17 Domande Illuminanti per Sondaggi: Ottieni Feedback Utili sul Prodotto
Hai mai avuto la sensazione di affidarti troppo all’intuizione trascurando le esigenze dei clienti quando prendi decisioni? Nessun problema: esiste un ottimo modo per reintrodurre la voce dei clienti nella quotidianità—conducendo sondaggi. In questa guida ti aiuterò presentandoti alcune domande da usare per raccogliere feedback sui prodotti.
Sì, i Sondaggi sul Feedback di Prodotto Sono Ancora Attuali
...e i Migliori Team di Prodotto Li Usano Continuamente.
I sondaggi di feedback sono estremamente popolari (circa il 7% dei primi 1 milione di siti usa solo Hotjar) poiché offrono il perfetto bilanciamento tra dati statisticamente significativi e numerose intuizioni qualitative e feedback individuali.
Concordo, viviamo nell’era del big data e delle tecnologie di tracciamento avanzate che permettono di analizzare i comportamenti degli utenti e persino prevederne le azioni future. Tuttavia, manca un elemento critico nei big data: il contesto.
Want more from The CPO Club?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Potresti vedere, tramite i big data, che gli utenti di un determinato paese sono molto attivi la domenica, ma non scoprirai mai la vera ragione (la domenica è il primo giorno della settimana nella loro cultura) finché non glielo chiedi direttamente.
Ora che sai che vale la pena investire tempo nei sondaggi, vediamo alcune delle migliori domande che puoi porre come parte del tuo piano di ricerca.
Valuta la Tua Customer Experience (CX)
Ogni prodotto di successo e l’azienda che lo sostiene si basa su una clientela soddisfatta. Non soddisfare le aspettative dei tuoi clienti significa perdere fedeltà e retention—il che ti porterà a diventare redditizio ma insostenibile nel migliore dei casi, e a fallire come azienda nel peggiore. Per questo, è fondamentale misurare e migliorare la customer experience.
Ho suddiviso le domande che puoi inserire nei tuoi sondaggi di soddisfazione clienti in tre gruppi, in base alla metrica principale che ti aiutano a rilevare.
Nota: per gli esempi in questa guida utilizzerò Typeform, ma assicurati di consultare anche altri strumenti nella nostra guida sui migliori software di feedback e sondaggi.
Misura il Customer Satisfaction Score (CSAT)
Il CSAT è una delle metriche più utilizzate dalle aziende per monitorare il livello di soddisfazione degli utenti.
Ci sono molti modi per misurare il CSAT, inclusi sondaggi composti da più domande. Tuttavia, ti consiglio di attenerti al metodo più semplice, che prevede una sola domanda.
Qui ho scelto il classico formato "5 stelle" a risposta chiusa, che permette ai rispondenti di valutare il proprio livello di soddisfazione. Ma puoi utilizzare anche altri formati, come:
- Risposta booleana: Soddisfatto/Insoddisfatto oppure 👍/👎.
- Risposte a scelta multipla: Molto soddisfatto, Soddisfatto, Abbastanza soddisfatto, Non soddisfatto.
- Scala di opinione: Su una scala da 1 a 7, quanto sei soddisfatto? Puoi anche usare una Scala di Likert.
Qualunque formato tu scelga, dovrai calcolare la percentuale delle risposte con punteggio positivo. Nell’esempio sopra, considereremo positive le risposte con 4 o 5 stelle e calcoleremo il CSAT con questa formula:
Mi piace questo formato semplice per misurare il CSAT con una sola domanda perché ti concede la libertà di inserirlo ovunque desideri, anche direttamente nell’interfaccia del tuo prodotto.
Misura il Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score rappresenta il sentimento dei tuoi clienti verso il prodotto quando ne parlano con altri.
Anche se questa metrica è importante per tutte le aziende, è fondamentale soprattutto per quei prodotti che si affidano al passaparola (WOM) come principale fonte di crescita.
A differenza della metrica precedente, esiste solo un vero modo per misurare l’NPS che, ancora una volta, si basa su una sola domanda:
Il formato della risposta è piuttosto standard anche in questo caso: una scala da 0 a 10 in cui:
- Le persone con un punteggio fino a 6 sono i tuoi utenti detrattori.
- Coloro che hanno assegnato un punteggio di 7 o 8 sono i tuoi utenti passivi.
