Produktchefer betragtes ofte som mini-CEO'er for deres produkter, og derfor skal de kunne se på et problem gennem flere forskellige perspektiver for at kunne træffe beslutninger.
Der er ingen mangel på software til produktchefer i verden, herunder analyserapporter, projektstyringsværktøjer, virksomhedsoversigter og brancherapporter. Ingen af disse værktøjer er dog lige så samarbejdsorienterede og dybdegående som de artefakter, der stammer fra produkt- og servicedesign, hvor begge områder er bygget på rammeværket for designtænkning.
Disse værktøjer til designtænkning gør det muligt for produktchefer at visualisere problemet, se på det fra flere vinkler og samarbejde med mange forskellige interessenter fra forretningssiden samt med de mere tekniske fagområder om at skabe løsninger.
Denne artikel forklarer, hvad disse visuelle artefakter er, og hvordan de kan bruges til at træffe bedre beslutninger sammen med en mangfoldig gruppe af interessenter.
Disse artefakter kan udarbejdes af fagfolk inden for servicedesign eller forretningsdesign eller af enhver produktchef, der er uddannet inden for disse discipliner.
Lad os gå direkte i gang.
Nogle få grunde til at bruge visuelle artefakter inden for servicedesign
Et billede siger mere end tusind ord
Det er et velkendt faktum, at vores hjerner bearbejder billeder langt bedre end tekst. Billeder og visuelle artefakter hjælper med at fastholde information i hukommelsen og med at forklare komplicerede begreber hurtigere.
De servicedesignartefakter, der præsenteres i denne artikel, er alle visuelle, og de hjælper med at forenkle komplekse problemer og forklare dem hurtigt inden for rammerne af ét visuelt artefakt.
Hvis du er en travl produktchef, vil du sætte pris på disse visuelle værktøjer på grund af den enkelhed, de tilfører den verden af kompleksitet og tvetydighed, du arbejder i. Desuden bruger produktstyringsverdenen allerede visuelle værktøjer såsom brugerhistoriekortlægning til at forbedre prioriteringen af backloggen, og hvis du er fortrolig med dem, vil du med det samme forstå værdien af visuelle artefakter, der bruges inden for servicedesign.
Have an account? Log In
Afgræns hele det problem, du skal løse
Alle, der arbejder med forretningsrelaterede og strategiske stillinger, kan bekræfte, at de nogle gange på grund af manglende information kun er i stand til at håndtere symptomerne i stedet for den grundlæggende årsag til et problem.
Servicedesignartefakter såsom kunderejsekort og serviceplaner giver dig mulighed for at afgrænse hele problemet ved at visualisere det, der er synligt for kunderne—såsom brugergrænseflader, servicemedarbejdere osv.—og det, der befinder sig bag “synlighedslinjen” eller i den bagvedliggende del—såsom systemer og processer. Når hele økosystemet er visualiseret, er det langt nemmere at opdage problemer og løse dem.
Samarbejd tættere med forskellige interessenter
Processen med at skabe de fleste af de servicedesignartefakter, der beskrives i denne artikel, er samarbejdsorienteret og involverer afholdelse af workshops med mange forskellige interessenter.
På denne måde kan I alle blive enige om den samme vision og strategi, mens I skaber fælles artefakter, som I altid kan vende tilbage til, når I begynder at skabe løsninger.
I dag er det nemt at gøre dette med hvem som helst hvor som helst i verden på grund af den hastige udbredelse af digitale tavler og digitale værktøjer til workshops og samarbejde.
Se på den nuværende og fremtidige tilstand for dine løsninger
I nogle tilfælde skal du for at håndtere tvetydige problemer gennemgå den nuværende tilstand for dine eksisterende løsninger, og nogle gange skal du prototypere en fremtidig tilstand.
Visuelle servicedesignartefakter, herunder forretningsmodelcanvas, kunderejsekort, økosystemkort og serviceplaner, giver dig mulighed for at gøre begge dele efter behov.
Du kan bruge dem til at gennemgå den nuværende tilstand for din løsning og tage et øjebliksbillede af udgangspunktet, identificere problemområder og svage forbindelser i systemet samt prototype fremtidige produkter og tjenester.
4 almindelige artefakter, og hvordan du bruger dem
Der er en hel del muligheder at vælge imellem, når det gælder visuelle artefakter, der bruges af service- og forretningsdesignere. Det vigtige at huske er, at de hver især tjener et forskelligt formål.
Her er nogle af de mest nyttige visuelle artefakter, du kan føje til din værktøjskasse.
Økosystemkort
Hvorfor de er nyttige: Der er tilfælde, hvor du har brug for en generel forståelse af det økosystem, som dit produkt fungerer i, især i begyndelsen af projekter, hvor du ønsker at få et helhedsorienteret billede af, hvad der indgår i dit produkts succes.
Økosystemkort hjælper med at visualisere og forstå relationerne og afhængighederne mellem de forskellige aktører og dele af systemet, som bidrager til at skabe et godt produkt og en god kundeoplevelse.
Sådan fungerer de: Du kan tænke på et økosystem som aktører, dele og dynamikker. Kortene viser områder, der kan optimeres i systemet. Lad os se på komponenterne enkeltvis:
- Aktører - Alle medarbejdere, der er involveret i at levere en sammenhængende oplevelse af et produkt eller en tjeneste, såsom supportmedarbejdere og medarbejdere med ansvar for kundesucces
- Dele - Enheder, der bruges af kunder (f.eks. smartphone, stemmebrugerflade osv.), samt andre teknologiske komponenter såsom et websted, en app og skjulte komponenter såsom databaser osv.
- Dynamikker - Interaktionerne mellem aktører og dele, såsom informationsdeling, processer osv.
