Tuotealan ammattilaisina meidän ei pitäisi yllättyä siitä, että helpon käyttökokemuksen luominen on merkittävä haaste, erityisesti PayPalin kaltaiselle globaalille brändille. Saumattoman käyttökokemuksen tavoittelu ei myöskään koske vain kuluttajia. Monikansallinen FinTech-yritys on vastuussa erinomaisesta käyttökokemuksesta myös kauppiaille ja kehittäjille.
Tässä jaksossa Hannah Clarkin vieraana on Mudita Tiwari – PayPalin kehittäjäkokemuksista vastaava johtaja – ja he keskustelevat siitä, miten PayPal toteuttaa ydinajatustaan maksamisen demokratisoimisesta ja mitä se tarkoittaa PayPalin toiminnan kaikilla tasoilla.
Haastattelun kohokohdat
- Muditan tausta [0:54]
- Pidettyään vuoden tauon hän ymmärsi, että ”teknologia hyvän puolesta” on hänen intohimonsa
- Hän työskenteli jonkin aikaa Maailmanpankin ja Gates-säätiön hankkeissa
- Hän työskenteli jonkin aikaa eBayssa ja siirtyi sitten PayPalille
- PayPalin ydinajatus maksamisen demokratisoimisesta ja mitä se tarkoittaa koko yrityksessä [3:52]
- PayPal pohtii jatkuvasti, miten se voisi palvella kaikkia asiakkaita ja rakentaa ratkaisuja, jotka eivät palvele ainoastaan pieniä yrityksiä.
- He eivät ajattele vain verkkokokemusta, vaan myös myymäläkokemusta ja kaikkea sitä laajempaa.
- Monikanavaiset kokemukset: kuluttajat haluavat usein tehdä ostoksia verkossa mutta palauttaa tuotteet myymälään tai päinvastoin.
- Heidän keskeiseen kauppiaspohjaansa kuuluu 35 miljoonaa kauppiastiliä ja yli 100 miljoonaa kuukausittaista käyttäjää.
- Juuri asiakasprofiili tuo heidän maksujen käyttöjärjestelmänsä kauppiaiden käyttökokemusten ulottuville.
- Mitä sisäisiä vaikutuksia maksamisen demokratisoimisella on johtamisen näkökulmasta? [6:38]
- PayPalilla on 12 johtamisen periaatetta, jotka auttavat ohjaamaan heidän liiketoimintaansa.
- Neljä pilaria: teemme yhteistyötä, uskallamme, toimitamme tuloksia ja välitämme.
- Toinen pilari (uskallamme) puhuttelee Muditaa eniten, kun hän ajattelee maksamisen demokratisoimista.
- Sen kolme alakohtaa ovat asiakkaan puolustajana toimiminen, paikalleen pysähtymisen välttäminen sekä prosessien yksinkertaistaminen ja tehostaminen.
- Kuluttajan valinnanmahdollisuus – se on yksi demokratisoinnin ja osallisuuden pilareista.
- Kauppias toisena asiakasprofiilina – mitä kauppias tarvitsee voidakseen perustaa liiketoimintansa ja maksaa tavaroista ja palveluista.
- Mitä ostotapahtuman jälkeisiä toimintoja täytyy palvella? Kun ostaminen ja myyminen kauppiaan sivustolla on päättynyt, jäljelle jäävät myös riitatilanteet, niiden ratkaiseminen, verohallinta ja niin edelleen.
- Tuotteen rakentamisen hienovaraiset yksityiskohdat riippuvat täysin siitä perusarvosta, että tuote rakennetaan myyntipolun lopussa olevan asiakkaan tarpeet mielessä pitäen.
Vahvana asiakkaan puolestapuhujana toimiminen ja hänen tarpeidensa vuoksi jatkuvasti kehittyminen ovat erittäin tärkeitä oman organisaatiomme johtamisessa.
Mudita Tiwari
- Mikä tekee PayPalin kehittäjäkokemuksista ainutlaatuisia? [10:29]
- He saivat kehittäjiltä paljon palautetta siitä, että he tarvitsivat enemmän huomiota ja huolenpitoa.
- He perustivat kehittäjäkokemuksiin keskittyvän tiimin – siihen kuuluu teknisiä sisällöntuottajia, ja he tekevät erittäin tiivistä yhteistyötä oman tiiminsä johtajien kanssa.
- Todellisen tuotteen rakentamiseksi on noudatettava tuotesuunnittelun perusperiaatteita, ja oikeiden kumppaneiden tuominen mukaan on ratkaisevan tärkeää.
- Taiteen ydin on varmistaa, että he voivat käyttää ohjelmointirajapintoja ja ohjelmistokehityspaketteja yksinkertaisesti.
- Tiimin rakentaminen – miten Mudita rakentaa vahvoja tiimejä [12:12]
- Hän luki ja koulutti itseään henkilökohtaisesti paljon tullakseen paremmaksi rekrytoivaksi esihenkilöksi ja paremmaksi johtajaksi, ja tämä jatkuu jokaisen tiimin esihenkilön kohdalla.
