Líderes Inspiradoras en Tecnología: Rebecca Payne, Gerente de Producto del Grupo de Seguridad en Uber sobre los 5 Pasos Necesarios para Crear Grandes Productos Tecnológicos

Se dice que nuestros errores a veces pueden ser nuestros mejores maestros. ¿Puedes compartir una historia sobre el error más gracioso que cometiste cuando recién comenzabas? ¿Puedes contarnos qué lección aprendiste de eso?

He tenido un par de momentos—ya sea en una demostración en vivo o presentando en una reunión general de la empresa—en los que algo falla y el corazón se me detiene (como cuando se va el internet durante una demo en vivo, o las notas del presentador no aparecen cuando vas a hablar frente a miles de personas). En esos momentos, he aprendido la importancia de 1) la práctica y 2) el humor. Cuanto más practicas, más probable es que te encuentres con algún contratiempo, así que te acostumbras a improvisar y puedes corregir lo que está bajo tu control de antemano. Pero en última instancia, todos somos humanos y cualquiera puede apreciar un chiste—si las cosas no salen como esperabas, respira hondo, reconoce frente al público que algo no va bien y, siempre que puedas, aligera el momento con una broma: así consigues retomar el control en lugar de que todos sientan pena por ti al verte luchar en el escenario.

¿Cuál consideras que ha sido el momento que definió tu carrera? Nos encantaría escuchar cómo fue, qué sucedió y el impacto que tuvo en tu vida.

Cuando llegó la COVID-19, todos tuvimos que averiguar cómo afrontarlo, tanto personal como profesionalmente. Al principio en Uber, tomamos medidas audaces—siendo una empresa cuya actividad es mover personas y cosas, les pedimos a las personas que dejaran de moverse. Pero sabíamos que todavía había personas que necesitaban llegar a lugares importantes: los trabajadores de hospitales necesitaban regresar a casa al final del día y los trabajadores esenciales todavía tenían que llegar a su trabajo, así que debíamos pensar en una manera de seguir moviendo a las personas, pero de forma segura. Ahora bien, recuerda que esto fue cuando los científicos todavía estaban comprendiendo el virus y muy pocos lugares exigían mascarillas. Lideré a un equipo que rápidamente hizo una lluvia de ideas sobre cómo podíamos mantener a las personas moviéndose con seguridad, y cambiamos toda nuestra hoja de ruta para comenzar a desarrollar funcionalidades ligeras lo antes posible, al mismo tiempo que dedicábamos tiempo a soluciones a largo plazo para nuestros usuarios. En colaboración con nuestros equipos de Operaciones a nivel global y siguiendo la guía de expertos, proporcionamos equipos de protección personal a los conductores, lanzamos una nueva lista de verificación previa al viaje para asesorar a pasajeros y conductores sobre cómo viajar de forma segura, junto con funciones que garantizaban que nuestros usuarios cumplieran los protocolos, y creamos materiales educativos y mecanismos de aplicación para estas nuevas políticas.

Este fue uno de los periodos laborales más estresantes de mi vida. El equipo intentaba trabajar lo más rápido posible, tomando decisiones que iban a impactar a millones de personas, en un momento en que la ciencia todavía se estaba desarrollando. Pero me demostró de lo que era capaz en términos de liderar un equipo, aportar estructura al caos, apoyarme en rápidas rondas de investigación de usuarios para informar decisiones, y mantenerme fiel a mis principios aunque no siempre fueran la vía más popular o sencilla. Fue una verdadera prueba de fuego, pero me dio una inmensa confianza en mis capacidades, y ahora puedo mirar atrás con orgullo y reflexionar sobre lo que nuestro equipo logró y el impacto que tuvo en tantos conductores y pasajeros alrededor del mundo. 

¿Puedes contarnos una historia sobre los momentos difíciles que enfrentaste cuando comenzaste tu camino? ¿Pensaste alguna vez en rendirte? ¿De dónde sacaste las ganas para continuar aunque todo fuera tan difícil?

