Günümüzün rekabetçi pazarında olağanüstü bir kullanıcı deneyimi (UX) sunmak, ürün başarısı açısından kritik öneme sahiptir. İyi tasarlanmış bir UX, daha yüksek kullanıcı memnuniyetine, artan etkileşime ve nihayetinde daha güçlü marka sadakatine yol açabilir. Ancak ürün tasarımcıları, geliştiriciler ve kuruluşlar gerçekten öne çıkan ve kullanıcılar üzerinde kalıcı bir izlenim bırakan kullanıcı deneyimlerini nasıl oluşturabilir? Bu röportaj serisinde, “Ürününüzün Kullanıcı Deneyimini Geliştirmenin En İyi 5 Yolu” konusunu incelemek üzere UX profesyonelleri, ürün tasarımcıları, geliştiriciler ve fikir önderleriyle konuşuyoruz. Bu serinin bir parçası olarak Samantha Gonzalez ile röportaj yapma ayrıcalığına sahip olduk.
Samantha Gonzalez
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eSamantha, dijital ürün danışmanlığı yapan DockYard’da Ürün Stratejisi Direktör Yardımcısı olarak görev yapıyor. Burada, etik ve sürdürülebilir bir yaklaşımla performans gösteren ve ölçeklenebilen ürünler geliştirmek için stratejilerini geliştirmek isteyen müşterilerle çalışıyor. Daha önce Facebook, Splunk ve WPEngine gibi markalar için dijital dönüşümler üzerinde çalıştı; büyüme aşamasındaki çeşitli girişimler için ürün stratejisi planlarına ve teknik keşif süreçlerine liderlik etti. Samantha, işinin dışında doğaçlama eğitmeni olarak çalışıyor ve kişisel markası PM with Purpose aracılığıyla yeni proje ve ürün yöneticilerine mentorluk yapıyor.\u003c/span\u003e
Bu röportaj serisinde bize katıldığınız için çok teşekkür ederiz! Başlamadan önce okuyucularımız sizin hakkınızda daha fazla bilgi edinmekten mutluluk duyacaktır. Sizi bu kariyer yoluna yönlendiren şey hakkında bize bir hikâye anlatabilir misiniz?
Bir ajans bünyesinde daha çok pazarlama ve satış alanlarında çalışmaya başladığım dönemde ürün geliştirmeyi keşfettim. Ana proje yöneticisi doğum iznine ayrılacaktı ve o yokken onun görevlerini üstlendim. Sonrasında dijital ürünleri nasıl oluşturduğumuzu ve bunları hizmet sunmayı amaçladığımız kişiler üzerinde nasıl bir etki yaratacak şekilde tasarladığımızı öğrenmeye kendimi kaptırdım. Aynı dönemde doğaçlama alanındaki kariyerime başladım; önce sahneye çıktım, ardından ders vermeye başladım. Ürün yöneticisi olduğumda ve sonunda ürün stratejisi alanına geçtiğimde bu iki dünya birbirine bağlanmaya devam etti.
Ürün geliştirme ve kullanıcı deneyimine yaklaşımınızı özellikle etkileyen mentorlarınız veya deneyimleriniz oldu mu?
Austin'de, daha önce Handsome adıyla bilinen Raw Materials adlı bir ajansta çalışıyordum ve UX Tasarımcısı Celine Thibault ile tanıştım. Celine ve ben Facebook, bir yatırımcı pazaryeri girişimi, otomobil satış pazaryeri ve daha birçok farklı müşteriyle çeşitli projelerde birlikte çalıştık. Bana kullanıcı araştırması ve çeşitli UX metodolojileri hakkında hızlandırılmış bir eğitim verdi. Katılımcı bulmadan titizlikle not almaya, içgörüler oluşturmaya kadar, büyük miktarda veri toplarken ve bunları birlikte sentezlerken sürecin her adımını bana öğretti. Resmî olmayan öğretmenim ve çalışma arkadaşım, sonrasında ise profesyonel olarak farklı yönlere ilerlerken iyi bir arkadaşım olduğu için çok şanslıydım.
Hatalarımızın bazen en büyük öğretmenlerimiz olabileceği söylenir. Kariyerinizin başındayken yaptığınız en komik hata hakkında bize bir hikâye anlatabilir misiniz?
