Pesquisa em design UX: Como criar experiências intuitivas

Quando se aborda a investigação UX no processo de conceção da experiência do utilizador, é dada muita atenção aos aspetos práticos da recolha de informações relevantes qualitativas: como realizar entrevistas com utilizadores, como efetuar testes de usabilidade, etc. Enquanto responsável pela investigação de utilizadores, reparo que os conselhos sobre tudo o que acontece depois de ter recolhido as suas informações relevantes estão lamentavelmente ausentes do processo de conceção de produtos. 

Isto é importante porque, honestamente, a forma como dá sentido aos fragmentos de informação recolhidos junto dos utilizadores e como os integra na conceção do produto é a magia da investigação UX. As informações relevantes que não são transformadas em ações são um pouco como um tesouro enterrado para sempre — parece dramático, mas é a verdade!

Neste artigo, vou explicar-lhe o que precisa de saber quando dispõe de uma grande quantidade de dados qualitativos valiosos e de informações relevantes dos utilizadores, mas não sabe o que fazer a seguir.

Porque é importante o processo de investigação em conceção UX ?

Por onde começar ?! O processo de investigação em conceção UX é tão crucial para o produto final que é difícil exagerar a sua importância. Eis alguns dos benefícios específicos que uma investigação de qualidade em conceção UX oferece e por que razão vale a pena guardar cuidadosamente o processo descrito neste artigo!

Benefício n.º 1: Compreender melhor os seus utilizadores

• Compreender quem utiliza o seu produto.
• Descobrir as suas necessidades e dificuldades.

Benefício n.º 2: Melhorar significativamente a usabilidade do seu produto.

• Tornar o produto fácil de utilizar.
• Identificar e corrigir problemas de usabilidade.

Benefício n.º 3: Aumentar consideravelmente a satisfação dos utilizadores.

• Criar uma experiência positiva para o utilizador.
• Aumentar a satisfação e a fidelidade dos utilizadores.

Benefício n.º 4: Recolher dados acionáveis para orientar as suas decisões de conceção.

• Basear as decisões de conceção em dados, não em suposições.
• Garantir que as conceções respondem às expectativas dos utilizadores.

Benefício n.º 5: Reduzir os custos globais de desenvolvimento.

• Detetar problemas numa fase inicial.
• Evitar correções dispendiosas posteriormente.

Benefício n.º 6: Aumentar a sua taxa de sucesso.

• Aumentar as probabilidades de sucesso do produto.
• Alinhar os produtos com as necessidades dos utilizadores e as exigências do mercado.

Como extrair as informações relevantes certas para a sua conceção

Independentemente dos métodos de investigação que tenha utilizado, antes de ponderar a forma de integrar as suas informações relevantes qualitativas no processo de conceção, deve voltar atrás e recordar quais eram os seus objetivos — o que procurava inicialmente aprender ? É muito provável que as suas perguntas tenham sido orientadas pelo trabalho de produto que se seguiria e pelas prioridades da sua empresa, razão pela qual constituem o ponto de partida perfeito para passar das informações relevantes à ação.

Na maioria das vezes, os seus dados e informações relevantes contêm muito ruído : elementos interessantes, mas que não precisava de analisar minuciosamente e aos quais não é útil dar atenção neste momento, porque não estão relacionados com os seus objetivos de investigação nem com o trabalho de conceção atual. A primeira coisa a fazer é isolar todas as informações relevantes que pretende transformar imediatamente em ações.  

Pense na forma como poderia utilizar a IA na investigação UX em paralelo com estas etapas.

Passo 1 : Crie um espaço para organizar as suas aprendizagens por tema de investigação

Idealmente, quando iniciou o seu processo de investigação, elaborou um plano de investigação UX que explicava precisamente as suas questões de investigação. O primeiro passo para passar de aprendizagens dispersas a ações concretas consiste em organizar todas as suas aprendizagens de acordo com os temas relacionados com os seus objetivos originais.

Digamos que preparou 5 questões distintas para abordar durante o seu processo de conceção da investigação. Utilize uma folha de cálculo — ou a minha ferramenta de mapeamento visual preferida, Miro — e crie um espaço ou uma coluna para cada aspeto de cada questão de investigação.  

