Hvis du arbeider med UX-design eller -forskning, er det mulig at du har vært i en situasjon eller to (eller fem) der du river deg i håret fordi du ikke får den tiden og de ressursene du trenger for å forstå brukerne dine.
Du og jeg vet begge at det å investere i å forstå brukeropplevelsen slik den gjelder for virkelige mennesker, er selve nøkkelen til å levere en god kundeopplevelse, og at evnen din til å gjøre dette påvirker hvorvidt teamet ditt når KPI-ene sine.
Så hvorfor kjøper toppledelsen ofte ideen om myter om brukerundersøkelser eller ser på UX som «fluffy greier» som kan kuttes ned for å spare tid og kostnader? Enda viktigere: Hva kan du gjøre med det? La oss se nærmere på det.
Hvorfor ledelsen din ikke forstår avkastningen på UX
Alle produktledere vet at man trenger UX-designere, men de ser ofte på design som en konkret ferdighet med et håndfast resultat, og overser prosessen som går forut for brukergrensesnitt av høy kvalitet og fører til gode resultater for nøkkelindikatorene. Med andre ord er misforståelsen at verdien av UX-design ligger i å flytte rundt på piksler slik at man kan lansere produktiterasjoner raskt.
Selv om det er sant at designleveransen er en brukeropplevelse, komplett med brukergrensesnitt, og at dette er kronen på verket i ethvert nytt produktinitiativ, er ledere ofte uvitende om behovet for metoder innen UX-forskning, som å intervjue brukere, kartlegge konkurrentlandskapet, teste konsepter og gjennomføre brukervennlighetstesting. Dessuten er de sannsynligvis uvitende om at designtenkning er en kreativ og tidkrevende prosess som kommer før man utarbeider et endelig design.
En del av grunnen til at du ikke får tilstrekkelig med tid og ressurser til å optimalisere designprosessen din på riktig måte, er altså at ledelsen din ikke forstår hva det innebærer.
Det finnes dessuten, og kanskje enda viktigere, en annen grunn: Som fagfelt har fagpersoner innen brukeropplevelse slitt med å forklare og dokumentere avkastningen på godt UX-arbeid. Så hvordan skulle ledelsen kunne vite det?
La oss gå gjennom nøyaktig hva avkastningen på UX er, og hvordan du kan kommunisere dette til produktledelsen.
Forretningsverdien og effekten av godt UX-arbeid
Alle produktteam har mål, og disse målene måles vanligvis ved hjelp av en rekke måltall – som ofte omtales som KPI-er. Disse måltallene kan være ting som konverteringsrate, livstidsverdi (LTV) for en bruker, retensjon, økttid og så videre. Ledelsen ser på disse måltallene og avgjør hvorvidt virksomheten som helhet beveger seg i riktig retning, noe som gir mening.
Men det som ikke kommer tydelig nok frem, særlig i pressede perioder, er at disse måltallene ganske enkelt er indikatorer. Indikatorer på hva? Indikatorer på at du løser reelle problemer og gir brukerne dine reell verdi.
Med andre ord: Hvis produktet ditt gir målgruppen din ekte verdi, betaler de. De engasjerer seg. De forteller vennene sine. Du vokser. Du når målene dine.
Så det er ikke nok å kjenne til Figma-funksjoner basert på kunstig intelligens eller å være en Adobe-gud[inne] for å nå produktteamets mål. Du må ta deg tid til å sette deg inn i brukerens tankesett og forstå behovene deres på en nyansert måte, slik at du kan levere en brukeropplevelse som kan hjelpe teamet ditt med å nå de ettertraktede måltallene.
Brukervennlighetstesting er et godt eksempel på hvordan dette fungerer, hvis du har problemer med å komme på noe konkret. Nielsen Norman anslår at selv en svært minimal brukervennlighetstest sannsynligvis vil avdekke rundt 85 % av UX-problemene i en gitt produktflyt. 85 %! Det betyr at du før du lanserer en produktiterasjon, kan få en viss trygghet for at du lanserer noe som har svært gode sjanser for å ikke mislykkes i gjennomføringen. Det er mindre sannsynlig at brukerne dine setter seg fast når de prøver å gjøre noe, og du kan være sikker på at du vil se effekten i dataene.
