Como Criar um Impacto Positivo com as Suas Competências de Gestão de Produto

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Hannah Clark: Não é segredo que o ciclo noticioso de 24 horas vive de manchetes deprimentes e é por isso que, no episódio de hoje, estamos numa zona exclusiva de boas notícias. Por isso, se está atualmente a percorrer compulsivamente a plataforma social anteriormente conhecida como Twitter, feche a aplicação, respire fundo e tenha a certeza de que ainda há pessoas boas a fazer coisas boas no mundo — e uma delas é a nossa convidada de hoje.

Jen Carter é a responsável global pela tecnologia na Google.org, o braço sem fins lucrativos da Google que, se me perguntarem, não recebe nem de perto a atenção que merece por parte da imprensa. Trabalham com as pessoas mais próximas dos maiores e mais complexos problemas globais, utilizando os seus recursos e tecnologia para gerar impactos positivos onde são mais necessários. Penso que ficará tão inspirado como eu pelo que esta organização conseguiu alcançar, mas, sobretudo, espero que leve consigo uma nova apreciação pelas competências que possui enquanto gestor de produto. Fique connosco para descobrir como pode utilizá-las para o bem.

Bem-vindos de novo, ouvintes, ao podcast The Product Manager. Estou aqui com a responsável global pela tecnologia na Google.org, Jen Carter. Jen, muito obrigada por arranjar tempo para falar connosco hoje.

Jen Carter: Muito obrigada pelo convite, Hannah. É ótimo estar aqui e estou entusiasmada por conversar.

Hannah Clark: Sim. Vamos começar por falar um pouco sobre o seu percurso profissional. Conte-me um pouco sobre como acabou por chegar à Google.org.

Jen Carter: Sim. Estou na Google há cerca de 15 anos, desempenhando várias funções diferentes. A minha formação é em gestão de produto. Passei a primeira metade do meu tempo na Google na área da confiança e segurança, utilizando aprendizagem automática e outras tecnologias avançadas para ajudar a Google a antecipar-se aos abusos e a proporcionar experiências fiáveis e seguras aos utilizadores.

Trabalhei em tudo, desde o Gmail ao YouTube e ao Google Pay, além de muitas outras coisas. Mas, nos últimos seis ou sete anos, tive o privilégio de exercer o cargo de responsável global pela tecnologia na Google.org, o braço filantrópico da Google. Também lidero todos os esforços de voluntariado pro bono e baseado em competências da Google. Em ambas as funções, o meu trabalho está verdadeiramente centrado em aproveitar o poder da tecnologia e a experiência dos funcionários da Google para acelerar o impacto das organizações sem fins lucrativos e das entidades cívicas.

Hannah Clark: É um currículo incrível e tenho a certeza de que é muito invejável para muitas das pessoas que nos estão a ouvir. Vamos então falar um pouco sobre a Google.org. Como surgiu esta iniciativa e qual é a sua missão?

Jen Carter: Sim. Na carta dos fundadores de 2004, Larry e Sergey, os fundadores da Google, comprometeram-se efetivamente a doar 1% dos lucros e também mencionaram explicitamente a contribuição de recursos em espécie e do tempo dos funcionários para tornar o mundo um lugar melhor. Diria que era algo bastante invulgar na altura, mas isso fez com que retribuir à sociedade se tornasse verdadeiramente uma parte central do nosso ADN na Google, desde o início.

A nossa missão é levar o melhor da Google para ajudar a resolver alguns dos maiores desafios da humanidade. Fazemo-lo de algumas formas. Primeiro, através da atribuição de subsídios, ou seja, 1% dos lucros para o bem. Segundo, através da disponibilização dos nossos produtos, como donativos em espécie, incluindo Ad Grants, créditos de Cloud ou Google Workspace. E, por fim, através da disponibilização daquele que consideramos ser o nosso recurso mais valioso: as nossas pessoas.