Jeg har tidligere brugt denne visualisering til at hjælpe en nonprofitstartup inden for bæredygtige løsninger med at forstå og forestille sig afhængighederne i deres fremtidige økosystem. Jeg fandt den meget nyttig til at lede en diskussion, hvor vi kunne visualisere nogle afhængigheder, som var lidt uklare for teamet.
I situationer som denne, hvor du har brug for at føre en informeret samtale om afhængigheder, nuværende og eksisterende økosystemer, er et økosystemkort et meget stærkt værktøj til at skabe fælles forståelse af alle de bevægelige dele, der muliggør en tjeneste.
Forretningsmodellærreder
Hvorfor de er nyttige: Der er tidspunkter, hvor du har brug for at dokumentere din forretningsmodel eller planlægge en ny. Mød forretningsmodellærredet.
Dette er et fremragende værktøj til at visualisere komplette forretningsmodeller på ét dias og til at skabe fælles forståelse af dem ved at lade alle se forretningsmodellens ind- og ydersider visuelt.
Sådan fungerer de: Forretningsmodellærreder har typisk 9 områder:
- Nøglepartnere, der muliggør tjenesten
- Nøgleaktiviteter , der er nødvendige for at muliggøre tjenesten
- Nøgleressourcer, der er nødvendige for at muliggøre tjenesten
- Værditilbud til dine kunder
- Kunderelationer, der etableres af hvert segment
- Kanaler, du bruger til at levere tjenesten
- Kundesegmenter, der udgør dit målmarked
- Omkostningsstruktur, der beskriver, hvordan folk vil blive opkrævet
- Indtægtsstrømme, der angiver, hvordan pengene vil strømme ind
Jeg har for nylig set en version fra Interaction Design Foundation, hvor de foreslår en yderligere del om bæredygtighed på grund af landenes ambitiøse mål på området i de seneste år. Her kan du beskrive, hvordan du vil sikre, at tjenesten ikke skaber negative konsekvenser for vores samfund og miljøet.
Personligt synes jeg, at det er et effektivt værktøj til at involvere forretningspartnere i samtaler om produktet, fordi man fokuserer meget på indtægtsstrømmene og omkostningsstrukturen ud over selve produktet, og fordi der er mulighed for, at alle kan bidrage til et produkt, der kan skabe bedre resultater for virksomheden og samtidig give en bedre kundeoplevelse.
Kort over kunderejsen
Hvorfor de er nyttige: Hvis du har brug for at finde muligheder for at optimere den samlede oplevelse af dit produkt (websted, app eller dele af dem), kan kort over kunderejsen hjælpe dig med netop det.
Et kort over kunderejsen er en visuel gengivelse af din kunderejse set fra kundens perspektiv. Virksomheder bruger denne visualisering til at finde friktionspunkter, som de kan forbedre.
Sådan fungerer de: Tidligere brugte jeg det i en startup inden for musikteknologi til at kortlægge hele kunderejsen for to personaer og forstå, hvordan det føles for dem – fra de bliver opmærksomme på produktet, til de bliver loyale kunder.
Startupvirksomheden havde flere produktlinjer, men for at få mest muligt ud af dette værktøj valgte vi den mest modne produktlinje, og efter at have udarbejdet kortet på baggrund af interviews med rigtige kunder gennemførte vi en brainstormingssession for at identificere muligheder for forbedringer og potentielle løsninger ved forskellige kontaktpunkter.
Det var især interessant for mig at kunne vise, at forskellige personaer oplever kunderejsen på meget forskellige måder og derfor har brug for meget forskellige løsninger.
More Articles
Servicetegninger
Hvorfor de er nyttige: En servicetegning er en udvidelse af både kunderejsekortet og økosystemkortet.
Den kan være meget nyttig til at skabe et dybdegående overblik over, hvad der muliggør bestemte kundeinteraktioner (eller kundekontaktpunkter) både i frontenden og bagenden.
Servicetegninger kan hjælpe dig med at forbedre oplevelsen for både dine kunder og dine interne medarbejdere, der understøtter servicen, ved at skabe en dyb forståelse af begge verdener. Servicedesignere holder virkelig af dette værktøj, fordi det er særligt nyttigt til at nedbryde siloer i organisationen og sikre en god bruger- og medarbejderoplevelse.
Sådan fungerer de: Som nævnt kan servicetegninger være særligt nyttige på områder, hvor menneskelige medarbejdere håndterer visse aspekter af processen eller produktet.
For eksempel involverer introduktionsprocesser i B2B-virksomheder normalt mennesker (enten automatiserede e-mails, der sætter dig i kontakt med kundeansvarlige, eller mere omfattende processer med implementeringsansvarlige). Servicetegninger kan hjælpe dig med at visualisere processen og finde muligheder for at gøre den bedre for dine kunder og medarbejdere.
Få mest muligt ud af værktøjerne
Efterhånden har du haft mulighed for at lære nogle af værktøjerne inden for servicedesign at kende, som kan være meget nyttige og anvendelige inden for produktledelse.
Det vanskelige er at finde ud af, hvornår du bør bruge hvilket værktøj, og der findes mange gode ressourcer online, som kan hjælpe dig med at opnå dette færdighedsniveau.
Hvis du gerne vil vide mere om at skabe kunderejsekort og servicekort, anbefaler jeg dette kursus fra Interaction Design Foundation.
Hvis du finder begrebet designtænkning interessant, kan du se vores oversigt over de bedste podcasts om designtænkning.
Hvis du vil vide mere om servicedesign generelt, anbefaler jeg bogen “Dette er servicedesign i praksis” af O’Reilly.
Og selvfølgelig: Hvis du gerne vil modtage flere nyttige artikler som denne i din indbakke, kan du tilmelde dig nyhedsbrevet til produktchefer.
