Så balanserar du snabbhet och värde: Empatins avgörande roll i AI-produktepoken

Läs transkriberingen:

Vi testar att transkribera våra poddar med hjälp av ett program. Ursäkta eventuella stavfel, eftersom roboten inte har rätt 100 % av gångerna.

Hannah Clark: Oavsett om du själv deltar i hajpen kring Wicked-filmen är jag ganska säker på att du känner till Trollkarlen från Oz. I berättelsen framställs figuren Plåtmannen som en människoliknande robot som inte önskar sig något hellre än att ha ett hjärta. Men när han till slut får ett, är det egentligen en imitation av ett hjärta – en sidenpåse med sågspån som övertygar Plåtmannen om att han har en människas empati och känslomässiga djup.

Om du inte redan har förstått vart jag är på väg med detta fungerar Plåtmannen som en ganska fascinerande allegori för var vi befinner oss med AI. Stora språkmodeller har nått en utvecklingsnivå där de ganska övertygande kan efterlikna saker som empati och djup mänsklig förståelse, och det får dubbla konsekvenser. Å ena sidan finns en häpnadsväckande möjlighet. Men å andra sidan finns dolda fällor som långsamt kan urholka din påverkan.

Min gäst i dag är Megan O’Rourke, produktchef på Metalab, en produktdesignbyrå som arbetar från början till slut. Megans roll befinner sig i skärningspunkten mellan design, utveckling, forskning och personalledning, och därför är hon väl medveten om sambandet mellan berättande och användarvärde. Och kanske ännu viktigare: vad som verkligen står på spel om vi ersätter empati med effektivitet, både i produktutveckling och i ledarskap.

Vi diskuterade balansgången mellan AI-driven produktivitet och mänskligt skapad resonans, varför berättande är lika viktigt som data och frågan som varje produktledare ständigt borde ställa – om de har modet. Då sätter vi i gång.

Förresten har vi samtal som detta varje vecka. Så om det här låter intressant, varför inte prenumerera? Okej, då sätter vi i gång.

Välkommen tillbaka till podden för produktchefer. I dag har jag Megan O’Rourke med mig. Hon är produktchef på Metalab.

Megan, hur mår du i dag?

Megan O’Rourke: Jag mår jättebra. Det är roligt att vara här.

Hannah Clark: Detsamma. Kan du berätta lite om din bakgrund och hur du hamnade där du är i dag på Metalab?

Megan O’Rourke: Absolut. Jag började inom reklam. Crispin Porter + Bogusky, en stor byrå i USA som är känd för att skapa väldigt djärvt, omvälvande och kulturskapande reklamarbete. Jag ingick i ett team som hanterade den kreativa processen, granskningar och produktion, och genom det utvecklade jag verkligen en uppskattning för detaljer.

För hantverk på hög nivå och dessutom möjligheten att arbeta med kreatörer i världsklass. Även om jag inte betraktade mig själv som kreativ älskade jag att vara en del av den kreativa processen. Jag älskade reklam, men med tiden märkte jag att jag längtade efter något lite annorlunda. Inte kampanjer som bara genomförs en gång, utan något som kändes mer levande och föränderligt, så att man kunde bygga vidare, utveckla och till slut svara på ett behov och en önskan.

Den förändringen ledde så småningom till Metalab, där jag har varit sedan 2016. Så snart tio år nu. Det är länge i byråvärlden.

Hannah Clark: På vilket jobb som helst i dag. Ja.

Megan O’Rourke: På vilket jobb som helst. På vilket jobb som helst. Men det säger verkligen mycket om den typ av arbete vi gör och de människor vi arbetar med, som håller arbetet intressant.

Och jag trivs där. Metalab är en produktbyrå som arbetar från början till slut och som i hög grad drivs av design. Vi samarbetar med företag från nystartade bolag i ett tidigt skede till Fortune 500-företag. Vissa kunder kommer till oss för att gå hela vägen från noll till ett, vilket alltid är roligt och utmanande, medan andra kommer till oss för en delvis eller fullständig redesign eller översyn av en befintlig produkt.

Vi är alltså starkt designorienterade. I grunden fokuserar vi på hantverk och resultat. Vi sysslar inte med luftslott. Vi har inga stora strategipresentationer. Vi fokuserar på att bygga riktigt bra produkter och skapa produkter som spelar roll. I dag är jag chef för produktledning på Metalab, vilket innebär att jag leder vår produktledningsfunktion.

Jag deltar också i några av våra projekt med hög profil, och numera tänker jag mycket på hur vi bygger team som trivs och team som bygger fantastiska produkter.

Hannah Clark: Ja. Jag är verkligen glad att få prata med dig, eftersom alla de här erfarenheterna passar så väl in i dagens huvudämne, som handlar om hur produktteam kan använda berättande och empati i AI-eran – en så kaotisk tid full av gråzoner.