Oppsummert:
Have an account? Log In
Investering i brukeropplevelse —> Større verdi + intuitiv opplevelse for brukerne —> Oppnådde KPI-er.
Strategier for å overbevise ledelsen om å investere i UX
Greit, kanskje du er overbevist, men hvordan får du ledelsen din til å gi deg tiden og ressursene du trenger for å gjennomføre planlegging av UX-forskning, arbeidsverksteder og annet brukersentrert arbeid før du leverer de endelige designene dine? Her er noen tips og strategier.
1. Bytt ut designsjargong med ledelsessjargong.
Når du og teamet ditt utvikler et produktinitiativ og lager en tidsplan, som sannsynligvis vil inneholde en leveringsdato, vil ledergruppen din sannsynligvis ønske at du begrunner hvor mye tid du har satt av til arbeidet. Det er nettopp her jeg ser mange produktledere og designere gjøre feil, så la meg si det høyt og tydelig: Ikke be om tid til å gjennomføre brukeropplevelsesforskning og/eller kreativ utforskning.
Greit, forbeholdet er at hvis du tilfeldigvis jobber i en organisasjon som allerede forstår avkastningen på UX, kan du bruke disse begrepene. Men når det er sagt, hvis det var tilfellet, ville du i det hele tatt lest dette?! Så, for oss andre, la meg forklare.
For ledere utenfor UX høres ord som undersøkelser, utforskning, kreativ prosess, og så videre slik ut: ekstra tid. Ettersom disse prosessene kommer før leveransen, ønsker de å kutte dem ut. Spar utforskningen til kvelder og helger, og begynn på brukergrensesnittet, slik at vi kan få dette ut før slutten av første kvartal, er mest sannsynlig det som går gjennom hodet deres.
Greit nok. Men en strategi som noen ganger fungerer, er å bruke språk som er rettet mot forretningsmål for disse delene av prosessen, slik at ledelsen lettere kan forstå verdien av dem. For eksempel gir det et svært riktig inntrykk at du bruker to dager på måling av forretningsverdi—der du gjennomfører konsepttesting ved hjelp av dine foretrukne verktøy for brukerundersøkelser—for å undersøke om måten du har utformet den nye funksjonen på faktisk svarer på et presserende behov hos brukerne dine.
Eksempel
Hva om du fortalte interessenten din at du setter av litt tid til å «se etter feil og hindringer», noe som sannsynligvis vil bli bedre mottatt enn «brukervennlighetstesting»? Dette fungerer fordi ord som «feil» og «hindringer», som du definitivt vil lete etter i brukervennlighetstestingen, fremkaller forestillinger om tiltak som mislykkes før de kommer i gang.
Det overordnede budskapet her er at når du ønsker tid til å vie til en ordentlig UX-prosess for å påvirke den samlede kundetilfredsheten, bør du tenke på forretningsverdien av oppgavene du skal utføre, enten det er undersøkelser eller utforskning. Deretter bør du formulere prosessen på en måte som gjenspeiler forretningsverdien, i stedet for å bruke design- og UX-begreper som virker overflødige for ledere utenfor fagområdet ditt.
2. Vis leveranser til interessentene etter hvert som du går gjennom prosessen.
Når du har snakket ledelsens språk og fått tiden du trenger, bør du tenke mer langsiktig. I hovedsak ønsker du å begynne å lære opp interessentene rundt deg, inkludert ledelsen, om verdien av disse UX-orienterte prosessene— enten du gjennomfører undersøkelser, utforskning eller noe annet.
Ofte klemmer vi inn UX-arbeidet vårt, og de øverste lederne ser egentlig bare det endelige designet. I så fall kan du ikke klandre dem for ikke å forstå den virkelige verdien av brukeropplevelsesarbeidet som kommer før det endelige brukergrensesnittet—fordi det i praksis er usynlig. For å hjelpe kollegene dine med å forstå verdien av UX, bør du begynne å vise leveranser underveis.
Eksempel
Hva om du gjennomførte brukervennlighetstesting på en Figma-prototype av det opprinnelige konseptet ditt og deretter delte klipp og de viktigste funnene i en Slack-kanal som følges av mange? Sørg for å dele innsiktene dine i sammenheng med potensiell forretningspåvirkning, slik at ledelsen ser sammenhengen mellom det som skjer før brukergrensesnittdesignet (som prototyping og brukertesting) og forretningsmålene. Du kan for eksempel si noe slikt: brukerne hadde problemer med å finne X etter å ha fullført Y i flyten, noe som kan påvirke fullføringsgraden og dermed konverteringsfrekvensen. I neste versjon løser vi dette problemet ved å gjøre Z.
