¿Sientes curiosidad por el crecimiento impulsado por el producto (PLG)? No eres el único.

El volante de inercia del PLG es fundamental para entender por qué las empresas impulsadas por el producto han superado a sus homólogas en un 219 %.

En este artículo, aprenderás cómo funciona el modelo, por qué es importante y cómo las marcas líderes lo utilizan para impulsar la fidelidad, el crecimiento y el éxito a largo plazo.

¿Qué es el volante de inercia del crecimiento impulsado por el producto?

El volante de inercia del PLG es una representación simplificada de cómo interactúan los distintos elementos de una estrategia de crecimiento impulsado por el producto (PLG) para impulsar un crecimiento continuo y autosostenible.

Contiene dos anillos que, combinados, ejercen un poder inmenso (¡estoy bastante seguro de que Gollum habría perdido la cabeza!).

El anillo exterior: lo que hacen los usuarios

El anillo exterior representa las acciones que mantienen girando el volante de inercia; cada una de ellas es una señal de que el impulso está creciendo:

• Activar – El momento en que un usuario experimenta el valor inicial.
• Adoptar – Cuando integra tu producto en su rutina.
• Adorar – Cuando empieza a percibir un valor y una satisfacción duraderos.
• Recomendar – Cuando promociona el producto entre otras personas.

El anillo interior: quiénes son tus usuarios

En el centro se encuentran los segmentos de usuarios, cada uno de los cuales refleja en qué punto del recorrido se encuentra una persona:

• Evaluadores – Están tanteando el terreno y decidiendo si merece la pena dedicarle su tiempo.
• Principiantes – Usuarios nuevos que se han comprometido, pero necesitan apoyo para tener éxito.
• Habituales – Usuarios recurrentes que utilizan tu producto con regularidad.
• Defensores – Usuarios avanzados que proclaman tu nombre a los cuatro vientos.

Estas dos capas trabajan juntas para que las acciones de los usuarios impulsen el movimiento, mientras que los segmentos de usuarios determinan cómo interactúas con ellos y les prestas apoyo.

Las 5 etapas del volante de inercia del PLG

Cuando pienso en los segmentos, no puedo evitar recordar el instituto. Deja que te explique por qué y dime si tiene sentido.

Etapa 1: Desconocidos (descubrimiento del producto)

Recuerdo los primeros días (y semanas) de instituto, cuando estaba emocionado y asustado al mismo tiempo. 

Al principio, la mayoría de mis compañeros eran desconocidos. Desconocidos que esperaba que algún día se convirtieran en mis amigos — al menos algunos de ellos. Mi objetivo era descubrir quiénes eran y si mi personalidad y mis objetivos eran compatibles con los suyos; básicamente, buscaba descubrir quiénes eran «los míos». 

Si tienes un producto nuevo, te enfrentarás a un desafío similar. Algunos desconocidos pasarán de largo, mientras que otros encajarán de inmediato. Tu objetivo es convertir a quienes se queden un poco más en exploradores. 

Etapa 2: Exploradores del producto

Volviendo a esas primeras semanas de instituto, recuerdo que intentaba hacer nuevos amigos, encajar y, sobre todo, parecer guay. Ya sabes cómo funciona: observas, intervienes de vez en cuando, haces preguntas y compruebas qué tenéis en común. En resumen: intentas descubrir dónde encajas y quién se siente atraído por ti.

En lo que respecta a tu producto, los desconocidos lo exploran. Sienten curiosidad por conocer mejor tu oferta, sus funciones y capacidades. Puede que estén buscando una demostración, una prueba gratuita o reseñas de terceros. Por eso, en esta etapa es importante ofrecer a los usuarios nuevos una experiencia de incorporación fluida y mostrar el valor que ofrece tu producto para transformarlos en la siguiente etapa: principiantes.