Tentamos ir ao encontro das organizações sem fins lucrativos no ponto em que se encontram relativamente às suas necessidades de voluntariado. Assim, existem várias formas de os funcionários da Google fazerem voluntariado. Desde uma consulta pontual de uma hora, passando por, digamos, 20% do tempo ao longo de um trimestre, até à nossa oferta mais aprofundada: a Google.org Fellowship, que permite aos funcionários da Google realizarem seis meses de trabalho pro bono a tempo inteiro com uma organização sem fins lucrativos ou entidade cívica. Normalmente, trabalham em conjunto para construir e lançar um produto de raiz.

Hannah Clark: Isto é realmente interessante. Quando falamos de organizações sem fins lucrativos, normalmente a primeira coisa em que as pessoas pensam não são as necessidades tecnológicas. Pode falar-me um pouco sobre isso?

Jen Carter: Sim, é uma excelente pergunta. A história de origem da bolsa começa, na realidade, com o lançamento do HealthCare.gov nos Estados Unidos. Foi em 2013, quando o HealthCare.gov foi lançado. O site bloqueou e não conseguia acompanhar o número de pedidos por segundo, apesar de este ser relativamente baixo pelos padrões da Google. Algumas pessoas da Google, bem como de outras empresas tecnológicas, tiraram voluntariamente tempo de trabalho para ir resolver o problema. Ao nível do governo federal, isso levou à criação do serviço digital dos Estados Unidos, uma agência dentro do governo federal que atualmente ajuda com este tipo de projetos de serviços digitais.

Mas, para a Google.org, ajudou-nos a perceber que precisávamos de reforçar significativamente o nosso voluntariado pro bono e baseado em competências. O governo tinha dinheiro e tinha contratado pessoas. Simplesmente, não eram as pessoas certas, porque ouvíamos constantemente das organizações que apoiávamos que queriam fazer mais com a tecnologia. No entanto, era realmente difícil encontrar e manter engenheiros de software, gestores de produto, especialistas em experiência do utilizador e todas as outras pessoas de que empresas como a Google dependem para criar excelentes produtos.

Diria que sabemos que a tecnologia não é a resposta para todos os problemas, mas acreditamos que tem um potencial significativo para ajudar a resolver alguns dos problemas mais difíceis do mundo. E, quando pensamos na forma como a Google pode acrescentar valor de maneira única, não faltam problemas nos quais podemos trabalhar, mas acreditamos que podemos acrescentar mais valor quando nos concentramos em aproveitar o poder da tecnologia e a experiência dos funcionários da Google para ajudar a acelerar o impacto das organizações sem fins lucrativos.

Hannah Clark: Interessante. Já que estamos a falar de aproveitar o poder da tecnologia, há muita discussão neste momento sobre as implicações éticas da IA e dos grandes modelos de linguagem, e muitas pessoas estão preocupadas com a possibilidade de essa tecnologia ser utilizada pelas razões erradas. Gostaria que falássemos um pouco sobre as formas como a IA está a fazer o bem no mundo através da perspetiva da Google.org.

Jen Carter: Sim. Sabemos que a IA tem um potencial significativo para ajudar a resolver alguns dos desafios mais urgentes do mundo. Mas, como mencionou, também existem riscos importantes, mesmo quando as pessoas têm boas intenções. Por isso, direi que, mesmo no trabalho que fazemos — ou especialmente no trabalho que fazemos — nos concentramos sempre nos nossos princípios de IA, que são práticas detalhadas sobre como desenvolver IA de forma responsável.

Acreditamos que, como Sundar já partilhou anteriormente, a nossa abordagem à IA tem de ser simultaneamente ousada e responsável. E acreditamos verdadeiramente que a única forma de sermos verdadeiramente ousados a longo prazo é sermos responsáveis desde o início. Mas, quando é bem utilizada, a tecnologia pode ser absolutamente uma força extraordinária para o bem e temos observado um enorme potencial da IA para ajudar a acelerar o progresso rumo aos ODS.

Vou partilhar apenas um exemplo na área da saúde mental, relacionado com o ODS 3, penso eu, sobre saúde e bem-estar, entre outros. Começamos sempre por definir o problema, e o suicídio é uma das principais causas de morte entre os jovens em todo o mundo. Nos Estados Unidos, os jovens LGBTQ+ têm quatro vezes mais probabilidades de tentar suicidar-se do que os seus pares, e observamos impactos semelhantes noutras partes do mundo.