A menudo bromeamos diciendo que el tiempo en Uber se mide en años-perro, porque un año puede sentirse como 5 por lo rápido que nos movemos, y cuando comencé realmente lo sentí así. Este no es el lugar donde pasas un par de meses adaptándote y aprendiendo antes de que se espere que entregues resultados. En cambio, en mi primera semana se me dio la responsabilidad de lanzar una nueva función de asistencia de emergencia en México—y eso fue solo el comienzo. Hubo momentos en los que me sentí estresada, abrumada, como si no supiera lo que hacía y dudara de que alguien confiara en mis decisiones. Pero cuando reflexiono sobre aquel tiempo me doy cuenta de que aprender haciendo es realmente la forma más efectiva de integrarse en una nueva empresa. Solo aprendes hasta cierto punto si simplemente estás en reuniones tomando notas, versus cuando te lanzan al fondo de la piscina y te toca liderar esas reuniones con personas que dependen de ti para tomar decisiones. Te ves obligada a entender profundamente los problemas y a formar rápidamente tus propias opiniones.

Pero seas nueva o lleves 5 años en una empresa, he comprobado que siempre es importante apoyarse en las personas que te rodean. Ellos están ahí por una razón, porque son expertos en algo y pueden ayudarte en el proceso. A menudo veo a los Product Managers como una especie de traductor entre muchas funciones diferentes. Necesitamos hablar el idioma de ingeniería, diseño, ciencia de datos, marketing, etc., y traducir entre todos esos actores clave para asegurarnos de que estamos extrayendo la experiencia de cada uno para llegar a un plan cohesivo.

Así que superar los momentos difíciles se trata de reconocer que el mal momento no durará para siempre. Con el tiempo, entenderás todas las siglas en tu nuevo trabajo, sabrás a quién acudir para lograr que las cosas se hagan, y tendrás un mejor entendimiento de tus usuarios para poder tomar decisiones en su nombre, además de reconocer que cuentas con mucha gente a tu alrededor a la que puedes recurrir en busca de ayuda y orientación.

Nos gustaría conocer un poco sobre tu empresa. ¿Cuál es el problema que tu empresa está ayudando a solucionar? ¿Cómo ayuda tu empresa a las personas? 

Uber es una empresa tecnológica que crea productos para ayudarte a ir a cualquier parte y conseguir lo que necesites. Pero mi equipo dentro de Uber se enfoca específicamente en mejorar la seguridad en la plataforma para que todo el mundo tenga una experiencia positiva, ya sea viajando, conduciendo, entregando o comiendo con Uber. Aunque es raro—el 99,9% de los viajes en Uber terminan sin ningún incidente de seguridad reportado—sabemos que puede haber ocasiones en que surja una preocupación relacionada con la seguridad durante un trayecto. Nuestro trabajo es proporcionar las funciones de seguridad adecuadas en la app, políticas y recursos educativos para que las personas entiendan el comportamiento que se espera cuando usan Uber, y darles herramientas para tomar el control de su seguridad. A lo largo de los años, hemos desarrollado funciones que incluyen: alertas de límite de velocidad para conductores; permitir que pasajeros y conductores graben audio de forma proactiva durante el viaje en determinados mercados (por si algo sale mal); y otorgar a los usuarios la capacidad de pedir ayuda a un agente de seguridad en vivo o a la policía, y compartir automáticamente su ubicación en tiempo real con los servicios de emergencia. El trabajo es muy gratificante porque realmente podemos ver el impacto que estamos teniendo en la vida de las personas al crear funciones que ayudan a que la plataforma de Uber sea más segura.

Si alguien quiere liderar una gran empresa y crear productos excepcionales, ¿cuál es la cualidad más importante que esa persona debe tener y qué hábitos o comportamientos le sugerirías para desarrollar esa cualidad en particular?

