Zoomin tuotejohtaja tuot strategian kehittämisestä pandemian jälkeisillä markkinoilla
Zoomin matka suositusta videoneuvottelutyökalusta koko kansan tuntemaksi nimeksi COVID-19-pandemian aikana sai seurakseen kilpailijoiden aallon. Sen sijaan, että Zoom olisi joutunut alakynteen, se on tarttunut uusiin innovaatiomahdollisuuksiin erityisesti tekoälyn yleistymisen myötä. Zoomin tuotejohtaja Smita Hashim kertoo näkemyksiään siitä, miten yritys on vastannut pandemian haasteisiin ja teknologia-alan nopeisiin muutoksiin.
Smita kertoo kokemuksistaan Zoomin johtamisesta tämän mullistavan ajanjakson läpi ja korostaa generatiivisen tekoälyn roolia Zoomin tulevaisuuden muovaamisessa. Tekoälyn parissa otettujen rohkeiden askelten ja kehittyvän tuotevalikoiman myötä Smita antaa katsauksen siihen, mitä yrityksellä on seuraavaksi edessään sen sopeutuessa uuteen kasvun ja kilpailun aikakauteen.
Haastattelun kohokohdat
- Smitan matka Zoomille ja alkuvaiheen haasteet [01:06]
- Smitalla on teknologia-alan tausta ja väitöskirja videosta.
- Hän aloitti tutkimuksen ja strategian parissa, mutta siirtyi myöhemmin tuotekehitykseen.
- Hän on intohimoinen videota, viestintää, yhteistyötä ja ihmisten kanssa työskentelyä kohtaan.
- Hän on työskennellyt Googlella, Microsoftilla ja muissa yrityksissä.
- Tällä hetkellä hän kehittää Zoomilla viestintä- ja yhteistyötuotteita.
- Zoom kasvoi nopeasti 2 000 työntekijästä 8 000 työntekijään COVID-19-pandemian aikana.
- Perustaja Eric Yuan keskittyi laajentamaan Zoomia videopalvelua pidemmälle kokonaiseksi viestintä- ja yhteistyöalustaksi.
- Tuotevalikoimaan kuuluivat puhelinpalvelut, yhteyskeskus, kokoustilat, chat ja valkotaulu.
- Kun Smita liittyi yritykseen, Zoom oli siirtymässä nopean kasvun vaiheesta toimintojen skaalaamiseen ja kypsyttämiseen.
- Tavoitteena oli säilyttää innovatiivisuus ja nopeus samalla, kun strategista toteutusta ja tiimirakennetta parannettiin.
- Tuotetiimien skaalaaminen ja strateginen keskittyminen [03:31]
- Aseta loppukäyttäjä aina etusijalle ja ylläpidä vahvoja asiakassuhteita.
- Yhdenmukaista tiimit strategisesti keskittymään tiettyihin tuotealueisiin ja ajattele samalla kokonaisvaltaisesti.
- Perusta päätökset dataan ja käytä selkeitä mittareita sekä KPI-mittareita.
- Huomioi koko alustan kattavat käyttökokemukset kaikissa tuotteissa.
- Hyödynnä yrityskulttuuria, nopeutta ja vahvaa teknistä osaamista.
- Keskity kehitykseen vallankumouksen sijaan – rakenna olemassa olevien vahvuuksien päälle parantaaksesi ja skaalataksesi toimintaa.
- Tekoälyvallankumous Zoomilla [05:28]
- Teknologia, joustava työ ja tekoäly luovat merkittäviä mahdollisuuksia ja haasteita.
- Zoom on käyttänyt tekoälyä jo pitkään (esimerkiksi virtuaalisissa taustoissa ja melunvaimennuksessa), mutta suhtautui generatiiviseen tekoälyyn harkitummin.
- Yritys otti käyttöön yhdistetyn mallistrategian voidakseen työskennellä erilaisten tekoälymallien kanssa.
- Zoom AI Companion tehtiin maksuttomaksi kaikille käyttäjille, jotta varmistettaisiin yleinen saatavuus.
- Zoom sitoutui olemaan käyttämättä asiakasdataa tekoälymallien kouluttamiseen ja antoi käyttäjille täyden hallinnan sekä läpinäkyvyyden.
- Yritys toi käyttöön tekoälyominaisuuksia, kuten kokousten yhteenvedot, chatin, valkotaulun, puhelinpalvelut sekä yhteyskeskusintegraatiot.
- Zoom esitteli ”yhden aivon” tekoälyn yhdistääkseen alustan ja mahdollistaakseen älykkäämmät työnkulut.
- Nyt yritys siirtyy toimijaohjautuvaan aikakauteen, jossa keskitytään auttamaan käyttäjiä toimimaan.
- Yritys korosti huolellista ja asiakaslähtöistä lähestymistapaa, joka perustuu yksinkertaisuuteen ja arvoon.
- Yksinkertaisuuden säilyttäminen nopean kasvun keskellä [08:16]
- Yksinkertaisuuden säilyttäminen on haastavaa alustan kasvaessa ja uusien ominaisuuksien lisääntyessä.
- Keskitytään käyttöliittymän vähäisiin elementteihin ja napsautusten vähentämiseen.