- E chi ti ha dato un punteggio di 9 o 10 è un tuo utente promotore.
La metrica stessa si calcola con questa formula:
Come vediamo dalla formula sopra, gli utenti passivi non hanno realmente alcun impatto e si tratta essenzialmente di avere più promotori che detrattori. Un punteggio NPS salutare è qualsiasi valore superiore allo 0%. Se superi il 50%, allora stai facendo un ottimo lavoro in termini di soddisfazione del cliente e passaparola. Un punteggio superiore al 75% è considerato di livello mondiale.
Misura il Customer Effort Score (CES)
Il tuo punteggio CES ti dirà se i tuoi clienti riescono a usare il tuo prodotto con facilità per soddisfare le proprie necessità.
Mentre il CSAT era un punteggio generale di soddisfazione e l’NPS mostra la "qualità" del passaparola che ricevi, il CES rappresenta lo stato della tua user experience. Un punteggio CES basso significa che i tuoi utenti non riescono a navigare nella tua app e usare le sue funzionalità per raggiungere con successo i propri obiettivi.
Il customer effort score è un altro sondaggio basato su una sola domanda. In questo caso, la domanda è:
Il formato di una scala da 0 a 7 è arbitrario, puoi scegliere qualsiasi scala (incluse 5 stelle) per misurare questa metrica di customer experience.
Per quanto riguarda il calcolo, il customer effort score è la media di tutte le risposte che hai raccolto. La sua formula è:
Il valore più alto che puoi ottenere è il punteggio massimo della tua scala (che nell’esempio sopra è 7) e il valore più basso è 0. A differenza dell’NPS, non esiste un benchmark per il CES, e il tuo obiettivo è lavorare costantemente sul migliorare la tua UX e puntare al punteggio più alto.
Sebbene esistano molti altri tipi di metriche e relative domande che puoi usare per misurare la customer experience, queste tre sono le principali e più importanti da monitorare.
Chiarito l’argomento della customer experience, spostiamoci su altre aree del product feedback e discutiamo alcune delle domande che puoi porre ai tuoi utenti per ottenere insight utili in quei settori.
Scopri i tuoi casi d’uso
I sondaggi sono una parte molto popolare e integrante del nuovo processo di product discovery assieme alle interviste utente e all’analisi dei dati qualitativi.
Il vantaggio di usare questionari nella ricerca di prodotto è che contengono più insight qualitativi rispetto all’analisi dei dati e contemporaneamente più informazioni quantitative/misurabili rispetto alle interviste utente. Essenzialmente, rappresentano un equilibrio tra quantità di dati e il loro valore informativo.
Parlando di framework per sondaggi che puoi usare nella discovery del prodotto, parliamo di Jobs To Be Done e della discovery dei problemi.
Individua i Jobs To Be Done dei tuoi utenti
Il framework Jobs To Be Done (JTBD) aiuta i team di prodotto a scoprire i bisogni dei clienti target identificando e definendo i “job” che questi utenti devono svolgere e per i quali sono disposti a “ingaggiare” il tuo prodotto affinché se ne occupi.
Nota: il JTBD è un ottimo framework che può aiutarti a definire le giuste priorità per i tuoi prodotti e consiglio di leggere il libro sull’argomento.
Il mio modo preferito di condurre ricerche JTBD consiste nello scoprire i job tramite interviste di discovery e validarli con un po’ più di dati usando sondaggi JTBD. Ecco cosa aspettarsi da un sondaggio di questo tipo.
Domanda JTBD n.1
Il valore principale che ottieni da questa domanda aperta è il contesto amministrativo dei tuoi utenti. Indipendentemente dal tipo di compito (o lavoro) che stanno svolgendo, le probabilità sono alte che ci sia bisogno di una qualche forma di pianificazione e presa di decisioni prima di poter passare all’esecuzione vera e propria del compito.
Ecco un esempio ipotetico ma pratico di JTBD in azione: immagina di essere un addetto al credito in una banca e di avere il compito di "ottenere una valutazione di alta qualità di una richiesta di credito da parte di un cliente in modo da ridurre il rischio che non paghi il credito".