Por exemplo, imagine que uma das suas questões de investigação é: Quais são alguns dos problemas não resolvidos dos influenciadores que utilizam um planeador de redes sociais para publicar o seu conteúdo?  O seu espaço de análise ou a sua folha de cálculo poderia incluir uma secção chamada Problemas do planeador.

Passo 2 : Coloque todas as suas aprendizagens no espaço ou na coluna adequada

Em seguida, pegue na sua lista de aprendizagens e coloque-as no local correto.  O que está a fazer aqui é organizar as suas aprendizagens de modo a contribuir eficazmente para o seu plano de ação.  Quando distribui as suas aprendizagens por categorias de acordo com as suas questões de investigação, pode constatar que algumas não encontram lugar, por não serem relevantes para as suas questões iniciais. Por agora, coloque-as numa categoria chamada Outros – voltaremos a este assunto mais tarde.

Sugestão:

Dependendo dos métodos de recolha de dados utilizados—\u003ca href=\u0022https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews\u0022\u003eentrevistas\u003c/a\u003e, grupos de discussão, questionários, estudos de mercado, investigação secundária—as suas aprendizagens dentro de cada categoria podem necessitar de subcategorias. Por exemplo, os seus testes de usabilidade podem ter fornecido aprendizagens sobre UX, enquanto as suas entrevistas e grupos de discussão lhe deram mais aprendizagens comportamentais. Utilize um código de cores ou subcategorias para assinalar já os diferentes tipos de aprendizagens, de modo a evitar fazê-lo mais tarde.

Passo 3 : Adicione aprendizagens provenientes de dados quantitativos

Embora a investigação UX realizada por designers e responsáveis de produto seja geralmente qualitativa, se o seu plano de investigação incluía métodos quantitativos, como inquéritos ou análise de dados, poderá já ter integrado aprendizagens quantitativas no seu espaço de análise. 

Em qualquer caso, vale a pena rever as suas questões de investigação e perguntar a si próprio, ou a um colega, se a sua equipa de dados dispõe de métricas interessantes que possam ajudar a fazer avançar a tomada de decisões no processo de conceção do produto.  

Tradicionalmente, consultaria os analistas de produto que analisam as métricas do comportamento dos utilizadores, mas não se esqueça de sair dos caminhos habituais : talvez a sua equipa de Desenvolvimento de Negócio disponha de análises quantitativas provenientes dos seus estudos de mercado, ou a sua organização tenha um laboratório de inovação que produz diferentes tipos de investigação com recolha de dados quantitativos.

Se recolher novos dados nesta fase, adicione-os às categorias adequadas como novas aprendizagens e avance para o passo seguinte.

Passo 4 : Organize a sua categoria « Outros »

Chegou agora o momento de rever a categoria Outros e decidir: o que é relevante neste momento ? Reveja cada aprendizagem individual e reserve algum tempo para considerar se está ou não relacionada com o trabalho da sua equipa num futuro próximo. Se estiver, adicione-a às categorias existentes ou crie novas categorias. Caso contrário, deixe-a em Outros até se tornar relevante.

Quando concluir este passo, tudo o que deverá permanecer na sua categoria Outros são as aprendizagens que não são importantes neste momento (ou talvez nunca venham a ser).

Como criar ações baseadas nos resultados da investigação para moldar a experiência do utilizador 

Posso ser suspeita, mas, para mim—esta é verdadeiramente a parte mais divertida! Chegou o momento de reencontrar a razão que o levou a colocar estas questões de investigação e de passar do conhecimento à conceção do produto. Este é também um aspeto em que a IA na investigação de utilizadores o pode ajudar.

Passo 1 : Identifique as partes interessadas relevantes para definir as suas ações

A forma como passará da análise à ação depende, nomeadamente, da composição da equipa envolvida. Faça uma lista dos colegas que considera mais bem posicionados para o ajudar a resolver as dificuldades dos utilizadores do ponto de vista do produto.

Esta equipa inclui geralmente os gestores de produto e os designers de produto familiarizados com a parte do produto abrangida pela sua pesquisa. Na minha equipa, por vezes também incluímos os responsáveis pelo marketing de produto, uma vez que conhecem frequentemente bem as soluções adotadas pelos nossos concorrentes e enriquecem verdadeiramente as discussões.