Her er det vanskelig å benekte at brukervennlighetstestingen avdekket et problem som kunne ha påvirket en viktig forretningsindikator direkte før lansering—det er en seier fra alles perspektiv!
3. Be om å gjennomføre et konseptbevis (POC) for langsiktig brukeropplevelsesundersøkelse
Noen ganger innebærer brukeropplevelse mer tidkrevende arbeid for å forstå ikke bare hvordan brukerne samhandler med et spesifikt grensesnitt, men også hvordan de tenker, hvilke utfordringer de har, og «hvorfor» bak den typiske atferden og mønstrene deres.
Produkt- og designteamet vet at dette er avgjørende, fordi det er nettopp denne typen informasjon om brukerbasen din som gjør det mulig å utvikle ideer og prioritere produktinitiativer som har større sannsynlighet for å lykkes. Men noen ganger er alt ledergruppen din hører, to uker uten leveranser fra produktteamet.
Her er ditt hemmelige våpen: et POC. Ledergrupper som ennå ikke har opplevd magien ved å sette av tid til arbeidet bak selve produktdesignet, vil sannsynligvis være motvillige til å gi deg ekstra tid til ting som brukerintervjuer eller deltakende design-grupper. Men akkurat som deg ønsker ledelsen å lykkes. Så ikke be dem om å endre en prosess eller forlenge tidsplaner generelt—be om å prøve det ut én gang. Fortell teamet ditt at du tror det å sette av tid til disse initiativene vil bidra til å skape forretningsverdi, og at du ønsker å prøve det denne gangen. Ideelt sett vil du få gode innsikter som fører til godt produktarbeid.
Etter POC-en kan du lage en kort presentasjon som viser at UX-innsiktene fra utforsknings- eller undersøkelsesarbeidet ditt førte direkte til produktbeslutninger som skapte forretningsverdi.
More Articles
4. Markedsfør UX-utforskningen og undersøkelsene dine internt
Hvis du ønsker at organisasjonen din skal støtte UX, må du hjelpe dem med å forstå verdien ved å drive litt intern markedsføring. Intern markedsføring betyr i dette tilfellet å gjøre noe av eller alt av følgende:
- Dele resultater fra brukerundersøkelser på offentlige steder, samtidig som man tydeliggjør bunnlinjen og hvordan denne innsikten påvirker produktbeslutninger og dermed KPI-er.
- Møte med sentrale interessenter for å vise frem det utforskende arbeidet—som innledende prototyper og forskningsresultater—for å ha samtaler som oppleves målrettede og som god bruk av tiden.
- Sett av noen lysbilder til å vise prosessen når du presenterer resultatene av et eksperiment eller et initiativ. Vær tydelig og stolt over konkurranseanalysen, brukertestingen, brukerintervjuene eller hva det måtte være.
Med andre ord: I stedet for å prøve å gjøre UX raskt og i det stille, bør du prøve å gjøre det raskt og offentlig. Over tid begynner hele organisasjonen uunngåelig å forstå at disse oppgavene er en del av en designprosess av høy kvalitet.
Sannheten er på din side.
Når du går i gang med oppgaven med å vise sammenhengen mellom brukeropplevelse og ting som inntekter og kundelojalitet, bør du vite at hvis du bruker strategiene våre, er suksess mer eller mindre garantert. Hvorfor? Fordi UX ikke er den sprø ideen til en tilfeldig raring, og det handler heller ikke bare om å følge designtrender—det er et fullverdig fagfelt som har vokst med stormskritt gjennom flere tiår, på grunn av det enkle faktum at investeringer i dette gir reelle forretningsresultater.
Så ja, noen ganger må du forklare ting tydelig for ledelsen som mener at det er bortkastet tid, men det er bare en del av prosessen med å modne UX—og et godt resultat er mer eller mindre garantert.
Ikke glem å abonnere på nyhetsbrevet vårt for flere ressurser og veiledninger om produktledelse, samt de nyeste podkastene, intervjuene og annen innsikt fra ledere og eksperter i bransjen.