Por isso, trabalhámos com o The Trevor Project, uma linha de apoio de crise para jovens LGBTQ+, em dois projetos. O primeiro estava relacionado com a priorização da fila de espera. Por vezes, todos os conselheiros de crise estão ao telefone, o que significa que existe algum tempo de espera para quem liga. Trabalhámos com a organização e utilizámos processamento de linguagem natural para determinar o nível de risco de suicídio de um jovem LGBTQ+ com base nas suas respostas a uma pergunta inicial de triagem sobre como se sentia. Desta forma, o The Trevor Project podia adaptar melhor os serviços às pessoas que procuravam ajuda, dando prioridade às pessoas com necessidades mais urgentes.

Também trabalhámos com eles num segundo projeto. Não é realmente necessário preocuparmo-nos com os tempos de espera e a priorização das filas se tivermos conselheiros de crise suficientes. Acontece que um dos maiores estrangulamentos que enfrentavam era a formação de novos conselheiros. Era extremamente demorado para a equipa do Trevor.

Na altura, para além de toda a formação em grupo que estes conselheiros recebiam, a equipa do Trevor passava, penso eu, cerca de 14 horas individualmente com cada novo voluntário, para realizar exercícios de simulação em que alguém da equipa do Trevor desempenhava o papel de um jovem em crise, permitindo ao voluntário praticar as competências que tinha aprendido durante o resto da formação.

A ideia era utilizar grandes modelos de linguagem. Isto aconteceu, na realidade, há alguns anos, antes de estes modelos terem captado a imaginação do público. Utilizávamos grandes modelos de linguagem para simular o lado do jovem nessa interação. Esse foi o foco do segundo projeto que desenvolvemos com eles.

O aspeto realmente positivo era que os voluntários continuavam a receber feedback direto do The Trevor Project, mas agora podiam realizar esta formação tantas vezes quanto quisessem. Podiam repetir a experiência simulada as vezes que desejassem para ganhar confiança e estarem preparados para interagir com os jovens.

Também lhes proporcionava uma gama mais ampla de experiências. O simulador imitava a linguagem dos jovens, tornava a interação mais genuína e ajudava a prepará-los para a experiência emocional de ajudar um jovem em crise. Penso que, muitas vezes, vemos a IA apenas como uma forma de ajudar na automatização e, na melhor das hipóteses, manter a qualidade constante. Mas este foi um excelente exemplo de tecnologia que não se limitou a manter a qualidade da formação: também a pode ter melhorado, pelo menos de algumas formas. Em termos do impacto desse trabalho, houve uma redução de 79% nos tempos de resposta da fila no primeiro projeto.

No segundo projeto, o The Trevor Project formou com sucesso mais de 1000 conselheiros de crise. Penso que, neste momento, o número é mais próximo de 2000 ou 3000, o que é realmente incrível. Outra coisa muito entusiasmante neste projeto é que, quando o lançámos, recebemos bastante interesse de outras organizações na área da saúde mental que trabalham com populações diferentes nos Estados Unidos ou com outras populações em todo o mundo. Estamos agora a tentar expandir a tecnologia para a levar a populações adicionais. Estamos a começar pelos veteranos nos Estados Unidos, que também são desproporcionalmente afetados pelo suicídio, mas existe um potencial muito promissor para ampliar o impacto deste trabalho.

Hannah Clark: Sim, é uma solução tão inteligente para uma questão tão sensível. Posso realmente elogiar esse trabalho. Isso não significa, contudo, que a IA seja necessariamente a solução milagrosa para todos os problemas. Obviamente, há muitas formas de a tecnologia poder ajudar a gerar um impacto positivo. Pode falar-me um pouco sobre alguns dos projetos de tecnologia menos relacionados com IA em que está envolvida?

Jen Carter: Sim, é uma excelente pergunta. Como talvez tenha percebido pelo meu exemplo anterior, começamos sempre por tentar compreender o problema, em vez de partir de uma solução potencial ou de uma tecnologia específica. A IA nem sempre é necessária, nem é sempre a resposta certa. Vemos, de facto, muitas propostas de projetos que planeiam utilizar IA, mas analisamo-las e avaliamos se poderiam beneficiar significativamente mais de uma análise de dados básica, que poderia levar uma organização a 80% ou 90% do caminho com uma fração do esforço.