La empatía hacia el usuario es lo que me viene a la mente de inmediato. No se pueden crear grandes productos si no se escuchan las necesidades de los usuarios y se comprenden realmente sus puntos de dolor. Para desarrollar esta cualidad, es útil contar con un equipo sólido de investigación de usuarios y establecer oportunidades regulares para conectarse con los clientes. Hay una gran diferencia entre ver un informe que dice ‘5 de cada 100 usuarios reportaron este problema’, y escuchar de parte de uno de esos 5 usuarios cómo el problema afectó su día. Escuchar la retroalimentación directamente de los usuarios ayuda a renovar el propósito de crear productos y a priorizar y desarrollar aquellos que realmente generan un impacto tangible.

¿Cuál es una estrategia de gestión de equipos o un marco de trabajo que has encontrado excepcionalmente útil para el proceso de desarrollo de productos?

Por mucho que quisiéramos que el proceso de desarrollo fuera lineal, la realidad es que es extremadamente iterativo. Constantemente recibes nuevos aportes de diferentes involucrados, que pueden modificar los requisitos originales o entrar en conflicto con los requisitos de otro actor clave.

He comprobado que, por encima de todo, la comunicación es lo más importante que los Product Managers deben dominar para tener éxito. Esta comunicación debe ser ascendente, descendente y lateral. La transparencia garantiza que todos estén al tanto de cualquier decisión que cambie, y que no haya sorpresas para los involucrados poco antes del lanzamiento. Contar con puntos de control constantes en el camino garantiza que todos estén alineados en lo básico (es decir, los requisitos) antes de pasar a los detalles (diseño de la interfaz de usuario y textos). De lo contrario, puedes encontrarte con objeciones sobre ciertos píxeles o palabras cuando en realidad el desacuerdo es sobre el marco de referencia o el objetivo subyacente del producto.

Cuando piensas en el equipo más fuerte con el que has trabajado, ¿por qué crees que ese equipo funcionó tan bien junto y puedes recordar una anécdota que ilustre esa dinámica?

El equipo de Seguridad en Uber en su conjunto es uno que se une por la pasión de resolver el problema en cuestión. Este grupo de personas es tan trabajador, tan creativo y comparte la misión de mejorar la seguridad en la plataforma de Uber. Es esta dinámica la que le da sentido a lo que hacemos, y garantiza que todos vayamos en la misma dirección. 

Si solo pudieras tener una herramienta de software en tu arsenal, ¿cuál sería, por qué, y qué otras herramientas consideras fundamentales para la misión?

En Uber, vivimos en Google Suite—si algo no está en mi Google Calendar, no se hace. Y Google Docs y Slides son la base de cada función que construimos—ya sea para conseguir alineación sobre los requisitos e incorporar cientos de comentarios, o para evangelizar una nueva función a una audiencia más amplia. Parece algo muy básico, pero no hay mejor manera de llegar a una decisión que poner algo por escrito y lograr un acuerdo.

Y llámame anticuada, pero siempre necesito una libreta o un montón de notas Post-it para apuntar tareas pendientes durante y después de cada reunión. Especialmente cuando voy de una reunión a otra, esto me ayuda a recordar todo lo que he comprometido para luego priorizar mi lista de tareas y asegurarme de que nada se me pase por alto al final del día.

Hablemos del tiempo de descanso. ¿Cuál es tu práctica o ritual preferido para prevenir el agotamiento?

Formo parte de un grupo de entrenamiento que me ayudó a prepararme para el maratón de Nueva York el año pasado. Nunca he sido la mejor corredora, pero definitivamente hay algo que decir de las endorfinas y la claridad mental que llegan después de una carrera larga (aunque solo pienses en cuánto te duelen las rodillas o las caderas). Y hacer esto por la mañana antes del trabajo hace que sientas que has logrado mucho antes incluso de que comience el día.

Por la noche, especialmente en los días de trabajo remoto, si todavía tengo tareas pendientes al final del día, me resulta útil tomar un poco de distancia—ya sea saliendo a cenar con amigos o viendo algo de televisión, para darme un respiro mental antes de volver a conectarme y terminar algunos correos.

Según tu experiencia, ¿cuáles son tus “5 pasos necesarios para crear grandes productos tecnológicos”? Si puedes, comparte una historia o ejemplo para cada uno. 