I berättandets anda skulle jag gärna vilja att du delar med dig av en anekdot som sätter i perspektiv vad vi har att vinna, och kanske också vad som står på spel om vi inte prioriterar de här mycket mänskliga delarna av berättandet i våra organisationer och produkter.

Megan O’Rourke: Jag kan dela med mig av ett exempel som är mer personligt. Det handlar inte om en spektakulär produkt.

Det är inte ett stort strategiskt beslut, utan bara ett väldigt mänskligt ögonblick. Det handlar om en person i mitt team som är väldigt smart och engagerad. Personen är alltid mycket verbal på möten, bidrar med idéer och under loppet av ett par veckor började jag märka att personen blev lite tystare.

Personen tog inte längre lika mycket till orda. Verkade lite tillbakadragen, och det var inget dramatiskt. Det fanns inga prestationsproblem, men det hade skett en förändring som jag kunde känna av. Och i det ögonblicket tänkte jag: om jag helt och hållet hade förlitat mig på automatisering, om jag använde AI för att delta i möten åt mig och bara följde upp sådant som behövde göras eller instrumentpaneler över slutfört arbete, hade jag förmodligen missat det.

Men jag var där, jag var uppmärksam, jag läste nyanserna och kunde se en skillnad. Jag kunde höra av mig och säga: Hej, hur är det? Inget formellt, utan bara en mänsklig kontakt. Och genom samtalet insåg jag att det pågick något djupare.

Personen kände sig väldigt överväldigad. Var inte riktigt säker på sin plats i den här komplexa och snabbföränderliga produkten och kände sig helt enkelt osynlig. Det blev ett aha-ögonblick för mig, eftersom jag tänkte att AI är så bra på så många saker, men inte på att uppfatta frånvaron av information eller de tysta stunderna.

Den fångade inte tvekan när personen slog på och av ljudet och sedan valde att stänga av det igen. Den säger inte till oss att något är fel. Och jag tycker att det är sådant vi människor lägger märke till. Ett litet exempel, men jag tycker att det visar att det vi har att vinna på att leda med ett mänskligt förhållningssätt och med empati är förtroende.

Och jag ser det som själva grunden för hur vi samarbetar och stöttar varandra. I det här exemplet handlar det om hur vi ger feedback. Det är centralt för hur vi arbetar. Och för att svara på frågan om vad som står på spel: om vi förlitar oss för mycket på AI i sådana här ögonblick och låter den ersätta vår närvaro, uppmärksamhet och intuition, går vi miste om de signalerna.

När personer i teamet känner att andra inte är uppmärksamma eller inte bryr sig är det ett väldigt snabbt sätt att skapa bristande engagemang eller en känsla av att vilja dra sig undan. Det vore fruktansvärt att förlora bra människor, inte för att deras arbete saknar betydelse, utan för att de inte känner sig sedda.

Hannah Clark: Ja. Jag reagerar på flera saker, eftersom jag tycker att det här verkligen träffar rätt. En sak som kommer att tänka på är att det du berör liknar en uppgörelse som många av oss står inför när det gäller vilken roll arbetet har och vilken roll ett företag har i vår kultur och i vårt samhälle.

Om vi försöker automatisera bort sådant som gör de här sakerna meningsfulla för oss tycker jag att det är en viktig påminnelse om att det finns saker som vi kan välja att automatisera, men som vi ändå måste vara selektiva med. Vad riskerar vi att förlora genom att ibland ta bort oss själva från de där verkligt viktiga mänskliga interaktionerna som skapar kultur, vårdar och främjar kultur i en organisation och får människor att vilja stanna i nio, tio år eller ännu längre?

Den andra saken som jag tyckte var väldigt träffande var det du sa om det som inte sägs, tanken att berättande till stor del handlar om det som inte avslöjas. Jag fick nyligen uppleva det väldigt tydligt. Det var en fringe-festival som precis avslutats i mitt område, och under min tid utanför yrkeslivet är jag artist.

Mycket av berättandet där har jag observerat med tanken på att kanske göra en egen föreställning – inte en professionell föreställning, men något som verkligen kommit upp till ytan när jag ser riktigt bra berättare. Jag tycker att det här även gäller i ett produkt- eller yrkessammanhang.

De riktigt bra berättarna kan visa ögonblick och en berättelse genom att vara selektiva med vad de tar med och vad de utelämnar. Ibland ser man en berättelse som tar med en på en hel resa över flera år, eller genom en säljtratt, men de ögonblick man väljer att ta med – och även hur man väljer vilka ögonblick man inte tar med och vilka frånvarande ögonblick man måste uppmärksamma i en viss berättelse – spelar roll.

