Samantha Gonzalez de DockYard: Las 5 mejores formas de mejorar la experiencia de usuario de tu producto

¿Tienes algún mentor o experiencias que hayan influido particularmente en tu enfoque del desarrollo de producto y la experiencia de usuario?

Estaba en una agencia de Austin, Raw Materials—anteriormente llamada Handsome—y conocí a una diseñadora UX, Celine Thibault. Celine y yo trabajamos en varios proyectos con una variedad de clientes—Facebook, una startup de mercado para inversionistas, un marketplace de venta de autos, y muchos más. Ella fue quien me enseñó sobre investigación de usuarios y distintas metodologías de UX. Desde la captación de usuarios hasta la toma de notas meticulosa y la creación de insights, me guió en cada paso mientras reuníamos montañas de datos y los sintetizábamos juntas. Tuve la suerte de tenerla como profesora y compañera no oficial y, con el tiempo, una gran amiga aunque tomamos caminos profesionales distintos.

Se dice que nuestros errores a veces son nuestros mejores maestros. ¿Puedes compartir una historia sobre el error más divertido que cometiste al principio de tu carrera?

Cometí MUCHOS errores con acrónimos que “se supone” debía saber como API, GTM, ARR, etc. No recibí formación formal en gestión de productos hasta que llevaba un año trabajando en el sector. No alzaba la voz en las reuniones y luego no cumplía con lo que me pedían porque tenía miedo de parecer ignorante. Aprendí rápidamente que es mejor pedir aclaraciones de inmediato. Es elitista suponer que todos tenemos la misma formación, acceso a recursos y bagaje. Pregunta siempre y exige explicaciones claras, porque nunca sabes quién más puede beneficiarse de esa nueva información.

¿Cuál consideras que ha sido el momento definitorio de tu carrera?

Parecerá algo pequeño, pero fue lo primero que me vino a la mente. Creé y organicé un evento llamado “Deshaciendo el diseño dañino” donde invité a líderes de producto, diseñadores e investigadores a trabajar en equipo sobre marcas ficticias que tuvieran alguna problemática desde la perspectiva DEI (diversidad, equidad e inclusión). Les dimos una hora para trabajar en una propuesta grupal y después compartimos nuestras marcas reestructuradas y mejoras de UX. Recibí mucho feedback positivo y allí me di cuenta de que debía continuar lo que ahora llamo “estrategia de producto ética”. Si no revisamos los daños o malusos no intencionados de nuestros productos, estamos dejando de lado una parte fundamental del “impacto” que queremos tener. Hablaré más de esto después.

¿Puedes contarnos una historia sobre los momentos difíciles que viviste al empezar tu carrera? ¿Consideraste rendirte alguna vez? ¿De dónde sacaste la motivación para seguir adelante pese a las dificultades?

Cuando empecé como gestora de productos, tenía muchas iniciativas en curso cuando trabajaba en una startup. No cumplía con las fechas de lanzamiento fijadas. Los equipos de atención al cliente, ventas y la dirección estaban frustrados. Soy de las personas que asumen toda la responsabilidad por los fracasos, aunque no tenga influencia directa. Me di cuenta de que no colaboraba, sino que solo daba órdenes. Quería ser una líder fuerte, pero no abogaba por mi equipo. Cambié mi enfoque a realizar sesiones de planificación de la hoja de ruta con todo el equipo para lograr el compromiso de todos los responsables, en vez de simplemente tomar iniciativas propuestas por el área de ventas. Debo reconocer que mi experiencia en la improvisación me devolvió el espíritu de conexión y creación que me faltaba en el trabajo.

¿Cómo priorizas la experiencia de usuario al desarrollar un producto nuevo y qué pasos das para asegurar que el producto final satisfaga las necesidades y expectativas de tus usuarios objetivo?