Per poter fare la tua valutazione, per prima cosa dovrai raccogliere dati sul cliente dalle agenzie di scoring creditizio e dal tuo database interno. Inoltre, immagina di aver bisogno anche dell'approvazione del tuo responsabile per richiedere un controllo dei precedenti sul cliente.
Se una startup volesse automatizzare per te questo processo di valutazione e ti chiedesse di “assumere” il loro prodotto per svolgere il tuo job-to-be-done, dovrebbe certamente sapere che è necessario ottenere dati presso un’agenzia di scoring e dovrebbe avere la funzionalità che consente al tuo responsabile di approvare le tue richieste.
Domanda JTBD n. 2
Qui, il tuo obiettivo è scoprire la frequenza naturale del compito che vuoi svolgere per loro. Se conosci la frequenza del compito, questo ti servirà come riferimento per misurare la "stickiness" e l'engagement del tuo prodotto.
Se sei responsabile di Zoom con un JTBD di “Aiutare i team remoti a connettersi”, allora i rispondenti del tuo sondaggio JTBD diranno che si connettono con il loro team remoto ogni giorno (almeno 5 volte a settimana). Significa che la frequenza naturale del tuo JTBD è giornaliera e, se la tua analisi mostra che i tuoi utenti effettuano chiamate solo 2 giorni a settimana, allora il tuo prodotto non è coinvolgente.
Domanda JTBD n. 3
Questa domanda ha il potenziale di diventare una miniera di idee per nuove funzionalità. Rivolgendo questa domanda al tuo pubblico di riferimento, puoi scoprire i bisogni insoddisfatti e le criticità che puoi affrontare con le funzionalità del tuo prodotto.
Inoltre, se stanno già utilizzando una soluzione alternativa per svolgere il loro compito e continuano a sperimentare queste difficoltà, significa che risolverle ti darà un vantaggio competitivo rispetto alle alternative esistenti.
Domanda JTBD n. 4
Questa domanda in particolare può rivelare il valore monetario che i tuoi clienti otterranno se svolgi per loro quel particolare compito. Non solo puoi usare queste informazioni nelle tue campagne di marketing (es. "abbonati al nostro prodotto e ottieni un ROI del 200%"), ma puoi anche utilizzarle come riferimento per fissare il prezzo del tuo prodotto.
Questo è noto come pricing basato sul valore oppure Premium pricing; puoi approfondire questo argomento insieme ad altri nella nostra guida alle strategie di pricing.
Esistono molte altre domande da includere nei sondaggi di prodotto che i team di prodotto utilizzano per i JTBD, ma ti consiglio di mantenere il sondaggio breve e limitarti alle quattro domande più significative che ti ho fornito qui.
JTBD è un ottimo framework per scoprire e definire i bisogni dei tuoi clienti, ma puoi raggiungere lo stesso obiettivo anche senza un framework dedicato, semplicemente conducendo una normale ricerca di scoperta dei problemi.
Scopri i problemi dei tuoi utenti
Come ci si aspetterebbe, la ricerca di scoperta dei problemi non ha una struttura o regole specifiche come il framework JTBD. Pertanto, ciascun team di prodotto sceglie il proprio modo di svolgere questa indagine e di selezionare le domande giuste da porre nei loro sondaggi.
Ecco alcune domande che i product manager amano usare nelle loro ricerche per individuare i problemi degli utenti.
Domanda Problem Discovery n. 1
Con questa domanda puoi scoprire le principali motivazioni che spingono i tuoi utenti a scegliere il tuo prodotto. È una domanda ad ampio spettro che può toccare molti aspetti del tuo prodotto (forse erano i tuoi prezzi bassi oppure una funzionalità che hai aggiunto di recente).
A volte programmi di risolvere il problema A per la tua base utenti, poi scopri che in realtà non era davvero un loro problema e stanno invece usando il tuo prodotto per risolvere il loro problema B.
Ad esempio, Flickr è nato come un gioco chiamato “Game Neverending”. Anche se il gioco in sé fallì, la sua funzione di condivisione delle foto divenne così popolare che l’azienda decise di cambiare direzione e concentrarsi su quella.
Questa situazione è abbastanza comune e puoi scoprire i problemi nascosti dei tuoi utenti con la domanda sopra.
Domanda di Scoperta dei Problemi #2
Puoi porre questa domanda sia per le funzionalità già presenti nel tuo prodotto sia per quelle che prevedi di aggiungere in futuro.
