Zarządzanie interesariuszami produktu: kompletny poradnik

Jednym z najbardziej interesujących, a zarazem najtrudniejszych elementów zarządzania produktem jest współpraca z różnorodnymi interesariuszami z wielu dziedzin.

Każdy menedżer produktu musi zajmować się zarządzaniem interesariuszami. W końcu tworzysz produkt we współpracy z innymi. 

Menedżer produktu musi każdego dnia komunikować się z wieloma interesariuszami, dlatego umiejętność wyrażania myśli wobec różnych typów interesariuszy jest niezbędna. 

Każdy interesariusz ma unikalny sposób myślenia, a co za tym idzie, wnosi coś wyjątkowego do strategii produktu. Projektant podchodzi do produktu zupełnie inaczej niż inżynier, podczas gdy wiceprezes podchodzi do niego inaczej niż menedżer operacyjny. Menedżer produktu musi opanować zarządzanie interesariuszami i wyjaśniać pomysły w sposób zrozumiały dla każdego z nich. Zanim omówimy, jak skutecznie zarządzać interesariuszami i dostarczać im wartość, zdefiniujmy interesariusza i przeanalizujmy różne typy interesariuszy, z którymi możesz potrzebować współpracować.

Kim są interesariusze produktu?

Osoby lub grupy osób, które mają bezpośredni lub pośredni interes w organizacji i/lub organizacja ma taki interes w nich, nazywa się interesariuszami. Są to osoby, organizacje i instytucje zainteresowane w pewnym zakresie rozwijaniem i/lub dostarczaniem produktów i usług organizacji.

Interesariuszem produktu jest każdy przedstawiciel branży, który ma możliwość wpływania na Twój produkt. To ktoś, komu zależy na rozwoju produktu, podejmuje decyzje i wpływa na produkt bezpośrednio lub pośrednio.

Ważne jest, aby pamiętać, że skuteczne zarządzanie interesariuszami wymaga intensywnej komunikacji, która buduje zaufanie. Bez zaufania, że będziesz w stanie uwzględnić ich obawy lub zrealizować ich wizję, interesariusze mogą przestać słuchać tego, co masz do powiedzenia, i uciekać się do walki o wpływy, potencjalnie uniemożliwiając ukończenie projektu na czas lub z powodzeniem. 

Interesariusze znacznie chętniej wesprą Twój projekt, jeśli będą wiedzieć, że rozumiesz ich obawy, będą mieć poczucie, że mogą mieć wpływ na wizję produktu, i będą na bieżąco informowani o ważnych zmianach i inicjatywach.

Wewnętrzni interesariusze produktu

Wewnętrzni interesariusze stanowią połowę „klientów” i „użytkowników”, z którymi menedżerowie produktu muszą regularnie współpracować. 

Mogą obejmować różne działy i role w całej firmie — od funkcji administracyjnych, takich jak marketing, dział prawny, sprzedaż i finanse, po członków najwyższego kierownictwa lub kierowników działów, a także innych menedżerów produktu. Oto przykłady wewnętrznych interesariuszy oraz plan działania dotyczący zarządzania ich zaangażowaniem w cykl życia produktu.

Interesariusze z kadry kierowniczej

Interesariuszami z kadry kierowniczej są członkowie zarządu i inwestorzy. Są bardzo zorientowani na wyniki, a nie chcesz, aby ich pośpiech wpływał na wartość zarządzanego przez Ciebie produktu. Dlatego musisz znaleźć sposób współpracy z kadrą kierowniczą, który będzie satysfakcjonujący dla obu stron. Z mojego doświadczenia wynika, że tych interesariuszy najbardziej interesują kwestie takie jak marka i przychody.

• Komunikacja powinna być jasna i zwięzła 
• Bądź pozytywnie nastawiony i pewny siebie 
• Przekazuj im najważniejsze szczegóły i informacje 

Interesariusze z działu inżynieryjnego

Zespoły inżynieryjne również są interesariuszami i należy je traktować jako takie. Często kontaktują się z Tobą jako menedżerem produktu, aby wyjaśnić, czego zespół produktowy od nich oczekuje. Musisz rozumieć produkt i skutecznie im go komunikować; kluczowe jest wyjaśnienie strategii, która ma zostać zastosowana, a także rozbicie ich zadań na mniejsze elementy.

Zarządzanie zespołem inżynieryjnym w mojej pierwszej roli związanej z produktem było trudne; jego członkowie zawsze chcieli odsuwać mnie na bok, ponieważ widzieli, że nie znam odpowiedzi na wiele tematów, które chcieli omówić. Poradziłem sobie z tą sytuacją, poświęcając wiele godzin na czytanie i lepsze zrozumienie ich pracy. Uwierz mi, zespół programistów wyczuje, jeśli ich nie rozumiesz, więc nie udawaj. Polecam również przeprowadzać z nimi burze mózgów, aby stworzyć lepsze doświadczenia użytkownika.