API, GTM, ARR gibi bilmem “gereken” kısaltmalar konusunda ÇOK fazla hata yaptım. Ürün yönetimi konusunda resmî bir eğitim almadım; bu alanda çalışmaya başlayalı bir yıl olmuştu. Toplantılarda söz almaz, aptal görünmekten korktuğum için benden istenenleri gerektiği gibi yerine getiremezdim. Açıklama istemenin hemen daha iyi olduğunu çok çabuk öğrendim. Hepimizin aynı eğitime, kaynaklara erişime ve geçmişe sahip olduğunu varsaymak elitistliktir. Sık sık açıklama isteyin ve konuları gereğinden fazla netleştirmekten çekinmeyin; çünkü yeni bilgiden başka kimlerin faydalanabileceğini bilemezsiniz.
Kariyerinizi belirleyen anın ne olduğunu düşünüyorsunuz?
Bu küçük bir şey gibi görünebilir, ancak aklıma gelen ilk şey buydu. “Zararlı Tasarımı Geri Alma” adlı bir etkinlik oluşturdum ve düzenledim. Bu etkinlikte ürün liderlerini, tasarımcıları ve araştırmacıları; DEI (çeşitlilik, eşitlik ve kapsayıcılık) merceğinden bir şekilde sorunlu olan kurgusal markalar üzerinde ekip olarak çalışmaya davet ettim. Gruplar hâlinde sunum üzerinde çalışmaları için kendilerine bir saat verildi; ardından yeniden tasarladığımız markaları ve UX iyileştirmelerini paylaştık. Etkinlikten çok güzel geri bildirimler aldım ve artık “etik ürün stratejisi” olarak adlandırdığım yaklaşımı sürdürmem gerektiğini fark ettim. Ürünlerimizin kasıtsız olarak yol açtığı zarara veya yanlış kullanımına bakmıyorsak, yaratmak istediğimiz “etki”nin önemli bir kısmını gözden kaçırıyoruz. Bu konuya ileride daha ayrıntılı değineceğim.
Yolculuğunuzun başında karşılaştığınız zor zamanlarla ilgili bize bir hikâye anlatabilir misiniz? Hiç pes etmeyi düşündünüz mü? Her şey bu kadar zorken devam etme gücünü nereden buldunuz?
İlk kez ürün yöneticisi olduğumda bir girişimde devam eden birçok girişim üzerinde çalışıyordum. Belirlenen lansman tarihlerinin hiçbirine yetişemiyordum. Müşteri başarısı, satış ekibi ve liderlik ekibi hayal kırıklığına uğramıştı. Doğrudan etkimin olsun ya da olmasın, başarısızlıkların sorumluluğunu tamamen üstlenen biriyim. İş birliği yapmadığımı, emir verdiğimi fark etmeye başladım. Güçlü bir lider olmak istiyordum, ancak ekibimin savunuculuğunu yapmıyordum. Girişimlerimizi satış ekibinden devralmak yerine tüm liderlerimin desteğini almak için tüm ekiple yol haritası oluşturma oturumlarına geçtim. İşimde eksikliğini hissettiğim bağ kurma ve birlikte üretme ruhuna yeniden kavuşmamı sağladığı için doğaçlama deneyimime teşekkür etmeliyim.
Yeni bir ürün geliştirirken kullanıcı deneyimine nasıl öncelik veriyorsunuz ve nihai ürünün hedef kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamasını sağlamak için hangi adımları atıyorsunuz?
Bu yeni bir şey olmayacak ama KULLANICI GÖRÜŞMELERİ YAPIN! Özellikle girişimlerin bu çalışmayı atladığını gördüm. Ayrıca belirli bir grup insanı hedeflediğiniz ve [boşluğu doldurun] alanındaki sorunları ve davranışları hakkında bilgi edindiğiniz üretken kullanıcı araştırmasından da bahsediyorum. Kullanılabilirlik testlerini buraya dâhil etmek harika olur, ancak pek çok kişi size ürünü satın alacağını söyler; bu da onlar için gerçek değeri ortaya çıkardığınız anlamına gelmez. Bu aynı zamanda ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılayıp karşılamadığımızı anlamamın da bir yolu, çünkü benimseyebilecekleri bir şey yarattıysam bunun onlar üzerinde ne tür bir etki yaratacağını biliyorum. Nereden başladığımızı ve çözümüm olmadan hayatın nasıl göründüğünü biliyorum.
Kullanıcı geri bildirimlerini etkili bir şekilde toplamak ve analiz etmek için kullandığınız stratejileri paylaşabilir misiniz?