Per le funzionalità esistenti, questa domanda ha un obiettivo simile alla precedente che abbiamo discusso, poiché si cerca di capire quale problema copre e il gruppo di utenti con cui la funzione ha successo.
Se non hai ancora sviluppato la funzionalità, questa domanda ti aiuterà a raccogliere preziose intuizioni e contesto sull'uso di quella funzione. Utilizzerai poi questo feedback per modellare la tua funzionalità in modo che soddisfi al meglio quel caso d'uso.
Domanda di Scoperta dei Problemi #3
Questa domanda riguarda quell’area che potremmo chiamare “problemi risolti male”.
Se i tuoi utenti hanno acquistato il tuo prodotto, allora sei stata una soluzione “abbastanza buona” al loro problema. Ma è molto probabile che tu abbia comunque fatto qualcosa di poco elegante nei tuoi tentativi di risolvere il problema. Anche se il gruppo che ha risposto a questa domanda non ha abbandonato il tuo prodotto per questo, molto probabilmente hai perso altri potenziali clienti perché la tua mancanza è stata significativa per loro.
Con questa domanda puoi scoprire queste carenze e correggerle.
In sintesi, scoprire i casi d’uso del tuo prodotto così come i compiti che copre è una parte fondamentale nello sviluppo di prodotto. Ma non dimenticare che non sei solo sul mercato; vale la pena anche osservare cosa fanno gli altri.
Analizza la Tua Concorrenza
Non importa quale tipo di prodotto crei, ci sarà quasi certamente almeno un altro team da qualche parte nel mondo che entrerà in competizione con te, direttamente o indirettamente. Molto probabilmente saranno in fasi diverse del proprio ciclo di vita di prodotto e dovrai affrontare sia concorrenti agli inizi sia quelli già affermati sul mercato.
Per poter competere comodamente con questi prodotti, dovrai creare i cosiddetti “vantaggi competitivi,” ossia quegli aspetti del tuo prodotto che sono migliori rispetto agli altri presenti sul mercato. I vantaggi competitivi possono essere qualunque cosa: dai prezzi, a determinate funzionalità importanti, sino ai tipi di supporto clienti che offri.
Ma prima di creare questi vantaggi, dovrai prima vedere dove i tuoi concorrenti eccellono e quali sono le loro debolezze. Tra i molti modi per condurre un’analisi della concorrenza, i sondaggi sono tra i più popolari. Questi prevedono di contattare e interrogare sia i vecchi sia i nuovi clienti dei tuoi concorrenti, per ottenere feedback pratici sui pro e contro di questi prodotti.
Se vuoi realizzare anche tu un sondaggio sulla concorrenza, ecco cosa puoi includere.
Domanda di Ricerca sui Concorrenti #1
Questa è la domanda iniziale a risposta multipla del tuo sondaggio che, oltre a identificare il nome del prodotto di cui parleranno, ti aiuterà anche ad avere una panoramica statistica sulle quote di mercato e sulla popolarità dei prodotti che utilizzano.
Domanda di Ricerca sui Concorrenti #2
Puoi definire questa domanda come un "test sul posizionamento". Sebbene tu possa dedurre il posizionamento di un concorrente dal suo sito web e dai suoi contenuti di marketing, non sempre questo corrisponde a come viene percepito dai suoi clienti.
Per esempio, ricordo di aver analizzato un concorrente nel mercato delle notifiche push web che aveva un messaggio molto chiaro e forte sul proprio sito riguardo all'essere lo strumento di notifiche push specializzato per blogger ed editori. Tuttavia, dopo aver parlato con alcuni dei loro clienti, ho scoperto presto che il motivo per cui i siti web utilizzavano quel prodotto non erano le funzionalità specializzate per gli editori, ma il fatto che fosse in grado di funzionare con i dispositivi iOS (all'epoca iOS non permetteva le notifiche push web e loro avevano trovato una soluzione alternativa).
Domanda di Ricerca sui Concorrenti #3
Qui abbiamo l'opportunità di identificare le lacune nel mercato. Magari c'è una certa funzionalità che nessuno dei tuoi concorrenti ha coperto, oppure ci sono dei malumori riguardo il modello di prezzo che i clienti non apprezzano nel settore (ad esempio, tutti chiedono una tariffa mensile fissa mentre gli utenti preferirebbero una tariffazione basata sull'utilizzo).
