O Diretor de Produto da Zendesk’s incentiva os líderes de produto a adotarem uma abordagem humana à adoção da IA

Mirza Besirovic é Diretor de Produto na Zendesk, onde lidera 15 equipas de produto focadas em sistemas agentivos.

Perguntámos a Mirza que nos falasse sobre o seu percurso na adoção de IA na organização de produto da Zendesk. Explicou-nos como uma adoção esporádica pode tornar-se mais consistente entre equipas.

Um percurso pouco convencional na liderança de produto

Há vinte anos, era tradutor de poesia. Uma série de acidentes e escolhas levou-me a tornar-me líder de produto de IA.

A parte tecnológica do meu percurso começou numa rede de cientistas onde, há alguns anos, criávamos conjuntos de dados para todo o tipo de experiências de aprendizagem automática. Nos últimos 15 anos, trabalhei em tecnologia de viagens, tecnologia financeira, transmissão em fluxo contínuo, ciência de dados e, nos últimos anos, em IA conversacional e automatização.

Hoje, sou Diretor de Produto na Zendesk, onde lidero um grupo de pouco menos de 15 equipas de produto responsáveis por um portefólio que abrange agentes de IA e sistemas agentivos, plataformas de RAG e recuperação, análise, integrações e integração inicial e autosserviço com tecnologia de IA. Somos uma equipa distribuída, localizada principalmente na Europa, que trabalha a nível global com a nossa sede em São Francisco, parceiros na região APAC e clientes em todo o mundo.

Entrei na Zendesk através da aquisição da Ultimate.ai em 2024, como Diretor de Produto. Desde então, lançámos algumas gerações de robôs generativos, produtos de automatização conversacional e um sistema agentivo autónomo que automatiza milhões de conversas de serviço ao cliente em canais de texto e voz para marcas globais como a Netflix, a Vimeo, a Levi's e muitas outras.

Nos últimos 18 meses, a minha equipa expandiu os agentes de IA para mais de $100MM em ARR e alargou o nosso alcance a todos os cantos do mundo.

Como a IA expande as funções no desenvolvimento de produtos

Graças à IA, expandimos o potencial da responsabilidade de cada colaborador individual: os designers criam repositórios no GitHub, os gestores de produto submetem pedidos de alteração e os engenheiros orientam as decisões de produto. A IA, especialmente os agentes de programação, expandiu a capacidade de todos para sair da sua zona de conforto, aprender e explorar áreas adjacentes. Esta mudança permitiu-nos colmatar lacunas e avançar mais rapidamente, mantendo simultaneamente o nível de qualidade pretendido.

Por exemplo, tínhamos um protótipo no Figma para uma nova experiência de testes, mas não dispúnhamos de uma equipa totalmente formada para assumir este trabalho. Em vez disso, uma das nossas incríveis designers de produto utilizou as suas competências e um agente de programação para criar um produto funcional.

Permitir que a nossa equipa realizasse uma análise de dados mais eficaz também melhorou a qualidade do produto. Embora continuemos a trabalhar em estreita colaboração com as equipas de ciência de dados e análise de produto, os gestores de produto conseguem agora fazer muito mais análises autonomamente do que nunca, produzindo análises de elevada qualidade que influenciam as decisões de produto.

Além disso, estamos a experimentar formatos de equipa e estruturas organizacionais. Vimos pelo menos uma equipa de três colaboradores individuais nativos de IA utilizar agentes de programação para produzir o resultado de uma equipa muito maior.

Onde os líderes de produto devem limitar a utilização da IA

A minha equipa utiliza IA ao longo de todo o ciclo de vida do produto.

E, no meu papel de líder de produto, criei um segundo cérebro e um copiloto de trabalho. O que começou por ser um cofre no Obsidian transformou-se num repositório pessoal para trocar ideias e desenvolver estratégias.

Sintetizo dados muito mais rapidamente do que antes, giro conversas em todo um portefólio abrangente e debato com um parceiro estratégico que desempenha várias funções pré-treinadas, retém memória e compreende o meu estilo de trabalho.

O Mirza diz

Limito a utilização da IA quando se trata de pessoas: afinal, há coisas que exigem um toque humano.