Por isso, francamente, muitos desses projetos podem não ser adequados para IA. Antes de a implementarmos, essa é frequentemente uma das primeiras coisas que avaliamos. Por exemplo, o The Trevor Project tentou utilizar uma heurística relativamente simples para resolver o problema da priorização das filas. No entanto, não estava a funcionar e, por isso, consideraram que a IA era realmente necessária para os ajudar a expandir, e concordámos.

Esse é novamente um exemplo de quando utilizámos IA. Mas, em termos de um projeto com impacto que não recorreu à IA, há um exemplo relacionado com a crise dos refugiados. O problema que o International Rescue Committee nos apresentou era o facto de 7 milhões de pessoas terem sido deslocadas e terem fugido da Ucrânia na sequência da guerra da Rússia, além de muitas outras que continuavam deslocadas dentro do país.

Todas essas pessoas precisavam urgentemente de informação, assistência humanitária e outro tipo de apoio. De forma mais abrangente, existem atualmente mais de 100 milhões de pessoas deslocadas em todo o mundo. É o número mais elevado desde a Segunda Guerra Mundial. Trabalhámos, por isso, com o IRC e com uma organização local no terreno, a United for Ukraine, para criar uma aplicação que fornece informação exata, acessível e atempada, ajudando as pessoas a tomar decisões críticas sobre para onde ir e o que fazer quando lá chegarem.

A aplicação disponibiliza artigos, vídeos e muito mais para ajudar a responder às perguntas que as pessoas possam ter. Por exemplo, se podem solicitar o estatuto de refugiado num determinado país. Também ajuda a ligá-las diretamente à assistência de que necessitam, como, por exemplo, encontrar alojamento temporário gratuito.

Em termos do impacto desse projeto, a ferramenta acabou por ajudar centenas de milhares de pessoas a encontrar informação crítica que pode salvar vidas. Também ligou diretamente mais de 15 000 pessoas e famílias a alojamento temporário. Além disso, permitiu que 6000 pessoas recebessem apoio jurídico pro bono individual.

E há algo ainda mais interessante — ou talvez igualmente interessante do ponto de vista do impacto — que é o potencial impacto futuro. Quando trabalhamos neste tipo de projetos, tentamos garantir que aquilo que estamos a construir é suficientemente flexível e extensível para funcionar numa crise futura. Temos, por isso, trabalhado com o IRC nesta ferramenta.

Chama-se Signpost desde 2015 e tem sido reimplementada em resposta a cada nova crise. Sempre que lançamos uma nova instância, também introduzimos melhorias que irão beneficiar todas as instâncias futuras. Por exemplo, desta vez trabalhámos para melhorar a infraestrutura subjacente e, em última análise, reduzir em 85% o tempo que o IRC demorará a responder a uma crise futura.

Ou seja, passámos de um tempo de resposta de cerca de duas semanas para apenas 48 horas ou menos. Devo dizer que esse projeto, tal como o descrevi, não envolveu a utilização de IA. Isso não significa que a IA não possa vir a fazer parte dessa solução no futuro, talvez para ajudar a personalizar a informação enviada aos refugiados ou utilizando um grande modelo de linguagem para ajudar a responder a perguntas em linguagem natural sobre como solicitar o estatuto de refugiado.

Mas, quando falámos com os refugiados, realizámos uma investigação aprofundada e testes com utilizadores, e ouvimos coisas como o facto de apenas precisarem de acesso a informação básica. Ouvimos que algumas pessoas poderiam estar a utilizar smartphones, mas que outras utilizariam telemóveis convencionais. Ouvimos também que frequentemente precisavam desta informação em ambientes com conectividade reduzida ou inexistente.

