meisten Unternehmen konzentrieren sich auf taktisches UX, das sich auf einzelne Funktionen und Benutzeroberflächen konzentriert.
- Dieser reaktive Ansatz führt zu einer Feature-Factory-Mentalität, bei der Geschwindigkeit über Qualität gestellt wird.
- UX-Teams stehen unter Druck, schnell zu liefern, was oft zu Kompromissen bei der Benutzererfahrung führt.
- Dieser Ansatz ähnelt der "I Love Lucy"-Schokoladenfabrik-Szene, in der Arbeiter überfordert sind und Fehler machen.
- Der Fokus auf kurzfristige Gewinne führt zu langfristigen Schäden am Produkt und der Benutzerzufriedenheit.
- Eine Feature-Factory-Umgebung zu schaffen, ist ein strategischer UX-Fehler.
- Feature-Factories sind das Ergebnis von organisatorischen Entscheidungen und Druck im Produktmanagement.
- Produktmanager haben oft nicht die Befugnis, notwendige Entscheidungen zu treffen.
- Führungskräfte setzen unrealistische Erwartungen, ohne die Konsequenzen zu verstehen.
- Unternehmen konzentrieren sich zu sehr auf Produktentwicklung statt auf Benutzererfahrung.
- Das Ziel sollte sein, das Leben der Menschen durch Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
- Die Priorisierung neuer Kunden kann dazu führen, bestehende Kunden zu vernachlässigen.
- Zufriedene bestehende Kunden sind der Schlüssel zum Erfolg eines Produkts durch Mundpropaganda.

Die meisten Organisationen konzentrieren sich auf taktisches UX, und taktisches UX stellt sicher, dass die Benutzeroberfläche eine gute Benutzeroberfläche ist, dass Sie das Produkt steuern können, um das zu tun, was Sie brauchen, und es erfüllt die Bedürfnisse sowohl der Benutzer als auch des Unternehmens auf sehr niedrigem Niveau.
Jared Spool

Von gut zu großartig: Unterscheidung außergewöhnlicher UX [23:27]
- UX kann auf einer Skala von extremer Frustration bis zu extremer Freude gemessen werden.
- Schlechte UX wird durch nicht erfüllte Erwartungen oder Bedürfnisse verursacht.
- Zufriedenheit ist keine Freude; es ist lediglich die Erfüllung von Erwartungen.
- Gute UX erfüllt Erwartungen und aktive Bedürfnisse.
- Hervorragende UX geht über die Erfüllung von Erwartungen hinaus und schafft Freude.
- Freude kann durch das Übertreffen von Erwartungen oder das Erfüllen unerwarteter Bedürfnisse erreicht werden.
- Beispiele für Freude sind schnellere Prozesse, unerwartete Belohnungen oder außergewöhnlicher Service.
- Hervorragende UX übertrifft Erwartungen und antizipiert latente Bedürfnisse.
- Latente Bedürfnisse sind Bedürfnisse, von denen der Benutzer nicht wusste, dass er sie hatte, bis sie erfüllt wurden.
- Beispiel für hervorragende UX: beheiztes Lenkrad in einem Auto.
- Das beheizte Lenkrad übertraf die Erwartungen und erfüllte ein latentes Bedürfnis.
- Hervorragende UX schafft ein Gefühl von "Wo warst du mein ganzes Leben lang?"

Wir können die Benutzererfahrung auf einer Skala messen; am unteren Ende der Skala steht extreme Frustration und am oberen Ende extreme Freude.
Jared Spool

Die Bedeutung tiefgehender Forschung in UX [30:22]
- Der Begriff "Schmerzpunkt" ist einschränkend und irreführend.
- Frustration baut sich oft allmählich auf, anstatt als isolierte Vorfälle aufzutreten.
- Traditionelle Forschungsmethoden wie Umfragen und Interviews übersehen oft wichtige Details.
- "Deep hanging out" oder das Beobachten von Nutzern in ihrer natürlichen Umgebung ist entscheidend, um verborgene Bedürfnisse aufzudecken.
- Unternehmen konzentrieren sich oft auf Produktmerkmale statt auf das gesamte Benutzererlebnis.
- Das Verständnis, wie Nutzer im Laufe der Zeit mit einem Produkt interagieren, offenbart unerwartete Nutzungsmuster.
- Datenanalyse allein ist ohne tiefgehende Nutzerbeobachtung unzureichend.
- Das Jobs-to-be-done-Framework konzentriert sich auf den breiteren Kontext der Produktnutzung.
- Traditionelle Jobs-to-be-done-Ansätze übersehen oft latente Bedürfnisse.
- Latente Bedürfnisse werden durch Beobachtung statt durch selbstberichtete Daten entdeckt.
- Das Verständnis des gesamten Benutzererlebnisses ist entscheidend, um unerwartete Bedürfnisse zu identifizieren.

Unser Gast

Jared M. Spool ist Maker of Awesomeness bei Center Centre. Center Centre bietet Programme zur beruflichen Weiterentwicklung im UX-Bereich an, um aufstrebende und etablierte UX-Führungskräfte von heute zu coachen, damit sie ihre Organisationen dazu führen können, marktführende Produkte und Dienstleistungen zu liefern.

In den 46 Jahren, in denen er im Technologiebereich tätig ist, hat er mit Hunderten von Organisationen gearbeitet, zwei Bücher geschrieben, Hunderte von Artikeln und Podcasts veröffentlicht und die Welt bereist, um überall vor Publikum zu sprechen. Wann immer er kann, macht er seine Wäsche in Lowell, Massachusetts.