Evie Alexander de Opendoor: Las 5 Mejores Formas de Elevar la Experiencia de Usuario de tu Producto

En mis comienzos como diseñadora gráfica, me enamoré de los detalles del oficio. Me encantaba cómo el diseño podía influir en cómo te sentías. Pero me di cuenta rápidamente de que a la función le faltaba algo para mí. Quería crear cosas que la gente usara. Que resolvieran problemas. Así que hice la transición al Diseño de Productos—o, como prefiero llamarlo, Diseño de Experiencias.

¿Tiene algún mentor o experiencia que haya influido especialmente en su enfoque para el desarrollo de productos y la experiencia de usuario?

He sido influenciada por muchas cosas en mi vida, incluidas personas que demuestran gran liderazgo, un pésimo liderazgo y todo lo que hay en medio. Creo que se puede aprender desde todos los ángulos, y siempre estoy aprendiendo y creciendo. Agradezco a los muchos mentores y experiencias que han formado mi enfoque sobre el desarrollo de productos y la experiencia de usuario.

Por ejemplo, una vez trabajé con un líder de negocios que también era diseñador. Tenía un ojo perfeccionista para el diseño y motivó al equipo para lograr una ejecución excepcional y nuevos modelos innovadores de diseño. Estoy muy orgullosa del trabajo que logramos juntos, pero también vi cómo las largas horas y las exigencias minaron al equipo. De esta experiencia, aprendí tanto lo que se debe como lo que no se debe hacer para obtener lo mejor de los diseñadores.

Creo que es fácil para la gente olvidar que se puede aprender mucho de las personas que no siempre son grandes modelos a seguir. No es tan sencillo como “quédate solamente con los buenos aprendizajes y desecha el resto”. Debes tomar lo bueno y también ver cómo puedes aprovechar lo malo para mejorar tus propias habilidades. Estoy agradecida por la oportunidad de aprender de mentores tanto buenos como no tan buenos. Creo que esas experiencias me han convertido en mejor diseñadora y mejor líder.

Se dice que a veces nuestros errores pueden ser nuestros mejores maestros. ¿Puede compartir una historia sobre el error más gracioso que cometió al comenzar?

Todos hemos estado ahí: estamos atascados con un problema, y alguien del equipo propone una solución interesante. Exclamamos: “En realidad, ¡es una gran idea! Hagámoslo”. Parece inofensivo, ¿verdad? Pero al inicio de mi etapa como líder, hice exactamente eso y, al día siguiente, otro diseñador del equipo me apartó para decirme que el “en realidad” implicaba que me sorprendía que tuvieran una buena idea. 

Quizás no sea “gracioso”, pero ese comentario fue muy importante para mí. Como líder, la manera en que te muestras cada día puede hacer que una persona regrese a casa sintiéndose increíble, o pase la noche preocupada porque su gerente se sorprendió de que aportara valor. Aunque en ese momento me sentí fatal, recibir ese comentario temprano en mi carrera aceleró enormemente mis habilidades de gestión. 

¿Cuál siente que ha sido el momento más decisivo de su carrera?

En mi carrera, he tenido la suerte de contar con oportunidades increíbles para trabajar en empresas icónicas con equipos extraordinarios como Opendoor, Google y Sonos. Pero mi paso por Airbnb realmente cambió mi enfoque hacia el diseño de producto. Fui una de las primeras líderes en Airbnb Plus, un producto que verificaba hogares por su calidad, confort y diseño, desde el concepto inicial hasta el producto a gran escala. No solo diseñábamos una experiencia de huésped completamente nueva y premium, sino que además necesitábamos ayudar a los anfitriones a lograrlo, lo que significaba crear un gran producto de operaciones—es decir, un producto de tres lados. Puse cuerpo, mente y alma en Airbnb Plus. Además del año y medio que invertimos en desarrollar la experiencia antes del lanzamiento, mi equipo y yo trabajamos voluntariamente casi cuatro semanas seguidas para asegurar que cada foto, pixel y anuncio estuviera listo para el lanzamiento. Y valió totalmente la pena: a los huéspedes les encantó y la respuesta de los anfitriones superó enormemente nuestras expectativas.

Esta fue una experiencia definitoria que me enseñó cómo construir un producto digital que abarcara tanto la experiencia del cliente como las operaciones—más allá de la experiencia digital y hacia el “mundo real”. Esto me preparó para mi rol actual en Opendoor, donde estamos transformando la manera en que las personas compran y venden casas. Estamos diseñando un producto digital, pero está enfocado en facilitar una de las experiencias más importantes y emocionales que una persona puede vivir en su vida—las cuales suceden todas fuera del producto digital, por lo que nuestros equipos están organizados de manera similar a mi equipo en Airbnb Plus—los equipos de consumidor y operaciones conforman la experiencia completa. 

