Produktledning inom offentlig sektor (med Seán Massey från DWP Digital)

Michael Luchen

Miljön där vi utvecklar en produkt är lika viktig som själva produkten. Den kan påverka en organisations beslutsprocess, utvecklingstakten och de resultat som produkten skapar för användarna. Som produktchefer arbetar vi vanligtvis med produkter antingen inom offentlig eller privat sektor.

Mycket av dagens råd och insikter om produktutveckling handlar främst om hur man arbetar inom privat sektor. Men hur är det inom offentlig sektor? Stanna kvar, för i dag har vi med oss en expert och ledande produktchef som ska prata med oss om produktledning inom offentlig sektor.

Det här är podden The CPO Club, rösterna från en gemenskap som skriver handboken för produktledning, utveckling och strategi. Vi sponsras av Crema, en digital produkt-byrå som hjälper individer och företag att blomstra genom kreativitet, teknik och kultur. Läs mer på crema.us. Fortsätt lyssna för praktiska och autentiska insikter som hjälper dig att lyckas inom produktledning.

Hej allihop! I dag är jag väldigt glad över att välkomna Seán till programmet.

Seán är ledande produktchef för DWP Digitals skuldtjänster. Där arbetar han tillsammans med användarforskare samt innehålls-, interaktions- och tjänstedesigners för att göra digitala tjänster snabbare, enklare och effektivare för de miljontals människor som använder dem och hanterar miljarder pund i skulder.

DWP är Storbritanniens departement för arbete och pensioner. På DWP Digital fokuserar Seán och hans team på att förändra de offentliga tjänster som miljontals människor är beroende av. Det är en enorm utmaning eftersom DWP Digitals tjänster berör nästan alla i Storbritannien någon gång. Seán bidrar med både djup och bredd från sin erfarenhet av att lösa problem och optimera hur organisationer arbetar, särskilt inom offentlig sektor.

Hej Sean, välkommen till programmet!

Seán Massey

Hej Michael! Hur är det?

Michael Luchen

Bra, bra. Jag måste säga att jag verkligen ser fram emot det här samtalet. Det finns mycket överlappning men också vissa unika skillnader mellan produktledning inom privat respektive offentlig sektor. Med tanke på din karriär inom offentlig sektor, kan du börja med att berätta hur du kom dit du är i dag?

Seán Massey

Ja, jag tror att det är som för många produktchefer: man tillbringar halva livet med att hitta det som passar en bäst, och många av mina erfarenheter använder jag hela tiden. Jag började inom vår verksamhet på departementet för arbete och pensioner. Det är Storbritanniens socialförsäkringsdepartement.

Där lärde jag mig först och främst att varje enskild användare – som vi i vår värld skulle kalla kund eller medborgare – är individuell. De har ett individuellt problem som du måste hantera. Deras berättelser är verkliga och komplicerade. Samtidigt befann jag mig verkligen i en administrativ värld när jag började.

Vi hade länge försökt automatisera saker, men den djupa förståelsen för hur processer fungerar, eftersom man bokstavligen flyttar ett papper från en plats till en annan, är en bra grund. Därefter gick jag över till projektledning. På den tiden använde man PRINCE2, en metod som den brittiska regeringen hade utvecklat och som senare spreds över hela världen.

Men redan då lärde jag mig att metoder i grunden är bra, men att det egentligen handlar om människor. Många av de grundläggande principerna från den tiden gäller fortfarande.

Sedan utbildade jag mig till internrevisor. Det var mitt yrke under en period, och det är en mycket bra grund för alla som arbetar med produktledning. Man vänjer sig först vid att ha en process. När man kommer in i ett nytt område av en verksamhet måste man undersöka det, förstå problemen och vilka de viktigaste intressenterna är, samt förstå deras perspektiv – men man kan inte bara ta deras ord för givna.

Det handlar om mycket analys och mycket data, men i grunden om att se var problemen finns och vilka lösningar som kan skapa värde och hjälpa organisationen att förbättra sina resultat, sin ekonomi och sin effektivitet. Om jag berättade att jag hade gjort allt detta skulle du säga att jag var produktchef.

Därifrån gick steget ganska enkelt till styrning inom departementet. Föreställ dig ett mycket stort regeringsdepartement. Vi har nästan hundratusen medarbetare. Det pågår många saker, och där handlade det om hur beslut fattas.

Det kunde vara på styrelsenivå, där man fungerade som styrelsens sekreterare och pratade med icke-verkställande styrelseledamöter och ministrar om vad de behövde veta och vad som var viktigt för dem. Jag tror att sådan kunskap är väldigt värdefull för en produktchef.