Jag tycker därför att det är intressant att du tar upp detta nu, eftersom berättande lika mycket handlar om vad vi väljer att inte säga. Du har rätt. Som människor har vi en unik förmåga att skapa mening utifrån sådant som inte uttrycks tydligt och även att tolka mycket subtila tystnader. Det blev lite av en utvikning, men jag gillar vart det här är på väg.

Megan O’Rourke: Jag älskar det, och jag tror att det är den viktiga delen av att ta med det mänskliga syftet. Det finns så mycket information, men det är omdömet, intuitionen och erfarenheten av att förstå vad som ska vara med och vad som kommer att skapa den övertygande berättelsen när all data kan presenteras för dig. Vad använder du? Vad väljer du bort och hur paketerar du det?

Det är den nyansen som jag verkligen ser som fördelen med den mänskliga sidan. Jag vill inte att AI ska fatta det beslutet åt mig.

Hannah Clark: Jag håller med. Jag vill inte nödvändigtvis att AI ska fatta det beslutet. Och jag tycker att det finns ett väldigt viktigt skede här. När vi till exempel tänker på en säljtratt har vi medvetandestadiet, och mycket av det kanske passar för generering.

Det finns mycket material i medvetandestadiet som vi kan automatisera på ett rimligt sätt. Men jag tycker att den vårdande delen av säljtratten är ett område där vi har en enorm möjlighet att tillföra djupt personliga upplevelser, skapa en känslomässig kontakt och använda gemenskap.

Jag tycker att möjligheten där är enorm. Och jag tror att hungern efter verkligt övertygande, mänskliga inslag bara kommer att öka nu när det finns så stora mängder genererat innehåll.

Megan O’Rourke: Jag håller med, Hannah. Där är vi helt på samma linje. Det kommer i allt högre grad att bli det som skiljer oss åt.

Hannah Clark: Ja. När vi pratar om särskiljande faktorer inom produktdesign, vad tittar du då på i praktiken? När du utvecklar en berättelse eller arbetar med en kund på Metalab, vilka mer konkreta strategier eller övningar kan du använda med ditt team för att skapa förutsättningar för empatisk design?

Megan O’Rourke: Jag börjar med att säga att mänsklighet och empati inte bara visar sig i vad vi bygger, utan också i hur vi bygger. Jag måste höra mig själv säga detta hela tiden: det handlar inte bara om vad vi bygger, utan om hur vi gör det. Det handlar om upplevelsen av att arbeta tillsammans, hur vi lyssnar, utmanar varandra och skapar utrymme för ärliga och verkliga samtal.

Jag kan dela med mig av en specifik övning som vi gärna använder för att bygga empati för våra slutkunder, och sedan ett mer filosofiskt eller övergripande strategiskt förhållningssätt för hur vi skapar de förutsättningarna. Den första är övningen. Du känner förmodligen till den eftersom det finns många produktchefer, men den går tillbaka till grunderna i upplevelsekartläggning.

Det här gör vi med de flesta av våra nya kunder i ett nytt projekt. Det är en enkel övning, men den är mycket kraftfull eftersom den placerar dig i kundens eller målgruppens skor. Du måste gå igenom resan med dem i åtanke. Vi stannar upp vid varje ögonblick och frågar: Vad tänker användaren? Vad gör användaren? Vad känner användaren? Vi identifierar friktionspunkterna och de känslomässiga topparna och dalarna.

Det är viktigt att vi gör detta med våra kunder, även med dem som känner hela produktlivscykeln utan och innan. Det är en empatiövning eftersom den förankrar oss i ett mänskligt problem innan vi hoppar direkt till lösningar, vilket är enkelt och roligt att göra.

Vi tycker att det är en mycket hjälpsam grundövning, inte bara för vårt team som kanske sätter sig in i en ny produkt eller bransch, utan också för att hjälpa intressenter att enas och förankra dem i det som spelar roll: människorna och problemen vi försöker lösa. Det var den första delen.

Den andra delen handlar mer om ett övergripande arbetssätt för hur vi granskar arbete. Det handlar om att välkomna kritik och om hur vi fattar beslut som team. Precis som många organisationer kör vi regelbundna granskningar av design och utveckling, men vi närmar oss dem genom ett mycket empatiskt och mänskligt perspektiv.

I stället för att öppna ett bedömningsformulär, kryssa i rutor och fråga om något ser bra ut, uppfyller kraven eller följer specifikationen, måste de första frågorna vara förankrade i användaren och användarens behov. Vi frågar oss: Löser detta användarens problem på ett meningsfullt sätt? Är det intuitivt?

Är det tydligt? Kan det förstås utan förklaring och utan att designern behöver prata över arbetet? Hur får detta mig att känna? Och ja, för verksamheten framåt? Skapar det i slutändan värde för användaren? Att se till att de första frågorna när vi granskar arbete börjar med användaren är alltså en mycket viktig del av hur vi arbetar med granskning och samarbete.