¿Puedes contarnos una historia sobre los momentos difíciles que enfrentaste cuando comenzaste tu camino? ¿Alguna vez pensaste en rendirte? ¿De dónde sacaste la motivación para continuar aunque las cosas fueran tan difíciles?

Cuando comencé en el diseño de productos, fue muy difícil encontrar trabajo. Mi experiencia previa era principalmente en Diseño Gráfico, así que fue un reto lograr que las empresas se arriesgaran a contratarme. Mantuve el rumbo y finalmente conseguí un empleo donde era responsable de hacer trabajo de especificaciones/líneas rojas. Básicamente, anotaba las pantallas de producto con los detalles de cuántos píxeles había entre los diferentes elementos de la página… puedes imaginar lo tedioso que esto era, y realmente quería estar en el equipo que hacía el trabajo de diseño real. Así que me volví rápido haciendo el trabajo de especificaciones—lo cual, debo decir, realmente mejoró mi ojo para los detalles—y empecé a proponerme para otros trabajos. Eventualmente, salí de ese rol y pasé a hacer más trabajo sobre sistemas de diseño.

¿Cómo priorizas la experiencia del usuario al desarrollar un nuevo producto y qué pasos tomas para asegurar que el producto final cumpla con las necesidades y expectativas de tus usuarios objetivo?

En Opendoor tenemos un valor central de la empresa con el que todos somos evaluados—Empezar y Terminar con el Cliente. Vivimos y respiramos esto en Diseño.

La investigación es una parte integral de nuestro proceso, y tenemos un equipo de Investigación increíble que abarca tanto trabajo cuantitativo como cualitativo para ayudarnos a descubrir información sobre el mercado y las necesidades de nuestros clientes. Pero, también animamos a todos en Diseño y Producto a realizar su propia investigación. Hemos democratizado las capacidades de investigación desarrollando un kit de herramientas disponible para todos que incluye instrucciones sobre cómo reclutar, sintetizar, tomar notas y compartir hallazgos. Hemos comprobado que esto permite que todos los miembros del equipo logren encarnar plenamente al cliente en su trabajo.

¿Puedes compartir alguna estrategia para recolectar y analizar de manera efectiva la retroalimentación de usuarios?

En el último año, hemos visto un mercado inmobiliario dinámico, y sabíamos que necesitábamos adaptar nuestras metodologías de investigación para maximizar los aprendizajes y asegurarnos de estar resolviendo los problemas correctos. Llamamos a esto "modo de investigación rápida": nuestros investigadores se reunían con cinco clientes todos los días para comprender mejor el sentimiento sobre el mercado, la experiencia con Opendoor y los nuevos conceptos piloto para responder al momento.

Los hallazgos desbloquearon nuevas formas para que los equipos aprendieran de los clientes y los atendieran mejor, además de permitirnos medir rápidamente el interés ante algunas innovaciones nuevas. Por ejemplo, el nuevo producto de anuncios de Opendoor donde los clientes pueden listar en el MLS con la confianza de contar con la oferta de efectivo de Opendoor como una opción de respaldo que los clientes pueden tomar en cualquier momento. Lanzamos esto en Charlotte y representa el 30% de los contratos de Opendoor en ese mercado. 

¿Puedes compartir un ejemplo de una ocasión en la que recibiste retroalimentación de usuarios que te llevó a realizar cambios significativos en la experiencia de usuario de un producto, y cómo abordaste la incorporación de esa retroalimentación durante el desarrollo?

A medida que el mercado inmobiliario ha cambiado, hemos visto a muchos vendedores quedarse al margen, inseguros de cuál debería ser su próximo paso, dejando poco inventario para los compradores.

Al investigar, descubrimos que muchos vendedores se sentían atrapados en el mercado actual debido a las tasas de interés y preocupaciones sobre la asequibilidad. Y nuestro objetivo es “destrabarlos”, especialmente porque la mayoría de los vendedores también son compradores. 

Así que el año pasado lanzamos un nuevo producto llamado Opendoor Exclusives, un programa que permite a los vendedores publicar sus casas en nuestro mercado privado. Los compradores de nuestra red pueden acceder a estos anuncios antes de que estén disponibles para el público, y los vendedores pueden probar por cuánto se podrían vender sus casas sin tener que comprometerse demasiado.