Mas limito a utilização da IA quando se trata de pessoas: a minha equipa, o seu desenvolvimento, a progressão na carreira e a nossa relação de trabalho. Embora possa pedir ao meu copiloto um relatório sobre atividades (recorrendo a sistemas internos), confio no bom e velho instinto humano para liderar e desenvolver a minha equipa.

Afinal, há coisas que exigem um toque humano.

Porque são positivos os primeiros resultados com IA

Algumas equipas aumentaram a velocidade de desenvolvimento em 3-4 vezes — mas estes são resultados iniciais e ainda não têm significância estatística. Estamos a aguardar para relacionar o aumento da produção e da velocidade com indicadores atrasados e resultados a longo prazo antes de chegarmos a uma conclusão.

Os primeiros sinais qualitativos também são positivos: decisões de UX de maior qualidade, melhores materiais de investigação, tempos de resposta mais rápidos e menos transferências entre equipas. A IA funciona como uma espécie de cola organizacional mais do que era esperado. Pessoalmente, permite-me trabalhar com um portefólio maior e manter tudo sob controlo.

O que fazer quando a adoção da IA é desigual

Dito isto, a adoção é desigual e ainda não é comum nem está plenamente generalizada. Tal como toda a gente, estamos no início dessa tão apregoada jornada rumo a uma produtividade 10 vezes superior. Não avançou tão rapidamente como o entusiasmo em torno do tema sugere, porque a mudança é uma questão humana. Muitas pessoas ainda precisam de requalificar-se e de integrar a IA nos seus fluxos de trabalho. Isso leva tempo.

Fizemos algumas coisas para tornar a adoção mais consistente:

• Criámos um portal interno de IA que dá a todos acesso a um conjunto de agentes de programação, através de uma TUI ou de uma versão de navegador mais fácil de utilizar, sendo ambas compatíveis com as nossas políticas internas de segurança da informação
• Criámos uma comunidade de produto dedicada à IA e vários formatos, programas e encontros de partilha sobre IA generativa para mostrar como as pessoas utilizam a IA, as ferramentas que desenvolvem e os problemas que resolvem
• Começámos a reformular os fluxos de trabalho para produzir artefactos do ciclo de vida, como PRD, protótipos, etc., de modo a funcionarem com agentes de programação
• Criámos uma série de MCPs e integrações para permitir que as equipas se liguem a sistemas internos e acedam aos dados de forma segura e em conformidade

Eis algumas sugestões:

• Garanta um acesso equitativo para as pessoas técnicas e não técnicas: tokens, CLI, aplicações para computador.
• Incentive a diversidade de LLMs, agentes e ferramentas. Deixe a sua equipa experimentar para descobrir o que funciona melhor no seu ambiente.
• Isso exige um orçamento. Garanta-o e trabalhe com os seus homólogos de engenharia para elaborar um plano. Prepare-se para o envolvimento das equipas de Finanças e Operações, à medida que a IA se torna uma despesa operacional e não um custo de bens e serviços de TI.
• Partilhar é cuidar. Peça à sua equipa para mostrar o seu trabalho.
• Ajude a dar o primeiro passo. Crie artefactos e fluxos de trabalho para resolver pessoalmente tarefas repetitivas de gestão de produto (elaborar resumos de produto, redigir documentos de estratégia, etc.).

Porque é que as equipas de produto têm de se tornar técnicas

Estou cada vez mais convicto de que os gestores de produto devem tornar-se mais técnicos.

Costumava acreditar que uma compreensão geral dos termos e conceitos básicos do desenvolvimento de software era suficiente. Mas, com a IA, acredito agora que todos precisamos de ser mais técnicos. Isto não significa que as grandes pessoas de produto não possam vir de todos os tipos de áreas. A minha formação é em linguística e, antes de trabalhar em tecnologia, era tradutor de poesia.

Mas precisamos de adotar uma abordagem mais universalista à aprendizagem. Ser técnico não é o mesmo que tornar-se programador. É, no entanto, ter curiosidade, compreender o que faz funcionar as experiências de produto que criamos, experimentar e adotar uma mentalidade de construtor. Isto porque nunca foi tão fácil aprender tudo o que é técnico.