I grunden handlar det om ett mycket empatiskt tankesätt, och det är avsiktligt både i hur vi arbetar och i hur vi anställer på Metalab. Empati är en grundförutsättning. Vi kräver det tvärfunktionellt. Våra designers, självklart, våra utvecklare, ja, våra produktchefer – men alla måste ha ett empatiskt tankesätt.

Det sista jag vill tillägga är att när man skapar förutsättningar för människor att känna att de företräder användaren, handlar det inte om att föra med sig personliga perspektiv. De blir lite mer objektiva. Ibland innebär det att ta med idéer som kommer från ingenstans eller ligger utanför omfattningen.

Det är mycket viktigt att man i de ögonblicken inte stänger ner saker, utan i stället förblir nyfiken och öppen. Det är en kärna i vår kultur när det gäller hur vi utmanar varandra för att lösa rätt problem för rätt person på rätt sätt.

Hannah Clark: Jag gillar det du tog upp om arbetssättet. Att hålla de mänskliga delarna centrala är uppenbarligen en röd tråd genom hela vårt samtal.

Jag vill prata lite om var mänsklig inblandning och kontakt är avgörande och var AI verkligen är lösningen. När fattar man beslut om vad som ska göras av AI och vad som ska göras av människor?

När du tänker på ditt team och hur saker görs och leds på Metalab, hur avgör du vad som är en uppgift att lämna över till en robot och vad som ska stanna i den mänskliga sfären?

Megan O’Rourke: Jag vill inte helt omformulera frågan, men jag tycker sällan att det handlar om det ena eller det andra. Ofta handlar det om att veta när vi ska använda AI och när vi ska luta oss mot den insikten för att gå djupare. Jag kan dela med mig av ett exempel från ett projekt vi arbetat med och när vi valde att gå i den ena riktningen framför den andra.

Vi arbetade med en stor global tillverkare av sportutrustning och hjälpte till att förbättra deras ekosystem av interna verktyg. Tänk på saker som produktionsflöden under hela den fysiska produktionslivscykeln. Företaget hade gjort enormt mycket forskning, men det som verkligen saknades var tydlighet, en röd tråd och ett känslomässigt fäste som kunde övertyga människor att helhjärtat genomföra initiativet.

Vi började med att använda AI eftersom vi behövde skapa mening i berg av forskning och gruppera återkoppling. Men det AI inte gjorde var att verkligen fånga känslan hos slutanvändarna av produkterna. Och i slutändan var det det som betydde något för våra intressenter. De hade redan affärsargumenten, men behövde förstå varför alla de trasiga verktygen orsakade så mycket frustration.

Vi lade mycket av det AI-drivna arbetet åt sidan och gick ut i verkligheten. Vi tillbringade flera veckor på plats med dussintals användargrupper för att verkligen förstå vad som fungerade och vad som inte gjorde det. Om du någon gång haft nöjet att sitta bredvid någon som kämpar med sitt arbete – arbetet blir lösningen på problemen, som vi brukar säga i sådana scenarier – bygger det en så djup empati och förståelse.

Det gjorde att vi fick fram mycket mer meningsfullt innehåll som vi till slut kunde använda i berättandet. Vi fick till exempel några riktigt bra citat, och man kunde höra frustrationen i människors röster när de beklagade sig över utmaningarna. Vi spelade in videor där man kunde se människor arbeta sig igenom sina lösningar för det dagliga arbetet.

Det var de där ögonblicken av insikt och empati som uppstår när man sätter sig bredvid någon som arbetar sig igenom ett problem de har normaliserat. När man sitter med det går det inte att själv hålla sig utanför. I slutändan blev dessa ögonblick centrala byggstenar i hur vi berättade historien för vår intressentgrupp.

Om man beaktar problemets stora känslomässiga tyngd – det här är människors dagliga arbetsuppgifter och hur de känner inför sina jobb – och intressenternas behov av berättande, kunde vi få dem att verkligen förstå hur deras team påverkades genom människornas levda erfarenheter.

Så det långa svaret är att det sällan är antingen eller för oss. Det handlar ofta om att hitta rätt ögonblick där AI kan användas och samtidigt vara öppen för begränsningarna och kritiskt kunna gå tillbaka till mer människostyrda metoder.

Hannah Clark: Det var ett fantastiskt svar. Det finns så mycket där.

Jag uppskattar det flexibla förhållningssättet, eftersom jag känner igen mig i det fina med att kunna bedriva fältforskning och verkligen få personlig kontakt med människor som påverkas av ens produkt. Det finns verkligen inget som ersätter möjligheten att komma riktigt nära och förstå hur den här personen upplever det.