Interesariusze z działu sprzedaży

Zespół sprzedaży — i mówię to z całym szacunkiem — interesuje się wyłącznie tym, jak sprzedać produkt. Wyjaśniając produkt zespołowi sprzedaży, powinieneś również wyjaśnić, jak można go sprzedawać. Podczas rozmów z zespołem sprzedaży unikaj skupiania się wyłącznie na funkcjach; zamiast tego naucz się myśleć tak jak jego członkowie, wyjaśniając, dlaczego dana funkcja powinna i będzie się sprzedawać, oraz staraj się wskazać im mocne strony produktu pod względem sprzedaży.

Interesariusze z działu marketingu

Podczas pracy z tym konkretnym typem głosicieli produktu musisz zachować ostrożność. To Ty umieszczasz produkty na półkach, a ich rolą jest przeniesienie ich z półek do klientów. Jeśli nie powiesz im, co jest wyjątkowego w produkcie, będą przesuwać produkty z półki do klienta, nie głosząc mu właściwego przesłania.

W zależności od wielkości i struktury firmy może być znacznie więcej wewnętrznych interesariuszy; na przykład dział prawny i ds. zgodności, dział obsługi klienta i inni. Pamiętaj, aby odpowiednio traktować każdego z wewnętrznych interesariuszy, uwzględniając jego rolę, oraz zawsze utrzymywać z nimi otwartą komunikację na wszystkich etapach. 

Zewnętrzni interesariusze produktu

Zewnętrzni interesariusze to osoby lub czynniki działające poza wewnętrznymi sprawami firmy, ale narażone na ryzyko związane z jej wynikami. Klienci mogą być na przykład uznawani za kluczowych zewnętrznych interesariuszy w każdej firmie. Ponieważ klient jest narażony na ryzyko w wyniku działań firmy, klasyfikuje się go jako zewnętrznego interesariusza.

Oto zestawienie innych typowych zewnętrznych interesariuszy.

Organy regulacyjne

Przykładami organów regulacyjnych są organizacje takie jak IRS, które egzekwują przepisy podatkowe, oraz organizacje zajmujące się bezpieczeństwem pracowników, takie jak OSHA czy EPA. Zadaniem rządu jest ochrona praw i bezpieczeństwa konsumentów oraz środowiska, a także zapewnienie prawidłowego opodatkowania, dlatego przestrzeganie przepisów może wpływać na wszystkich wewnątrz firmy i poza nią.

Klienci

Jak wspomniałem powyżej, klienci są jednymi z najważniejszych zewnętrznych interesariuszy firmy. Klienci zazwyczaj jako pierwsi odczuwają skutki działań firmy. Gdy firma oferuje świetny produkt, który podoba się klientom, zwiększa to ich zaufanie, a także prawdopodobieństwo, że polecą markę znajomym i rodzinie, co zwiększa sprzedaż oraz świadomość marki.

Inwestorzy

Każda firma finansowana przez inwestorów — niezależnie od tego, czy jest to pojedynczy inwestor typu anioł biznesu, czy tysiące akcjonariuszy spółki giełdowej — odpowiada przed tymi inwestorami. Inwestorzy oczekują, że podejmowane są wszelkie starania, aby firma, a tym samym produkty, w które zainwestowali, przyniosły znaczny zwrot. 

Kto odpowiada za zarządzanie interesariuszami produktu?

(Podpowiedź: Ty.)

Menedżerowie produktu, a czasami także właściciele produktu, znajdują się na styku celów biznesowych, problemów i spostrzeżeń użytkowników oraz rozwiązań i technologii opracowywanych w celu realizacji celów biznesowych firmy. Biorąc pod uwagę kontekst i posiadane przez nich uprawnienia do podejmowania decyzji , to na menedżerach produktu spoczywa obowiązek proaktywnego uzgadniania działań i komunikowania się z partnerami oraz członkami zespołu w sprawie swojego toku rozumowania i decyzji dotyczących produktu. Do obowiązków menedżera produktu należy dopilnowanie, aby jego zespół był zgodny w kwestii mapy drogowej produktu, a partnerzy zapewniali wszelkie możliwe wsparcie w rozwiązywaniu problemów użytkowników i pomyślnym prowadzeniu procesu rozwoju produktu.

Przekazywanie zespołowi produktu i działowi obsługi klienta informacji oraz narzędzi potrzebnych do rozwiązywania problemów, uzgadnianie z kadrą kierowniczą najważniejszych decyzji oraz koordynowanie działań zespołów marketingu produktu i logistyki w celu wsparcia skalowania produktu — wszystko to stanowi element partnerstwa i zarządzania interesariuszami. Aby zapewnić produktowi wszelkie niezbędne wsparcie potrzebne do osiągnięcia sukcesu, menedżerowie produktu muszą współpracować z różnymi interesariuszami niemal w każdym dziale firmy. Bez wątpienia umiejętności zarządzania interesariuszami są niezbędne do osiągnięcia sukcesu jako menedżer produktu.