Se trabalha sozinho – por exemplo, numa empresa jovem onde é o único designer ou gestor de produto – não se preocupe, existe sempre uma solução para avançar.

Etapa 2 : Conduza um workshop com a sua equipa (ou sozinho)

Se trabalha sozinho, reserve algumas horas para si — talvez num local diferente daquele onde costuma instalar-se.  Se trabalha com outras pessoas, reserve algumas horas para um workshop. Considerei ferramentas como os modelos de conceção muito úteis para estruturar estes workshops e estimular a criatividade.

Cada pessoa tem as suas preferências e os seus rituais para conduzir um bom workshop de produto ou de design, por isso sinta-se à vontade para ser criativo! Eis uma lista dos elementos essenciais para o seu workshop :

• Todas as suas observações relacionadas com as suas perguntas de investigação devem estar visíveis de forma visual. Muitas equipas gostam de organizar isto com notas autocolantes, por exemplo (pode fazê-lo presencialmente com notas verdadeiras ou utilizar uma ferramenta como o Miro ou o FigJam se trabalhar à distância).
• Assim que todas as suas observações categorizadas estiverem afixadas, a sua equipa deve trabalhar na priorização. Entre os seus ensinamentos, que problemas ou oportunidades são mais importantes abordar agora ?
• Depois de definir as prioridades, reveja o seu principal problema ou oportunidade, ou os seus um a dois problemas ou oportunidades principais, e faça um brainstorming de soluções de produto. Não se sobrecarregue com mais elementos.
• Anote todas as ideias de soluções de cada pessoa. Adote a atitude « não existem más ideias » nesta fase — mesmo que uma ideia não pareça realizável, pode abrir uma linha de reflexão valiosa.

Etapa 3 : Tome decisões de produto com base nos resultados do seu workshop

Quem será o principal decisor de design quando chegar o momento de transformar as ideias do grupo num roteiro ? Será você ? Você e o seu responsável ? Nesta fase, é necessário que a pessoa responsável comece a tomar decisões.

Partindo do princípio de que será você a tomar estas decisões de conceção do produto (provavelmente com uma validação posterior por parte da direção), a sua próxima tarefa consiste em rever todas as ideias de soluções de produto que surgiram durante o seu workshop. 

Nota :

Isto pode demorar algum tempo, mas é essencial reservar tempo suficiente para que se sinta confortável com as decisões tomadas. Ter pressa significa geralmente que não tem confiança no que está a apresentar à equipa de produto, o que não ajudará a motivar os seus colegas a trabalhar.

Ao reler as suas notas do workshop, verá muitas ideias diferentes sobre como resolver os problemas ou aproveitar as oportunidades. O seu papel consiste em utilizar aquilo que aprendeu com os seus utilizadores, o que sabe sobre os seus objetivos empresariais e o seu conhecimento do setor para decidir que ideias serão implementadas.  

Em caso de dúvida, peça a opinião dos seus colegas ou do seu responsável.  No final desta etapa, terá uma lista completa de iterações do produto ou de novas ideias de funcionalidades a implementar. Utilize os canais oficiais da sua organização para formalizar tudo e estará no bom caminho.

Problemas frequentes & como os ultrapassar

Agora que tem a sua lista de ações a realizar no processo de design de produto, pode colaborar com os seus colegas de produto e com a equipa técnica para garantir que cada tarefa tem um calendário e está devidamente dividida, para que todos possam avançar com ela.  Nesta fase, é tentador pensar que terminou a fase de investigação, mas ainda não completamente !

Num mundo ideal, teria tomado todas as decisões certas graças ao que aprendeu durante a investigação dos utilizadores, mas, na realidade, isso é pouco provável ! Certifique-se de que mantém pontos de contacto regulares com todas as pessoas que estão a implementar aquilo que definiu. Eis uma lista de problemas comuns a que deve estar atento, juntamente com a forma como os seus resultados de investigação — ou um novo projeto de investigação — podem ajudar.

Problema 1 : Desafios técnicos inesperados que atrasam os prazos

Durante o planeamento com a sua equipa técnica, algumas iterações inspiradas pela investigação podem ter colocado dificuldades imprevistas aos seus programadores. Isto não acontece sistematicamente, mas se estes desafios fizerem perder muito tempo ou consumirem demasiados recursos, poderá ser necessário repensar os próximos passos.