Assim, concentramos-nos sempre em compreender o problema, em vez de, como referi, começarmos por uma solução geral ou por uma tecnologia específica. A plataforma já está a proporcionar um enorme valor, simplesmente porque se concentrou em processos e boas práticas de design centrado no utilizador, garantindo que as necessidades, desejos e limitações dos utilizadores finais do produto recebem uma atenção significativa em cada fase do processo de design.

Hannah Clark: Isso é realmente incrível. Falando de pessoas deslocadas, também está envolvida num projeto para ajudar a garantir que qualquer resposta necessária relacionada com o clima seja implementada corretamente, não é verdade?

Jen Carter: Sim, desenvolvemos vários trabalhos na área do clima. Existem muitos desafios diferentes, mas vou concentrar-me numa área específica. Os alimentos representam cerca de 25% das emissões globais e os consumidores têm muito pouca informação sobre o impacto ambiental dos produtos que compram.

Isto liga-se novamente aos ODS: existe um objetivo relacionado com o consumo e a produção responsáveis e outro relacionado com a ação climática. Trabalhámos com uma organização sediada em Paris chamada Open Food Facts, que é a Wikipédia dos alimentos. Essencialmente, trata-se de um esforço colaborativo para abrir os dados sobre tudo o que comemos em todo o mundo, de forma a capacitar as pessoas para fazerem melhores escolhas alimentares.

A organização já tinha um produto que ajudava a calcular índices nutricionais, mas estava a começar a tentar calcular o impacto ambiental. Chamaram-lhe índice ecológico. Trabalhámos em conjunto para ampliar esse trabalho, utilizando, na realidade, aprendizagem automática e uma nova aplicação móvel. O funcionamento é essencialmente o seguinte: quando está num supermercado, pode digitalizar um código de barras com a aplicação Open Food Facts e uma de duas coisas acontecerá.

Ou já conhecem o alimento específico, caso em que lhe devolvem o índice ecológico e toda a informação associada, ou, se o código de barras for desconhecido, terá a oportunidade de fazer parte da solução tirando algumas fotografias e colaborando com a inteligência artificial para calcular os índices.

Essencialmente, os bolseiros treinaram um modelo de aprendizagem automática para calcular o índice ecológico de produtos que ainda não tinha visto, com base no nome do produto e na lista de ingredientes. Em termos de impacto, têm agora, penso eu, 2,7 milhões — e tenho a certeza de que este número está desatualizado —, cerca de 2,7 milhões de utilizadores ativos mensais. De forma mais abrangente, a aprendizagem automática ajudou-os a expandir enormemente o projeto. Passaram de um país para 50 e existem agora mais de 500 000 produtos em todo o mundo com índices ecológicos.

Hannah Clark: É incrível. Está realmente a estabelecer um novo padrão. Ouvir falar de todos estes projetos dá-nos uma perspetiva clara de quanto potencial existe para criar mudança e utilizar as competências que temos para fazer o bem. Quais são algumas das formas pelas quais as pessoas que nos ouvem podem utilizar as suas próprias competências ou envolver-se?

Jen Carter: Sim, é uma excelente pergunta. A um nível muito elevado, espero que a principal conclusão que as pessoas retirem desta conversa seja que não faltam oportunidades para retribuir à sociedade e que cada um de nós, enquanto gestor de produto ou tecnólogo, tem potencial para fazer a diferença.

Mais uma vez, não faltam oportunidades disponíveis. Independentemente das suas competências, dos seus interesses ou das limitações de tempo que possa ter, existe certamente uma forma de colocar as suas competências ao serviço de uma causa positiva. Mas uma das primeiras coisas em que pensaria é na forma como gostaria de se envolver.

Algumas pessoas procuram uma função a tempo inteiro na área do impacto social; outras talvez ainda não estejam preparadas para uma mudança permanente, mas possam estar interessadas em tirar um período sabático da sua posição atual. Outras poderão simplesmente estar à procura de um projeto que ocupe 20% do seu tempo ou até de um evento pontual de voluntariado.

Por isso, penso que a primeira coisa que encorajaria as pessoas a fazer seria perceber melhor de que forma gostariam de retribuir e utilizar as suas competências para fazer a diferença. Mas, independentemente do ponto em que se encontrem nessa jornada e da forma como gostariam de se envolver, existem muitas organizações a desenvolver trabalho com impacto. E existe outro conjunto de organizações incríveis que ajudam a ligar as pessoas a esse trabalho de impacto.