Etapa 3: Principiantes

Unas semanas después, empecé a pasar tiempo con mis compañeros de clase. Tras tantear el terreno y comprender mejor quién podía ser un posible amigo, llegó el momento de conocernos de verdad. Era hora de mostrar a la gente mi verdadero yo, relacionarme con ellos a un nivel más profundo y crear amistades.

Para tu producto, es el mismo recorrido. Quienes ya han empezado a interactuar con tu producto y a utilizarlo ahora buscan funciones intuitivas, flujos de trabajo más profundos y recursos bien pensados. Esta etapa, en la que los usuarios interactúan con tu producto de forma más profunda, les ayudará a comprender sus beneficios y a utilizarlo eficazmente. A medida que los principiantes ganan confianza, se convierten en usuarios habituales.

Etapa 4: Usuarios habituales

Al pasar más tiempo con mis nuevos amigos, pronto descubrí con cuáles de ellos conectaba más. Empezamos a pasar más tiempo juntos y, con el tiempo, construimos confianza, afinidad y experiencias compartidas.

En lo que respecta a tu producto, aquí es donde los nuevos usuarios se convierten en clientes habituales. Estos clientes están familiarizados con tu producto y lo utilizan de forma constante. Para mantener un alto nivel de retención, tu producto debe seguir ofreciéndoles valor y respondiendo a sus necesidades. Hazlo bien y sus experiencias positivas les animarán a convertirse en tus embajadores.

Etapa 5: Embajadores

Esto nos lleva a la etapa final. Mis amigos más cercanos hablaban de mí con sus otros amigos, contándoles historias sobre los buenos momentos que habíamos compartido e invitándolos a pasar tiempo con nosotros la próxima vez que nos reuniéramos.

Tu producto debe ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos. Cuando los usuarios tienen éxito y cumplen sus objetivos utilizando tu producto, se convierten en defensores. En esta etapa, los usuarios difundirán comentarios positivos, recomendarán a otras personas y contribuirán al crecimiento orgánico de tu producto.

Uf, ahora sí que me invade la nostalgia. ¡Sigamos!

Impulsar a los usuarios: Cómo crear tu propio volante de PLG

¿Listo para poner el modelo en marcha?

Crear tu propio volante implica identificar los momentos en los que tu producto aporta valor y diseñar experiencias que hagan avanzar a los usuarios. Aquí tienes cómo llevar a los usuarios de un segmento a otro utilizando el volante. 

P. D.: Si te sientes abrumado, recuerda que existen muchas opciones excelentes de software de PLG para ayudarte.

Explorar: De desconocidos a exploradores

Esta etapa implica llevar a cabo acciones para atraer a usuarios potenciales, captar su atención y presentarles tu propuesta de valor. Una vez que atraes a estos «desconocidos», puedes guiarlos por las etapas posteriores mediante acciones adecuadas.

Hay varias estrategias que puedes aplicar.

Nota

He dividido estas estrategias entre las etapas «iniciales» y «posteriores» para ayudarte a centrarte, aumentar tus posibilidades de obtener grandes beneficios con un coste reducido y planificar cómo invertir tus recursos.

Al principio:

• Redes sociales y participación de la comunidad: Utiliza las plataformas de redes sociales para compartir contenido informativo, interactuar con tu audiencia y crear una comunidad en torno a tu producto. 
• Marketing de contenidos: Crea contenido de alta calidad que aborde los problemas y las necesidades de tu público objetivo. Piensa en publicaciones de blog, vídeos, infografías, talleres, seminarios web, libros electrónicos y otras herramientas y recursos gratuitos que proporcionen información valiosa.
• Relaciones públicas (PR): Comparte la historia y los logros de tu producto mediante comunicados de prensa, cobertura mediática y entrevistas. Las relaciones públicas aumentan el reconocimiento y la credibilidad.

Más adelante (cuando tengas una posición más consolidada): 

• Publicidad segmentada: Realiza campañas de publicidad digital segmentada y considera colaborar con personas influyentes y líderes de opinión para llegar a segmentos de usuarios específicos que probablemente estén interesados en tu producto.
• Asociaciones y colaboraciones: Asóciate con productos complementarios para aprovechar su base de usuarios. Las promociones cruzadas y las colaboraciones son formas eficaces de presentar tu producto a un público más amplio.
• Optimización para motores de búsqueda (SEO): Optimiza tu sitio web y tu contenido para los motores de búsqueda, de modo que los usuarios potenciales puedan descubrir tu producto cuando busquen palabras clave o frases relevantes.

Activación: de exploradores a principiantes

Cuando buscas convertir a los exploradores en principiantes, todo gira en torno al momento «¡Ajá!». Se trata del recorrido del usuario y de cómo quienes están explorando las funciones y ventajas de tu producto pueden experimentar su valor lo antes posible. Hacerlo bien en este ámbito te brinda grandes posibilidades de mejorar tu tasa de conversión.

Puedes aplicar las siguientes estrategias al incorporar a los exploradores, que me gusta denominar F.U.N (Enfoque, Atravesar, Navegar).

Enfoque

• Aspectos destacados de las funciones: Destaca las funciones más valiosas de tu producto que respondan a las necesidades y los problemas de los usuarios. Ofrece explicaciones claras y demuestra cómo pueden beneficiarlos estas funciones.
• Experiencias personalizadas: Adapta la experiencia del cliente en función de sus preferencias y necesidades individuales. Los datos que recopiles también te ayudarán a comprender el comportamiento de tus usuarios y a ofrecer contenido y funcionalidades relevantes.

Proceso

• Incorporación centrada en el usuario: Un proceso de incorporación intuitivo y fácil de usar que permita a los usuarios comprender el flujo de trabajo para resolver rápidamente sus problemas.
• Seguimiento del progreso: Muestra a los usuarios su progreso mientras exploran el producto. Esto les motiva a continuar su recorrido y descubrir más valor.
• Elementos de gamificación: Incorpora elementos de gamificación, como insignias o recompensas, que animen a los usuarios a explorar distintas partes del producto. Esto hace que el proceso de exploración sea más atractivo.

Navegación

• Tutoriales interactivos: Ofrece tutoriales interactivos, consejos sobre herramientas y recorridos guiados que acompañen a los usuarios por el producto. Estos recursos ayudan a que la exploración sea más eficiente y reducen el tiempo hasta obtener valor.
• Centro de ayuda y documentación: Proporciona documentación completa, preguntas frecuentes y un centro de ayuda sólido. Esto garantiza que los usuarios dispongan de recursos que les ayuden.
• Atención al cliente: Ofrece canales de atención al cliente ágiles donde los usuarios puedan obtener asistencia. Una experiencia de atención positiva mejora la percepción del valor.

Adopción: de principiantes a usuarios habituales

Dame, dame (más), dame (más),
dame, dame más,

-Britney Spears

En lo que respecta a una estrategia de crecimiento impulsado por el producto, las palabras inmortales de Britney son válidas tanto para tu producto como para tus clientes. 

Para convertir a los usuarios principiantes en habituales, utiliza las siguientes estrategias.

• Métricas de éxito e hitos: Esta estrategia se basa en la gamificación. Define métricas clave para el crecimiento impulsado por el producto que se alineen con los objetivos de los usuarios y les ayuden a realizar un seguimiento de su progreso dentro de la aplicación. Celebra los hitos y logros, reforzando su sensación de satisfacción.
• Recomendaciones personalizadas y contenido exclusivo: Ofrece recomendaciones y acceso a contenido, recursos o eventos exclusivos que aporten valor más allá de lo que está disponible para los principiantes.
• Aprendizaje continuo: Proporciona recursos de aprendizaje continuos, seminarios web o talleres para ayudar a los usuarios habituales a mantenerse al día sobre las nuevas funciones y las mejores prácticas.
• Reconocimiento y recompensas: Reconoce y recompensa a los usuarios habituales por su fidelidad y participación. Esto crea un sentimiento de pertenencia y les motiva a seguir regresando.
• Comunidades de usuarios: Fomenta comunidades de usuarios donde los usuarios habituales puedan conectar, compartir conocimientos e intercambiar consejos.
• Encuestas de participación: Realiza encuestas para evaluar la satisfacción de los usuarios y obtener información sobre cómo puedes mejorar aún más su experiencia.