Kullanıcı geri bildirimlerini, özellikle de uzaktan toplamak için çok sayıda araç ve yöntem bulunuyor. Pandemi öncesinde seyahat eder ve yüz yüze görüşmeler gerçekleştirirdim. Sahip olduğum en iyi strateji, testi bir kullanıcı olarak kendi başınıza ve çevrenizdeki diğer kişilerle birlikte denemektir. Yapabiliyorsanız daha eski bir cihazda veya daha yavaş bir internet bağlantısıyla deneyin. Anne babanızla veya daha yaşlı biriyle deneyin. Ana dilinizi ana dili olarak konuşmayan biriyle deneyin. Sizinle konuşacak ve bunu yaparken kendini güvende hissedecek kişi havuzunu genişletebilmek için kapsayıcı test uygulamaları oluşturun.
Aldığınız bir kullanıcı geri bildiriminin bir ürünün kullanıcı deneyiminde önemli değişiklikler yapmanızı sağladığı bir zamanı ve bu geri bildirimi geliştirme sürecine dâhil etmeye nasıl yaklaştığınızı paylaşabilir misiniz?
Bir satıcının kullanılmış araçlarını, özellikle hasarlı veya artık kullanılamaz durumda olanları elden çıkarabildiği bir araç pazaryeri uygulaması üzerinde çalışıyordum. Satıcılar, araçlarının geçmişi ve durumu hakkında bir dizi soruyu yanıtlayarak değerini belirledikleri bir satıcı akışından geçiyordu. Satıcıların mülkiyet belgelerini doldururken ve satışlarını sonuçlandırırken hata yapmasının kolay olduğunu fark ettik. Bu hatalar, satıcıların artık yatırım yapmadıkları bir konuya daha fazla zaman harcamalarına neden oluyor, hayal kırıklığı yaratıyor ve hizmetle ilgili deneyimleri üzerinde olumsuz bir izlenim bırakıyordu.
Satıcıların farkında olmadan göz ardı ettiği engelleri vurgulamamız ve aşırı basitleştirmemiz, ayrıca satıcıların ellerindeki görevi tamamlamak için gerekli adımları atması amacıyla en önemli ayrıntılara dikkat çekmemiz gerekiyordu. Mülkiyet belgesi değerlendirmeleri için daha net engeller oluşturduğumuzda bu durum satışların tamamlanma oranını büyük ölçüde düşürdü.
Bir üründe basitlik ve kullanım kolaylığı ihtiyacını daha karmaşık veya gelişmiş özelliklerle nasıl dengeliyorsunuz ve kullanıcıların bunalmadan bu özelliklerde gezinebilmesini sağlamak için hangi stratejileri kullanıyorsunuz?
Bence bu, çok eski bir soru: Özel ve karmaşık bir şeyi aynı zamanda kullanımı kolay hâle nasıl getirebiliriz? DockYard'da ürün ilkelerimizden biri “yeni başlayanlara yol göstermek ve uzmanları güçlendirmek.” Dijital arayüzlerin kullanımı kolay ve sezgisel olması, ancak kullanıcıların derinlemesine inceleme yapmasına olanak tanıyacak kadar sağlam ve etkili olması gerekir. Çoğu ürün çalışanında olduğu gibi bu süreç, beklenen akışlar ve uç durumlar için ayrıntılı kullanıcı akışlarıyla başlar. İstenen görevi tamamlama yolunu basitleştirerek bilişsel yükü sınırlandırıyoruz.
Ürününüzü daha “bağımlılık yaratıcı” hâle getirmek ve kullanıcıyı elde tutma oranını artırmak için kullandığınız stratejilerden bazıları nelerdir?
Ürünleri “bağımlılık yaratıcı” hâle getirmek ifadesini kullanmaktan kaçındığımı söyleyebilirim. Etik Ürün Stratejisi hizmetimizde, “manipülasyondan kaçınmayı” ve “kullanıcıları kontrol sahibi kılmayı” amaçlayan Danimarka Tasarım Merkezi'ni model aldık. Etkileşim oluşturmak ve değer yaratacak hangi fırsat alanlarına yatırım yapmamız gerektiğini görmek için müşterilerimizle birlikte çalışıyoruz. Ürün geliştirmenin merkezine etiği koyarak hem işletmelere hem de kullanıcılara hizmet edebileceğimize inanıyoruz.
Deneyiminize göre, bir ürünün kullanıcı deneyiminin başarısını ölçmenin en etkili yollarından bazıları nelerdir ve bu veriler ürünü zaman içinde sürekli olarak iyileştirmek için nasıl kullanılabilir?