Il mio consiglio qui sarebbe di includere nella tua indagine una domanda di follow-up sulla persona (ad esempio, il settore, la posizione, ecc.) così da poter raggruppare queste lacune in base ai diversi gruppi. Solitamente, ogni coorte avrà bisogni insoddisfatti molto specifici per il proprio settore e che non saranno particolarmente rilevanti per gli altri.
Domanda di Ricerca sui Concorrenti #4
Con questa domanda scoprirai i punti di forza dei tuoi concorrenti. Utilizzerai poi queste informazioni come base per pianificare il backlog di miglioramenti (se desideri costruire qualcosa di simile per giocare alla pari) e la strategia competitiva (se vuoi sfruttare questo vantaggio per svilupparne uno ancora migliore a tuo favore).
Domanda di Ricerca sui Concorrenti #5
Mentre la domanda precedente era volta a scoprire i punti di forza dei tuoi concorrenti, questa riguarda le loro debolezze. Anche in questo caso, le informazioni raccolte influenzeranno sia la roadmap di prodotto (correggi il problema che hanno loro nel tuo prodotto) sia la strategia competitiva (sii esplicito sulle loro debolezze nella tua comunicazione di marketing).
In sintesi, puoi migliorare notevolmente il tuo prodotto e la tua posizione nel mercato con una ricerca sui competitor ben eseguita. Ma scoprire le JTBD dei tuoi utenti e i pro/contro dei concorrenti non è tutto ciò che puoi fare con i sondaggi. Vediamo ora alcune domande extra che vale la pena porre anche ai tuoi utenti.
Bonus: Domande della Customer Feedback Survey per Misurare il Product-Market Fit e Definire il Tuo Target Demografico
Ti ho sentito dire "ancora?" Parliamo di altri due ambiti in cui puoi usare i sondaggi e vediamone le domande.
Prima di tutto, parliamo del product-market fit. Il PMF è la fase del ciclo di vita del tuo prodotto in cui il mercato ha accettato la tua proposta di valore, hai una base clienti in crescita stabile e disposta a pagare per il tuo prodotto.
Esistono molte metodologie per rilevare il PMF per il tuo prodotto e una di queste, chiamata Test di Sean Ellis, utilizza un sondaggio con una sola domanda:
Dopo aver raccolto i risultati di questo sondaggio, andrai a vedere il numero di rispondenti che sarebbero molto delusi se il tuo prodotto sparisse. Vuoi che quel numero sia superiore al 40%, in quanto indicherebbe che hai raggiunto con successo il PMF.
Ora parliamo un po' della tua demografia e del target persona. Onestamente, non credo molto nelle demografie (ad esempio età e sesso) e preferisco costruire coorti basate sui bisogni degli utenti, il settore, gli interessi, ecc.
Per gli strumenti di produttività, ad esempio, amo porre queste due domande:
Con questo tipo di domande, non solo puoi determinare la nicchia dalla quale proviene la maggior parte dei tuoi utenti, ma capirai anche la professione e il ruolo del tuo utente target, e potrai modellare le nuove funzionalità e l’esperienza di prodotto intorno a loro.
Ora tocca a te!
I sondaggi di prodotto sono uno strumento incredibilmente prezioso nelle mani dei team di prodotto per prendere decisioni di grande impatto basandosi sulle importanti informazioni raccolte dai potenziali clienti.
Sentiti libero di prendere in prestito le domande che ho incluso qui e aggiungerle al tuo prossimo sondaggio. Buona fortuna nelle scoperte preziose che farai e nel conoscere meglio i tuoi utenti!
Se questa guida ti è piaciuta, assicurati di dare un’occhiata anche ad altri contenuti di valore sulla gestione di prodotto che abbiamo pubblicato, come:
- Differenziazione di Prodotto di Klaas Hermans
- Un nuovo processo di sviluppo prodotto di Mandy Schmitz
- Calcolo e Gestione del TAM di Michael Pierce
Infine, assicurati di iscriverti alla nostra newsletter per ricevere nella tua casella di posta conoscenze preziose sulla gestione di prodotto!
Lettura correlata: I 10 migliori software di analisi della voce del cliente