W miarę odnoszenia sukcesów jako menedżer produktu znaczenie zarządzania interesariuszami stale rośnie. Ponadto szczególnie trudno jest uporządkować miękką stronę tej pracy. Jednak dzięki kilku kluczowym elementom każdy menedżer produktu może doskonale radzić sobie z zarządzaniem interesariuszami:

• Pozytywna relacja z partnerami (a także z użytkownikami)
• Zaufanie i wiarygodność 
• Stała i proaktywna komunikacja 
• Bycie prawdziwym partnerem, a nie tylko menedżerem produktu, który dąży do uzgodnienia stanowisk 

W każdej relacji związanej z równowagą między pracą a życiem prywatnym są to stosunkowo nieistotne kwestie. Istnieją jednak konkretne działania, które menedżerowie produktu mogą podejmować, aby umożliwiać skuteczną współpracę i stale doskonalić zarządzanie interesariuszami.

Ustalanie priorytetów i zarządzanie interesariuszami produktu

Przy tak wielu różnych osobach zaangażowanych w cykl życia produktu trudno może być zrównoważyć zakres wpływu, jaki powinna mieć każda ze stron. Ta siatka ułatwi Ci ustalanie priorytetów wśród różnych interesariuszy. Wiceprezes firmy będzie na przykład mieć duże zainteresowanie i dużą władzę, dlatego konieczne będzie ścisłe zarządzanie tą osobą. Tymczasem lider zespołu operacyjnego będzie bardzo zainteresowany, ale będzie mieć niewielką władzę, dlatego wystarczy przekazywać mu informacje. Innymi słowy…

• Osoby o dużym wpływie i dużym zainteresowaniu (zarządzaj uważnie): Musisz w pełni zaangażować te osoby i dołożyć wszelkich starań, aby je zadowolić.
• Osoby o dużym wpływie, ale mniejszym zainteresowaniu (dbaj o ich satysfakcję): Współpracuj z tymi osobami w wystarczającym stopniu, aby były zadowolone, ale nie angażuj ich tak bardzo, by znudziły się Twoim przekazem.
• Osoby o małym wpływie, ale dużym zainteresowaniu (informuj): Odpowiednio informuj te osoby i konsultuj się z nimi, aby nie pojawiły się żadne poważne problemy. Osoby z tej kategorii często są bardzo pomocne w kwestiach związanych ze szczegółami projektu.
• Osoby o małym wpływie i mniejszym zainteresowaniu (monitoruj): Informuj te osoby za pomocą okazjonalnych aktualizacji, ale nie angażuj ich nadmiernie w procesy decyzyjne.

Angażowanie interesariuszy ma kluczowe znaczenie dla każdej organizacji, ponieważ stwarza możliwości lepszego dostosowania praktyk biznesowych do wymagań i oczekiwań społecznych, co sprzyja tworzeniu długoterminowej wartości. Oto kilka dodatkowych wskazówek dotyczących skutecznego zarządzania interesariuszami produktu.

Utwórz plan zarządzania interesariuszami

To konieczność! Przeczytaj nasz poradnik dotyczący tworzenia planu zarządzania interesariuszami i zacznij, pobierając nasz bezpłatny szablon.

Komunikuj się w odpowiedni sposób

Każda firma, każdy zespół i każda grupa interesariuszy są wyjątkowe. W związku z tym niezwykle ważne jest wybranie najskuteczniejszych kanałów komunikacji, aby regularnie przekazywać swój komunikat. Może to być zaplanowane spotkanie, wiadomość e-mail lub aktualizacja na Slacku. Każde z tych rozwiązań ma zalety i wady, które należy wziąć pod uwagę.

Określ oczekiwania

Wyraźnie określ oczekiwania interesariuszy i zapytaj o wskaźniki sukcesu produktu. Bez wątpienia zetkniesz się z różnymi wyobrażeniami na temat sukcesu. Dla niektórych osób najważniejsze będzie dotrzymanie ostatecznego terminu. Ktoś inny może uważać, że najistotniejszym elementem jest użyteczność produktu końcowego dla użytkowników. Sformułuj cele w sposób całkowicie jasny i z wyprzedzeniem zaplanuj, jak rozwiązywać spory.

Składaj raporty interesariuszom 

Raporty są doskonałym narzędziem do przedstawiania prac wykonanych w ciągu tygodnia lub miesiąca. Nie zapominaj, że raporty nie muszą być długie. Zwykle Twoi interesariusze potrzebują jedynie prostych wiadomości e-mail zawierających listę zadań wykonanych w danym tygodniu.

Trzymaj wszystko w ryzach.

Spójne podejście do zarządzania interesariuszami, połączone z jasno określonymi oczekiwaniami i uporządkowaną komunikacją, ma kluczowe znaczenie dla doprowadzenia produktu do końca przy minimalnych opóźnieniach.

W Twojej przygodzie z zarządzaniem produktem pomocne mogą być również te narzędzia:

• 10 najlepszych narzędzi do zarządzania interesariuszami
• 10 najlepszych narzędzi do zarządzania produktem

Nie zapomnij zapisać się do naszego newslettera, aby być na bieżąco ze wszystkimi najnowszymi wiadomościami dotyczącymi zarządzania produktem!