Att bara gå igenom data och få insikter i stora drag är väldigt frånkopplat från den faktiska påverkan man skulle se om man befann sig på användarens sida av skärmen.

Det är ett fint sätt att se på det. Det jag tar med mig är att vara tillräckligt flexibel för att använda AI för att sortera, organisera och göra saker begripliga, men att luta sig mer mot människor för att tolka och förstå den verkliga påverkan. Vad missar jag genom att inte känna användarens smärtpunkt på djupet, något som kanske gör att jag förbiser vissa delar av datan när den presenteras i ett bearbetat format?

Megan O’Rourke: Absolut. Om man bara tittar på stora mängder data missar man nyanserna i de där citaten. Vi upptäckte till och med att när vi använde AI för sammanfattningar av viss fältforskning tillskrevs citat fel personer och känslorna blev väldigt tillplattade. Det hade inte samma resonans.

Jag tycker att det handlar om att kunna säga: Okej, nu måste vi gå vidare. Vi kunde använda AI för att komma hit, men vad är det som särskiljer oss? Vilken är den övertygande berättelsepunkten? Den nyans som hjälper oss att förstå hur vi ska få detta i mål på ett övertygande och mänskligt sätt och bygga vidare på det AI kan accelerera åt oss kommer även fortsättningsvis att vara det som skiljer oss åt.

Hannah Clark: Min erfarenhet av det får mig att tänka på när jag arbetade med marknadsföring. Vi hade en kund inom jordbruket. Jag lovar att det också hänger ihop med digitala produkter. I vår marknadsföringsstrategi förlitade vi oss verkligen på rena resultat. Vi pratade om vilka resultat man kunde förvänta sig och vilket genomsnittligt resultat den genomsnittliga kunden fick i sitt område.

Jag fick en fantastisk möjlighet att besöka gårdar där produkten användes och intervjua familjer och samhällen som faktiskt använde produkterna i praktiken. Det här kanske är mer mänskligt än den genomsnittliga användaren, beroende på vilken lösning man arbetar med.

Jag fick tillbringa tid med en hutteritisk koloni. Jag vet inte om du känner till hutteriterna. Det finns paralleller till amish-samhällen i USA, men de lever i princip av jorden, tillverkar saker för hand och gör allt från grunden. Det är ett samhälle med mycket låg teknikanvändning. Det var fantastiskt att se vilken verklig påverkan produkten hade.

De där små decimalerna som vi tänker på i en datadriven kampanj får en helt annan betydelse i verkliga livet. Att se vad decimalerna faktiskt innebär i ett verkligt sammanhang förändrar helt hur man tänker på betydelsen som marknadsförare, produktperson eller vem man nu är bakom lösningen.

Det omformar verkligen hur man känner empati och därmed utvecklar och strategiskt planerar utifrån människornas behov, eftersom de inte längre bara är kunder som köper och får vissa resultat. De är människor som påverkas varje dag av det man erbjuder dem.

Alla har inte möjlighet att få en sådan praktisk erfarenhet. Men jag tycker att det finns ett stort värde i att hitta sätt att komma närmare användarna och tillbringa tid med dem, så att man kan se resan ur deras perspektiv och förstå var friktionspunkterna verkligen påverkar så många människor runt dem.

Det var min lilla berättelse.

Megan O’Rourke: Jag älskar den. När du berättar om upplevelsen hör jag omsorgen i din röst och vilken påverkan den fortsatt ha på dig. Det är något AI inte kan göra. AI kommer inte att bry sig.

Den kommer inte att bry sig på djupet. Den har inget hjärta. Visst kan du se tillbaka på minnet och fråga vad det var, men den kommer inte att ha samma omsorg och övertygelse som du just beskrev. Jag skulle hävda att det är viktigare än någonsin, särskilt i en distanspräglad kultur.

Många av oss arbetar i distribuerade team. Vi är inte på plats med våra slutkunder varje dag. Vi prioriterar personliga möten och kontakt eftersom vi får allt mindre av det. Det kan kosta mer pengar och ta mer tid. Man måste kanske argumentera för att få tillbringa en vecka på plats med bönder som använder produkterna varje dag, men det är ett oerhört värdefullt sätt att använda tiden eftersom man bär med sig upplevelsen i hjärtat och verkligen bryr sig.

Jag tycker att det är väl använda pengar och väl använd tid.

Hannah Clark: Jag håller med. Jag tycker att den här eran verkligen tydliggör skillnaden mellan ren produktivitet och att verkligen vara kundcentrerad och resultatinriktad. Att vara resultatinriktad i det här sammanhanget innebär att fråga: Är det jag gör faktiskt värdefullt?

Jag kan skapa saker väldigt snabbt, korta ner cykler och göra allt möjligt, men om det inte verkligen når fram till dem jag försöker nå och inte löser människors problem vid roten, då är produktiviteten billig.