Även om man bara sitter med på möten kan man ofta få en större bild. Man kan fastna i sitt eget lilla problem, men genom att se den större helheten, strategin, hur saker hänger ihop och vad människor på den nivån verkligen är intresserade av, kan man bli bättre på att hantera intressenter och ibland ligga ett steg före sådant som senare kommer ens väg.

Sedan gick jag vidare till kunskaps- och informationshantering. En viktig del var den digitala sidan, vårt interna intranät, och det var i princip så jag kom in i branschen. Det handlade också om dokumenthantering och om hur människor lär sig – tyst kunskap som förs vidare från en person till en annan.

Sådant som vi i dag vet att vi får mer ut av när människor samlas i en samarbetande miljö och delar idéer än när man har ett strukturerat upplägg med möten, dagordningar och liknande.

Intranätet och våra interna sociala medier blev viktiga. Vi använde Yammer, för dem som minns det. Innan vi kallade människor produktchefer var det egentligen det jag gjorde. Vi hade en IT-funktion som hanterade teknik och infrastruktur, medan vi funderade ut hur den skulle användas på bästa sätt och hur vi kunde få ut så mycket som möjligt av den.

Sedan tog jag steget och hittade hem, så att säga. Jag hittade min grupp, som människor brukar säga.

Michael Luchen

Ja. Det är verkligen intressant, eftersom du har haft en lång och framgångsrik karriär. Det är intressant att se att du flera steg tidigare, när du ännu inte formellt arbetade med produktledning, redan hade lagt märke till att du utförde arbetsuppgifter som i hög grad var produktledning.

Det blev en naturlig utveckling som ledde till att du hittade hem. Jag tycker att det säger något om hur bred och generalistorienterad produktchefsrollen måste vara för att man ska lyckas. Man måste kunna gå in i detaljerna, men också förstå hur man arbetar med strategi på hög nivå och med intressenter på den nivån.

Samtidigt måste man kunna vara öppen för mer samarbetande och fritt flödande samarbetsformer.

Seán Massey

Absolut. Jag vill inte generalisera om våra kollegor i andra roller, men jag tror att det mer än i någon annan roll inte finns någon enda typ av produktchef.

Människor måste förstå att man inte behöver ha min erfarenhet eller någon annans erfarenhet för att bli produktchef. Man behöver ta med sig de bästa delarna av det man gjort tidigare. Men man bör också vara öppen för att man är en viss sorts produktchef och faktiskt söka sig till produkter eller produkter i en viss fas av sin livscykel som passar ens färdigheter och arbetssätt.

Jag är framför allt en person som arbetar med upptäckt, får saker i drift och sätter igång saker. Jag försöker övertyga människor om vad vi ska göra härnäst. Andra passar bättre för att driva något som redan är i drift och förstå hur man får ut så mycket som möjligt av det som redan finns. Man bör göra det man är bäst på.

Michael Luchen

Ja. Du berör något vi skulle kunna ägna en hel podd åt: variationerna, inte bara i livscykelns faser för en produkt som produktchefer kan vara bäst lämpade för, utan också i de arbetssätt som olika produktchefer kan använda oavsett livscykel.

En produktchef kan vara mer processinriktad, vilket kan vara mycket bra för produkten. En annan kan vara mer inriktad på upptäckt, vilket också kan vara bra för produkten. Det ena är inte bättre än det andra.

Det handlar om hur varje produktchef använder sina individuella styrkor, oavsett vilken miljö de befinner sig i. Jag är nyfiken på miljön där produktchefer arbetar. Du har stor erfarenhet av produktutveckling inom offentlig sektor. Kan du på en övergripande nivå beskriva några viktiga skillnader mellan produktledning inom privat sektor och produktledning inom offentlig sektor?

Seán Massey

Ja. Det här är inte en helt svartvit skillnad, utan snarare en skala där offentlig sektor kanske befinner sig i ena änden. För det första är man ofta ett monopol.

Det finns bara en tjänst för att skaffa körkort, beställa pass, ansöka om pension och så vidare. Det har fördelar: man behöver inte kämpa för att få verksamheten, och man behöver inte kämpa för att tjänsten ska finnas.

Men mycket följer med det. Om man inte har konkurrenter är det svårt att bedöma hur man ligger till. Det finns ingen konkurrentanalys och man kan inte kopiera funktioner från andra. I viss mån kan man jämföra med andra länder, och jag tittar mycket på andra länder och nätverkar med människor i USA, Australien och runtom i Europa.

