Den komplette guide til indsamling af meningsfuld brugerfeedback

At indsamle brugerfeedback gennem meningsfuld brugerresearch er noget af det vigtigste, du kan gøre som produktchef, for at gøre dit produkt succesfuldt. Brug et øjeblik på at spørge dig selv: Hvad får mit produkt til at skille sig ud? Er det unikt på markedet? Har det fantastiske funktioner? Elsker kunderne det virkelig?

I mit eget arbejde med produktledelse stillede jeg mig selv disse spørgsmål i hver eneste af mine roller, fra e-handel over hotelværelsesbookinger til abonnementsbaseret online dating. Her er, hvad jeg gennem årene har lært om bedste praksis for at indsamle brugerfeedback. 

• Hvorfor er brugerfeedback vigtig?
• 5 bedste måder at indsamle brugerfeedback på
• Et praktisk eksempel på indsamling af brugerfeedback

Hvorfor er brugerfeedback vigtig?

Ifølge en undersøgelse foretaget af PWC, angiver mere end 73 % af forbrugerne kundeoplevelsen som en vigtig faktor i deres købsbeslutninger.

Hvis du lykkes med at skabe en god brugeroplevelse, har du sandsynligvis en vinder! (Og omvendt er en dårlig brugeroplevelse ofte et dødeligt kys.)

Mange mennesker har mange idéer og funktionsønsker til dit produkt. Hvordan prioriterer du effektivt for at informere din produktkøreplan? Først skal du finde ud af, hvilke behov og problemer kunderne har, som du kan imødekomme gennem din produktoplevelse. Et nyt produkt, der er elegant og teknologisk imponerende men ikke løser et reelt kundebehov, vil ikke blive taget i brug. Det kan blive en dyr og tidskrævende fejltagelse.

Derfor er det vigtigt, at du får produktfeedback tidligt og ofte gennem hele produktets livscyklus. At spørge brugerne, hvad de synes, er en billig måde at validere en idé på. Derefter kan du følge op ved at skabe en enkel prototype og iterere på den. Det er stadig langt billigere end at udvikle fungerende software.

Gennem kontinuerlige feedbacksløjfer fra brugerne sikrer du på hvert tidspunkt, at du arbejder på noget, der er nyttigt og værdifuldt for kunderne. Det reducerer risiko og omkostninger markant gennem hele udviklingscyklussen.

Relateret læsning: Hvordan skaber man en effektiv feedbacksløjfe for kunder til produktteams?

Nogle vejledende principper

Der findes forskellige værktøjer og kanaler til brugerfeedback, som muliggør forskellige typer indsamling af brugerfeedback på forskellige stadier. Nogle principper er vigtige hele vejen igennem:

• Den rigtige målgruppe: Sørg for, at du definerer, hvem dine brugere virkelig er. Hvilke anvendelsesscenarier og problemer har de, som din produktoplevelse kan løse? Hvilken aldersgruppe og demografi tilhører de, og hvilke andre egenskaber har de?
• Upartiske spørgsmål: Lad dine brugere forklare, hvad de gør, og hvordan de forstår dit produkt. Vær ikke bange for negativ feedback. Hvis de ikke kan se din fantastiske nye funktion på siden, eksisterer den ikke for dem!
• Det rigtige tidspunkt: Fokuser på de specifikke spørgsmål, du har brug for svar på i forbindelse med din kommende udvikling, så du får handlingsorienteret indsigt. Det er alt for let at blive overvældet af data og ende fastlåst i for meget information.
• Åbent format: Inddrag hele produktteamet i kundesessioner. En god forståelse af dine kunder vil hjælpe alle med at udvikle et bedre produkt.

Relateret læsning: De 10 bedste softwareløsninger til brugerfeedback, der kan forbedre kundetilfredsheden

5 bedste måder at indsamle brugerfeedback på

Forskellige stadier i en kundecentreret udviklingsproces kræver forskellige metoder til at indsamle brugerfeedback. Her er nogle af de bedste brugerresearchmetoder gennem hele produktets livscyklus. Overvej, hvordan du kan bruge AI i brugerresearch sammen med hver metode.

1. Udforskende interviews

Når du udforsker idéer på et tidligt stadie, er åbne og udforskende interviews meget nyttige. Først vil du finde ud af, hvilke behov dine brugere har, som din produktoplevelse kan imødekomme, og derefter vil du gerne analysere interviewdataene for at informere din produktbacklog.

Hvis du for eksempel udvikler en ny måde at finde og booke et hotelværelse på, kan du bede dem om at beskrive i detaljer, hvordan de først går frem for at finde et hotel. Det giver dig en forståelse af, hvad der er vigtigt på hvert trin i processen, og hvordan du bør præsentere det.

Først da taler du om dine egne idéer og beder om brugerfeedback. En god trin-for-trin-guide til, hvordan du validerer dine idéer, er den korte bog Mom Test.

2. Test af prototyper

Når du har valideret, at en idé ser lovende ud, er det tid til at designe nogle prototyper, som kan vise brugerne din funktionalitet. På dette tidspunkt vil du gerne finde ud af to ting:

• Har vi løst deres problem på en måde, som de har lyst til at bruge (værdiforslag)?
• Forstår de, hvordan det skal bruges (brugervenlighedstest)?

