Cómo dominar las entrevistas con usuarios para crear productos más irresistibles

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Hannah Clark: Antes de empezar, quiero decir que lo que vas a escuchar fue la conversación más meta que hemos tenido en este programa. No hablo de Meta, la empresa. Hablo de que este fue el episodio “inception” del Product Manager Podcast. En este episodio, tuve la oportunidad de entrevistar a un experto en entrevistas de usuario sobre cómo mejorar las entrevistas... ¡mientras simultáneamente mejoraba mis propias habilidades en tiempo real!

Sí, sigo entusiasmada por ello. Y no solo porque fue muy útil para mí, sino porque la próxima media hora te ayudará a marcar una diferencia notable en cómo realizas entrevistas de usuario. Tal vez también entrevistas de pódcast, si te interesa ese mundo. Steve Portigal es el Director de Portigal Consulting, donde ha pasado los últimos 22 años como consultor e investigador de usuarios.

Pero quizás lo conozcas mejor por ser el autor de "User Interviews - How to Uncover Compelling Insights" (Entrevistas con usuarios: cómo descubrir insights impactantes) y el anfitrión del pódcast Dollars to Donuts. Y no sorprende que, dada la experiencia de Steve en “hablar con la gente”, fuera una conversación muy entretenida, plagada de momentos ‘¡ajá!’, grandes conclusiones y una cantidad nada despreciable de gruñidos. Ni siquiera voy a explicarlo. Mejor, empecemos.

Bienvenido de nuevo a Product Manager Podcast. Estoy aquí con Steve Portigal. Él es consultor de investigación de usuarios y autor de User Interviews - How to Uncover Compelling Insights, y hoy nos acompaña. Muchas gracias por unirte a nosotros, Steve.

Steve Portigal: Sí, gracias por invitarme. Encantado de charlar contigo.

Hannah Clark: Steve, siempre empezamos pidiendo a nuestros invitados que nos cuenten un poco sobre su trayectoria profesional. ¿Puedes contarnos cómo has llegado a este punto en tu carrera?

Steve Portigal: La respuesta ingeniosa sería simplemente “seguir aquí”. Llevo 22 años con mi propia consultora, antes trabajé en una agencia de diseño e innovación, y antes de eso salí de la universidad de posgrado con un título en interacción persona-ordenador.

Y creo que, si vas hacia atrás, es un viaje de entender qué es lo que hago y aprender y reexaminarme, incluso aunque llevo 22 años en este mismo trabajo —que parece mucho tiempo—, en realidad han sido como 4 o 5 “trabajos diferentes” porque lo que hago, lo que sé, cómo es el mercado y dónde busco aportar valor ha ido cambiando. Así que no sé si es una bendición o una maldición persistir lo suficiente como para darte cuenta de que lo que sabías ya no aplica y necesitas reinventarte y evolucionar.

Pero, de alguna forma, ni siquiera es tan así. Llevo veinte y pico años como investigador de usuarios y, haciendo lo que hago… podría decirlo de varias maneras. Mi trabajo es el mismo, pero el contexto a mi alrededor ha cambiado. Sí.

Hannah Clark: Antes de escribir el libro, has sido practicante durante 25 años. Así que ¿cómo ha evolucionado eso cuando hablas de ese cambio de contexto? ¿Cómo ha impactado en tu trabajo?

Steve Portigal: Sí. Quiero mencionar el libro para responderte. Esta es la segunda edición, la primera se publicó en 2013. Al volver a algo que escribí hace 10 años, algunos temas —como cómo hablamos con la gente, entrevistamos, escuchamos y tratamos de sacar información— siguen siendo bastante vigentes.

Se trata de personas y tal. Pero el contexto ha cambiado mucho. Antes no existían equipos internos de investigación de usuarios ni equipos de UX de tamaño considerable en muchas empresas. Y, mientras hablamos, me doy cuenta de que hay mucho en transición: cambios en la industria y en los niveles de personal, etc.

Hace 10 o 20 años, ser consultor era estupendo porque éramos los únicos que hacíamos este tipo de trabajo. Las organizaciones no sabían qué hacer con nosotros, dónde colocarnos en el organigrama ni cómo debían ser los equipos. Ese contexto ha cambiado muchísimo.

¿Quién hace investigación? De hecho, no solo los investigadores hacen investigación. Podemos hablar de eso, si quieres. Hace años no era así ni estaba aceptado ni apoyado. Tal vez era algo de lo que preferíamos no hablar hace 10 o 20 años. Cualquiera puede hablar con clientes, pero no deberían hacerlo.

Solo las personas con el título, la formación, la disciplina, etc. Así que ahora todos reconocemos que es muy valioso hacer esto. Hay personas distintas realizándolo, organizaciones con más madurez para dotar y liderar equipos, gestionar su integración… No digo que todo se haya resuelto, pero antes ni siquiera se conversaba sobre estos temas.

Así que, es un mundo que ha cambiado a mi alrededor. Es el quién, con quién trabajo, mis contactos, a qué tengo acceso con mis clientes… Todo ello ha cambiado mucho en este tiempo. Incluso si enseñar a la gente cómo investigar y hacerlo yo mismo es prácticamente lo mismo porque se trata de construir capacidades sobre las personas.

Pero el mundo empresarial ha cambiado, y creo que a mejor. Siempre hay algo que se gana y algo que se pierde, pero que se abrace este trabajo, que hoy tú y yo estemos teniendo esta conversación —cruzando “fronteras” de disciplinas—… Hoy es natural y hubo un tiempo en que no lo habría sido. Me parece una gran evolución a través de los años.

Hannah Clark: Coincido. Y volviendo al tema del desarrollo de habilidades, una de las capacidades que me gustaría que trabajásemos hoy es entrevistar a usuarios, que es justamente el foco de tu libro, Interviewing Users - How to Uncover Compelling Insights.

Salió una segunda edición, lo cual es fantástico. ¿Qué fue lo que te llevó a escribir sobre entrevistar usuarios, como oficio?

Steve Portigal: Es un tema fascinante porque parte de algo que todos hacemos: hablar, e incluso, tal vez, preguntar y escuchar, pero son cosas que hacemos todos los días.

Forma parte de interactuar con otras personas. Pero, cuanto más lo hacía y al enseñar a otros (algo que llevo mucho tiempo haciendo y que aún es parte de mi trabajo) siempre me resultaba una temática entretenida para ayudar a los demás porque implica desaprender además de aprender. La idea de que creemos saber hacerlo creo que es engañosa.

La hace desafiante, pero, a la vez, emocionante. Y, a medida que todos hemos evolucionado en la práctica, ya no escucho tanto el típico “yo puedo hacer eso, solo es hablar con gente”. Ya no lo desprecian tanto. Más bien escucho miedo, intimidación o incertidumbre.

Y no quiero que nadie se sienta mal por ello. Creo que, para quienes investigamos, si tomas cualquier temática, cuando profundizas y rascas la superficie, ves que hay mucho más. Cuando escarbas, hay más.

Así que, después de pasarme años, esos mismos años que hemos mencionado, dedicándome a esto, profundizando, afinando, comunicando a los demás, sentí que tras la primera edición tenía mucho que decir. Y ahora, 10 años después y reflexionando sobre los cambios de contexto, pues hay novedades que aportar. Incluso si las prácticas no cambiaron, fue muy divertido volver y afinar, compartir nuevas historias, explicar mejor las cosas o añadir errores propios. Es un trabajo que me gusta profundizar y transmitirlo para que otros saquen valor.

Hannah Clark: Totalmente. Y me parece que obsesionarse con la conversación, si vas a trabajar en entornos multifuncionales o hablar con usuarios, esa es la primera habilidad a dominar. Pero, ya que hablas de errores, creo que siempre es interesante. Así que, si pensamos en las formas más comunes en que fallamos sin querer durante una entrevista de usuario, ¿cuáles son los errores frecuentes que has visto o cometido?

Steve Portigal: Voy a elegir uno y desglosarlo un poco.

Hablar de uno mismo. Creo que, si eres nuevo en esto o nunca lo has hecho de forma reflexiva e intencionada, tu impulso es conectar con el otro compartiendo algo propio. Y, ojo, debemos conectar y lograr que la interacción sea cálida y cómoda.

Cuanto más a gusto esté la otra persona, más podremos descubrir lo que hay bajo la superficie. Esa meta de crear comodidad es necesaria y apropiada. Pero tendemos a importar comportamientos sociales y aplicarlos erróneamente en estas conversaciones, que no son como las sociales aunque compartan muchos elementos, pensando: “Haré que el otro se sienta cómodo diciéndole que yo también soy igual”.

Así, cuando alguien dice “ya no soporto más tantas series del universo cinematográfico de Star Wars, no entiendo nada”, piensas “¡OMG, a mí también me pasa!”, y respondes igual en la entrevista. El impulso es demostrar empatía diciendo “sí, a mí también me pasó”. Y acaban trayendo sus propias opiniones, buscando conectar.

Esto es legítimo en un evento social, pero en una entrevista no. Lo expreso de forma categórica, pero evidentemente hay matices.

Cuando alguien dice “el universo de Star Wars es demasiado complejo para mí”, puedes preguntarle de forma que siga hablando de sí mismo. Por ejemplo, “¿cuál fue la última serie que viste? ¿Hay alguna favorita? ¿Eres fiel? ¿Lees los libros? ¿Qué esperas de la próxima serie?” Hay un millón de preguntas. Si quieres retomar ese tema, vuelve a poner el foco en la otra persona.

Eso implica un cambio en la mentalidad. Hay que mantener el interés en el otro, no en uno. Así estableces afinidad demostrando que de verdad te interesa lo que tiene para decir.

Añado una salvedad: a veces los entrevistados dudan al compartir algo por miedo al juicio. Por ejemplo, entrevisté a alguien que trabajaba en gestión de casos judiciales y vi similitudes con la labor de mi pareja. Pero no le dije nada. Avanzando en la entrevista, el entrevistado compartió cómo lidiaba con temas duros usando humor negro. Dudó mucho al contarlo, por temor a ser juzgada. Ahí sí, auténticamente, le compartí: “Conozco esa realidad porque alguien cercano vive situaciones similares y recurre al humor negro”. Eso lo desbloqueó. Este tipo de excepciones ayudan.

Incluyo en el libro ejemplos de errores míos intentando conectar y fallando, como cuando mencioné que vivía en el mismo lugar que el entrevistado y él no mostró interés. Me percaté de que no tenía por qué interesarle. Ese error me marcó y ahora estoy más atento.

Me pasó algo similar entrevistando a alguien de la filial canadiense de una empresa estadounidense. Antes de grabar, platicamos sobre mi ser canadiense en EE.UU. y esa identidad de “expat”. El entrevistado se quejaba de cómo los estadounidenses no aprecian a los canadienses, la ortografía con “u”, etc. Yo moría de ganas de gritarle “¡yo te entiendo!”, pero el tema no era yo, ni necesitaba que legitimara sus quejas culturales. Así que me quedé callado, aunque fue difícil.

Ese deseo de compartir es real, hay que aprender a convivir con ello y ser juicioso sobre cuándo aporta valor y cuándo no.

Hannah Clark: Es fascinante porque también me siento identificada con esa situación, además de que ahora soy yo quien te entrevista. Así que las tornas han cambiado y esto me aporta habilidades útiles para el futuro, aunque no me considero una entrevistadora avanzada. Pero todos deberíamos aspirar a ello si forma parte de nuestro trabajo. Pasemos a hablar de habilidades avanzadas en la entrevista. Ya conversamos sobre los errores; cuéntame sobre los aciertos. ¿Qué podemos practicar para sacar más valor de la conversación con un usuario?

Steve Portigal: Sonará a respuesta evasiva, pero algo que siempre me ha gustado, incluso de niño, es tratar de pelar una mandarina entera sacando toda la cáscara de una sola vez. No sé, será una obsesión rara. Traigo este ejemplo porque es mi ideal en la entrevista.

Me refiero a que una entrevista ideal podría componerse solamente de preguntas de seguimiento. Preparamos preguntas, las ordenamos, pensamos en el flujo, pero aspiro a —o fantaseo con— conducir la entrevista solo siguiendo las respuestas.

No es que no vaya a hacer las preguntas previstas, pero tal vez cambie el orden, aclare cosas, pida justificar, haga muchas preguntas que no estaban en el guion. El oficio está en cómo entrelazar lo escrito con lo que emerge, de modo que no suene a encuesta verbal con pregunta-respuesta y pasar a la siguiente.

Para quien inicia, el primer paso es recordarse de hacer preguntas de seguimiento. Identificar lo que no quedó claro y repreguntar. Lo avanzado es hilar ese recorrido durante toda la entrevista.

En algún punto tendrás que cambiar de tema, y mi consejo es decirlo abiertamente: “Vamos a cambiar de tema aquí”, “Esto es genial, pero quiero volver atrás a lo que mencionabas”, “Para terminar, quiero abordar dos cositas más porque vamos justos de tiempo”. Todos esos “manejos” ayudan. Cuando entreno a gente, les hago practicar la redacción de preguntas y luego entrevistar. Al iniciar ven esas preguntas como hipótesis del rumbo que tomará la entrevista y, claro, al encontrarse con una persona real, todo cambia. Las preguntas son una herramienta, y deben guiar el diálogo, no leer el guion sin más. Esa es una parte importante de madurar como investigador, ir de principiante a “avanzado”.

Hannah Clark: Voy a hacer el intento. Digamos que hago test moderados de usabilidad y quiero concentrarme en hacer solo preguntas de seguimiento. ¿Tienes alguna anécdota o secuencia que sirva como ejemplo práctico de cómo encadenar muchas repreguntas?

Steve Portigal: Creo que hay dos tipos de preguntas de seguimiento, y tú acabas de hacer una: pedir un ejemplo. Yo hablé en general y tú pediste algo concreto.

Creo que esa es una técnica buenísima. Y a veces recibes respuestas poco útiles, como ahora, que mi ejemplo no es muy concreto. En ese caso decides si seguir o cambiar de línea. Otra variante es pedir aclaración: “¿Eso fue antes o después de escribir el libro?”; “Cuando dijiste que no podías hacer clic, ¿a qué función de la app te referías?”; y la más sutil, que es encadenar la siguiente pregunta de tu guion, pero integrándola, por ejemplo: “Dicho esto, ¿qué esperarías tú...?”; o cambias el tono, el énfasis. Así sientes que la entrevista fluye acorde a lo que el entrevistado venía diciendo. Lamento no tener un ejemplo concreto, pero ya ves por dónde va la idea.

Hannah Clark: Me interesa porque distingues entre preguntas que cambian completamente el rumbo y aquellas que encajan como continuación. ¿Por qué esa distinción? ¿Hay una razón psicológica que lo haga más útil tanto para el entrevistado como para conseguir mejores insights?

Steve Portigal: De principiante a más avanzado, está la diferencia entre “pregunto-respondo, pregunto-respondo” y lo que tú haces ahora: repreguntar desde diferentes ángulos buscando entender. Y sí, esto es muy meta.

Hannah Clark: Es muy meta. Me gusta.

Steve Portigal: Pero estás indagando. Planteaste algo, no supe responder y abordaste el tema desde otros enfoques. Transparencia: estamos en un punto no previsto; vi alguna de las preguntas preparadas y esto ya va surgiendo espontáneo.

Estás haciendo lo que debe hacer quien investiga: identificar el punto interesante y explorarlo hasta entender. Hay un instinto de “¿cuándo entiendo lo que la persona intenta decir?”. No es pregunta-respuesta, es pregunta como punto de partida y vas trazando el camino.

Sí, psicológicamente, una pregunta de seguimiento indica que lo dicho es importante y quieres profundizar. Eso es muy gratificante para quien responde. Cuanto más demuestres que te interesa lo que cuenta, más se suelta, reflexiona y se esfuerza. Yo ahora me esfuerzo en responder porque antes no lo hice bien, pero ahora estamos en algo. Así que facilitar esa situación es favorable.

Hay un momento en que sientes que ya captaste lo que él o ella quiere transmitir y puedes avanzar. Si sigues presionando para exprimir más, puedes incomodar. De todos modos, conviene siempre que el paso siguiente mantenga la continuidad, para que la persona siga profundizando; no son preguntas desconectadas, es una sóla conversación. Es como la mandarina. Puedes preguntar lo mismo al inicio y al final: al principio responderán en una frase, al final te contarán algo reflexivo y profundo sobre sus aspiraciones. Por eso vas “calentando” y das espacio para la reflexión.

Hannah Clark: Lo entiendo. Como entrevistadora (y aquí rompo la regla de no hablar de mí), lo intercalo porque creo que aquí hay un aprendizaje valioso, que es siempre buscar el “takeaway”, el valor que la audiencia puede aplicar luego en su trabajo. Cuando redacto preguntas, sé que no puedo controlar la respuesta de la otra persona, aunque tenga una idea de por dónde quiero guiar y qué aprendizajes busco extraer. Siempre hay que dejar espacio para que quien responde pueda llevarte por senderos más valiosos de lo que uno había planeado. Solo era mi paréntesis.

Después de tanta charla, quiero hablar del silencio.

No necesariamente quiero quedarme callada, pero sí comentar sobre el poder del silencio como una herramienta propia de la investigación de usuarios, algo que has destacado antes. ¿Cómo se puede usar el silencio a favor en una entrevista?

Steve Portigal: Déjame hablar de lo que se debe y lo que no se debe hacer, usando tu marco entre el investigador nuevo y el avanzado.

El investigador principiante pregunta así: “¿Qué desayunaste hoy? ¿Tomaste jugo, tostadas o cereal?” La gente lo hace.

Es como un punto suspensivo verbal. Prolongan la pregunta. ¿Por qué lo hacemos? Hay que ser amables con uno mismo: son comportamientos humanos. Como tú bien dijiste: “No sé qué responderá la otra persona”. Eso da un poco de miedo.

Cuando preguntas, tampoco sabes con qué ritmo responderá. Ahora tú y yo nos estamos viendo por video y quizá asientas, pero como yo respondo, no sé qué señales recibes. Todo es más difícil en remoto. Así que, cuando terminas la pregunta, hay ese instante de vértigo: ¿Pensará que soy tonto? ¿Responderá bien? ¿Contará lo que necesito saber? Por eso, esa costumbre de sugerir opciones (tostada, jugo, cereal) se siente como “ayuda”, pero en realidad es contraproducente. La persona sabe qué desayunos existen. Igual que hablar de uno mismo intentando ser útil, sugerir posibles respuestas parece útil, pero hace daño.

Si la pregunta es confusa, ya te lo dirán; si no, déjalos contestar lo que quieran. Así que: “¿Qué desayunaste hoy?” Y luego, silencio. Ese lapso, aunque corto, se siente larguísimo y muy incómodo para el entrevistador. Tal vez el entrevistado haga gesto de pensar, mire hacia arriba, se rasque la barbilla, muestre que está procesando. Algunos empiezan a responder antes de terminar la pregunta, hacen muecas, abren la boca. Pero no todos —de ahí el miedo.

Pregunta, calla y asume el riesgo de que haya silencio, de que haya “aire muerto” o pensar que la entrevista falla. A veces recomiendo repetirte mentalmente “deja que haya silencio” para entretener la mente y resistir la tentación de hablar. Mantén contacto visual y lenguaje corporal de interés, y funcionará.