Men omständigheterna är ofta lite annorlunda och saker började på olika sätt. Man står därför till viss del ensam inför vissa av de här frågorna. Man har inget mått på marknadsandelar, så det kan vara svårt att visa att man gör framsteg. Och användarna har egentligen inget val.

De måste använda tjänsten, så oavsett om de är nöjda eller inte har de nästan inget alternativ. Det gör det svårt att mäta hur man lyckas. Dessutom befinner sig människor ofta i mycket svåra skeden i livet när de använder offentliga tjänster: dödsfall, födslar och många andra situationer.

Deras resor omfattar ofta många olika tjänster och flera departement samtidigt. Att kartlägga detta och göra det bättre för dem är svårt.

En annan stor skillnad är att man inte bara kan göra det enkla. Man måste erbjuda en tjänst till alla. Man kan inte bygga för 80 procent; man måste bygga för 100 procent. Ofta är det dessutom de personer som har svårast att komma åt tjänsterna som behöver hjälpen mest.

Vi kan säkert prata mer om hur dessa skillnader påverkar hur man bygger och prioriterar saker.

En annan sak är att nästan alla har någon form av möjlighet att köra över beslut. En direktör kanske tycker att han eller hon vet hur en webbplats ska utformas. Jag tror att alla känner igen sådant. Men i vårt fall har vi ministrar som är valda för att fatta beslut och vi ska genomföra dem.

Jag kan tycka att något är rätt, men de har valts in för att fatta beslut och vi ska leverera det. Om de ändrar sig måste vi hantera det. Om regeringen byts ut måste vi hantera det. Vi granskas mycket, både när det gäller hur mycket pengar vi spenderar och vad vi gör. Genom begäranden om allmänna handlingar måste vi vara ganska transparenta med vårt arbete. Inom privat sektor kan man kanske gömma sig bakom vissa sådana saker.

Så ja, det finns många stora skillnader.

Michael Luchen

Den omfattande granskningen och de föränderliga intressenterna har vissa likheter med privat sektor, men det låter definitivt som att offentlig sektor måste hantera detta på ett grundläggande annorlunda sätt.

Hur hanterar du det ur ett produktledningsperspektiv om du hanterar en färdplan, en utvecklingsfärdplan, och det sedan sker en policyförändring eller kommer in en ny ledare som ändrar riktningen när ni kanske är 80 procent färdiga?

Hur går du vidare då?

Seán Massey

Det är här man behöver vara med från början av allt, om man kan, just på grund av den typen av risk. Om människor inom policyområdet tar fram idéer åt ministrar, om saker diskuteras i pressen eller om man kan se förändringar på väg, måste man vara framåtblickande.

Om det kommer en ny regering eller ett val bör man titta på vad de olika partiernas manifest innehåller. Det här gäller inte bara produktledning inom offentlig sektor. Alla som arbetar med något sådant måste förstå strategin mycket väl, kunna undersöka de olika möjligheterna och sedan dra slutsatser om vad de kan innebära för produkterna.

Man bör försöka undvika att bygga in den nuvarande situationen så mycket att man inte kan anpassa sig i framtiden. Man måste vara flexibel.

Michael Luchen

På tal om flexibilitet: har agilt arbete en plats inom offentlig sektor?

Seán Massey

Absolut. Den brittiska regeringen har genom Government Digital Service utvecklat sitt eget arbetssätt för agil utveckling. Det började för några år sedan och har spridits över världen tillsammans med många individer.

Fokus på användaren, att bygga smått, iterera, lära sig och kunna anpassa sig till förändringar passar mycket bra. Vi hade tur som utvecklade detta, för jag tror inte att vi är unika. Jag tror inte att vi hade kunnat leverera de tjänster som behövdes under pandemin utan det.

Möjligheten att boka vaccin, visa att man fått vaccin, boka ett test och allt sådant hade inte varit möjlig. För bara några år sedan hade varje sådan sak förmodligen varit ett projekt på två eller tre år med en tjänsteintegratör inblandad.

Tillsammans med molnteknik har agilt arbete varit avgörande. Det är inte alltid intuitivt för staten och offentlig sektor. Många vill fortfarande se planer, leveranser och kvartalsrapporter, sådant de har lärt sig att uppskatta under flera årtionden.

Det finns därför en kulturkrock. Offentliga organisationer är i allmänhet ganska riskovilliga, medan agilt arbete till sin natur handlar om att göra misstag, misslyckas snabbt och lära sig av det. Det gör vissa saker svårare, men agilt arbete har definitivt en stark plats.