¡Esto no será nada nuevo, pero REALIZA ENTREVISTAS A USUARIOS! He visto a muchas empresas saltarse este paso, especialmente startups. También me refiero a investigación generativa de usuarios, donde apuntas a un grupo específico de personas y aprendes sobre sus puntos de dolor y comportamientos en el área de [rellena el espacio en blanco]. Las pruebas de usabilidad son excelentes para incorporar aquí, pero muchas personas te dirán que comprarían el producto, lo que no significa necesariamente que hayas descubierto un valor real para ellas. Así es como entiendo si hemos satisfecho sus necesidades y expectativas, porque sé qué tipo de impacto tendrá en ellos si he creado algo que adoptarán. Sé dónde comenzamos y cómo era la vida sin mi solución.

¿Puedes compartir algunas estrategias que tengas para recopilar y analizar eficazmente los comentarios de los usuarios?

Hay muchísimas herramientas y metodologías para recopilar los comentarios de los usuarios, especialmente a distancia. Antes de la pandemia, solía viajar y realizar entrevistas presenciales. La mejor estrategia que tengo es probar el test tú mismo como usuario y con otras personas a tu alrededor. Si puedes, prueba en un dispositivo más antiguo o con una conexión a internet lenta. Haz una demostración con tus padres o alguien mayor. Haz una prueba con alguien que no sea hablante nativo de tu idioma principal. Crea prácticas de prueba inclusivas para ampliar el grupo de personas que hablarán contigo y se sentirán seguras haciéndolo.

¿Puedes compartir un ejemplo de una ocasión en la que recibiste comentarios de usuarios que te llevaron a hacer cambios significativos en la experiencia de usuario de un producto y cómo abordaste la incorporación de esos comentarios en el proceso de desarrollo?

Trabajé en una aplicación de venta de vehículos donde un vendedor podía deshacerse de sus autos usados, enfocándose en aquellos que tenían daños o ya no eran aptos para circular. Los usuarios seguían un flujo para vendedores que evaluaba el valor de su vehículo en base a una serie de preguntas sobre el historial y estado del auto. Descubrimos que era fácil para los vendedores cometer errores al completar la titularidad y finalizar la venta. Cometer esos errores significaba que los vendedores terminaban dedicando más tiempo a algo en lo que ya no estaban interesados, generando frustración y dejando una impresión negativa sobre su experiencia con el servicio.

Tuvimos que enfatizar y simplificar en exceso los obstáculos que los vendedores solían pasar por alto y resaltar los detalles más importantes para que los vendedores realizaran las acciones necesarias y completaran la tarea. Esto redujo drásticamente la finalización de las ventas al crear barreras más claras para la evaluación de la titularidad.

¿Cómo equilibras la necesidad de simplicidad y facilidad de uso con funciones más complejas o avanzadas en un producto, y qué estrategias usas para asegurarte de que los usuarios puedan navegar por esas funciones sin sentirse abrumados?

Creo que esa es la eterna pregunta: ¿Cómo podemos hacer algo personalizado y complejo pero también fácil de usar? Para nosotros en DockYard, uno de nuestros principios de producto es “guiar a los principiantes y empoderar a los expertos”. Las interfaces digitales deben ser fáciles e intuitivas de usar, pero suficientemente robustas y efectivas para permitir que los usuarios profundicen. Como la mayoría de los responsables de producto, empezamos con flujos de usuario detallados para identificar los escenarios ideales (“happy paths”) y los casos extremos. Limitamos la sobrecarga cognitiva simplificando el camino para completar la tarea deseada.

¿Cuáles son algunas de las estrategias que has utilizado para que tu producto sea ‘más atractivo’ y aumentar la retención de usuarios?

Diría que evito el término de hacer productos ‘pegajosos’. En nuestro servicio de Estrategia Ética de Producto, hemos tomado como modelo el Centro Danés de Diseño, que busca “evitar la manipulación” y “poner a los usuarios en control”. Trabajamos con los clientes para crear compromiso y ver dónde están las áreas de oportunidad en las que debemos apostar. Creemos que podemos atender tanto a empresas como a usuarios poniendo la ética en el centro del desarrollo de productos.