El riesgo es convertir tu pregunta en una opción múltiple. Si repites: “¿Desayunaste jugo, pan, cereal?”, se vuelve cerrado. La primera vez quizá alguien te corrige (“No, tomé café y no desayuno”), pero si lo haces nueve veces, entrenarás al entrevistado sobre cómo darte gusto.

Con la experiencia uno ve cuánta influencia tiene. La gente quiere quedar bien, así que si le muestras “cómo es hacerlo bien”, te lo darán. Si no usas el silencio y sigues dando opciones, condicionas las respuestas. Aunque solo quieras ayudar, el mensaje recibido es: “estas son las opciones válidas”. Pronto solo te dirán lo que esperan que escuches.

Estás dificultando que te digan la verdad de su experiencia.

Hannah Clark: Es como hacer una elección múltiple cuando deberías dejar una caja de respuesta abierta.

Steve Portigal: Exactamente. Además, hay otra dimensión relacionada con el silencio. Si tras “¿qué desayunaste?” responden “zumo de naranja” y enseguida lanzas la siguiente pregunta (“¿qué nevera tienes?”), cortas la posibilidad de que esa respuesta se extienda a algo más largo.

Cuando te preguntan por el desayuno, el entrevistado no sabe cuánta información te interesa. Arrancará, por ejemplo, con “zumo de naranja”, pero si no pasas inmediatamente a la siguiente, puede continuar: “Y la razón por la que hoy tomé zumo...”, y seguir el relato. Solo ocurrirá si le das el espacio.

Por eso, a veces la mejor repregunta es no decir nada. Se puede afirmar con la cabeza, levantar las cejas, hacer una pequeña exclamación (“hmm” o “ajá”), un sonido apenas perceptible que confirma atención. La práctica consiste en encontrar el mínimo de comunicación —incluyendo el silencio, el lenguaje corporal, la expresión del rostro— para darle espacio al otro. Es devolverle silencio tras la respuesta.

Así lograrás transformar una respuesta corta en una larga, y que la persona se expanda. Hay que dejar esos “cajones” abiertos, y para eso hace falta saber cuándo callar.

Hannah Clark: Me parece muy lógico, y nunca lo había pensado así, aunque forma parte de la “psicología de la sala de interrogatorio”, ¿no? A veces, basta con quedarte mirando, o solo asentir. Pasando a lo de las preguntas, la forma en que preguntas determina el tipo de feedback que obtendrás del usuario.

¿Tienes algún consejo sobre cómo estructurar o construir preguntas que lleven a respuestas más reveladoras?

Steve Portigal: Hay muchas formas de preguntar algo. Puedes escribir tu guion con la mejor intención sobre cómo preguntar, pero cada cuestión requerirá más preguntas para profundizar.

Hay que tener a mano varias alternativas: pedir comparaciones (“¿cómo es tu desayuno ahora respecto a cuando eras niño?”, “¿qué esperas que cambie en cinco años?”), comparar entre personas (“¿lo hacen así tus colegas, tu jefe?”), explorar factores. Cuando la gente generaliza (“siempre tomo zumo”), puedes pedir ejemplos: “¿Cuándo fue la última vez? ¿Por qué esa vez?”

Busca excepciones: “¿Eso fue diferente esa vez de lo habitual? ¿Ese hábito viene de tu infancia?” No vas a usar todas, pero la idea es que agrupas preguntas para rodear el tema y permitirle a la persona aclarar, profundizar y revelar capas. Tu tarea es ayudarle. Nadie oculta información; simplemente sus modelos mentales a veces son difusos. Al pedirles que reflexionen sobre futuro, pasado o hagan comparaciones, consigues que expliquen con más estructura. Y estarás siempre pendiente de captar el momento “ajá” que te permite entender realmente la raíz de ese comportamiento.

Hannah Clark: Algo que quiero abordar antes de terminar es el sesgo. Siempre oímos que el entrevistador debe ser lo menos sesgado posible. Sé que tienes una visión interesante al respecto. ¿Cuál debería ser nuestra relación con el sesgo en una entrevista?