- Säännölliset tuote- ja käyttöliittymäryhmien katselmoinnit ovat olennainen osa kulttuuria.
- Asiakaspalautetta painotetaan vahvasti parannusten ohjaamisessa.
- Taustajärjestelmän yksinkertaisuus esimerkiksi ”yhden aivon” kaltaisten konseptien avulla auttaa tarjoamaan yhtenäisemmän ja käyttäjäystävällisemmän kokemuksen.
- Johtaminen ja toimintojen välinen yhteistyö [09:54]
- Luottamus ja empatia ovat Zoomin kulttuurin ja tiimien menestyksen perusta.
- Avoin kulttuuri kannustaa palautteeseen aktiivisten sisäisten kanavien kautta.
- Tiimeissä edistetään itsereflektiota ja vastuullisuutta.
- Ennen muiden arvostelua korostetaan oman tiimin toiminnan parantamista.
- Johtajia kannustetaan edistämään uteliaisuutta, ymmärrystä ja keskinäistä tukea.
- Luottamus mahdollistaa nopeamman ja tehokkaamman yhteistyön – ”luottamuksen nopeuden”.
- Tuotepäälliköt toimivat teknisen kehityksen ja suunnittelun sekä myynnin ja asiakkaiden välisenä keskeisenä yhteyspisteenä.
- Rooli on palvelukeskeinen ja edellyttää yhteistyötä eri toimintojen välillä.
- Tuotepäälliköiden tulee tasapainottaa tuotteen rakentaminen, myynnin tukeminen ja palautteen kerääminen.
- Vahvat toimintojen väliset suhteet parantavat tehokkuutta ja tuotteen vaikutusta.
- Myyntitiimejä kohtaan korostetaan empatiaa – niille tulee tarjota selkeitä ja käyttökelpoisia tuotteita sekä tukea niiden menestykselle.
- Menestys syntyy sekä teknisten että liiketoimintaan liittyvien suhteiden vaalimisesta.
Nuo empaattiset suhteet ovat luottamukseen perustuvia, kuten niin hyvin ilmaisit. Ne ovat todella olennainen osa yrityksen menestystä sen edetessä. Jos meillä on luottamusta, voimme edetä keskenämme luottamuksen nopeudella.
Smita Hashim
- Asiakkaiden osallistaminen ja palaute [13:45]
- Toimitusjohtaja Eric Yuan korostaa asiakkaiden osallistamista, mikä on keskeinen osa Zoomin kulttuuria.
- Zoom arvostaa suoraa asiakaspalautetta, mukaan lukien sosiaalisen median kautta tapahtuva vuorovaikutus.
- Negatiiviseen palautteeseen suhtaudutaan mahdollisuutena oppia ja kehittyä.
- Asiakkaat tarjoavat usein arvokkaita näkemyksiä, ja insinöörit voivat ratkaista ongelmat nopeasti.
- Tuotepäälliköitä kannustetaan olemaan suoraan yhteydessä käyttäjiin tuotekehityksen vahvistamiseksi.
- Asiakkaat arvostavat sitä, että heitä kuunnellaan, mikä lisää uskollisuutta ja myönteistä suhtautumista tuotteeseen.
- Suora yhteydenotto johtaa rakentaviin suhteisiin myös ongelmien tai turhautumisen aikana.
Tuotepäällikkönä toimiminen on todella etuoikeutettu asema. Se on palvelukeskeinen rooli, koska työskentelet insinöörien ja suunnittelijoiden kanssa sekä rakennat ja luot tuotetta. Toisaalta työskentelet myynnin kanssa, keskustelet asiakkaiden kanssa ja kokoat nämä asiat yhteen. Olet siis tavallaan keskus. Olet yhteyspiste.
Smita Hashim
- Kuulumisen tunteen ja avoimuuden kulttuurin rakentaminen [16:39]
- Kuulumisen tunteen ja avoimuuden kulttuuri Zoomilla rakentuu varmistamalla, että jokaisella on mahdollisuus tulla kuulluksi.
- Palautetta kannustetaan antamaan, vaikka päätökset tehdään nopeasti eikä niistä aina päätetä yksimielisesti.
- Zoomin tuotteet, kuten tekoälyavustaja, tukevat avointa keskustelua ja päätöksentekoa tiivistämällä keskeiset kohdat.
- Käden nostamisen, samanaikaisen jakamisen ja valkotaulujen kaltaiset ominaisuudet parantavat yhteistyöhön perustuvaa viestintää.
- Sisäiset keskustelut, asiakaspalaute ja toimialaneuvostot edistävät parempaa tuotekehitystä.
- Asiakkaiden keskustelut neuvonantajaneuvostoissa tarjoavat arvokkaita näkemyksiä tuotteiden kehittämiseen.
- Zoomin tulevaisuus: innostavat mahdollisuudet ja haasteet [18:55]
- Zoom laajentaa tuotevalikoimaansa, johon kuuluu yhteistyöhön ja tuottavuuteen tarkoitettu Zoom Workplace.
- Tekoälyavustaja integroituu Microsoftin ja Googlen tuotteisiin ilman lisäkustannuksia, mikä edistää avointa yhteistyötä.