Jag kan inte föreställa mig att vi i dag skulle starta ett projekt och bygga det på ett traditionellt, vattenfallsbaserat sätt. Jag tror att vi helt har gått vidare från det och inte skulle kunna gå tillbaka.

Michael Luchen

Mycket av produktutveckling handlar för mig om produktteamets kultur. Du nämnde kulturkrocken och de framgångar ni har haft under de senaste åren, som kanske inte hade varit möjliga för fem år sedan.

Samtidigt finns det, åtminstone ur ett intressent- och policyägarperspektiv, en tendens att vilja gå tillbaka till mer fasta omfattningar, leveranser och färdplaner. Hur balanserar man den spänningen för att säkerställa att utvecklingsteamet känner sig engagerat och kan samarbeta, samtidigt som man minskar oron kring vad som kommer att hända, kvalitet, tidsplaner och så vidare?

Seán Massey

Det är en mycket bra fråga och något jag lever med just nu, precis som de flesta av oss. Jag tror att det börjar med en tydlig vision som intressenterna står bakom och som fokuserar på användaren. Den bör inte handla om att ersätta saker eller spara ett visst belopp, utan om ett faktiskt problem som ska lösas för en användare.

Om man har kommit överens om det från början har man åtminstone kommit en fjärdedel av vägen. Jag använder en färdplan för nu, nästa och senare: tre månader nu, tre månader därefter och sex månader senare. Vi använder också lite skalat agilt arbete och har produktinkrement på ungefär tre månader.

Jag kan därför säga ganska säkert till en intressent: Det här är vad som kommer att hända under de kommande tre månaderna. De känner igen det som en plan, men jag säger inte att allt kommer att ske exakt i den ordning jag skrivit ned det. Det kan ske i en annan ordning och kanske inte allt sker då, men i stort sett är det detta de kommer att få.

Vi har kopplat detta, inte på en-till-en-basis, till epik i JIRA. Då kan man visa vad man arbetar med just nu, var det finns i färdplanen och vilket värde det kommer att skapa. Det avgörande är att arbeta öppet, visa vad man gör regelbundet och ge människor förtroende för att man rör sig i rätt riktning.

Jag tror att man kan göra det. Det är kanske inte en kamp som någonsin blir helt över, utan snarare att man hanterar människors oro. Men om man får till en rytm där man säger vad man ska göra, gör det och visar värdet, tror jag att man kan nå fram till slut.

Michael Luchen

Ja, jag tycker om det. Jag gillar att du säger att det aldrig egentligen blir färdigt. Något jag har lärt mig genom att arbeta med många kunder är att det i slutändan handlar om att hantera en orolig spänning – förhoppningsvis en hälsosam oro – som aldrig helt försvinner.

Om vi går lite djupare in på användarsidan ur ett offentligt perspektiv är jag nyfiken på hur stor vikt användarforskning får i ert arbete, särskilt när ni egentligen inte har några konkurrenter.

Seán Massey

Den är oerhört viktig för oss, delvis just därför att vi inte har något annat sätt att lära oss om vi gör rätt.

Vårt verkliga mått kan egentligen bara vara: uppfyller vi användarnas behov? Och genom att göra det, minskar vi då friktionen mellan medborgare och myndigheter och sparar pengar, eller uppnår bättre politiska resultat eller det som tjänsten ska åstadkomma?

För att ge en bild av hur stor vikt vi lägger vid detta har vi en tjänstebedömning. I slutet av varje fas i livscykeln genomför vi en sådan bedömning. Jag borde ha kontrollerat den exakta siffran, men just nu har vi tolv olika punkter. Två av dem gäller användarforskning och själva bedömningen pågår större delen av en dag.

Jag skulle säga att minst hälften av tiden går åt till att prata om användarforskning. Förstår ni användaren? Vet ni vilka de är? Förstår ni deras liv och de problem de har? Det är viktigt att säga att jag ser två typer av användarforskning och vi gör båda.

Den ena ligger nära UX: användbarhet och om tjänsten gör det den ska. Men vi investerar också mycket i att förstå människors liv, var de befinner sig, hur annat runt omkring dem påverkar dem och varifrån de använder våra tjänster. Ofta är det inte hemifrån. Det kan vara från ett bibliotek eller liknande.

Vad gör de mer? Vilka andra tjänster använder de? Vem kan få problem? Allt detta är viktigt för oss. Att förstå det medan man designar och itererar är mycket viktigt.

Michael Luchen

Intressant. