Hannah Clark wird von Lucie Buisson—Chief Product Officer bei Contentsquare—begleitet, um ihre Einblicke in die Skalierung von befähigten Teams, die Messung von Erfolg und die Schaffung inspirierender, absichtsgetriebener Erlebnisse für Kunden zu teilen, ohne aufdringliche Anfragen nach sensiblen Daten zu stellen.
Interview-Highlights
- Ein wenig über Contentsquare [0:44]
- Gegründet im Jahr 2012
- 1500 Mitarbeiter in 80 Büros weltweit
- Lucie hatte einen Hintergrund im Customer Success, bevor sie zum Produkt wechselte—wie hat das ihre Art, ihr Team zu führen, beeinflusst? [1:50]
- Lucie ging zur Wirtschaftsschule. Es wird in Produktteams immer üblicher, Menschen mit einem Wirtschaftshintergrund zu haben, aber als sie anfing, war das seltener.
- Ihre Stärke liegt im Verstehen und Zuhören des Kunden.
- Sie war überhaupt nicht technisch, als sie im Produktbereich anfing zu arbeiten.
- Bevor sie für Contentsquare arbeitete, war sie Praktikerin auf der Kundenseite.
- Im Produktbereich muss man den Kunden verstehen, um ihm zu helfen.
- Früh in ihrer Zeit bei Contentsquare war Lucie tatsächlich maßgeblich am Aufbau des Produktteams beteiligt—wie war ihr Ansatz dabei, von Grund auf neu zu beginnen? [3:35]
- Wenn man ein Team neu aufbaut, braucht man ein Schweizer Taschenmesser – Menschen, die viele Dinge tun können.
- Je mehr man wächst, desto mehr muss man die Menschen spezialisieren, damit die Organisation zuverlässiger und skalierbarer wird.
- Lucie ist leidenschaftlich daran interessiert, die Teamleistung zu optimieren und sie zu befähigen, mit Autonomie zu handeln—was sollten andere Führungskräfte für ihre eigenen Teams wissen? [6:50]
- Am Anfang, wenn man nur 5 Personen ist, die eine Entscheidung über das Projekt treffen – ist man autonom.
- Wenn man skaliert, versucht man, zur „Flitterwochenphase“ zurückzukehren, als man wirklich klein war, jeden Tag mit dem Kunden sprach und kollaborativ arbeitete.
- Sie begannen, ihr eigenes Playbook „The Rhino Methodology“ zu erstellen.
- Sie mussten ihre eigene Arbeitsweise entwickeln.
- Wie ein Produkt ist die Methodik darauf ausgelegt, iterativ zu sein und sich ständig zu ändern.
- Wie misst Lucie Erfolg? [9:11]
- Man muss sich auf die Bedeutung von Erfolg einigen. Wenn man sich nicht die Zeit nimmt, sich darauf zu einigen, sieht Erfolg für jeden anders aus.
Wenn man ein befähigtes Team haben möchte, muss man sich auf die Definition von Erfolg einigen.
Lucie Buisson
- Lucie spricht über die Idee "Kenne deine Mission" [10:26]
- Jedes Team ist für einen anderen Teil des Produkts oder einen anderen Schritt der Kundenreise verantwortlich. Sie teilen das Team in zwei Teile auf.
- Bei Contentsquare sammeln sie täglich Billionen von Datenpunkten, um ihren Kunden zu helfen zu verstehen, warum der Kunde eine gute oder keine gute Erfahrung macht.
- Sie haben drei große Lösungen, um zu verstehen, was eine Erfahrung aus der Perspektive der Benutzerreise effizient macht. Sie haben Produktteams, die sich auf jede dieser drei Lösungen konzentrieren und ihre Mission kennen.
- Welche Arten von Kundeninformationen hat Lucie als am hilfreichsten für die Verbesserung der Benutzererfahrung empfunden? [12:25]
- Bei Contentsquare führen sie Benchmarking durch, um zu sehen, wie sie im Vergleich zu ihren Mitbewerbern abschneiden.
- Man braucht Daten, um zu verstehen, wo der Kunde feststeckt.
- Man muss auch wissen, was der geschäftliche Einfluss ist.
- Was fehlt vielen Produkten in Bezug auf das inspirierende Element der Kundenerfahrung? [14:47]
- Marken erstellen viel Inhalt – von dem vieles ungesehen bleibt.
- Jedes Mal, wenn man ein Banner auf seiner Website erstellt, wirkt sich das auf die Ladezeit aus. Ihre Benchmarks zeigen die Auswirkungen dieser Ladezeit auf die Konversion.
- Bei der Online-Erfahrung erhält man immer dieselbe Website. Daher ist es wirklich wichtig, die Absicht des Kunden online zu verstehen und die Erfahrung darauf basierend zu kontextualisieren. Man benötigt dafür keine persönlichen Informationen. Man kann extrem streng in Bezug auf den Datenschutz sein, aber die Erfahrung basierend auf gesammelten Daten kontextualisieren.
- Lucies Sicht auf die Nutzung persönlicher Daten und die Kundenerfahrung [17:06]
- Es ist wichtig für die Marke, erstaunliche Erfahrungen mit einem vollständig anonymisierten Profil zu schaffen.
- Man muss zuerst das Vertrauen des Kunden gewinnen, bevor man beginnt, sein Profil zu personalisieren.
Es ist wichtig für Marken, erstaunliche Erfahrungen zu schaffen, selbst mit einem vollständig anonymisierten Profil.
Lucie Buisson
- Lucie teilt einige Geschichten, die erklären, warum sie leidenschaftlich über ihre Arbeit bei Contentsquare ist [19:15]
- Es geht um die Menschen, mit denen sie in ihrem Team arbeitet. Sie hat gute Erinnerungen an ganztägige Workshops, um die Vision, die Meilensteine, die OKRs zu definieren – und wie gut sie sich nach diesen Zusammenarbeitssitzungen fühlt.
- Auch der Kunde. Sie liebt es, sich mit dem Kunden zu verbinden, um von deren Erfahrungen zu hören.
- Sie war kürzlich mit einer französischen Marke in Kontakt, die ihr Tool nutzt und war so erstaunt, wie sie das Produkt verwendeten.
Unser Gast
Lucie Buisson ist Chief Product Officer bei Contentsquare. Sie trat dem Unternehmen 2014 als Customer Success Manager bei und baute das Produktteam auf, das von 4 auf 100 Personen wuchs. Lucie leitet die Produktvision, -strategie und co-leitet den Markteintritt. Die Mission ihres Teams ist zweifach: eine Suite innovativer Produkte zu entwickeln, die Unternehmen befähigen, die digitale Welt menschlicher zu gestalten und die Akzeptanz zu erhöhen. Produktabhängigkeit, Autonomie und Einzigartigkeit sind Schwerpunkte des Produktteams, während sie daran arbeiten, Contentsquare zur weltweit führenden Plattform zur Optimierung der Kundenerfahrung zu machen. Lucie zog im September 2018 nach New York, um den amerikanischen Markt zu erobern und Marken zu befähigen, den digitalen Herausforderungen von morgen voraus zu sein.
Im modernen Produktmanagement soll man Entwicklern nicht sagen, was sie tun sollen, sondern warum sie Dinge tun sollen und welches Ziel erreicht werden soll.
Lucie Buisson
Ressourcen aus dieser Episode:
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