- Kyse on jatkuvasta oppimisesta.
- Riman nostamisen prosessi – he ovat koonneet hyvin monimuotoisia rekrytointipaneeleita varmistaakseen, että he suhtautuvat rekrytointiprosessin ennakkoluuloihin harkiten heti alusta lähtien.
- Riman nostamisen ajatuksena on, että jokainen rekrytoiva henkilö nostaa rimaa hieman korkeammalle, ja yhdessä he kehittyvät jatkuvasti paremmiksi. Tarkoituksena ei siis ole ainoastaan maantieteellinen monimuotoisuus. Tarkoituksena on tuoda prosessiin monipuolisia näkökulmia, ajatuksia ja kokemuksia.
- He suhtautuvat lahjakkuuksien perehdytysprosessiin erittäin harkiten.
- Huolellisuus rekrytoinnissa on erittäin tärkeää, ja yhtä tärkeää on varmistaa henkilöstön pysyvyys ja kehittyminen.
- Mitä erityispiirteitä tällaisten tiimien rakentamiseen liittyy? [15:40]
- Monet yritykset puhuvat siitä, että ihmiset palaisivat toimistolle ainakin pariksi päiväksi viikossa yhteistyön parantamiseksi.
- Samaan aikaan monet työntekijät ovat valinneet etätyön – miten sitten varmistetaan, että työskentely on edelleen etätyömyönteistä ja etätyöntekijät huomioivaa ja että yhteistyö on edelleen mahdollista silloin, kun se on tarkoituksenmukaista?
- Pandemian aikana yrityksessä kehitettiin merkittävästi yhteistyövälineteknologioita (esimerkiksi yhteistyön mahdollistavia ohjelmistokokonaisuuksia, virtuaalisia valkotauluja ja niin edelleen).
Teidän on toimittava hyvin tietoisesti varmistaaksenne, että kiitätte tiimiä ja nostatte esiin ihmiset, jotka auttavat teitä onnistumaan.
Mudita Tiwari
- Miten Mudita ja hänen tiiminsä tiedostavat ennakkoluulot ja pyrkivät poistamaan ne mahdollisimman pitkälle koko johtamisprosessin ajan [19:31]
- Varsinainen onnistuminen, jonka Mudita kokee saavuttaneensa PayPalilla, on tiimin rakentaminen tyhjästä – kehittäjäkokemustiimin.
- Aluksi heillä oli pieni teknisten kirjoittajien tiimi ja yksi tuotepäällikkö, ja sen jälkeen he ovat kasvaneet.
- He puhuivat 12 johtamisperiaatteesta, ja PayPalilla hyvä puoli on se, että he suhtautuvat vakavasti itselleen asettamiinsa tavoitteisiin.
- Rakennetaan markkinoille luovia ratkaisuja ja varmistetaan siten, että he pystyvät mukautumaan vuoden aikana markkinoiden kehittyessä.
Tutustu vieraaseemme
Mudita Tiwari toimii kehittäjäkokemuksista vastaavana johtajana PayPalin tuoteorganisaatiossa. Tiwari liittyi PayPaliin vuonna 2018, ja tällä hetkellä hän keskittyy saumattomien kehittäjäkokemusten, ohjelmointirajapintojen ja ohjelmistokehityspakettien luomiseen. Ne mahdollistavat integraatioiden ja tuotteiden käyttöönoton PayPalin maailmassa. Hän johtaa Developer.PayPal.comin, Braintree Developerin ja Hyperwallet Developerin tuotestrategiaa ja toteutusta. Hän on rakentanut laajan tuote- ja teknisen kirjoittamisen tiimin, joka määrittelee kehittäjäkokemuksia PayPalin maksuratkaisujen integrointiin – PayPal, Venmo, maksa myöhemmin, korttimaksujen käsittely, tilitykset ja muut liiketoimintaratkaisut, kuten lahjoitukset, tilaukset, riita-asiat ja hyvitykset. Tiwari hallinnoi PayPalin Sandbox.PayPal.com-kokemuksia yhteistyössä sivustoinfrastruktuuritiimien kanssa tarjotakseen saumattomat testauskokemukset, hallinnan ja parhaat käytännöt sisäisille kehittäjille. Hän toimii kehittäjien äänenä ja PayPalin kehittäjien puolestapuhujana sosiaalisen median kanavissa ja kehittäjäfoorumeilla.
Ennen PayPalille liittymistään Tiwari työskenteli strategisena teknisenä kumppanina eBayn pääarkkitehdille ja kehittäjäekosysteemistä vastaavalle varapääjohtajalle. Hän loi strategisen vision ja toteutti samalla monimutkaisia teknisiä ohjelmia mullistaakseen eBayn sisäisen yhteistyön. Hänellä on julkishallinnon ja kansanterveyden maisterintutkinto Kalifornian yliopistosta Berkeleyssä sekä tietotekniikan liiketalouden tutkinto Cleveland State Universitystä. Tiwari suhtautuu intohimoisesti asiakkaiden voimaannuttamiseen toteuttamalla talouslukutaitoa ja taloudellisia valmiuksia edistäviä aloitteita.
Kyse ei ole vain palkkaamisesta ja ihmisten saamisesta rekrytointiputkeen. Vaan siitä, että välitämme syvästi ihmisistämme ja kehitämme osaajiamme.
Mudita Tiwari
Tämän jakson resurssit:
- Tilaa The CPO Club -uutiskirje
- Verkostoidu Muditan kanssa LinkedInissä
- Tutustu PayPaliin
Aiheeseen liittyvät artikkelit ja podcastit:
- Tietoa The CPO Club -podcastista
- Uusi tuotekehitysprosessi yrittäjille ja startup-yrityksille
- Tuotekehitysprosessi: miten loistavat ideat tuodaan markkinoille
- Näin palkkaat huippuluokan tuotepäällikön tämän haastattelurungon avulla
- Cake.comin Marina Drazic: 5 asiaa, joita tarvitset menestyäksesi tuotepäällikön uralla
Lue litterointi:
Kokeilemme podcastiemme litterointia ohjelmiston avulla. Antakaa anteeksi mahdolliset kirjoitusvirheet, sillä botti ei ole sataprosenttisen tarkka.
Hannah Clark: Kuluttajina meillä on tapana pyytää verkkomaksujärjestelmiltä vain yhtä asiaa – niiden pitää olla helppokäyttöisiä. Tuoteammattilaisina meidän ei kuitenkaan pitäisi yllättyä siitä, että helpon käyttökokemuksen luominen on merkittävä haaste, erityisesti PayPalin kaltaiselle maailmanlaajuiselle brändille. Eivätkä vain kuluttajat odota saumatonta käyttökokemusta. Monikansallinen finanssiteknologiayritys on vastuussa erinomaisesta käyttökokemuksesta myös kauppiaille ja kehittäjille.
Tämän päivän jaksossa keskustelin PayPalin kehittäjäkokemuksista vastaavan vanhemman johtajan, Mudita Tiwarin, kanssa. Mudita puhui vakuuttavasti PayPalin ydinarvon, maksamisen demokratisoinnin, ylläpitämisestä ja siitä, mitä se tarkoittaa PayPalin toiminnan kaikilla tasoilla. Kuten kohta kuulette, PayPal on panostanut oikean ja eettisen toimintatavan noudattamiseen aina, kun se on ollut mahdollista. Tämä lähestymistapa on tuottanut konkreettisia hyötyjä kaikille PayPalin sisäisille ja ulkoisille sidosryhmille ja ollut ratkaiseva tekijä yhtiön maailmanlaajuisessa menestyksessä. Aloitetaan.
Mudita, kiitos paljon, että liityit seuraamme.
Mudita Tiwari: Hannah, on ilo olla täällä. Kiitos paljon kutsusta.
Hannah Clark: Aloitetaan perusteista. Haluaisin kuulla hieman urastasi ja siitä, miten päädyit PayPalille.
Mudita Tiwari: Tietysti. Urani on ollut itseni löytämisen ja ilon matka, niin voisin sitä kuvata. Aloitin urani itse asiassa kehittäjänä.
Valmistuttuani korkeakoulusta olin hieman epävarma siitä, mihin halusin kasvaa ja mitä halusin tehdä. Internet oli tuolloin suuri asia. Ja paljastan tässä varmasti ikäni, mutta Y2K oli silloin suuri uhka, jonka uskottiin kaatavan meidät kaikki. Valmistuin juuri tuolloin ja astuin työelämään.
Sen jälkeen taloudessa koettiin useita järkytyksiä. 9/11 tapahtui pian valmistumiseni ja työskentelyni aloittamisen jälkeen. Se oli hieno oppimiskokemus: opin empatiaa, ymmärtämään, miten myllerryksen läpi työskennellään, ja löysin samalla erilaisia kykyjäni. Tajusin, että tiimissä työskenteleminen ja analyyttiseen ajatteluun perustuva työ olivat todellinen intohimoni.
Työskentelin sen jälkeen useita vuosia liikkeenjohdon konsultoinnissa ja sain tilaisuuden työskennellä itärannikolla. Olen nyt länsirannikolla, mutta opin tuntemaan itärannikon työskentelykulttuuria. Olin rehellisesti hieman uupunut matkustettuani valtavasti ympäri maata, mutta sain samalla iloa siitä, että näin, miten julkiset ja yksityiset yritykset toimivat yhdessä. Oli hienoa luoda ja skaalata tuotteita, kun yksityisen sektorin työskentelytahti yhdistyi julkisen sektorin mittakaavaan.
Kaiken tämän kokemuksen jälkeen pidin vuoden tauon palautuakseni, ja suosittelen sitä lämpimästi monille ammattilaisille. Jos urallasi on risteyskohta ja voit pitää hieman vapaata päättääksesi, mihin haluat edetä, siihen kannattaa ehdottomasti tarttua. Olin vuoden vapaalla, tein vapaaehtoistyötä ja tajusin, että teknologia hyvän edistämiseksi oli intohimoni.
Päädyin työskentelemään melko paljon mobiilipankkitekniikoiden parissa. Myös terveysteknologian ymmärtämisestä tuli merkittävä osa työtäni, ja lopulta palasin opiskelemaan epidemiologiaa, biostatistiikkaa ja julkista politiikkaa. Kuten näet, olen kulkenut pitkän matkan kehittäjästä tilastojen ja suurdatan kautta politiikkaan. Sitten ymmärsin, että skaalautuvien tuotteiden rakentaminen teknologian avulla yhdistää nämä osa-alueet upealla tavalla.
Työskentelin jonkin aikaa Maailmanpankin ja Gates-säätiön hankkeissa. Kehitin entisestään ymmärrystäni siitä, mitä teknologia voi saada aikaan käytännössä. Sen jälkeen startupit alkoivat kutsua. Työskentelin jonkin aikaa eBayssa, ja sitten PayPal tuli mukaan kuvioon. Olen ollut PayPalilla jo jonkin aikaa, ja on ollut suuri ilo yhdistää kaikki hyvät kokemukseni ekosysteemissä, jossa olemme ylpeitä maksuteknologioiden ja maksuratkaisujen demokratisoinnista. Ajattelemme kauppiasta, kuluttajaa ja kehittäjää tuotteita rakentaessamme. Tämä on ollut hieno matka, jossa kaikki on yhdistynyt.
Hannah Clark: Hienoa. Kuulostaa siltä, että tehtävä sopii erinomaisesti osaamiseesi, taitoihisi ja kokemukseesi.
Voisitko kertoa hieman PayPalin ydinarvosta, maksamisen demokratisoinnista, ja siitä, mitä se tarkoittaa koko yrityksen näkökulmasta?
Mudita Tiwari: Tietysti. Tähän liittyy monia pilareita, mutta PayPalin arvojärjestelmän ytimessä on aina ajatus siitä, miten voimme palvella kaikenkokoisia asiakkaita, kaikilla maantieteellisillä alueilla ja kaikissa mittakaavoissa.
Juuri sitä ajattelemme. Tarkoituksena on rakentaa ratkaisuja, jotka palvelevat pienimpiä yrityksiämme ja mikroyrityksiä, mutta skaalautuvat myös keskisuurille markkinoille ja suuryrityksille. Tietenkin otamme huomioon myös nykyaikaisen kaupankäynnin monien kanavien kautta.
Ajattelemme esimerkiksi usean kumppanin ratkaisua, jossa on verkkokauppa-alustoja ja jossa monet kauppiaat voivat myydä näillä alustoilla. Ratkaisemme siis kaikenlaisia käyttötapauksia. Huomioimme myös erilaiset tavat, joilla toimitamme palveluita. Emme ajattele vain verkkoa, vaan myös myymäläkokemusta ja kaikkea sitä, mitä tapahtuu myymäläkokemuksen jälkeen.
Kuluttajien kokemukset ovat muuttuneet valtavasti, kuten olet varmasti huomannut, Hannah, erityisesti pandemian aikana. Verkkokaupan ratkaisujen on ehdottomasti tarjottava monikanavaisia ominaisuuksia. Kuluttajat haluavat usein tehdä ostoksia verkossa mutta palauttaa tuotteet myymälään tai päinvastoin.
Kuten ehkä huomasit, ja jaan tässä oman kokemukseni, pandemian aikana ajoin myymälän eteen, ja ystävällinen työntekijä toimitti tavarat ja palvelut autoomme. Tämä oli uudenlainen innovaatio, joka syntyi käytännössä tarpeesta, jota me kaikki tuolloin pandemian aikana koimme.
Se muutti kuluttajien odotuksia ja vauhditti digitaalista kaupankäyntiä. Jos ajattelemme PayPalin nykytilannetta, keskeiseen kauppiaspohjaamme kuuluu 35 miljoonaa kauppiastiliä sekä 190 miljoonaa kuukausittain aktiivista käyttäjää. Palvelemme suurta maailmanlaajuista asiakaskuntaa. PayPal on globaali yritys, joka tarjoaa palveluita vähintään yli 200 markkina-alueella. Velvollisuutemme ei siis pääty pääkonttorimme sijaintipaikkaan, vaan ulottuu ehdottomasti rajojemme ulkopuolelle. Kuluttajan ja kauppiaan palveleminen ovat meille yhtä tärkeitä prioriteetteja, koska haluamme huomioida koko monikanavaisen kokemuksen.
Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä puhun mielelläni kehittäjistä, ja voimme siirtyä siihen seuraavaksi. Kehittäjä tuo maksuja ohjaavan järjestelmämme kauppiaiden käyttökokemuksiin ja yhdistää kokemuksen saumattomasti. Siksi kehittäjäsegmentti on tärkeä, ja palvelemme myös sitä. Meillä on siellä maailmanlaajuinen yleisö, ja tiimini palvelee sitä mielellään.
Hannah Clark: Haluaisin puhua kehittäjistä hetken kuluttua, mutta keskustellaan ensin hieman maksamisen demokratisoinnin sisäisistä vaikutuksista. Mitä se tarkoittaa johtamisen näkökulmasta ja sinun työssäsi?
Mudita Tiwari: Pidän kysymyksestäsi, Hannah. Menen itse asiassa hieman pidemmälle ja puhun PayPalin johtamisperiaatteista. Poimin niistä muutaman. Meillä on 12 johtamisperiaatetta, jotka ohjaavat liiketoimintaamme PayPalilla. Käyn ensin läpi laajat periaatteet.
Ensimmäinen on ”teemme yhteistyötä”. Toinen on ”uskallamme”. Kolmas on ”toimitamme”, ja viimeinen on ”välitämme”. Tarkoitus ei ole vain tehdä oikeita asioita, rakentaa kumppanuuksia ja varmistaa rohkean asenteen avulla, että olemme asiakkaiden puolestapuhujia. Myös toimitusten onnistuminen on yhtä tärkeää, jotta voimme palvella asiakkaitamme.
Lopuksi haluamme tehdä kaiken tämän välittäen työntekijöistämme. Nämä ovat ajattelemamme pilarit ja meitä yhdistävä kertomus. Maksamisen demokratisoinnissa toinen pilari, ”uskallamme”, puhuttelee minua eniten. Sen alla on kolme alaperiaatetta. Havainnollistan niitä ja kerron, miksi palaamme tähän arvomaailmaan yhä uudelleen.
Puhumme asiakkaan puolestapuhujana toimimisesta. Puhumme siitä, ettemme koskaan pysähdy, sekä yksinkertaisuuden ja tehokkuuden luomisesta prosesseihin, joilla palvelemme asiakkaitamme. Tämän pilarin merkitys liittyy meille tärkeään maksamisen demokratisoinnin arvoon. Viime kädessä minun ja kaikkien PayPalin työntekijöiden tehtävänä on palvella asiakkaitamme ja ajatella ensin heidän kokemustaan PayPalista. Mikä ilahduttaa heitä?
Mikä ärsyttää heitä? Missä on mahdollisuus tehdä yhteistyötä heidän kanssaan ja ratkaista ongelmia yhdessä? Kun mietimme, mitä kuluttaja meiltä haluaa, vastaus on yleensä saumaton maksukokemus. He haluavat ostaa ja tehdä maksutapahtuman haluamallaan tavalla.
Kuluttajan valinta on se, mitä ajattelemme, ja se on yksi demokratisoinnin ja osallisuuden pilareista: mietimme, mitä kuluttaja haluaa. Kun ajattelemme kauppiasta toisena osapuolena, mietimme usein, mitä kauppias tarvitsee yrityksensä perustamiseen ja tavaroiden ja palveluiden maksamiseen.
Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä on maksutapahtuman jälkeinen toiminta. Kun osto tai myynti kauppiaan sivustolla on tehty, on käsiteltävä myös riidat, ratkaisut, verot ja varastonhallinta. Kauppiaan on ajateltava koko taustatoimintojen hallintaa.
PayPalilla haluamme helpottaa tätä ja varmistaa, että kauppiailla on oikeat tiedot maksutapahtuman jälkeisen elinkaaren hallintaan. Demokratisoinnissa rakennamme tuotteemme myös myyntiä varten. Olemme puhuneet tästä jo hieman, mutta haluan korostaa sitä vielä kerran.
Haluamme varmistaa, että rakennamme tuotteita maailmanlaajuisille kauppiaille ja kuluttajille. Siksi mietimme paljon kokemustemme paikallistamista ja kansainvälistämistä. Pohdimme, miten brändimme pitäisi asemoida eri sijainneissa ja miten täytämme sääntelyvaatimukset.
Tuotteen rakentamisen hienovaraiset yksityiskohdat riippuvat täysin ydinarvosta, jonka mukaan tuote on rakennettava asiakkaan näkökulmasta myyntiputken loppupäässä. Johtajina noudatamme näitä periaatteita ja joustamme neljän pääpilarin osalta tiimiemme tilanteen mukaan.
Sanoisin kuitenkin, että minulle on erittäin tärkeää toimia vahvana asiakkaan puolestapuhujana ja olla koskaan pysähtymättä heidän tarpeidensa edessä, jotta organisaatiomme toimivat hyvin.
Hannah Clark: Hienoa. Myös kehittäjä on tärkeä huomioitava. Kehittäjäkokemus on PayPalille jonkinlainen kilpailuetu. Globaalina tuotteena meidän on huomioitava myös se, millainen kehittäjäkokemus sovellusrajapintojen yhteydessä syntyy. Mikä tekee PayPalin kehittäjäkokemuksesta ainutlaatuisen ja mistä olet erityisen ylpeä?
Mudita Tiwari: Olen hyvin innostunut tästä aiheesta ja voisin puhua siitä tuntikausia. Olet aivan oikeassa, Hannah. Oikein toteutettuna kehittäjäkokemukset voivat olla PayPalille valtava etu, ja niistä onkin alkamassa tulla juuri sellainen. Saimme kehittäjiltä paljon palautetta siitä, että he tarvitsivat meiltä enemmän huomiota ja välittämistä. Juuri tässä yritys muutti suuntaansa noin kaksi vuotta sitten.
Muodostimme kehittäjäkokemuksiin keskittyvän tiimin, ja olen hyvin kiitollinen siitä, että meillä ja tiimillämme on tuotepäälliköitä ja teknisiä sisällöntuottajia. Teemme tiivistä yhteistyötä niiden kanssa, joita kutsumme sisäisiksi tiiminvetäjiksi. Suunnittelu, käyttäjätutkimus, ohjelmahallinta, analytiikka ja kaikki muut osa-alueet ovat kumppanuutemme ytimessä, kuten myös myynti- ja markkinoilletulokumppanimme.
Oikean tuotteen rakentamiseksi on ensin noudatettava tuotesuunnittelun perusteita ja tuotava oikeat kumppanit mukaan. Kilpailuedun näkökulmasta PayPalin sovellusrajapinnat ja ohjelmistokehityspaketit mahdollistavat maksujen käsittelyn kauppiaille kaikkialla maailmassa.
Kuten sanoit, taide on siinä, että ne voidaan ottaa käyttöön yksinkertaisesti. Se pitää meidätkin valppaina ja varmistaa, että suunnittelemme kokemuksia kehittäjäjoukon monenlaisille käyttäjille.
Hannah Clark: Puhuimme aiemmassa keskustelussa siitä, miten tärkeää ei ole vain omistaa maailmanlaajuisille markkinoille suunnattua tuotetta, vaan myös rakentaa tiimi, joka heijastaa näitä markkinoita. Voisitko kertoa hieman tiimin rakentamisesta sekä siitä, miten lähestyt rekrytointia ja varmistat, että rakentamasi tiimi kuvastaa palvelemaasi asiakaskuntaa?
Mudita Tiwari: Tietysti. Olen erittäin innostunut tiimien rakentamisesta, erityisesti yrittäjämäisestä tavasta löytää osaajia, kasvattaa ja kehittää heitä sekä valmistaa heidät seuraavan sukupolven johtajiksi. Se on intohimoni. Olen lukenut ja kouluttanut itseäni paljon tullakseni paremmaksi rekrytoivaksi esihenkilöksi ja johtajaksi, ja sama oppiminen jatkuu jokaisen tiiminvetäjän kohdalla.
Sanoisin, että kyse on jatkuvasta oppimisesta. Markkinoilla oli joitakin hyväksi havaittuja lähestymistapoja. Esimerkiksi riman nostamisen prosessi ja suurten yritysten perustamat rekrytointikomiteat, joita on käytetty Amazonilla, Applella, Googlella ja niin edelleen.
Otimme oppia parhaista käytännöistä ja kokosimme hyvin monimuotoisia rekrytointipaneeleja, jotta voimme huomioida rekrytointiprosessin ennakkoluulot heti alusta lähtien. Monet haastattelijamme on koulutettu ja kokeneita, ja he varmistavat, että PayPalin osaamisen rima nousee.
Riman nostamisen ajatuksena on, että jokainen rekrytoitu nostaa rimaa hieman ja kehitymme yhdessä yhä paremmiksi. Tarkoitus ei ole saavuttaa vain maantieteellistä monimuotoisuutta, vaan tuoda prosessiin erilaisia ääniä, ajatuksia ja kokemuksia. Kokoamamme paneelin avulla voimme keskustella jokaisesta ehdokkaasta saman näkökulman kautta ja pitää myös toisemme vastuullisina prosessin aikana.
Se on ollut hieno oppimiskokemus ja erinomainen prosessi, jota käytämme aina rekrytoidessamme. Olemme lisäksi hyvin huolellisia osaajiemme perehdyttämisen suhteen. Olet varmasti lukenut monista älykkäille ammattilaisille suunnatuista lehdistä, että ihmiset eivät usein lähde tehtävän tai mahdollisuuksien vuoksi, vaan siksi, että he havaitsevat nopeasti puutteita johtamisessa.
Perehdytyskokemus on erittäin tärkeä, samoin sujuvan alun varmistaminen. Ihmisillä pitää olla mentoreita ja työpareja järjestelmässä, ja heidän tutustuttamisensa sekä valmiiksi saattamisensa on tärkeää. Heidät on myös saatettava läpi 30, 60 ja 90 päivän vaiheista. Välittäminen rekrytoinnissa on äärimmäisen tärkeää, samoin pysyvyyden ja kasvun varmistaminen.
