Atualmente, apenas cerca de 1 em cada 4 profissionais do setor tecnológico se identifica como mulher. Então, o que é necessário para construir uma carreira de sucesso como mulher na área da tecnologia? Nesta série de entrevistas intitulada Mulheres na Tecnologia, falámos com líderes bem-sucedidas do setor tecnológico para partilharem histórias e ideias sobre o que fizeram para desenvolver carreiras prósperas. Também abordamos os passos necessários para criar um excelente produto tecnológico. Como parte desta série, tive o prazer de entrevistar Robin Tuck.
Robin Tuck
Robin Tuck é a Gestora de Produto Sénior da Rosemark System, um software de gestão de cuidados domiciliários. Com uma vasta experiência no setor da tecnologia para cuidados domiciliários, Robin dedica-se a encontrar soluções criativas para ajudar os seus clientes a tirar o máximo partido do seu software, para que possam concentrar-se mais nos seus cuidadores e clientes. Quando não está a trabalhar, é provável que esteja a escrever, a dar passeios ou a observar a família de guaxinins que se instalou no seu quintal.
Muito obrigada por se juntar a nós nesta série de entrevistas! Antes de começarmos, os nossos leitores gostariam de saber mais sobre si. Pode contar-nos uma história sobre o que a levou a seguir este percurso profissional específico?
Licenciei-me na Universidade do Michigan em Arte e Design e, embora fosse apaixonada por ambas as áreas, não tinha a certeza de como encontraria um emprego em que pudesse utilizar as competências desse curso e que considerasse gratificante e compensador. Naquela altura da minha vida, não tinha muita experiência, mas sabia que queria trabalhar num setor com o qual me pudesse sentir bem, um setor que resolvesse problemas e ajudasse as pessoas.
Por isso, comecei como muitos recém-licenciados: a trabalhar no comércio e a ganhar experiência. Depois, uma amiga mencionou que havia uma vaga de apoio técnico na empresa onde trabalhava, a Shoshana Technologies. Era uma empresa local, propriedade e gerida por três naturais de Ann Arbor, que ajudavam agências de cuidados domiciliários em todo o país a prestar excelentes cuidados domiciliários a pessoas que deles necessitavam.
Bastaram apenas três dias de trabalho na Shoshana para ficar rendida! A cultura, os valores e as pessoas eram diferentes de tudo o que já tinha encontrado (e continuam a ser!). Todos os dias, falava com pessoas que mudavam vidas — profissionais de agências que conduziam até às casas dos clientes em plena tempestade de neve para garantir que tinham comida suficiente, cuidadores que afastavam a solidão e pessoas que simplesmente adoravam ajudar os outros e tornar os seus últimos dias mais fáceis.
À medida que progredi na minha carreira, primeiro até à posição de responsável pelo departamento de Apoio ao Cliente e depois até à de Gestora de Produto do Rosemark System, percebi que a última coisa com que qualquer uma das nossas agências deveria preocupar-se era com o seu software, porque tinha coisas mais importantes para fazer, como ajudar as pessoas.
Diz-se que os nossos erros podem, por vezes, ser os nossos melhores professores. Pode partilhar uma história sobre o erro mais engraçado que cometeu quando estava a começar? Pode contar-nos que lição aprendeu com isso?
Há muitos anos, estávamos a atualizar uma funcionalidade com base no feedback dos clientes. Fiquei responsável por gerir a recolha de opiniões e apresentar depois o design final. Estava um pouco naquele estado de pânico que sentimos quando temos mil coisas para fazer e tempo apenas para dez, por isso anotei algumas notas para desenvolver mais tarde. O problema foi que me esqueci completamente de voltar atrás e remover essas notas do design final. Acabei por apresentar a nossa fantástica funcionalidade atualizada com uma secção que dizia: “e mais algumas coisas fixes de que toda a gente gosta, etc., etc.”
Fiquei mortificada. Felizmente, as pessoas do nosso grupo de análise eram clientes de longa data e acharam imensa piada. Podem ter a certeza de que, durante meses depois disso, sempre que faziam pedidos de funcionalidades, diziam: “coisas fixes de que toda a gente gosta”.
Aprendi realmente a abrandar depois disso. Quando nos sentimos mais sobrecarregados, é precisamente quando é essencial abrandar. Precisamos de tempo para respirar fundo, recuar e perguntar a nós próprios: “Está bem, qual é a prioridade aqui e como posso concentrar-me melhor nela?” Tentar fazer demasiadas coisas ao mesmo tempo conduz a erros.
Qual considera ter sido o momento que definiu a sua carreira?
No final de 2019, enquanto geria o departamento de Apoio ao Cliente, reparei que, embora estivéssemos a crescer rapidamente, os nossos processos não tinham mudado e a pressão começava a afetar toda a equipa. Um dos principais problemas era a forma como geríamos o nosso processo de desenvolvimento, especialmente no que dizia respeito à comunicação sobre novas funcionalidades e atualizações.
Queria analisar novamente a forma como poderíamos melhorar este processo. Em qualquer setor, é fundamental transformar o feedback dos clientes em tarefas concretas o mais rapidamente possível, como novas ferramentas ou funcionalidades melhoradas; mas todo esse trabalho árduo pode ser desperdiçado se os clientes não souberem que alguém os ouviu e criou novas ferramentas ou funcionalidades.
Depois de contactar alguns amigos e perceber como as respetivas empresas geriam este tipo de processo, envolvi a nossa equipa executiva para discutir aquilo que tinha aprendido. Ao alterarem radicalmente a forma como trabalhávamos, demonstraram uma enorme confiança em mim e nas minhas ideias.
Uma das maiores mudanças que fizemos para começar foi passar a utilizar um novo software de acompanhamento de projetos chamado Jira. Antes da mudança, a nossa lista de tarefas pendentes estava desorganizada, cheia de duplicados e sem estimativas nem descrições claras. Parte do problema era a falta de um responsável; havia demasiadas pessoas que não conheciam claramente as melhores práticas.
A diferença agora é notável! Estas alterações também aumentaram a visibilidade e reduziram os relatórios manuais. Conseguimos até ligar o nosso sistema de gestão de tickets ao Jira, tornando mais fácil e rápido para o atendimento ao cliente fazer a triagem dos problemas e comunicar as soluções aos nossos clientes.
Durante o processo de transição para o Jira, percebi que o desenvolvimento envolve muitos desafios. Equilibrar as necessidades do setor, atingir os objetivos da empresa e ouvir o feedback dos clientes foram algumas das coisas que mais me entusiasmaram e motivaram.
A transição para a função de responsável pelo produto foi maravilhosa. Sinto que alcancei verdadeiramente uma posição de confiança na minha carreira.
Sempre gostei muito de resolver problemas e agora tenho esta oportunidade incrível de pegar no que aprendi durante o meu tempo no Atendimento ao Cliente, nas competências que desenvolvi com a minha licenciatura em design e no meu conhecimento do setor dos cuidados domiciliários, e transformar o nosso produto. Se me tivesse perguntado, há apenas cinco anos, se alguma vez pensei que iria gerir uma equipa de programadores, teria respondido: “Nem pensar!” Agora não consigo imaginar fazer outra coisa.
Pode contar-nos uma história sobre os momentos difíceis que enfrentou quando iniciou a sua jornada? Alguma vez pensou em desistir? Onde encontrou a motivação para continuar, apesar de as coisas serem tão difíceis?
No início da pandemia, estava precisamente a começar a trabalhar a partir de casa, sentia falta do convívio no nosso escritório e estava realmente exausta. Estava no departamento de Atendimento ao Cliente há sete anos e, embora sempre tivesse gostado de interagir com os nossos clientes e de ajudar a resolver problemas, os dias começavam a confundir-se uns com os outros. Sentia-me exausta, sem desafios e, honestamente, como se precisasse de analisar criticamente a minha vida e talvez encontrar um novo caminho. É uma sensação por que tenho a certeza de que muitos de nós passámos ou continuamos a passar.
Uma das coisas especiais da Shoshana Technologies, como já referi, é a cultura. Nunca encontrei outra empresa tão solidária, aberta e honesta como esta. Por isso, fui falar com a equipa executiva e disse: “Vejam, não consigo continuar assim. A minha saúde mental não está bem e sinto-me realmente esgotada.”
E fizeram-me algumas perguntas difíceis, mas importantes. Perguntaram-me se tinha ultrapassado a minha função, se havia algum lugar na empresa onde me conseguisse imaginar ou se achava que aquele já não era o lugar certo para mim. Fizeram-no sem pressão nem julgamentos, o que me deu tempo para considerar seriamente todas as opções.
Percebi como é raro encontrar o tipo de pessoas que temos na nossa equipa. Por mais difíceis que as coisas se tornassem, sempre soube que estavam lá para mim e não queria perder isso. Por isso, discutimos que outras funções na empresa poderiam ser adequadas para mim. Pensei nas coisas que tinha observado: processos manuais e demorados; relatórios com introdução duplicada de dados; conceção ineficiente de funcionalidades; e o facto de nunca ter tempo para resolver nenhum desses problemas.
Foi então que passei a exercer a função de responsável pelo produto. Tenho o prazer de dizer que os últimos anos foram excelentes! Sinto-me muito mais feliz e produtiva. Estou novamente entusiasmada por ir trabalhar!
Gostaríamos de saber um pouco mais sobre a sua empresa. Qual é o problema que a sua empresa ajuda a resolver? Como é que a sua empresa ajuda as pessoas?
Trabalhamos no setor dos cuidados domiciliários, ajudando as agências de cuidados domiciliários a gerir melhor os seus negócios. Esta é uma forma muito simples de descrever o que fazemos, mas abrange realmente muita coisa.
O principal problema que ouvimos quando as pessoas nos contactam é que têm dificuldade em receber os pagamentos atempadamente, o que cria problemas de fluxo de caixa que podem afetar seriamente a estabilidade da empresa. A maioria dos proprietários de empresas de cuidados domiciliários entrou neste setor porque tem paixão por ajudar as pessoas e nem sempre dispõe das ferramentas adequadas para gerir as suas operações. Isso inclui tarefas como agendar turnos, comunicar rapidamente com os funcionários quando surge algum imprevisto e obter reembolsos dos departamentos governamentais estatais e federais.
O maior problema que o nosso software resolve é a automatização. Existem muitas agências de cuidados domiciliários que têm dificuldade em gerir as suas operações diárias. Utilizam folhas de ponto em papel, pedem aos funcionários que as levem e entreguem pessoalmente e, depois, alguém da área administrativa tem de introduzir manualmente todos esses dados no sistema de faturação e no sistema de processamento salarial, o que é extremamente monótono e consome imenso tempo.
Dependendo do número de funcionários de uma agência, isso pode demorar uma hora ou um dia inteiro. O nosso objetivo é devolver esse tempo às pessoas. Poder registar a entrada e a saída através do Rosemark System é apenas uma das formas como ajudamos as empresas a poupar tempo.
O nosso software automatiza muitos outros processos. Assim que começam a utilizar o nosso sistema, podem integrar a faturação e o processamento salarial e, se alguma vez lidou com o governo, compreenderá que o processo nem sempre é fácil. Com as nossas APIs, conseguimos ajudar estas empresas a receber os pagamentos mais rapidamente, quer sejam provenientes do Medicaid, da Veterans Administration ou até de clientes particulares.
As nossas ferramentas de automatização também incluem funcionalidades de agendamento que ajudam os administradores a planear facilmente as semanas seguintes. Se surgirem turnos disponíveis ou novos clientes, esses administradores podem enviar ofertas de turnos aos prestadores de cuidados dentro desses períodos disponíveis, para preencher as lacunas. Os administradores podem enviar mensagens em massa ou mensagens para pessoas ou grupos específicos, tudo a partir do nosso sistema, sem terem de enviar e-mails individuais ou contratar uma empresa separada para enviar mensagens de texto. Podem fazer tudo isso diretamente no Rosemark.
Se alguém quiser liderar uma grande empresa e criar excelentes produtos, qual é a qualidade mais importante que essa pessoa deve ter e que hábitos ou comportamentos sugeriria para desenvolver essa qualidade específica?
Ouça. Ouça sempre o que os seus clientes lhe estão a dizer. São eles que vivem tudo isso, cada ponto problemático e cada frustração. Se não tiver a certeza, faça perguntas. Não se esqueça dos “porquês”! Perguntar a alguém PORQUE quer algo ou PORQUE faz as coisas de determinada forma dir-lhe-á muito e ajudá-lo-á a determinar que alterações precisa ou não de implementar.