Steve Portigal: Esa palabra, “sesgo”, fuera de este contexto, tiene una connotación negativa: discriminación, racismo, todos los problemas sociales, incluso en selección de personal.

Pero aquí hablamos de sesgo cognitivo, y mi consejo es ser más compasivo con uno mismo. Es como está cableado nuestro cerebro. Hay motivos por los cuales existen los sesgos. Por ejemplo, el sesgo de confirmación: oyes lo que esperabas oír, te reafirmas en tus ideas.

Eso no es bueno, claro. Para mitigar ese sesgo, puedes empezar una investigación exteriorizando hipótesis y prejuicios, no para probarlos sino para reconocerlos conscientemente. Así, si aparecen, puedes detectarlos y dejarlos pasar, estar abierto a lo diferente.

Quiero compartir una anécdota sobre mi propio sesgo —una historia sobre no actuar tan bien y superarlo.

Fui a entrevistar pequeños negocios y entré en una agencia con el nombre del fundador en la pared, en un entorno joven, creativo. Estaba por conocer al fundador, mayor que yo, y pensé que sería un directivo decorativo, no implicado, una figura de adorno. Le preguntaba sobre objetivos y planes, y me sorprendió cómo articulaba metas a corto y largo plazo.

Ahí me di cuenta de que mi sorpresa venía de mi prejuicio: tenía un modelo mental erróneo, mi propio “edaismo” (prejuicio por la edad). Mis preguntas nacían de aquello, pero no siempre es un “-ismo” tan fuerte. Todos creamos modelos mentales. Si captamos que están equivocados, podemos redirigir: “Cuéntame más sobre tus metas a largo plazo”.

Como investigador, claro que desearía no tener prejuicios, pero los tenemos todos. A veces en formas dañinas, otras en niveles humanos y normales. No es para estar orgulloso, pero sí para ser honesto. Cuando tuve ese momento, fue liberador: “¡Ah! Yo estaba equivocado, ahora entiendo mucho mejor a esta persona y la temática”. Ese es precisamente el objetivo: comprender profundamente, ir más allá de uno mismo y traer aprendizajes valiosos.

El desafío es escuchar y detectar el momento en que estás “tensionando” la conversación hacia donde quieres ir, y el entrevistado lo lleva a otro punto; suele haber fricción, y a veces tiene que ver con la identidad, otras solo por el tema en sí.

Reconocer el propio sesgo en tiempo real y tomar decisiones intencionadas para llegar a lo que realmente importa es la clave.

Hannah Clark: Steve, fue muy preciso lo que dijiste. Todos podemos tomar distancia, hagamos o no investigación, y estar preparados para que se desafíen nuestros sesgos, especialmente hoy. Así que fue una forma muy acertada de cerrar el episodio. Te agradezco todos tus comentarios. Para los que quieran comprar el libro, tendrán un código de descuento en las notas, pero ¿dónde pueden encontrarte online si quieren seguir tu trabajo?

Steve Portigal: En dos sitios. Mi web es portigal.com, así que si recuerdas mi apellido, basta con escribirlo. Publico sobre investigación de usuarios y los proyectos en los que trabajo; compartiré este episodio ahí cuando salga. Y en LinkedIn es donde paso más tiempo hablando de temas laborales y afines.

Así que, si sabes mi nombre, puedes encontrarme en LinkedIn. Bienvenidos a conectar y continuar el diálogo allí.

Hannah Clark: Perfecto. Esperamos verte pronto por ahí y gracias por venir al programa.

Steve Portigal: Gracias por esta gran conversación.

Hannah Clark: Gracias por escucharnos. Para más consejos, guías paso a paso y reseñas de herramientas, suscríbete a nuestro boletín en theproductmanager.com/subscribe. Puedes escuchar más charlas como esta suscribiéndote a Product Manager, donde sea que escuches tus pódcasts.