Kyse ei ole vain rekrytoinnista ja ihmisten saamisesta ehdokasputkeen. Meidän on välitettävä ihmisistämme syvästi ja kasvatettava heidän osaamistaan. Lainaisin tässä teknologiajohtajaamme. Sri Shivananda tarjoaa meille hyviä viitekehyksiä osaajien ja mahdollisuuksien ajattelemiseen. Hän on usein antanut minulle hyviä neuvoja: jos sinulla on loistavia osaajia, anna heidän kasvaa.
Anna heille vain rajat ja anna heidän tehdä työnsä. Se on vapauttanut minua suuresti esihenkilönä. Jotkut taas saattavat tarvita enemmän apua taitojensa kehittämisessä, joten panostamme siihen. He saattavat tarvita enemmän mahdollisuuksia, joten varmistamme, että heillä on paikka pöydässä.
Työntekijöistä huolehtiminen, heidän sitouttamisensa, aktiivinen kiinnostus heitä kohtaan ja suhteen rakentaminen tiimiin voidaan toteuttaa monin tavoin. On todellinen ilo tehdä tätä, ja sanoisin, että näiden käytäntöjen tulokset ovat olleet erinomaisia.
Hannah Clark: Intohimosi johtamiseen välittyy todella. Kuulostaa siltä, että sinulle on ilo työskennellä. Jatketaan tiimien rakentamisen ja johtamisen teemalla. Rakensit PayPalille kehittäjäkokemuksista vastaavan tiimin, joten sinulla on varmasti paljon kerrottavaa siitä. Haluaisin kuitenkin puhua lisää tiimien rakentamisesta ja vahvojen tiimien muodostamisesta erityisesti hybridi- ja etätyöpainotteisessa ympäristössä.
Millaisia erityispiirteitä näiden tiimien rakentamiseen, ylläpitämiseen ja kasvattamiseen liittyy, kun kasvokkaisia kokemuksia ei välttämättä ole?
Mudita Tiwari: Se on erittäin ajankohtainen kysymys, koska minusta tuntuu, että olemme yhä keskellä pandemiaa – tai että pandemia on ohi. En osaa sanoa.
Luotan asiantuntijoihin tässä, mutta ihmisten elämäntavat ovat muuttuneet pandemian seurauksena melko paljon. Ainakin sen tiedämme. Monet yritykset puhuvat ihmisten tuomisesta takaisin toimistolle ainakin muutamaksi päiväksi viikossa yhteistyön parantamiseksi, ja ymmärrän sen.
Samalla monet työntekijät ovat päättäneet työskennellä etänä. He ovat ehkä muuttaneet, tai heidän perhetilanteensa on muuttunut, ja kunnioitamme sitä joka tapauksessa. Miten siis varmistetaan, että etätyö on edelleen mahdollista ja osallistavaa ja että yhteistyötä voidaan tehdä aina, kun se on mahdollista?
Pandemian aikana yhteistyövälineteknologioissa tapahtui suurta kehitystä myös yritysten sisällä. Meillä on esimerkiksi kokonaisuuksia, jotka mahdollistavat yhteistyön ja sähköisen valkotaulun käytön verkossa. Johtajat voisivat kuitenkin tehdä paljon paremmin sen suhteen, että etätyötä tekevät ihmiset tuodaan mukaan keskusteluun ja heille avataan mahdollisuus osallistua aktiivisesti myös taustakanavien kautta.
Tai heiltä voi kysyä, mikä on paras tapa viestiä, ja heidän viestintätyylinsä huomioida. Hybridiympäristössä käy usein niin, että huoneessa olevat ihmiset ottavat tilan haltuunsa yksinkertaisesti siksi, että he ovat paikalla ja olemme hyvin keskusteleva laji. Keskustelu syntyy luonnostaan, kun ihmiset ovat samassa huoneessa, eikä ruudulla tapahtuvaa välttämättä huomata. Myöskään jonkun kohotettua kättä ei välttämättä huomata. Esihenkilöiden ja johtajien on oltava tästä erittäin tietoisia, ja puhumme siitä aktiivisesti.
Olen oppinut johtajiltani myös sen, että jotkut johtajat osaavat sanoa: ”Tuo henkilö yritti sanoa jotain, voimmeko antaa hänelle mahdollisuuden puhua loppuun?” Se avaa tilaa ja määrittää toimintatapaa. Sanoisin siis, että yhteistyöhön tarvittavan paikan antaminen pöydässä on ensimmäinen asia.
Toinen asia on yhteistyöhön perustuva työ. Teemme paljon syvällistä ajattelua, kirjoittamista ja strategiatyötä sekaympäristössä, jossa osa ihmisistä työskentelee etänä ja osa toimistolla. Käytämme useita työkaluja yhteistyöhön, ja ihmiset voivat kehittää asioita yhdessä sekä samanaikaisesti että eriaikaisesti.
Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, kun julkaiset tuotteen ja varmistat sen olevan valmis markkinoille, muista taputtaa ihmisiä ja kumppaneita selkään. Se on erittäin tärkeää. Olemme usein huomanneet, että yksi panoksensa antanut, ehkä hieman introvertti ihminen, joka ei tuonut itseään esiin, on jäänyt huomiotta.