Por exemplo, quando trabalhava no Apoio ao Cliente, falei com um cliente que queria um relatório com todos os novos prestadores de cuidados da última semana e as respetivas datas de aniversário. O relatório era fácil de criar, mas parecia pouco habitual. Perguntei por que motivo queriam o relatório. Esta agência enviava cartões de aniversário aos prestadores de cuidados e queria garantir que adicionava os novos prestadores a um calendário do Google, para se lembrar de enviar os cartões.
Assim que compreendi a necessidade fundamental por detrás do pedido, consegui encaminhá-los para a nossa funcionalidade de lembretes automáticos, poupando-lhes a necessidade de atualizar e manter manualmente um calendário do Google separado. O processo de aniversários passou a ser automatizado e ficou centralizado num único local.
Imagine se isto fosse um pedido de funcionalidade. Se tivesse simplesmente criado um relatório com a lista dos novos prestadores de cuidados e respetivas datas de aniversário, não teria respondido à necessidade fundamental e a agência continuaria a perder tempo a atualizar manualmente ferramentas externas ao nosso sistema. Quando compreende verdadeiramente as necessidades e o contexto de um cliente, pode começar a criar soluções eficientes e elegantes.
Falemos de equipas. Que estratégia ou estrutura de gestão de equipas considera excecionalmente útil para o processo de desenvolvimento de produtos?
Utilizamos o Sistema Operativo Empresarial (EOS) como estrutura para a nossa empresa, e outra ferramenta útil que utilizamos chama-se Conversas para a Ação. Na área do desenvolvimento, a nossa equipa utiliza a metodologia ágil para o desenvolvimento de produtos. Estes três sistemas e estratégias são fundamentais para o nosso sucesso enquanto empresa.
O EOS centra-se em decisões baseadas em dados, através das quais dividimos grandes projetos em partes mais pequenas e fáceis de gerir, mantendo simultaneamente uma cultura empresarial saudável.
Descobrimos que as Conversas para a Ação ajudam a facilitar uma comunicação produtiva e clara, minimizando as frustrações do dia a dia. Se não está familiarizado com as Conversas para a Ação, funciona da seguinte forma:
Preciso de algo de um colega, mas sei que ele tem a sua própria carga de trabalho, por isso formulo a pergunta perguntando se pode ajudar e, em caso afirmativo, se consegue concluir a tarefa até uma data e hora específicas. Esse colega responderá de uma de três formas: dizendo que sim; dizendo não, que não tem tempo para ajudar naquele momento e pedindo que pergunte a outra pessoa; ou dizendo que sim, que teria todo o gosto em ajudar, mas gostaria de sugerir um prazo alternativo que se adeque melhor à sua agenda e carga de trabalho.
E, claro, utilizamos a metodologia ágil no nosso processo de desenvolvimento para continuarmos a responder às necessidades dos clientes e às novas regulamentações do setor.
Quando pensa na equipa mais forte com que já trabalhou, porque acha que funcionava tão bem em conjunto e consegue recordar alguma história que ilustre essa dinâmica?
Penso que o ingrediente fundamental da nossa equipa, e diria até da empresa, é o nosso valor de “as pessoas primeiro”. Integramos esse valor em todos os aspetos do nosso dia a dia.
Começamos as reuniões com boas notícias — pequenas coisas do trabalho ou da vida pessoal que cada pessoa pode partilhar connosco e que foram positivas! Podem ser pequenas ou enormes, mas ajudam a iniciar a reunião com uma nota positiva. Todas as semanas damos “elogios” uns aos outros, reconhecendo o trabalho árduo, a disponibilidade extra para ajudar ou até simplesmente ótimas piadas! Tentamos realmente, em todas as oportunidades, recordar e reforçar que a nossa empresa é constituída por pessoas individuais e únicas que trabalham em conjunto, e que isso deve ser celebrado.
Um exemplo perfeito aconteceu no início da pandemia. Tivemos de adaptar rapidamente tudo ao trabalho a partir de casa e prestar apoio adicional às nossas agências de cuidados domiciliários, que estavam verdadeiramente na linha da frente.