Gennemgangen af prototypen kan foregå ansigt til ansigt eller via et videoopkald. Bed brugeren om at forklare, hvad de ser, og hvordan de ville bruge denne nye funktion. Til sidst kan du spørge dem om deres tanker om hele processen. Typisk kræver det nogle få iterationer, før du får det rigtigt. Du kan læse flere detaljer i vores artikel om hurtig prototyping.

3. Test af software under udvikling

Du har valideret, at dine kunder kan lide din nye funktion og er i stand til at bruge dit design. På dette tidspunkt vil du begynde at bygge den faktiske software.

Mens du gør det, kan du stadig fortsætte med at validere, at arbejdet er på rette spor til at levere det, dine kunder har brug for. Det kan du gøre med nogle testdata, før softwaren er fuldt funktionel. En god måde hurtigt at få brugerfeedback på er gennem et fjernbaseret testværktøj som Usertesting.

4. Kvantitativ feedback via analyse

Når du har valideret din software gennem hele udviklingen, bør der ikke komme store overraskelser efter lanceringen. Men din brugerfeedback kommer hele vejen rundt, når du finder ud af, hvordan dine brugere tager produktet til sig i virkeligheden, ved at kontrollere dine måltal for produktsucces. Det er din mulighed for at få kvantitativ kundefeedback i større skala.

Relateret læsning: En guide til produktanalyse: Fordele, måltal og hvorfor det er vigtigt

5. Net Promoter Score som undersøgelse af kundetilfredshed

Net Promoter Score (NPS) er en almindelig måde at måle kundetilfredshed på gennem NPS-undersøgelser. I sidste ende skal dine trinvise udgivelser af nye funktioner tilsammen skabe en komplet produktopoplevelse, som kunderne elsker og anbefaler til deres venner. Det er derfor vigtigt at holde øje med dette overordnede måletal over tid – selv om NPS har sine mangler.

Der er ofte også andre afdelinger, som har gode data om kundetilfredshed, for eksempel marketingchefer, kundesupportteams eller sociale medieteams.

Andre metoder

En komplet guide ville ikke være komplet uden at nævne nogle andre kvantitative metoder, såsom A/B-test eller undersøgelser til indsamling af feedback. De har deres plads, men generelt er det bedre først at få kvalitativ feedback og først derefter validere den gennem en kvantitativ metode.

Hvis du starter med en kvantitativ metode, validerer du kun det, du allerede antager. Du risikerer at overse et vigtigt punkt, som du aldrig havde tænkt på, fordi dine kunder ikke kan fortælle dig om det i en undersøgelse.

Yderligere kvalitative metoder, du kan anvende efter lanceringen, er feedbackformularer og afsluttende undersøgelser for at få kundernes umiddelbare tanker, mens de bruger dit produkt. 

Et praktisk eksempel på indsamling af brugerfeedback

Indsamling af brugerfeedback er ikke en enkeltstående aktivitet, men bør ideelt set være en kontinuerlig strøm, der gentages for alt, hvad du bygger. Når du gør dette regelmæssigt, tager hver enkelt aktivitet ikke lang tid, fordi du kun fokuserer på det problem, der er aktuelt i de næste par uger. Ved at gøre dette ofte opbygger du også en værdifuld vidensbase til fremtidige cyklusser.

Her er et eksempel fra en af mine tidligere roller:

I et af mine jobs bookede vi et fast tidsrum på to timer for hele produktteamet hver anden uge, hvor vi inviterede 3-4 brugere og indsamlede kundefeedback om det, der var vigtigt på det pågældende tidspunkt.

Det meste af tiden mødte alle op for at observere. Vi havde den luksus at have et ordentligt UX-laboratorium med skærme, spejle og mikrofoner. Hvis det ikke er muligt, kan en researcher være sammen med kunden i et separat rum, og teamet kan se en optagelse bagefter.

UX-designeren/researcheren inviterede deltagerne og afholdt sessionerne. Hun udarbejdede også de nødvendige prototyper, men ofte viste vi dem også igangværende versioner af softwaren.

Vores produkt var et abonnementsprodukt til forbrugere, og vi inviterede primært personer, der var registrerede, men ikke abonnenter, for at finde ud af, hvad der motiverede dem, og hvordan vi kunne konvertere dem til abonnenter.

Jo mere du kan gøre dette til en tilbagevendende begivenhed, desto større er sandsynligheden for, at det rent faktisk kommer til at ske. Der er altid et for stort tidspres i produktudvikling, og det er fristende at tage genveje. Det kan dog sjældent betale sig, da du næsten med sikkerhed kommer til at træffe nogle forkerte beslutninger, hvis du ikke får kundefeedback tidligt.

Relateret læsning: 10 bedste gratis prototypingværktøjer til produktdesign

Kom i gang i dag!

Hvis du indtil videre ikke har integreret regelmæssig brugerfeedback i dit arbejde, så begynd i dag ved ganske enkelt at invitere nogle få kunder og bede dem fortælle dig, hvordan de bruger dit produkt, og hvad de kan lide eller ikke kan lide ved det. Bed dem vise dig, hvordan de typisk bruger det. Jeg er sikker på, at du vil opdage nogle overraskende ting. Derfra kan du udbygge din brugerundersøgelse til mere regelmæssige begivenheder.

Hvis du er interesseret i at lære mere om bedste praksis inden for produktledelse, så glem ikke at tilmelde dig vores nyhedsbrev.

Relateret læsning: 10 bedste værktøjer til hurtig prototyping