Como um segundo cérebro pode ajudar os líderes de produto

O segundo cérebro que mencionei anteriormente é um sistema operativo pessoal baseado em IA que me ajuda a trabalhar como Diretor de Produto em toda a minha organização, utilizando o Claude Code como interface principal.

Os dados de entrada são encaminhados para esse sistema, que trata do fluxo de processamento: processa transcrições, extrai conhecimento e cruza referências com um vasto conjunto de ficheiros de memória.

O sistema faz a triagem por prioridade, mapeia dependências e pré-processa os dados relevantes em formatos específicos para cada público. Por exemplo, pontos informais no Slack para a minha equipa, atualizações estruturadas para a liderança ou parágrafos narrativos para documentos de estratégia. Na prática, o sistema substitui aquilo que tradicionalmente exigiria um chefe de gabinete e um analista.

Mantém a minha lista de tarefas, acompanha os tópicos estratégicos que giro e sintetiza uma extensa lista de leituras pendentes em referências indexadas, permitindo-me estabelecer prioridades de forma eficaz. Utilizo o meu segundo cérebro para acompanhar o trabalho em curso e sintetizar rapidamente grandes quantidades de dados quando preciso de informação de forma imediata.

A atualidade e a qualidade dos dados são preocupações constantes. Dados desatualizados podem enviesar fluxos de trabalho alimentados por LLM e produzir resultados negativos. Filtro, limpo e mantenho os dados recebidos, mas, como também me ligo a sistemas de terceiros nos quais nem sempre controlo os dados, implemento controlos de qualidade para os resultados. Uma regra que já ouvi dizer é que devemos saber que resultado queremos antes de fornecer os dados de entrada ao sistema e testar em conformidade. Não é exatamente infalível, mas, com alguma afinação das instruções e da memória, o sistema produz uma qualidade suficientemente elevada.

Já ultrapassei o limiar em que posso confiar em 80-90% dos resultados fornecidos pelo meu segundo cérebro.

Porque é que os líderes de produto e as suas equipas têm de experimentar com a IA

Eis os meus conselhos para os CPO:

1. Abrace-a. Comece a explorar a IA no seu trabalho e na sua vida pessoal. Comece por criar um copiloto pessoal, estruturar os seus dados, permitir que o sistema raciocine sobre esses dados e descobrir novos padrões. Inicie projetos pessoais e desenvolva aquela ideia que tem há anos. Os líderes de produto são, por natureza, pessoas criativas que gostam de experimentar, mas muitos de nós não começámos como engenheiros, pelo que nos sentimos sempre condicionados. Isto mudou rápida e drasticamente.
2. Não imponha a adoção da IA sem ferramentas, recursos ou apoio estrutural. Se o fizer, estará, na prática, a lutar contra moinhos de vento. Os entusiastas chegarão lá consigo ou sem si, mas o resto da organização ficará para trás.
3. Esteja atento à sua equipa e apoie-a nesta jornada. Existem muitas preocupações e receios, para não falar do alarmismo no LinkedIn, sobre o que a chegada da IA significa para os gestores de produto e outras pessoas das áreas tecnológica e empresarial. Tenha conversas honestas com a sua equipa e ajude a estruturar planos de aprendizagem. Quero fazer mais para ajudar a minha equipa a reservar mais tempo para pensar, experimentar e explorar.
4. Tem de ser diligente no que diz respeito à segurança. Além disso, o custo da utilização da IA pelos seus utilizadores está a pôr rapidamente fim à lua de mel dos tokens.

Mirza afirma

Não imponha a adoção da IA sem ferramentas, recursos ou apoio estrutural. Se o fizer, estará, na prática, a lutar contra moinhos de vento. Os entusiastas chegarão lá consigo ou sem si, mas o resto da organização ficará para trás.

Acompanhe

Pode acompanhar o trabalho de Mirza Besirovic no LinkedIn, no seu boletim informativo You Are The Product e no seu site.

Haverá mais entrevistas com especialistas em breve no The CPO Club!