- Zoom keskittyy myös lähialueisiin, kuten yhteyskeskuksiin, webinaareihin ja toimialakohtaisiin ratkaisuihin (esimerkiksi terveydenhuoltoon ja koulutukseen).
- Tekoälyä hyödynnetään käyttäjäkokemusten muuttamiseen sekä yhteydenpidon ja yhteistyön parantamiseen.
- Tavoitteena on tehdä tekoälytyökaluista käytännöllisiä ja hyödyllisiä sekä säästää aikaa luovaan ja strategiseen keskusteluun.
- Tiimi investoi jatkuvasti tekoälyyn, ja lukuisat sovellukset parantavat jo tuottavuutta.
- Nopeasti muuttuvat markkinat edellyttävät Zoomilta nopeuden säilyttämistä samalla, kun se keskittyy tuottamaan arvoa asiakkaille.
Tutustu vieraaseemme
Zoomin tuotepäällikkönä Smita vastaa Zoomin tuotehallinnan johtamisesta. Hän on kokenut toimialan ammattilainen, jolla on yli 20 vuoden kokemus tuotehallinnasta Googlen ja Microsoftin palveluksessa. Hänen tuotekokemuksensa kattaa television toimittamisen IP-verkkojen kautta Microsoftilla, Google Meetin johtamisen ja skaalaamisen sekä viime aikoina reaaliaikaisen viestintäalustan ja -tuotteiden hallinnan Microsoft Teamsissa. Videon lisäksi Smita on johtanut Google Voicea (Phone), Google Calendaria ja Taskseja, Google Adwords -tuotekokonaisuutta paikallisille mainostajille sekä Google Chromebookien laitevalikoimaa ja ekosysteemejä.
Smita kasvoi Intiassa, jossa hän suoritti sähkötekniikan B.Tech-tutkinnon IIT Kanpurissa. Hän suoritti maisterintutkinnon Princetonin yliopistossa EECS-alalla sekä tohtorintutkinnon UC Santa Barbarassa keskittyen kuva- ja videopakkaukseen.
Smita on saanut IIT Kanpurin ansioituneen alumnin palkinnon, ja hän on IIT Kanpurin naisalumnien verkoston WINin perustaja.
Kuulumisen tunne syntyy todella siitä, että varmistetaan jokaisen äänen kuuluminen, että käytössämme on käden nostamisen mahdollistavat ominaisuudet ja että äänenlaatu on erinomainen, jotta sinut kuullaan aina.
Smita Hashim
Tämän jakson resurssit:
- Tilaa The CPO Clubin uutiskirje
- Verkostoidu Smitan kanssa LinkedInissä
Aiheeseen liittyvät artikkelit ja podcastit:
- Tietoa CPO Club -podcastista
- Tuotestrategia: mitä se on ja kuinka toteuttaa se erinomaisesti
- Näin varmistat tuotestrategiasi tehokkuuden
- Tuotejohtajat kertovat tiimiensä painopisteistä vuonna 2025
- Näin rakennat tuotetiimit tuotoksen optimoimiseksi
- Mestarikurssi integroiduista tuotetiimeistä
- Näin rakennat monialaisen tuotetiimin
- Miten monialainen yhteistyö edistää tuotteen kasvua
Lue litterointi:
Kokeilemme podcastiemme litterointia ohjelmiston avulla. Annathan anteeksi mahdolliset kirjoitusvirheet, sillä botti ei ole sataprosenttisen tarkka.
Hannah Clark: Historiassa ei ole montaa yritystä, jonka kehityskaarta voisi verrata Zoomiin. Me kaikki seurasimme, kuinka alustasta tuli suosittu videoneuvottelutyökalu ja COVID-19-pandemian aikana yleiskielinen verbi. Etätyöhön siirtyminen synnytti valtavan kasvuaallon, jota seurasi kilpailun tsunami. Zoomin historian myrskyisimmän ajanjakson vanavedessä nousi kuitenkin toinen suuri aalto – mutta tällä kertaa mukana oli lainelauta.
Vieraana on tänään Smita Hashim, Zoomin tuotejohtaja. Smitan saapuminen Zoomille osui tekoälybuumin alkuun, mikä tarkoitti uusia innovaatiomahdollisuuksia sekä Zoomin yrityskulttuurissa että sen tuotevalikoimassa. Smita kertoi minulle, millaista johtoon tarttuminen on ollut aikana, jolloin mahdollisuuksia on niin paljon, miten Zoom ottaa rohkeita askeleita generatiivisen tekoälyn parissa ja mitä lähitulevaisuus tuo tullessaan. Aloitetaan.
Niin, ja muuten, käymme tällaisia keskusteluja joka viikko. Jos tämä kuulostaa kiinnostavalta, mikset tilaisi podcastia? Hyvä, aloitetaan.
Tervetuloa takaisin Tuotepäällikkö-podcastiin. Olen täällä tänään Smita Hashimin kanssa. Hän on Zoomin tuotejohtaja.
Smita, kiitos paljon, että löysit kiireisestä aikataulustasi aikaa liittyä seuraamme tänään.
Smita Hashim: Ilo on minun puolellani.
Hannah Clark: Aloitetaan, kuten aina. Voisitko kertoa hieman taustastasi ja siitä, miten päädyit nykyiseen tehtävääsi Zoomille?
Smita Hashim: Tietysti. Olen työskennellyt teknologia-alalla pitkään. Rakastan videota. Minulla on videotekniikan tohtorintutkinto kaukaa menneisyydestä, ja aloitin tutkimuksen ja strategian parissa, mutta halusin rakentaa tuotteita ja pidän ihmisten kanssa työskentelystä. Se johdatti minut tälle urapolulle. Olen tehnyt monenlaisia asioita, mutta pohjimmiltani olen tuote- ja videoihminen sekä viestinnän ja yhteistyön ammattilainen, joten tällainen on ollut matkani.
Työskentelin Googlella, Microsoftilla ja useissa muissa yrityksissä, ja nyt tunnen olevani erittäin etuoikeutettu saadessani rakentaa viestintä- ja yhteistyötuotteita Zoomilla. Siellä on maailman kauneinta videokuvaa, jota olen koskaan nähnyt,
Hannah Clark: olemme erittäin iloisia, että liityit seuraamme. Liityit Zoomille myös hyvin merkittävänä muutoskautena, kun yritys kehittyi kokouskeskeisestä yrityksestä pandemian jälkeen, jolloin siitä tuli kaikkien tuntema nimi.
Sen jälkeen asiat ovat todella muuttuneet. Millainen ympäristö oli, kun astuit johtotehtävään Zoomilla, ja millaisiin strategisiin haasteisiin sinun piti heti tarttua?
Smita Hashim: Kyllä. Zoom kannatteli maailmaa pandemian aikana, eikö niin? Ja Zoom yrityksenä kasvoi tietysti valtavasti: työntekijöiden määrä kasvoi tuona aikana 2 000:sta 8 000:een.
Kun liityin Zoomille, tämä nopea kasvu oli juuri tapahtunut. Se oli yksi puoli asiasta. Toinen puoli oli se, että perustaja ja toimitusjohtaja Eric Yuan ymmärsi ennakoivasti pohtia myös sitä, miten tuotevalikoimaa laajennetaan ja miten yrityksestä todella kehitettäisiin kattava viestintä- ja yhteistyöalusta.
Zoomilla oli monia tuotteita. Puhelintuote oli jo erittäin vahva. Yhteyskeskustuote oli nousemassa. Huonetuote oli vahva. Lisäksi oli chat- ja digitaalisen taulun tuotteet. Kun tulin mukaan, yritys oli käynyt läpi tämän tuote- ja henkilöstölaajennuksen, ja nyt meidän piti selvittää, miten tiimejä skaalataan.
Miten siirrymme tästä hieman kömpelöstä murrosvaiheesta yritykseen, jossa haluamme säilyttää ainutlaatuisen toimintatapamme, olla todella innovatiivisia ja liikkua nopeasti Zoomin vauhdilla? Samalla meidän täytyi tuoda strategiseen toteutukseen ja tiimityöhön lisää kypsyyttä ja vankkuutta. Miten pääsemme seuraavalle tasolle?
Hannah Clark: Skaalaaminen on asemasta riippumatta jatkuva haaste, jonka me kaikki kohtaamme eri tavoin. Sinulla skaalausprosessi oli erityisen dramaattinen. Mitkä lähestymistavat osoittautuivat tehokkaimmiksi tuotetiimien skaalaamisessa niin, että strateginen fokus ja vankkuus säilyivät?
Smita Hashim: Mielestäni asiaa täytyy tarkastella eri näkökulmista. Ensinnäkin loppukäyttäjä ja asiakas on aina pidettävä mielessä. Zoomilla on hyvin läheinen suhde asiakkaisiin. En ole koskaan nähnyt sellaista asiakasrakkautta, jota Zoomin asiakkaat osoittavat, koska rakastamme asiakkaiden kanssa keskustelemista, heidän kuuntelemistaan ja palautteen saamista.
Asiakkaan näkökulma täytyy siis todella huomioida ja ymmärtää. Toinen asia liittyy tiimiin. Jos tuotevalikoima on laaja, tiimit täytyy järjestää strategisesti sen mukaisesti. Haluat, että tiimin jäsenet keskittyvät tiettyihin tuotevalikoiman osiin ja ajattelevat samalla alustaa laajemmin. Se edellytti muutoksia, uudelleenjärjestelyä ja sen pohtimista, miten tiimit kohdistetaan näihin osa-alueisiin, jotta voimme edetä strategisemmin. Lisäksi on oltava tietopohjainen.
On ajateltava alustalähtöisesti. Mitkä ovat mittarini ja suorituskykyindikaattorini? Kun puhun alustalähtöisyydestä, täytyy miettiä, miltä kokonaisuus näyttää koko alustalla. Kyseessä voi olla uusi tuote, mutta samalla on huomioitava alustan käyttökokemus esimerkiksi Zoom Workplace -ympäristössä, joka toimii viestintä- ja yhteistyöalustana.
Kun nämä kaikki yhdistetään, ymmärtää yrityksen kulttuurin, nopeuden ja teknisen osaamisen tason, joka on uskomaton, sekä sen, kuinka nopeasti yritys pystyy liikkumaan. Sillä tavalla muutos toteutetaan. Uskon kehitykseen vallankumouksen sijaan, koska tiimillä oli jo paljon hienoja asioita. Miten voisin tuoda esiin niiden parhaat puolet ja auttaa muokkaamaan niitä niin, että voimme toimia nopeammin, paremmin ja toivottavasti tehdä hyvää työtä kaikkien hyväksi?
Hannah Clark: Puhutaan tekoälystä, joka on parempi, nopeampi ja vahvempi. Tekoäly on ollut vuosikymmenen, ellei vielä suurempi, mullistaja, ja se muutti Zoomin toimintaa perusteellisesti.
Se on ollut yritykselle valtava etu. Voisitko kertoa tekoälyvallankumouksesta omasta näkökulmastasi ja asemastasi sekä siitä, miten olet lähestynyt tekoälyn käyttöönottoa tavalla, joka tuottaa arvoa mutta pysyy uskollisena Zoomin ydinidentiteetille?
Smita Hashim: Tietysti. Hannah, elämme hyvin poikkeuksellisen dynaamisia aikoja, ja tunnen olevani onnekas saadessani olla mukana.
Teknologian alalla joustava työ, tekoäly ja kaikki niiden ympärillä synnyttävät ennennäkemättömiä mahdollisuuksia. Samalla ne pakottavat keskittymään. Zoom on ollut aina vahva tekoälyn hyödyntäjä: virtuaalitaustat ja melunvaimennus ovat esimerkkejä asioista, joita emme edes ajattele tekoälynä.
Tekoäly, joka helpottaa päivittäistä työtämme, on kuitenkin eri asia kuin generatiivinen tekoäly. Lähestyimme generatiivista tekoälyä hyvin harkitusti. Näimme, että ala oli erittäin dynaaminen, joten päätimme käyttää hajautettua lähestymistapaa, jossa voimme työskennellä useiden mallien kanssa.
Olemme kulkeneet tätä matkaa jo yli kaksi vuotta. Päätimme myös, että jokaisen käyttäjän pitäisi hyötyä generatiivisen tekoälyn ominaisuuksista. Niiden pitäisi olla jokaisen SaaS-sovelluksen luonnollinen osa. Teimme vaikean päätöksen sisällyttää Zoomin tekoälyavustaja ilman lisämaksua.
Asiakkaiden ei siis tarvitse valita, kuka saa ominaisuudet ja kuka ei, koska haluamme kaikkien hyötyvän niistä. Olimme hyvin tarkkoja siitä, miten Zoomia käytetään. Ihmiset käyvät Zoomissa monenkeskisiä keskusteluja ja maailma yhdistyy sen kautta. Päätimme, ettemme käytä asiakasdataa kouluttamiseen – emme omien malliemme tai käyttämiemme kolmansien osapuolten mallien kouluttamiseen.
Annamme asiakkaille myös hallinnan ja vaihtoehtoja, jotta he tietävät aina, mitä heidän tiedoillaan tapahtuu. Näin käynnistimme Zoomin tekoälyavustajan kehityksen. Aloitimme kokousten yhteenvedoista ja veimme ne korkealle laatutasolle. Laajensimme ominaisuuksia chatiin, digitaaliseen tauluun, puheluihin ja asiakirjoihin sekä useisiin muihin tuotteisiimme.
Yhteyskeskuksessamme nämä ominaisuudet ovat sisäänrakennettuina. Sen jälkeen siirryimme niin kutsuttuun yhden aivojen ratkaisuun. Se yhdistää koko alustan yhdeksi aivoksi, jolla on näkymä kaikkiin käytössä oleviin palveluihin. Julkaisimme sen viime vuonna, ja nyt olemme edenneet vähitellen agenttien aikakaudelle, jossa autamme ihmisiä todella saamaan asioita aikaan.
Matka on ollut pitkä, mutta haluan korostaa, että se on ollut hyvin harkittu. Sen perustana ovat asiakasarvo, yksinkertaisuus ja helppokäyttöisyys.
Hannah Clark: Asiakasarvosta puheen ollen: mainitsit, että asiakkaat todella pitävät Zoomista. Monista Zoomin käyttäjistä, jotka suosittelevat tuotetta innokkaasti, välittyy tunne, että se vain toimii ja on yksinkertainen.
Miten ylläpidätte sitoutumista tuotteen helppokäyttöisyyteen ja käyttäjäystävällisyyteen ympäristössä, joka muuttuu jatkuvasti ja jossa on paine julkaista uusia ominaisuuksia ja tarttua jokaiseen uuteen teknologiaan?
Smita Hashim: Se ei todellakaan ole helppoa.
Varsinkaan silloin, kun alustaa laajennetaan ja siihen lisätään ominaisuuksia. Pyrimme tekemään siinä erittäin hyvää työtä, mutta parannettavaa löytyy aina, joten palaamme asiaan ja arvioimme sitä uudelleen. Noudatamme tiettyjä suunnitteluperiaatteita.
Pyrimme käyttämään mahdollisimman vähän käyttöliittymäelementtejä ja klikkauksia, ja käytämme paljon aikaa tuotteen arvioimiseen. Järjestämme tuote- ja käyttökokemusarviointeja. Sanomme, että Zoomin voima täytyy tuoda esiin. Käymme arvioita läpi ryhmänä ja teemme tästä kulttuurisen toimintatavan.
Puhumme myös paljon asiakkaidemme kanssa ja otamme mielellämme vastaan sekä myönteistä että kielteistä palautetta. Pyrimme todella hyödyntämään kaiken palautteen nähdäksemme, miten voimme jatkuvasti parantaa tuotettamme. Tuomme mukaan myös rakenteita, kuten Zoomin tekoälyavustajan yhden aivojen ratkaisun. Jos taustajärjestelmä on yksinkertainen ja siinä on kokonaisvaltainen näkymä, voimme tehdä myös loppukäyttäjän kokemuksesta yhtenäisemmän ja yksinkertaisemman.
Hannah Clark: Haluan puhua käyttökokemuksesta hetken kuluttua, mutta keskustellaan ensin johtamisesta ja Zoomin sisäisestä toiminnasta. Miten autat tuotejohtajana tiimiäsi muodostamaan vahvan näkemyksen tuotevalinnoista? Mainitsit, että koko kulttuuri keskittyy yksinkertaisuuteen ja arvioimme päätöksiä yhdessä.
Millaisia muita keinoja olet käyttänyt edistääksesi tiimien välisiä luottamuksellisia ja empaattisia suhteita?
Smita Hashim: Kuten sanoit, empaattiset ja luotettavat suhteet ovat erittäin tärkeitä. Ne ovat mielestäni yrityksen menestyksen perusta. Yksi kirjoista, joista pidämme, on Luottamuksen nopeus.
Jos meillä on luottamusta, voimme liikkua yhdessä luottamuksen nopeudella. Yritämme tehdä muutamia asioita käytännössä. Ensinnäkin haluamme kuulla ihmisiä. Päätöksenteko tapahtuu avoimessa kulttuurissa. Pyydämme palautetta. Meillä on eri tuotteille ja Zoomin yhteyskeskukselle palautekanavia, joissa on tuhansia Zoomin työntekijöitä ja erittäin aktiivisia keskusteluja.
Toinen asia on itsearviointi. Kun keskustelen tiimin kanssa, haluan kuulla, mitä me voisimme tehdä paremmin, en sitä, mitä toinen tiimi voisi tehdä paremmin. Haluaisin käydä nämä keskustelut yhdessä.
Kannustamme itsearviointiin päivittäin ja pohtimaan, mitä voisimme tehdä paremmin. Jos joku tarvitsee apua, haluan ihmisten ymmärtävän oman tilanteensa ja tarjoutuvan auttamaan. Johtajina voimme luoda tällaisia toimintatapoja, jolloin kulttuurista ja ympäristöstä tulee hyödyllisempi.
Samalla luomme käytäntöjä, joissa olemme uteliaita, ymmärrämme toisiamme, toimimme empaattisesti ja luotamme toisiimme voidaksemme edetä yhdessä.
Hannah Clark: Pidän tästä lähestymistavasta. Olemme aiemmin keskustelleet muiden tuotejohtajien kanssa siitä, kuinka monet johtajat kohtaavat jatkuvasti tilanteita, joissa tiimin jäsenet tuovat ongelmia mutta eivät ratkaisuja. Tällaisen käyttäytymisen juurruttaminen kulttuurin tasolle ja itsearvioinnin sekä oman roolin näkeminen osana ratkaisua vaikuttavat hyvältä keinolta puuttua siihen.
Puhutaan hieman lisää toimintojen välisistä suhteista. Onko sinulla tuotejohtajana muita vinkkejä tai käytäntöjä, joilla voit edistää tiimien vahvempaa toimintojen välistä yhteistyötä ja rakentaa parempia tuotteita?
Smita Hashim: Tuotepäällikön rooli on oikeastaan suuri etuoikeus.
Koen sen palvelutehtäväksi, koska tuotepäällikkönä olet monen asian keskellä. Yhtäällä työskentelet insinöörien ja suunnittelijoiden kanssa, rakennat tuotetta ja luot sitä. Toisaalla työskentelet myynnin kanssa, keskustelet asiakkaiden kanssa ja tuot eri osapuolet yhteen.
Olet tavallaan keskus. Sinulla on tietysti paljon tukea ja molemmilla puolilla on omat johtajansa, mutta kannustan tuotepäälliköitä käyttämään molempia hattuja. On ajateltava sekä rakentamista että vaatimusten ja palautteen keräämistä, mutta myös autettava myyntikumppaneita onnistumaan.
Kun ajattelemme suhteita, niitä pitää ylläpitää tehokkaasti. Toisinaan työskentelet enemmän tekniikan ja suunnittelun kanssa, mutta kun tavoitteena on julkaisu, sinun on työskenneltävä läheisesti myynnin kanssa ja ymmärrettävä myyntikollegaasi.
Ole heille hyvä. Hyvien tuotteiden myyminen ei ole helppoa, etenkin kun tuotteilla täytyy olla selkeät käyttötapaukset. Näitä asioita on siis pidettävä mielessä ja suhteita vaalittava molempiin suuntiin, jotta yhteistyö on tehokasta ja kollegasi saavat työstään ansaitsemansa hyödyn.