Megan O’Rourke: Men är den värdefull?

Hannah Clark: Precis. Okej, låt oss bli praktiska. Om du arbetar med kunder som verkligen vill integrera AI i allt, vilket ramverk använder du för att avgöra när du rekommenderar AI-verktyg i en kunds produkt och när du rekommenderar en människostyrd process?

Megan O’Rourke: Vi brukar ställa tre frågor, men innan jag avslöjar vilka de är vill jag återkomma till att Metalab har funnits i ungefär 20 år och sett många teknikvågor.

Det finns alltid en hajp. Saker tar över. Det var Web3, sedan mobil först-design, och nu är allt AI. Vi har regelbundna samtal där vi påminner oss om att tekniken i sig inte är det viktigaste. Var är vi på väg och vilka positiva resultat skapar vi?

Jag tillskriver vår designchef Sarah Vienna det här citatet. Hon är en riktig kraftkvinna. Hon ställer en fantastisk fråga, en direkt och konstruktiv utmaning: Behöver den här produkten ens finnas? Eller den här funktionen eller det här elementet? Frågan är egentligen om man bygger något eftersom det löser ett verkligt problem för riktiga människor med ett verkligt behov, eller för att det är trendigt och kan användas.

Den andra frågan är om AI verkligen är rätt verktyg för jobbet. Gör den upplevelsen snabbare, bättre, smartare och förhoppningsvis mer meningsfull? Eller ber vi den göra något den inte är bra på, som att visa empati eller bygga förtroende? Den tredje frågan är vilken risken är om den gör fel.

Resultat med låg risk, som innehållsmärkning, kan man säga ja till. Men om något påverkar riktigheten eller någons känsla av att bli förstådd, eller om personen känner sig avfärdad om AI-resultatet inte är bra, då kräver det en särskild granskning och validering. Behöver detta verkligen göras med AI?

Det är därför den grundläggande frågan – behöver detta finnas och varför? – påminner oss om att AI aldrig bara bör vara anledningen till att något byggs. Den ska användas för att stärka och möjliggöra bättre arbete.

Hannah Clark: Jag gillar verkligen det. Det är ett avgörande förhållningssätt och en frågelinje som lätt kan försvinna i mängden.

För länge sedan hade jag ett samtal med Samantha Gonzalez, som arbetade på en byrå specialiserad på etisk produktdesign. Ett viktigt lager i deras process var hur de ramade in saker. Hon använde många improvisationsövningar med kunder. Hennes fråga var: Vilken är produktens onda tvilling?

Det var ett sätt att undersöka etiska svagheter, förbiseenden och frågan om produkten verkligen behöver finnas. Är det här något bra? Det påminner om processen du beskriver. Det samtalet ägde rum långt innan AI ens var en chatt, och nu diskuterar vi detta i en tid då det finns så mycket entusiasm kring tekniken.

Ibland dras vi med av hajpen och tänker inte på följderna, som är lätta att förbise i entusiasmen och drivkraften mot en lösning. Jag hoppas att alla börjar använda den här processen som en självklar del av arbetet.

Megan O’Rourke: Du har förmodligen upplevt det när du använt andra produkter. Jag tänker på en produkt som jag har använt under större delen av ett decennium. Jag älskar produkten och är en trogen användare.

Den lanserade en AI-funktion som jag tycker missade målet. Det är en app för träningsspårning. Jag laddade upp en vandring från helgen och fick en liten AI-sammanfattning som tydligt var tänkt som en klapp på axeln: Bra, en ny vandring du aldrig gjort tidigare, fantastisk höjdskillnad.

Allt det hade varit bra om det hade varit sant. Inget stämde, och jag blev besviken på produkten och lanseringen eftersom jag är en trogen användare. Jag såg innehåll som inte var korrekt, så det kändes generiskt och fel.

Jag började undra om jag kunde lita på appen längre eller om den bara skulle ge breda generaliseringar. Det är ett litet personligt exempel på vad som står på spel. När trogna användare inte känner igen sig i AI-funktionen urholkas trovärdigheten. Jag kommer fortfarande att använda appen, men nu avfärdar jag bara AI-sammanfattningen.

Jag behöver den inte. Den skapar inget värde och klarar inte frågan om den verkligen behöver finnas eller löser ett behov. Nej, snarare tvärtom.

Hannah Clark: Jag har haft liknande reaktioner på produkter jag använt och andra som jag sett växa fram. Det finns en annan form av skepsis där teknikens risk för missbruk är väldigt tydlig för dem som inte arbetar med produkten.