Há, sem dúvida, oportunidades disponíveis, independentemente das limitações que enfrentem. Vou partilhar alguns exemplos específicos, de forma nenhuma exaustivos, por isso encorajaria as pessoas a fazerem a sua própria pesquisa, mas servem para começar. Também terei todo o gosto em conversar se quiserem conhecer outras oportunidades.

Começarei pelas oportunidades a tempo inteiro. Trabalhamos com uma organização incrível chamada Fast Forward. É a primeira aceleradora de startups exclusivamente dedicada a organizações tecnológicas sem fins lucrativos e mantém tanto um diretório de organizações tecnológicas sem fins lucrativos como uma bolsa de emprego. Tem oportunidades em mais de 600 organizações em todo o mundo que utilizam a tecnologia para gerar impacto social.

Se, em vez disso, estiver a pensar num período sabático, em vez de uma mudança para uma função a tempo inteiro, dou novamente apenas um exemplo: o serviço digital dos Estados Unidos funciona com um modelo de comissão de serviço em que as pessoas podem participar durante um período que vai, penso eu, de seis meses a quatro anos. Existem também organizações semelhantes com uma presença mais global. E, na área dos projetos que ocupam 20% do tempo ou dos eventos pontuais, existem várias organizações que trabalham para ligar organizações sem fins lucrativos a voluntários com competências específicas.

Isso pode incluir desde um projeto de 20% ao longo de alguns meses até uma colaboração pontual, como um sprint de design ou um hackathon. Como exemplo fora dos Estados Unidos, temos apoiado uma organização chamada Tech to the Rescue. Está sediada na Polónia, mas tem uma presença em toda a Europa e, cada vez mais, em todo o mundo.

Publicam projetos e necessidades de organizações sem fins lucrativos, e as pessoas podem inscrever-se como voluntárias para participar. Para mencionar apenas mais algumas organizações extraordinárias nesta área, existem organizações como a Catchafire, VolunteerMatch, Taproot e muitas outras que ajudam a ligar voluntários a oportunidades baseadas em competências.

Mais uma vez, esta é apenas uma pequena amostra das organizações que poderá querer analisar preliminarmente. Mas é sobretudo um lembrete do potencial que cada um de nós, enquanto tecnólogo, tem para fazer a diferença e de que, independentemente dos seus interesses, competências ou limitações de tempo, existe realmente uma oportunidade para utilizar as suas competências em benefício de uma boa causa.

Hannah Clark: É uma excelente conclusão. E, caso as pessoas queiram continuar a conversar consigo sobre oportunidades de envolvimento ou acompanhar o seu trabalho, onde a podem encontrar online?

Jen Carter: Sim, claro. Primeiro, se tiver interesse em acompanhar o trabalho da Google.org de forma mais abrangente, pode visitar o nosso website em google.org ou seguir-nos no Twitter @Googleorg. Também terei sempre todo o gosto em conversar mais, caso queira saber mais sobre organizações sem fins lucrativos que desenvolvem trabalho com impacto e que podem utilizar a sua experiência, caso queira iniciar uma prática de tecnologia para o bem na sua empresa ou caso queira partilhar boas práticas sobre estas parcerias público-privadas.

Pode contactar-me no Twitter, em @jennifer_hope. Ou no LinkedIn, procurando Jennifer Hope Carter.

Hannah Clark: Excelente. Muito obrigada pelo seu tempo, Jen. Esta foi uma conversa verdadeiramente extraordinária e muito inspiradora, ouvir falar do bem que está a acontecer no mundo. Muito obrigada.

Jen Carter: Muito obrigada, Hannah. Foi um prazer conversar consigo.

Hannah Clark: Obrigada por nos ouvir. Para mais perspetivas interessantes, guias práticos e análises de ferramentas, subscreva a nossa newsletter em theproductmanager.com/subscribe. Pode ouvir mais conversas como esta subscrevendo o The CPO Club, onde quer que ouça os seus podcasts.