Neste caso específico, regressar às suas observações iniciais e às ideias resultantes da sessão de trabalho pode ser extremamente útil. Que outras linhas de ação se revelaram interessantes durante o seu projeto de análise e investigação ? Algumas destas soluções poderão ser tecnicamente mais adequadas. Apresente-as aos seus colegas de produto e à sua equipa técnica para encontrarem a melhor forma de avançar.

A principal mensagem aqui é : os resultados da sua investigação e as ideias resultantes desse trabalho continuam a ter todo o seu valor. Estão aí para o orientar quando surgem obstáculos — não os esqueça nem vire a página demasiado depressa !

Contratempo 2 : Novas prioridades de negócio ou indicadores-chave que alteram o trabalho da sua equipa de produto

Nesta fase, o seu plano de investigação foi elaborado e executado há já algum tempo. Na realidade, isto significa que, provavelmente, pelo menos alguns parâmetros de negócio ou algumas prioridades organizacionais evoluíram. É essencial verificar regularmente se a sua equipa de produto está realmente a trabalhar nos temas certos.

Se o seu estudo de investigação e o seu processo de tomada de decisões deram origem a ações que se prolongam por vários meses, é normal e expectável ter de ajustar alguns dos seus planos. Não caia na armadilha do custo de oportunidade, que consiste em renunciar às mudanças necessárias simplesmente porque já investiu tempo e energia.

Nesta fase, aposto que já sabe o que vou dizer, não é ? Por precaução: volte às suas conclusões e às ideias das sessões de trabalho! Talvez encontre aí alternativas aos seus planos atuais que respondam a novas prioridades da empresa ou a decisões do mercado.  Se não for esse o caso, é possível que tenha novas perguntas centradas no utilizador que justifiquem um novo projeto de investigação.

Imprevisto 3: Ações implementadas, mas com um desempenho fraco

Eis a realidade: independentemente da ética da nossa investigação, por vezes fazemos más escolhas por diversos motivos possíveis. O motivo é menos importante do que a forma como reagimos a isso. Partindo do princípio de que acompanha os dados comportamentais dos utilizadores e de que perceberá muito cedo que uma das suas iniciativas baseadas na investigação não está a produzir os resultados esperados, encontra-se numa boa posição para determinar os próximos passos.

Forme um grupo de trabalho composto pelas partes interessadas relevantes para analisar em profundidade: o que é que não está exatamente a funcionar? Que perguntas ficaram sem resposta e precisa de esclarecer para decidir o que fazer a seguir? Revejam em conjunto as suas conclusões e ideias das sessões de trabalho e verifiquem se é necessária investigação adicional ou se já existe uma alternativa nos dados e análises que tem em seu poder.

Aprender com a sua investigação da experiência do utilizador para a próxima vez

No nosso dia a dia como gestores de produto ou designers, tendemos a olhar para a frente (como testar esta nova tendência de UX!) em vez de olhar para trás. No entanto, a investigação em design melhora com a experiência, desde que se reserve tempo para fazer uma análise posterior.

Depois de implementar, ajustar, ter sucesso em algumas coisas e falhar noutras, reúna todas as pessoas envolvidas. Perguntem-se:

• Quais foram os nossos maiores sucessos? E os nossos maiores fracassos?
• Escolhemos os métodos de investigação certos? Porquê ou porque não?
• Poderíamos ter utilizado outros métodos de investigação para responder a perguntas adicionais?
• Estavam envolvidas todas as partes interessadas certas, de forma adequada?

Projete estas discussões no futuro para melhorar continuamente a forma como realiza a sua investigação de utilizadores e a integra nas suas decisões de design de produto.

Se procura mais ideias para realizar investigação em design e aplicá-las nos seus processos de conceção, recomendo sempre que ouça alguns excelentes podcasts sobre investigação UX, que se junte a uma comunidade de design UX, que participe numa conferência UX ou num evento UXR, ou que leia o livro Investigação Suficiente—que é uma excelente porta de entrada!

Para além disso, considere subscrever a newsletter The CPO Club para receber, quinzenalmente, conselhos e inspiração para um trabalho de produto centrado no utilizador.

Boa investigação!