Ampliar: de usuarios habituales a campeones

Los mejores usuarios habituales son los clientes existentes que defienden tu producto y crean una nueva base de seguidores.

Puedes conseguirlo mediante las siguientes estrategias.

• Reconocimiento y protagonismo: Más que nunca, a la gente le gusta compartir y presumir de su profesionalidad y sus habilidades. Destaca a los campeones en tus materiales de marketing, sitio web y redes sociales. Presenta sus historias y éxitos de forma destacada. Esto demuestra el valor en el mundo real y los convierte en campeones que defienden tu producto. 
• Comentarios y cocreación: Involucra a los usuarios habituales en el desarrollo del producto solicitando sus comentarios e ideas. Esto no solo mejora tu producto, sino que también fortalece su conexión con él.

Defender: empodera a los campeones para impulsar el crecimiento

Claro, hacer el trabajo está bien, pero ¿has probado a dejar que otras personas hagan tu trabajo por ti? Es increíble. Sobre todo cuando beneficia a ambas partes.

Las siguientes estrategias te ayudan a conseguir que tus campeones impulsen el crecimiento.

• Incentivos por recomendación: Implementa un sistema de recomendaciones por niveles en el que los campeones obtengan recompensas cada vez mayores por cada recomendación exitosa. Esto los incentiva a recomendar activamente nuevos usuarios.
• Programas de campeones: Formaliza un programa de campeones que reconozca y recompense a tus defensores más entusiastas. Ofrece beneficios exclusivos, acceso anticipado a las actualizaciones, distintivos o reconocimientos especiales y, si puedes, eventos especiales.
• Kits para defensores: Crea kits que contengan testimonios, casos prácticos y materiales de marketing redactados previamente que los campeones puedan utilizar para promocionar tu producto de forma coherente.
• Contenido generado por los usuarios: Anima a los campeones a crear y compartir contenido, como entradas de blog, vídeos o publicaciones en redes sociales que muestren cómo utilizan tu producto.

Casos prácticos del volante de PLG en acción

En un artículo anterior, hablé con entusiasmo de seis brillantes ejemplos de crecimiento impulsado por el producto bien ejecutados. En este, analizaremos a fondo una empresa y examinaremos sus esfuerzos con el volante de PLG.

Sprout Social: un caso práctico de PLG

La interacción en redes sociales es un tema de actualidad, así que busquemos una empresa SaaS de este ámbito y exploremos su volante impulsado por el producto.

Captar la atención de desconocidos para que exploren

Al buscar un poco en Google, Sprout Social aparece tanto en las listas de los “principales” como en las de los “mejores”, y ocupa una posición destacada en Google como solución. Su estrategia de SEO está muy bien planteada. 

También los encontrarás en las principales plataformas de redes sociales, donde publican contenido con regularidad para atraer a clientes potenciales.

En cuanto a las asociaciones y colaboraciones, recientemente han mejorado su estrategia al adquirir Tagger Media, y su estrategia de relaciones públicas también está muy bien planteada. 

Conseguir que los exploradores comiencen

El sitio web de Sprout Social capta inmediatamente la atención con una propuesta de valor que responde a las necesidades de los clientes.

En distintos momentos, te animan a registrarte para una prueba, incluida una ventana emergente de intención de salida que te anima a iniciar una prueba gratuita.

La prueba gratuita permite a los usuarios experimentar funciones de tres de sus cuatro planes, sin necesidad de utilizar una tarjeta de crédito. 

Nota

Si le preguntas su opinión a este escritor:

 

-Me encantan las pruebas gratuitas que no requieren registrar una tarjeta de crédito. El juego de cebo y cambio (cuando una prueba gratuita se convierte automáticamente en una suscripción de pago), francamente, es una basura.