Jag tänker inte heller nämna några namn. Lösningen jag såg gjorde det möjligt att använda ett kort röstprov från någon för att skapa och generera ljudinnehåll, ungefär som det vi gör just nu. Jag kan se önskan att hjälpa kreatörer att skala upp, skapa mer innehåll och leverera mer värde snabbare med mindre tid åt samtal – som om samtalen vore slöseri med tid.

Jag tycker att detta är den bästa delen av mitt arbete. Jag kan se värdet, men frågan är om möjligheten till missbruk inte överskuggar produktivitetsvärdet. Är det bra att vi inte längre har riktiga samtal utan försöker lämna över dem? Det är sådana frågor jag ställer mig.

Det är vad jag menar med att hajpen kan överskugga eller få människor att tappa bort det sunda förnuftet. Jag vet inte om det är bra att kunna ta ett litet röstprov och återskapa en persons röst hur vi vill.

Megan O’Rourke: Behöver det finnas?

Hannah Clark: Behöver det finnas? Ja.

Megan O’Rourke: Och ännu viktigare: förtjänar det att finnas? Finns det ett grundläggande varför, och vad är avvägningen? Berövar det oss det fullständiga samtal som du och jag båda älskar?

Hannah Clark: Ja, det fullständiga samtalet.

Megan O’Rourke: Det förtjänar inte att finnas.

Hannah Clark: Precis. Jag känner att vi befinner oss i en tid och ett rum där produkterna vi bygger faktiskt formar världen vi lever i på ett immateriellt sätt. Produktbesluten vi fattar nu handlar inte bara om vilket värde vi skapar eller inte skapar för intressenter.

Det handlar också om vilken kultur vi lägger grunden för i kommande generationer och för oss själva i den närmaste framtiden. Nu måste vi ställa större frågor, eftersom vi har fått en ganska betydande makt.

Det här börjar bli filosofiskt, men låt oss prata om berättande i produktdesign. AI:s introduktion har uppenbarligen förändrat hur vi arbetar med berättelser och berättande. Hur använder du mänskligt berättande när du utvecklar en ny produkt? Ni arbetar ju ibland med utveckling från noll till ett. Hur ser det ut i praktiken?

Hur förädlar ni mänskligt berättande i en produkts tidiga utvecklingsprocess?

Megan O’Rourke: Det knyter an till den tidigare delen av samtalet. Jag tycker att berättande alltid har varit en del av vår designprocess. Vi har aldrig varit särskilt förtjusta i presentationer på hundra sidor. Vi visar hellre prototypen och gör upplevelsen levande.

AI har säkert snabbat upp vissa delar av arbetet. Den hjälper oss att syntetisera saker snabbare, upptäcka mönster snabbare och göra serier snabbare. Men nyansen, omdömet och frågorna om vad, hur och när är förankrade i mänsklig empati.

På Metalab har vi ett brett spektrum av kunder. Hur vi arbetar med ett grundarteam på två personer ser mycket annorlunda ut än vårt samarbete med en stor företagsorganisation. Ett grundarteam på två personer vill till exempel inte sitta igenom en stor presentation. De vill att vi öppnar Figma och går igenom prototypen, med ett lätt berättande där vi diskuterar och packar upp saker under vägen.

Ibland improviserar vi live eftersom det fungerar bra för dem. Det bygger på förståelse genom intressentintervjuer och på hur organisationen fungerar. De behöver inte ett perfekt kurerat berättande.

Andra samarbetspartners, produktteam i stora företagsorganisationer som ska få med sig bredare intressentgrupper, kräver mycket omsorg och arbete med presentationerna och berättandet. Då behöver man skapa väl underbyggda ståndpunkter och en tydlig grund för varje fattat beslut.

Det handlar om förståelse genom erfarenhet, men också genom intuition och empati. Eftersom vi på en byrå får möjlighet att arbeta med så många olika kunder i så många olika skeden är det verkligen anpassningen av processen och arbetssättet som blir människostyrd.

Vi har en grundprocess, men förlitar oss på att projektteamet bryr sig på djupet och ställer kritiska frågor: Vad passar bäst för den här målgruppen, den här intressentens behov och det vi hoppas uppnå? Jag tycker att mänsklig empati driver anpassningen av hur, vad och när.

Hannah Clark: Kan du dela med dig av ett konkret exempel på ett empatiskt förhållningssätt och hur det genom sådant arbete har lett till en insikt eller lösning?

Megan O’Rourke: Absolut. Vi har en mycket intressant kund som heter Tally Health.

Det är ett företag med fokus på livslängd som arbetar med tester i hemmet, till exempel tester av biologisk ålder och hälsorekommendationer. De har många människor som brinner för hälsa, vilket är väldigt roligt. De kom till oss med mycket befintlig forskning och en stark övertygelse om vilka problem de löste och för vem.