1. Alinéate con una visión. Asegúrate de que todos tus interesados multifuncionales estén comprometidos con los problemas clave que priorizas y con la dirección a largo plazo que buscas para el producto. Es fácil perderse en los detalles de la planificación de sprints y tickets, y olvidar el contexto general de lo que estamos haciendo. Tómate el tiempo de poner esto por escrito, utilízalo para inspirar a los demás y entusiasmar a la gente sobre lo que estás construyendo. Es mucho más fácil tomar decisiones sobre los detalles cuando todos están de acuerdo en lo importante.
2. Escucha a tus usuarios. No siempre necesitas realizar un proyecto de investigación en profundidad: una simple encuesta o leer tickets de soporte o reseñas en la tienda de aplicaciones también puede servir. Solo asegúrate de basarte en hacer lo correcto por tus usuarios, y todo lo demás encajará en su lugar.
3. Comienza en pequeño + Prueba + Valida. Todos lo hemos hecho en algún momento: tener una gran idea nueva y pasar 3 meses desarrollándola, solo para descubrir que los usuarios no responden como esperabas. La primera vez que experimentas esto, aprendes rápidamente que 1) no siempre la idea más grande o brillante es la que tendrá más impacto. A veces, la idea más simple y de fácil implementación da mejores resultados, y 2) validar tus ideas con experimentos pequeños antes de pasar 3 meses construyendo algo siempre es una buena idea.
4. Utiliza tus propios productos. No hay nada como usar tus propios productos en el mundo real, para asegurarte de que ofreces la mejor experiencia posible. En Uber, tenemos canales de retroalimentación para que nuestros empleados reporten errores o situaciones no ideales al usar nuestros productos. Muchos empleados también se toman el tiempo de manejar o repartir en la plataforma para entender mejor la experiencia de los conductores/repartidores. Cada experiencia no mágica que tienen tus usuarios afecta su confianza y percepción general del producto, y entender tu producto desde la perspectiva del usuario puede ayudar a crear mejores funciones y experiencias.
5. Recoge ideas de todas partes. Aunque los Product Managers pueden tener muy buenas ideas, algunas de las mejores pueden venir de donde menos te lo esperas. Yo tengo una libreta en mi computadora para anotar esas ideas que surgen en reuniones con otros, generalmente cuando alguien dice “definitivamente deberíamos hacer eso algún día”, pero no hay capacidad en ese momento. Así, cuando hay que planificar la hoja de ruta, tengo una lista a la que puedo volver y esas ideas no se pierden en el camino.

¿Estás satisfecha actualmente con el status quo respecto a las mujeres en tecnología? ¿Qué cambios específicos crees que se necesitan para cambiar esa situación?

Tengo una percepción un poco sesgada del mundo tecnológico, porque durante mi tiempo en Uber, hemos hecho un trabajo fantástico contratando mujeres Product Managers. De hecho, en un equipo de 23 PMs de Seguridad, 14 son mujeres y también hay muy buena representación en el resto de la empresa. 

Pero sé que esto no sucede en todas partes, y esto me demuestra que la representación realmente importa. En pocas palabras: contar con mujeres líderes y Product Managers fuertes atrae a más mujeres fuertes. Las empresas solo necesitan empezar el proceso para crear ese efecto bola de nieve. Enfoca tus esfuerzos en contratar a esas líderes mujeres, ponlas en los paneles de entrevistas donde las candidatas puedan ver que aquí pueden prosperar, y mantén ese ciclo en movimiento. 

¿Hay alguna persona en el mundo con quien te gustaría tener un desayuno o almuerzo privado, y por qué?

Sé que este es un artículo profesional y probablemente se espera que mencione a una mujer en tecnología, pero vi el espectáculo de medio tiempo del Super Bowl y ¿quién no querría sentarse a conversar con Rihanna? Ella es el ejemplo perfecto de no preocuparse por lo que piensen los demás, trabajar a tu propio ritmo, dedicarte a lo que te apasiona y adueñarte de quien eres.