Hannah Clark: Siirrytään takaisin tärkeimpään sidosryhmäämme eli asiakkaisiin. Zoom on ollut julkisuudessa jo useita vuosia, ja toivottavasti on jatkossakin. Mainitsit, että olet ollut suoraan yhteydessä käyttäjiin saadessasi kielteistä palautetta sosiaalisessa mediassa. Kaikki yritykset eivät toimi näin.
Miten tämä lähestymistapa on vaikuttanut tuotekehitysprosessiinne, ja mistä se sai alkunsa? Miksi aloit tehdä niin?
Smita Hashim: Toimitusjohtajamme Eric Yuan on erittäin asiakaslähtöinen. Hän pitää asiakkaiden kanssa puhumisesta ja on heihin yhteydessä. Asiakkaista huolehtiminen on siis osa kulttuuria ja sen keskiössä.
Asiakkaiden kanssa keskusteleminen ja heidän kuuntelemisensa ovat Zoomilla vakiintuneita toimintatapoja. Olemme todella onnekkaita, sillä asiakkaamme ovat mahtavia. Jotkut asiakkaat soittavat minulle perjantai-iltana sohvalta ja antavat ideoita tuotteesta. On uskomattoman arvokasta, että he käyttävät aikaansa siihen.
Sosiaaliseen mediaan palatakseni: sosiaalisella medialla on oma kulttuurinsa. Kielteinen kommentti voi tuntua uhkaavalta, ja huomaat helposti monien ihmisten tarttuvan siihen. Jos kuitenkin otamme yhteyttä kommentin kirjoittaneeseen henkilöön ja perehdymme asiaan, se tuntuu aluksi epämukavalta mutta on myös erittäin opettavaista.
Kun keskustelemme kommentoijien kanssa ja he ovat asiakkaita ja käyttäjiä, he ovat lähes aina hyvin ystävällisiä ja valmiita käyttämään paljon aikaa kohtaamansa ongelman käsittelemiseen. Meillä on laaja palveluvalikoima, paljon alustoja, rajapintoja ja integraatioita. Löydämme ongelmia, jotka voimme korjata, ja insinöörimme ovat erinomaisia.
He pystyvät korjaamaan ongelmat nopeasti, ja asiakkaat pitävät siitä. Se luo tuotteelle myönteisyyttä. Asiakkaat myös kokevat, että heitä on kuunneltu, kun he ovat ilmaisseet turhautumisensa. Se on lähes aina aiheellista. Mielestäni tämä on hyvä käytäntö, ja mitä enemmän sitä tehdään, sitä luontevammaksi se tulee tuotepäälliköille. Silloin toimintatapa alkaa vahvistaa itseään.
Keskustelin hiljattain erään asiakkaan kanssa sunnuntaiaamuna. Hän puhui kanssani ehkä kuusi eri kertaa auttaakseen ongelman selvittämisessä, koska työskentelimme sen parissa. Kun lopulta ratkaisimme asian, sanoin hänelle, että lähetän päivityksiä, mutta hänen ei tarvitse enää vastata, koska en halua pilata hänen sunnuntaiaamuaan.
Hän osallistui niin aktiivisesti, mistä meidän on oltava hyvin kiitollisia.
Hannah Clark: Se muistuttaa minua vanhasta sanonnasta, jonka olet ehkä kuullut: rakkauden vastakohta ei ole viha vaan välinpitämättömyys. Jos joku haluaa olla yhteydessä sinuun, jopa kielteisellä tavalla, se on silti yhteydenotto ja osoittaa, että hän on jollain tavalla sitoutunut. Sitä kannattaa siis tarkastella uudesta näkökulmasta: kyse ei ole hyökkäyksestä vaan mahdollisuudesta ja kutsusta yhteistyöhön.
Puhutaan hieman organisaation kulttuurista. Olet puhunut siitä, kuinka Zoomiin rakennetaan itsearviointiin perustuvaa omistajuutta. Se on todella hienoa. Miten rakennatte tiimin sisälle yhteenkuuluvuuden ja avoimuuden kulttuuria, ja miten se näkyy tuotteissa?
Smita Hashim: Yhteenkuuluvuus ja avoimuus syntyvät siitä, että ihmisillä on ääni. Kuka tahansa voi antaa palautetta tuotteesta tai päätöksistä. Päätöksiä täytyy silti tehdä, eikä päätöksenteko voi perustua täydelliseen yksimielisyyteen.
Haluamme edetä nopeasti, mutta avoimuus ja eri ihmisten näkemysten kuuleminen ovat Zoomilla vakiintuneita käytäntöjä. Myös tuotteemme auttavat tässä. Mainitsen jälleen Zoomin tekoälyavustajan: kokouksessa, jossa käydään kiivasta keskustelua vaikeasta käyttökokemuksesta tai tuotepäätöksestä, voit kysyä, mistä sovimme ja mistä olimme eri mieltä. Käytössä on puolueeton tekoäly, joka kertoo, mitä tapahtui. Tuomme tätä päätöksentekoon ja keskusteluihin, mikä auttaa.