De ville gå direkt till design. Vårt team upplevde ändå att ett lager saknades. Objektivt hade vi all data, men vi saknade det beteendemässiga varför-sammanhanget. Vi började därför med tidig forskning och prototyparbete och simulerade hur resultaten skulle levereras.

Föreställ dig att du skickar in ditt test och får tillbaka resultaten. Det kan vara en ganska känslomässig och konfronterande upplevelse när det gäller ens biologiska ålder. Vi lärde oss att personer som fick en lägre biologisk ålder kände sig bekräftade. De tänkte att de hade gjort rätt livs- och hälsoval.

Personer som fick en högre biologisk ålder upplevde däremot många känslor: rädsla, skam och ibland förnekelse. Skillnaden handlade om inställningen, inte bara siffran. Även personer som fick negativa eller svåra resultat var motiverade att förändras.

Allt detta visar att datan fanns, men beteendet behövde förstås. Det blev en mycket betydelsefull insikt som drev fram en viktig funktion i produkten: personliga hälsoplaner. Intressant nog fanns den inte med på den ursprungliga färdplanen.

När vi såg vad forskningen visade blev den en hörnsten i upplevelsen och är faktiskt en viktig drivkraft för att behålla användare. Om vi bara hade följt datan hade vi missat nyansen. Det var empatin och det mänskliga förhållningssättet som avslöjade insikten, och därefter kunde designteamet omsätta den till något meningsfullt och värdefullt i produkten.

Hannah Clark: Det är fantastiskt och ett mycket tydligt exempel. Det är också en stor upptäckt, eftersom den öppnar hela vägar för en produktportfölj kring nästa steg och hur produkten kan mogna. Vilken stor sak att upptäcka genom en så empatisk process. Vi har tagit mycket av din tid här och pratat om allt möjligt.

Megan O’Rourke: Nej, vi brinner för det här ämnet.

Hannah Clark: Ja, precis. Jag vill återvända till produktledarskapet, eftersom många produktledare lyssnar och jag vet att vi alla försöker förstå hur vi ska behålla den mänskliga kontakten och balansera AI-driven produktivitet med fokus på de mänskliga delarna av våra organisationer. Vilka tre konkreta steg skulle du rekommendera produktledare att införa i teamen från och med nästa vecka?

Megan O’Rourke: De är enkla och kräver inte mycket förankring. Man kan bara börja.

Det första är att dela en berättelse, inte bara statistik. Vi har pratat om vikten av att ta med den mänskliga rösten, ett citat eller ett råklipp i nästa presentation eller teamgranskning och låta det tala för sig självt. Det är viktigt att låta det bredare teamet sitta med och känna problemet i stället för att bara se stora mängder data.

Det andra är att skapa ett ögonblick varje vecka för att stämma av eller ge feedback. Jag brukar göra något som kallas återkopplingsfredag. Anpassa det efter en rytm som fungerar för dig. Det behöver inte vara formellt – en snabb avstämning med en teammedlem eller en liten uppskattande hälsning räcker långt.

AI kan hjälpa till att följa upp avstämningar och liknande, men erkännandet och kontakten kommer från dig. Det är lätt att börja med och känns bra, särskilt på en fredag när man avslutar veckan.

Det tredje är en empatimall. Skapa en lista med frågor som du vill ta med till produktgranskningar, kritiska genomgångar och beslut om färdplanen, frågor som är förankrade i användaren. Löser detta användarens problem på ett meningsfullt sätt? Förtjänar det att finnas? Hur kan någon känna i det här ögonblicket?

Driv den frågelinjen så att samtalet i slutändan flyttas från ”byggde vi det, och byggde vi det rätt?” till ”bygger vi rätt sak av rätt anledning?”

Det handlar alltså inte om att inte använda AI. Det handlar om att använda den avsiktligt och skapa utrymme för det som verkligen betyder något: mänskliga kontakter.

Hannah Clark: Så elegant uttryckt. Megan, tack så mycket för att du var med i dag. Det här har varit ett fantastiskt samtal – brett, terapeutiskt, empatiskt och vackert. Var kan man fortsätta samtalet med dig på nätet?

Megan O’Rourke: Jag rekommenderar att man följer metalab.com. Där finns hela vår portfölj. Man kan också följa oss på LinkedIn eller Instagram för att hålla sig uppdaterad om nya arbeten och portföljuppdateringar.

När det gäller mig hittar man mig på LinkedIn. Jag knyter gärna kontakt.

Hannah Clark: Underbart. Det har varit fantastiskt att få prata med dig. Tack så mycket för att du tog dig tid.

Tack för att du lyssnade. För fler insikter, guider och verktygsrecensioner kan du prenumerera på vårt nyhetsbrev på theproductmanager.com/subscribe. Du kan höra fler samtal som detta genom att prenumerera på The Product Manager där du hittar dina poddar.