Durante esse período, a nossa equipa de Apoio ao Cliente chamou a atenção para a necessidade de realizar rastreios de saúde relacionados com a Covid aos prestadores de cuidados, especificamente: como poderia uma agência saber, antes de o prestador visitar um cliente, que este poderia representar um risco para a saúde? Esta nova funcionalidade precisava de ser concebida, especificada e colocada em produção o mais rapidamente possível. Nas horas seguintes, o Apoio ao Cliente trabalhou com os nossos programadores para identificar os detalhes essenciais e concebeu um MVP (produto mínimo viável).
Enquanto tudo isto acontecia, a nossa equipa de vendas e marketing ajudou a atender os telefones, para que não houvesse qualquer interrupção no apoio. Todos contribuíram! Mesmo durante este período extremamente stressante, conseguimos manter a cabeça erguida, apoiar-nos uns aos outros e concluir o trabalho. Os “elogios” sucediam-se a grande velocidade! Enquanto equipa, continuamos a olhar para esse período como uma referência do que somos capazes de fazer, porque nos preocupamos verdadeiramente uns com os outros.
Se tivesse apenas uma ferramenta de software no seu arsenal, qual seria, porquê e que outras ferramentas considera essenciais para a missão?
Recentemente, mudámos para o Jira como ferramenta de acompanhamento do desenvolvimento, e isso mudou-nos a vida. A gestão da lista de pendências tornou-se muito mais fácil e conseguimos encontrar rapidamente os pedidos dos clientes, estimar projetos e comunicar as expectativas relativas aos lançamentos com o resto da empresa. Também se integra com o nosso sistema de gestão de pedidos, pelo que os problemas dos clientes são resolvidos rapidamente. Não conseguimos viver sem ele!
Falemos de tempo de descanso. Qual é a sua prática ou ritual habitual para prevenir o esgotamento?
Na Shoshana, utilizamos pausas para ganhar clareza e ajudar a prevenir o esgotamento. Quando se sente sobrecarregado e perdido nos pormenores, tire algumas horas, afaste-se dos e-mails, saia das reuniões no Zoom e vá para o exterior. Leve um caderno e anote tudo o que lhe passa pela cabeça, e quero mesmo dizer tudo. Coisas do trabalho, questões pessoais, ansiedade generalizada ou até a lista de compras! Ponha tudo cá para fora. Depois, respire.
Para mim, tentar manter mil coisas diferentes na cabeça pode aumentar o stress. Quando as temos à nossa frente, podemos começar a estabelecer prioridades, delegar e decidir que talvez nem precisemos de nos preocupar com algumas coisas que estavam na nossa lista. Depois, podemos voltar ao dia a dia, sentindo-nos organizados e, esperemos, um pouco menos frenéticos. Fico sempre surpreendido com a clareza que as pausas ajudam a trazer.
Além disso, mudei-me recentemente para o Noroeste do Pacífico, por isso adoro estar em contacto com a natureza. Fazer caminhadas e jardinagem são atividades muito importantes para mim. Recentemente, uma família de guaxinins instalou-se no meu jardim e adora brincar no nosso velho tanque de pedra. Nada me anima mais depressa do que ver quatro guaxinins desajeitados a salpicarem-se uns aos outros à chuva.
Com base na sua experiência, quais são os seus “5 passos necessários para criar excelentes produtos tecnológicos”?
- Conheça os pontos problemáticos dos seus clientes. Esta é a coisa mais importante! Que problema ou problemas está a tentar resolver? Falhar aqui significa ter clientes confusos e vendas lentas.
- Compreenda o setor. Novos regulamentos ou mudanças nas expectativas podem ter um enorme impacto naquilo de que os clientes precisam e no que esperam de um software. Por exemplo, no setor dos cuidados domiciliários, têm sido introduzidos novos requisitos para o reembolso através do Medicaid em cada estado. Estes requisitos podem variar enormemente de estado para estado. Se não souber que obrigações os seus clientes têm de cumprir e o seu software não conseguir lidar com esses requisitos, os seus clientes poderão chumbar numa auditoria.