Yhteenkuuluvuuden kulttuuri syntyy siitä, että jokaiselle varmistetaan mahdollisuus tulla kuulluksi. Voit pyytää puheenvuoroa, äänenlaatu on erinomainen ja sinut kuullaan aina. Useat ihmiset voivat jakaa sisältöä samanaikaisesti. Meillä on sisäänrakennettu digitaalinen taulu ja monia tapoja työskennellä yhdessä. Kokouschatit ovat hyviä, mutta tärkeintä on kokonaisuutena muodostuva kulttuuri.
Mitä tulee siihen, miten tämä näkyy itse tuotteessa, uskon sen johtavan parempiin tuotteisiin. Kun ihmisillä on ääni ja tarkastelemme asioita eri näkökulmista, lopputulos paranee. Kyse ei ole vain sisäisistä keskusteluista, vaan myös asiakkaiden kanssa käytävistä keskusteluista. Meillä on useita toimialaneuvostoja ja puhumme niiden asiakkaiden kanssa.
Keskustelemme asiakasneuvostojen kanssa ja käymme niissäkin hienoja keskusteluja. Joskus asiakkaat alkavat keskustella keskenään: yksi asiakasryhmä sanoo jotain ja toinen jotain muuta. On hienoa seurata keskustelua ja osallistua siihen. Näin voimme kehittyä.
Hannah Clark: Kuulostaa todella kiinnostavalta.
Katsotaan seuraavaksi tulevaisuuteen. Olemme kaikki hyvin tietoisia Zoomin menneisyydestä. Matka on ollut pitkä ja jatkuu edelleen. Mikä Zoomin tulevaisuudessa innostaa sinua eniten, ja millaisia haasteita ennakoit nykyisessä toimintaympäristössä?
Smita Hashim: Zoomin näkökulmasta olemme ensinnäkin laajentaneet tuotevalikoimaamme. Zoom Workplace on yhteistyön, viestinnän ja tuottavuuden ratkaisu työntekijöille, ja se palvelee erilaisia käyttäjäryhmiä. Se on avoin. Tekoälyavustajamme yhdistyy Microsoftin ja Googlen sähköpostiin,
kalenteriin ja asemaan sekä näihin tuotteisiin ilman lisämaksua. Olemme siis vahvasti avoimen yhteistyöalustan kannalla. Se on yksi osa tuotevalikoimaa. Lisäksi tarkastelemme lähialueita, kuten yhteyskeskuksia, verkkoseminaareja ja myynnin tuotteita, joiden avulla asiakkaisiin voidaan olla yhteydessä.
Rakennamme ratkaisuja myös toimialoille, kuten terveydenhuoltoon ja koulutukseen. Tuotevalikoimamme on laaja ja edistymme siinä hyvin. Se on matka, jolla olemme. Olen erittäin innoissani siitä, että näen näiden tuotteiden kasvun ja sen, mihin ne kehittyvät. Toinen asia, joka innostaa minua, on se, miten tekoäly voi muuttaa näitä käyttökokemuksia tavalla, joka todella hyödyttää meitä.
Yksi paljon puhumistamme asioista on, ettemme halua tekoälyä vain tekoälyn vuoksi. Haluamme sen tekevän sinulle todella hyödyllisiä asioita. Uskomme, että kaikkein tärkeintä ovat yhteys ja yhteistyö. Ajan vapauttaminen mahdollistaa luovat ja strategiset keskustelut, ja siihen olemme investoineet.
Olemme kulkeneet tätä matkaa jo jonkin aikaa. Henkilökohtaisesti koen voivani jälleen ajatella, koska käytän tekoälyavustajaa niin paljon, esimerkiksi kertomassani kokousesimerkissä, chat-keskustelujen seuraamisessa tai asiakirjojen luomisessa. Olemme tällä matkalla, ja voisin antaa satoja esimerkkejä siitä, miten se alkaa auttaa ja miten se auttaa tulevaisuudessa. Näiden asioiden parissa työskentelemme. Markkina kehittyy nopeasti, joten meidän on jatkettava nopeaa etenemistä ja keskityttävä samalla tuottamaan asiakkaillemme arvoa.
Hannah Clark: Nopeudesta puheen ollen tiedän, että sinulla on paljon tehtävää, joten en pidättele sinua pidempään. Kiitos ennen kaikkea, että liityit seuraamme. On ollut suuri kunnia, että löysit aikaa ohjelmaamme. Miten kuuntelijat voivat ottaa sinuun yhteyttä verkossa?
Smita Hashim: Olen aktiivinen LinkedInissä, joten ihmiset voivat aina ottaa yhteyttä. Yritän vastata mahdollisimman monille. Sinne ohjaisin siis ihanat kuuntelijanne. Odotan innolla heidän yhteydenottojaan.
Hannah Clark: Kiitos kuuntelusta. Lisää oivalluksia, käytännön oppaita ja työkaluarvosteluja saat tilaamalla uutiskirjeemme osoitteessa theproductmanager.com/subscribe. Voit kuunnella lisää tällaisia keskusteluja tilaamalla Tuotepäällikkö-podcastin sieltä, missä kuuntelet podcasteja.