En pocos meses desde el lanzamiento, estamos logrando que más del 60% de los vendedores a quienes presentamos la propuesta se inscriban en Exclusives. En menos de un trimestre, adquirimos más del 3% de la cuota de mercado de anuncios en Plano, Texas. Este programa ha sido un éxito porque resuelve un problema real para vendedores y compradores.

¿Cómo equilibras la necesidad de simplicidad y facilidad de uso con funciones más complejas o avanzadas en un producto, y qué estrategias utilizas para asegurarte de que los usuarios puedan navegar esas funciones sin abrumarse?

Si bien el servicio de Opendoor ha simplificado dramáticamente el proceso tradicional, el sector inmobiliario sigue estando lleno de procedimientos complejos y terminología confusa. Nos comprometemos a ofrecer una experiencia simple y certera que deje a los clientes sintiéndose bien atendidos, por eso hemos creado lo que llamamos internamente una “lista de verificación de experiencia”. Algunos aspectos clave que todo nuestro trabajo debe cubrir:

• Sencillo: ¿Se entiende fácilmente de un vistazo? ¿Estamos hablando en “humano”? ¿El patrón de experiencia es estándar?
• Informativo: ¿Utiliza revelación progresiva? ¿Hay una acción principal en cada página? ¿Introducimos recursos según las personas los necesitan?
• Considerado: ¿Hemos seguido las bases de la tipografía, el espaciado, etc.? ¿Todo parece tener su espacio?

Esto puede parecer básico, pero cuando sumas todo, construyes confianza con los clientes.

¿Cuáles son algunas de las estrategias que has utilizado para que tu producto sea más «adhesivo» y aumente la retención de usuarios?

Cuando se trata de crear adhesión, me gusta preguntarme: “¿En qué podemos apoyarnos que solo Opendoor puede ofrecer?” Por ejemplo, somos los mejores en proporcionar a los clientes ofertas en efectivo confiables por sus hogares en solo minutos a través de nuestro sitio web. Entonces, si queremos crear una experiencia que enganche, ¿cómo podríamos hacer que sea aún más fácil para los clientes obtener su oferta más rápido? Mensajes de texto. Lanzamos un número al que, si envías la dirección de tu casa, recibes una oferta preliminar en efectivo por tu vivienda. Ni siquiera tienes que ir a Opendoor.com.

En tu experiencia, ¿cuáles son algunas de las formas más efectivas de medir el éxito de la experiencia de usuario de un producto, y cómo puede usarse esta información para mejorar continuamente el producto con el tiempo?

Creo que todo el sector tecnológico podría escribir una carta de amor a los datos, a las métricas de rendimiento y al valor que aportan a nuestra estrategia de producto—yo incluida. Pero, especialmente como diseñadores que elaboramos la experiencia, necesitamos ir más allá, no solo ver qué funcionó mejor en una prueba A/B, sino qué hace que la experiencia sea encantadora. Cuando consideras las grandes empresas generacionales de todos los tiempos, son marcas adorables que crean una conexión más profunda. Opendoor está construyendo una empresa generacional que simplificará el proceso inmobiliario por muchos años más. Por eso, nos enfocamos en crear algo que haga sentir a las personas. Escuchamos historias de clientes donde expresan sentimientos como alivio, libertad y tranquilidad—es así como sabemos que vamos por el buen camino.

Según tu experiencia, ¿cuáles son las «5 mejores formas de elevar la experiencia de usuario de tu producto»?

Como líder, me apasiona desarrollar recursos que ayuden a escalar la excelencia en mi equipo. Recientemente lanzamos unos principios de diseño que creo firmemente que elevan todas las experiencias de producto. Aquí tienes un vistazo:

1. Amplifica la voz del cliente. Descubrimos que el marco de trabajo «jobs-to-be-done» es una excelente manera de asegurarnos de cubrir todos los momentos clave en el recorrido del cliente.
2. Escucha a tus socios de primera línea. Tus equipos de ventas y soporte se comunican con los clientes todos los días. Ellos tienen los detalles reales sobre cómo necesitas mejorar.
3. Cuestiona lo que sabes. Mantente abierto a equivocarte y ten predisposición por la acción cuando aprendas cosas nuevas. Evita el estancamiento.
4. Empieza a prototipar lo antes posible. Esto te ayudará a descubrir más rápido lo que funciona.
5. Pon atención a los detalles. Como dijo Charles Eames, “Los detalles no son los detalles. Ellos hacen el diseño.” Cuando todos los elementos, por pequeños que sean, están en el lugar correcto, estás generando confianza.

¿Hay alguna persona en el mundo con quien te gustaría tener un desayuno o almuerzo privado, y por qué?

Quiero decir, ¿a quién no le gustaría almorzar con Michelle Obama?

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