- Tenha em conta casos de utilização únicos. Torne-o flexível! O seu produto não tem de ser tudo para todos, mas se existir apenas uma “forma correta” de o utilizar ou um único fluxo de trabalho “aceitável”, estará a limitar a sua base de clientes. Por exemplo, temos muitas agências em que alguns clientes têm um horário fixo e repetido todas as semanas, enquanto outros têm turnos mais “à la carte”, que variam de semana para semana. Se a única forma de adicionar um turno fosse configurar um horário repetido, as nossas ferramentas não seriam suficientemente flexíveis para responder às necessidades dessas agências e perderíamos alguns excelentes clientes.
- A perfeição é inimiga do bom. Uma solução a 80% fornecerá ferramentas valiosas aos clientes que precisam de ajuda agora. Não é possível criar software perfeito, embora façamos tudo o que está ao nosso alcance! Não espere até que cada detalhe esteja impecável; disponibilize já essa funcionalidade útil e planeie melhorias futuras. O primeiro objetivo deve ser um MVP — produto mínimo viável. O que tem absolutamente de funcionar para que esta funcionalidade ou ferramenta seja viável? Depois de ter um MVP, poderá planear a solução ideal e definir como quer lá chegar. Isto conduz diretamente ao passo seguinte: recolher opiniões.
- Recolha opiniões. Os seus clientes dir-lhe-ão qual é a melhor forma de melhorar as ferramentas existentes e aquilo de que precisam para avançar. Deixe que os seus clientes lhe indiquem as áreas que precisam de mais aperfeiçoamento ou de novas ferramentas. Organizamos frequentemente grupos de discussão com os nossos clientes e recolhemos pedidos de funcionalidades. Além disso, todos os meses organizamos um grupo “Rosemark Connects”, onde agências de todo o país podem reunir-se e discutir desafios e oportunidades. Estas reuniões ajudam-nos a aprender muito sobre aquilo de que as nossas agências precisam e sobre como podemos ajudá-las. Certifique-se de que obtém uma amostra diversificada dos seus clientes ou do seu mercado-alvo.
Está atualmente satisfeita com o status quo no que diz respeito às mulheres na tecnologia? Que mudanças específicas considera necessárias para alterar o status quo?
Não estou. Penso que precisamos de mais vozes únicas na tecnologia. Um dos obstáculos para mim foi simplesmente não saber que tipo de carreira se pode ter na área do software. Pensava que uma licenciatura em informática era a única forma de entrar.
Atualmente, existem tantas novas oportunidades disponíveis através das áreas STEM, mas temos de garantir que os nossos jovens conhecem essas oportunidades, bem como as razões pelas quais e a forma como frequentar este tipo de disciplinas pode afetar as suas escolhas universitárias, profissionais e de vida. Perguntar às crianças o que querem ser quando crescerem mudou drasticamente desde que eu andava na escola. Adoro absolutamente que estas opções estejam disponíveis para os nossos jovens, mas cabe-nos, enquanto familiares, amigos e mentores, ajudar os nossos jovens a compreender o valor de frequentar este tipo de disciplinas, como isso pode conduzir, em última análise, a uma carreira extraordinária e a um futuro melhor, para eles próprios e para todos nós.
Existe alguma pessoa no mundo com quem adoraria tomar um pequeno-almoço ou almoçar em privado, e porquê?
Tive muita sorte em conhecer muitas pessoas inspiradoras na área dos cuidados domiciliários, mas, infelizmente, tenho estado bastante confinada a esse meio. Sinceramente, penso que gostaria de tomar uma refeição entre o pequeno-almoço e o almoço — a combinação superior entre pequeno-almoço e almoço — com alguém novo do mundo mais vasto do SaaS e saber o que os outros fornecedores de software estão a fazer, quais são os seus desafios e oportunidades num setor completamente diferente.
Considero que o meu entusiasmo não está relacionado com o caminho que percorremos, mas sim com aquele que estamos a seguir. Quero sentar-me com a próxima geração de líderes tecnológicos, as pessoas que irão desencadear a próxima revolução no nosso setor. Adoraria poder falar com as vozes não ouvidas da tecnologia, para saber que problemas querem resolver. Estamos à beira da próxima grande revolução tecnológica e mal posso esperar para a ver desenrolar-se.
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