On siis oltava hyvin tarkoituksellista, kun tiimiä kiitetään ja nimetään ne ihmiset, jotka auttoivat onnistumaan. Kyse on jälleen 360 asteen kokonaisuudesta: osallisuudesta alusta alkaen, huolellisuudesta alusta alkaen, yhteistyöhön perustuvasta strategiasta ja päätöksenteosta sekä lopuksi toimituksesta, toistemme tukemisesta ja toistemme saavutusten juhlistamisesta.
Hannah Clark: Erittäin tärkeää. Jokainen tiimissä työskennellyt voi varmasti samaistua näihin molempiin puoliin. Ennen lopetusta haluan käsitellä vielä yhtä asiaa, joka liittyy aiemmin mainitsemaasi ennakkoluulojen poistamiseen tai niiden huomioimiseen rekrytointiprosessissa.
Olen myös kiinnostunut siitä, miten sinä ja tiimisi huomioitte ennakkoluuloja ja pyritte poistamaan niitä mahdollisimman paljon johtamisprosessissa ja tiimin päätöksenteossa.
Mudita Tiwari: Tietysti. Todellinen voittoni PayPalilla on mielestäni ollut tiimin rakentaminen tyhjästä, ja kyse oli kehittäjäkokemustiimistä.
Kun aloitimme, meillä oli pieni teknisten kirjoittajien tiimi ja yksi tuotepäällikkö, ja olemme kasvaneet siitä. Olen hyvin kiitollinen siitä, että saimme johdon vakuuttuneeksi kehittäjiin panostamisen arvosta ja että pystyimme samalla noudattamaan PayPalin periaatteita.
En olisi voinut toivoa parempaa tehtävää, jossa saan pyörittää startupia vakiintuneen yrityksen sisällä. Se on ollut hauskaa, ja toivon jokaisen johtajan saavan elämässään kokea saman ilon. Puhuimme 12 johtamisperiaatteesta, ja PayPalilla on hyvä se, että suhtaudumme vakavasti itsellemme asettamiimme tavoitteisiin.
Suorituskykytavoitteisiin, henkilökohtaisen kehityksen tavoitteisiin ja tavoitteisiin, joita kohti etenemme. Ihmiset eivät kuitenkaan ole vain palveltavia tavoitteita. Rakennamme markkinoille luovia ratkaisuja, joten annamme järjestelmän toimia ja varmistamme, että voimme mukauttaa toimintaamme vuoden aikana markkinoiden muuttuessa.
Se on erittäin tärkeää. Tavoitteiden asettaminen auttaa meitä etenemään kohti jotakin ja korjaamaan kurssia matkan varrella. Koko prosessia ohjaavat kuitenkin johtamisperiaatteemme. Nämä 12 periaatetta auttavat meitä vuoden lopussa pohtimaan, saimmeko aikaan sen, mikä oli liiketoiminnan ja itsemme kannalta parasta.
Teimmekö sen hyvin? Noudatimmeko parhaita tapoja toimia yhdessä? Kuuntelimmeko asiakasta matkan varrella? Varmistimmeko, että vastasimme heidän kiireellisiin haasteisiinsa? Välitimmekö toisistamme prosessin aikana ja varmistimmeko, ettemme polttaneet siltoja tuotetta kehittäessämme?
Näin kaikki voivat menestyä tilanteessa. Se on meille erittäin tärkeää. Kyse ei ole vain siitä, mitä teimme, vaan myös siitä, miten sen teimme ja miten pääsimme yhdessä perille. Tämän päälle rakentuu ydinarvomme maksamisen demokratisoinnista ja siitä, että huolehdimme kaikista maailmanlaajuisesti palvelemistamme ihmisistä. Se tuo vielä ylimääräisen kerroksen siihen, että tuote toimii meille kaikille yhdessä.
Hannah Clark: Hienoa. Tämä on upea lähestymistapa. Toivon, että kaikki kuuntelijat oppivat tästä paljon. Ajattelutapa on todella oikeudenmukainen ja demokratisoitu ylhäältä alas.
Mudita, kiitos paljon, että liityit seuraamme. Arvostan suuresti aikaasi ja kaikkia hienoja näkemyksiäsi.
Mudita Tiwari: Kiitos paljon, Hannah. Tämä oli todella hauskaa, enkä voi toivoa sinulle tässä podcastissa muuta kuin käsittämätöntä menestystä. Onnittelut.
Hannah Clark: Kiitos paljon!
Kiitos kuuntelusta. Saat lisää hyödyllisiä näkemyksiä, käytännön oppaita ja työkaluarvosteluja tilaamalla uutiskirjeemme osoitteessa theproductmanager.com/subscribe. Voit kuunnella tämän kaltaisia keskusteluja tilaamalla The CPO Clubin podcastipalvelusta riippumatta siitä, missä kuuntelet podcasteja.