Bir ürünün kullanıcı deneyiminin başarısını değerlendirmenin en etkili yolu, kullanıcıya süreç boyunca geri bildirim sağlama fırsatları sunmaktır. Kullanıcıların memnuniyetlerini Hotjar veya Pendo gibi araçlarla değerlendirmesine olanak tanıyan, düşük efor gerektiren bu fırsatları eklemek ürün yolculuğuna harika katkılar sağlar. Diğer temel geri bildirim kaynağımız, mevcut müşterilerle sürekli olarak kullanıcı görüşmeleri gerçekleştirmektir. Bu verileri, keşif sırasında oluşturduğumuz alıcı yolculuğuna yön vermeye yardımcı olmak için kullanıyor, ancak daha fazla öğrendikçe bu yolculuğu sürekli olarak yeniden değerlendiriyoruz. Bu, müşterimizin çözümünde daha fazla değer bulacak kişilere ulaşmak için hangi pazara giriş faaliyetlerinin etkili olacağını anlamamıza yardımcı oluyor.
Deneyiminize dayanarak, “Ürününüzün Kullanıcı Deneyimini Geliştirmenin En İyi 5 Yolu” nelerdir?
1. Bir ürün etik kuralları belirleyin - Pavani Reddy'nin “Etik Ürün Geliştirme” kitabı, herhangi bir ürün için oluşturabileceğiniz sekiz adımlı bir etik kuralları çerçevesini ayrıntılı olarak ele alıyor. Bu çerçeve, dijital deneyimlerin oluşturulması, güncellenmesi ve sürdürülmesi sırasında zor soruları sormak açısından oyunun kurallarını değiştirdi.
Reddy'nin ortaya koyduğu süreçte şunları tanımlayabilmeniz gerekir:
- Çözülen Sorun
- Kullanıcılar
- Amaçlanan Kullanım
- Amaçlanmayan Kullanım
- Riskler
- Test (ürünümüzü bütünsel olarak nasıl test edeceğiz?)
- Daha Geniş Etki (kullanıcılar veya genel toplum için olası olumsuz yan etkiler nelerdir?)
- İlkeleri Korumak (bu ilkeleri kuruluş içinde nasıl koruyacağız?)
2. Karşı ürününüzü düşünün - Bu, ürün ekipleriyle yapmayı sevdiğim bir doğaçlama egzersizidir. Ekiplerinize ürünümüzün en kötü versiyonu nasıl görünürdü diye sorun. Özelliklerinizin herhangi bir “kötücül” versiyonu neleri içerirdi? Bu, yukarıda değinilen “amaçlanmayan kullanım”ı tanımlamaya yardımcı olabilir; aynı zamanda çözüm üretme söz konusu olduğunda zihinsel engelleri aşmamıza da yardımcı olabilir.
3. Karmaşıklığı basitleştirin - Yukarıda ele alındığı gibi, kullanıcı deneyimleri anlamayı kolaylaştırmak için tutarlılığa, net bir düzenlemeye, tanıdık terminolojiye ve aşamalı açıklamaya değer verir. Mümkün olduğunda, “az çoktur” yaklaşımını benimseyin. Bu, ürününüzün kullanımını daha sorunsuz ve erişilebilir hâle getirmeye yardımcı olacaktır.
4. Aksi kanıtlanana kadar bu bir varsayımdır - Bunu, kullanıcılarıyla bağlantı kurmak yerine kendi paydaşları veya yatırımcıları için ürünler oluşturan müşterilerde sıkça görüyorum. Bir çözüm veya kararla ilgili verilere sahip olmadığınız sürece bu bir varsayımdır. Kullanıcı görüşmelerinde hipotezleri test etmenin, analizleri gözlemlemenin ve anketler yürütmenin amacı budur. Yapabileceğimiz en tehlikeli hata, kötü bir kullanıcı deneyimine (ve düşük performansa) yol açan, bilgiye dayanmayan bir varsayıma bel bağlamaktır.
5. Bir kişi için erişilebilir olan herkes için faydalıdır - Bunun defalarca dile getirildiğine eminim; ancak erişilebilir değilse kullanıcı deneyimi kötüdür. Erişilebilir tasarım alanında düşünce lideri olan Stephanie Walter'ın büyük bir hayranı oldum. Şu anda gözden geçirmeniz ve ürün geliştirme sürecinizin her aşamasına entegre etmeniz gereken sayısız ipucu, kaynak ve kontrol listesi sunuyor.
Dünyada özel bir kahvaltı veya öğle yemeği yapmak isteyeceğiniz ve bunun nedenini açıklayabileceğiniz biri var mı?
Kraftful'ın CEO'su ve kurucusu Yana Welinder'ın Twitter'da büyük bir hayranı oldum. Paylaşımlarını ve tavsiyelerini gerçekten takdir ediyorum. Kendisi olduğu gibi davranıyor ve onunla öğle yemeği yemek büyük bir keyif olurdu.
Bunun gibi daha fazla içerik için Ürün Yöneticisi bültenine abone olun.