 

-La diferencia de precio entre el plan estándar y el profesional me recuerda a lo que Dan Ariely describe en su libro predeciblemente irracional cuando habla de las suscripciones de Harvard Business Review. Puede que ahí haya una oportunidad para Sprout Social.

El registro y la incorporación al producto están centrados en el usuario y son sencillos. Incluyen un correo electrónico de bienvenida, enlaces a tutoriales y una incorporación guiada orientada a alcanzar el momento «¡Ajá!» lo antes posible. 

Nota

Mi opinión, de nuevo. El flujo de incorporación es un acto de equilibrio entre recopilar información para personalizar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de venta adicional y conseguir que los principiantes vean el valor de inmediato. Por tanto, considera qué información es realmente obligatoria y cuál es opcional para ayudar al usuario y no molestarlo.

Sprout Social utiliza una barra de seguimiento del progreso para motivar a los usuarios a continuar el recorrido y descubrir más valor.

Convertir a los principiantes en usuarios habituales

Un centro de ayuda y un equipo de éxito del cliente constituyen la base de esta estrategia. Para ayudar a los usuarios principiantes a aprender y participar más, Sprout ofrece seminarios en línea.

Sprout Social también utiliza modelos para animar a los usuarios a probar más funciones de los planes superiores, con el objetivo de aumentar sus tasas de adquisición de clientes y adopción del producto.

Además, según mi experiencia al utilizar esta herramienta: 

• Utilizan seguimientos por correo electrónico y discretos avisos dentro del producto para animar a los usuarios a explorar y utilizar más funciones. 
• Destacan las herramientas de colaboración y las funciones de participación que te animan a involucrar a los miembros del equipo, lo que se traduce en un uso habitual del producto mientras trabajan juntos en campañas de redes sociales.
• Anuncian nuevas funciones de forma constante, mencionando sus ventajas y cómo configurarlas.
• También me gusta mucho el mensaje de actualización del plan. De verdad parece que has desbloqueado una nueva «apariencia» o nivel en un juego, lo que te anima a hacer más.

Crear una liga de campeones

Con un enfoque centrado en la promoción, Sprout Social capacita a los usuarios para convertirse en defensores a través de:

• Programas de colaboración: ¡para que podáis ganar algo de dinero, dinero!

• Montones y montones de casos prácticos.
• El apoyo de socios de agencias certificados. Aunque, técnicamente, los socios de las agencias no son usuarios habituales que se convierten en promotores, solo pueden convertirse en una agencia cuando son verdaderos expertos en Sprout Social, así que lo permitiré.

Nota

Hay muchas más acciones que Sprout Social utiliza para guiar a los usuarios a través del volante de crecimiento, como ofrecer un plan freemium, pero espero que esto te haya dado una idea concreta de cómo las empresas están implementando el volante de crecimiento impulsado por el producto. El anillo interior contiene los Segmentos y el anillo exterior contiene las Acciones.

En definitiva

A medida que nos acercamos al final de nuestro maravilloso artículo sobre el volante de crecimiento impulsado por el producto, recuerda que su poder no reside únicamente en su brillantez conceptual, sino también en su impacto en el mundo real sobre empresas grandes y pequeñas. 

Al adoptar los principios del crecimiento impulsado por el producto y fomentar cada etapa del volante, puedes alcanzar un éxito sostenido, una innovación impulsada por los usuarios y un futuro en el que tu producto no solo destaque, sino que prospere. 

Así que, al embarcarte en tu propio viaje de crecimiento, o al pasar de un crecimiento liderado por las ventas a uno liderado por el producto, deja que el volante de crecimiento impulsado por el producto te guíe, te inspire y te permita dar forma al éxito de tu producto. Hablando de orientación, estos boletines sobre crecimiento impulsado por el producto también son recursos excelentes para los fundadores y los responsables de producto que emprenden su propio viaje de crecimiento impulsado por el producto.

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