En tu experiencia, ¿cuáles son las formas más efectivas de medir el éxito de la experiencia de usuario de un producto y cómo se puede usar esta información para mejorar continuamente el producto?

La forma más efectiva de evaluar el éxito de la experiencia de usuario de un producto es brindar a los usuarios oportunidades para dar su opinión a medida que avanzan. Añadir esas oportunidades de bajo esfuerzo para que los usuarios valoren su satisfacción con herramientas como Hotjar o Pendo son excelentes añadidos al recorrido del producto. Nuestra otra fuente principal de retroalimentación es continuar realizando entrevistas a usuarios actuales. Utilizamos estos datos para informar sobre el recorrido del comprador que creamos durante la etapa de descubrimiento y que continuamente vamos revisando a medida que aprendemos más. Esto nos ayuda a saber qué tipo de actividades de entrada al mercado (“go-to-market”) serán más efectivas para llegar a las personas que encontrarán un mayor valor en la solución de nuestro cliente.

Según tu experiencia, ¿cuáles son “Las 5 mejores formas de mejorar la experiencia de usuario de tu producto”?

1. Define un código de ética para el producto - El libro de Pavani Reddy “Ethical Product Development” detalla un código de ética de ocho pasos que puedes crear para cualquier producto. Ha sido revolucionario a la hora de plantear las preguntas difíciles en la creación, actualización y mantenimiento de experiencias digitales.

En el proceso que muestra Reddy, deberías poder definir:

• Problema a resolver
• Usuarios
• Uso previsto
• Uso no intencionado
• Riesgos
• Pruebas (¿cómo probaremos nuestro producto de forma integral?)
• Impacto más allá (¿cuáles son los posibles efectos negativos para los usuarios/la sociedad en general?)
• Sostener los principios (¿cómo mantendremos estos principios dentro de la organización?)

2. Considera tu anti-producto - Esta es en realidad un ejercicio de improvisación que me gusta hacer con los equipos de producto. Pregunta a tus equipos, ¿cómo se ve la peor versión de nuestro producto? ¿Qué implicaría una versión ‘maligna’ de tus funciones? Esto puede ayudar con el punto anterior para definir el “uso no intencionado”, pero también puede ayudarnos a romper bloqueos mentales a la hora de encontrar soluciones.

3. Simplifica la complejidad - Como se mencionó anteriormente, los usuarios valoran la consistencia, una organización clara, terminología familiar y la revelación progresiva para facilitar la comprensión. Siempre que sea posible, adopta el enfoque de «menos es más». Esto ayudará a que tu producto sea más fluido y más accesible de usar.

4. Es una suposición hasta que deje de serlo - Veo esto mucho con clientes que crean productos para sus propios stakeholders o inversores en lugar de conectar con sus usuarios. A menos que tengas los datos sobre una solución o una decisión, es una suposición. Para ello sirven las pruebas de hipótesis en entrevistas con usuarios, el análisis de métricas y la realización de encuestas. El error más peligroso que podemos cometer es apostar por una suposición no informada que lleve a una mala experiencia de usuario (y un bajo rendimiento).

5. Lo accesible para uno beneficia a todos - Estoy seguro de que esto se ha mencionado muchas veces, pero si no es accesible, es una mala experiencia de usuario. Me he convertido en un gran seguidor de Stephanie Walter, quien es una líder de pensamiento en diseño accesible. Tiene una gran cantidad de consejos, recursos y listas de verificación que deberías revisar ahora mismo e integrar en cada parte de tu proceso de desarrollo de producto.

¿Hay una persona en el mundo con la que te encantaría desayunar o almorzar en privado, y por qué?

Me he convertido en gran fan en Twitter de Yana Welinder, CEO/Fundadora de Kraftful. Realmente aprecio sus publicaciones y consejos. Es auténtica y almorzar con ella sería un verdadero placer.

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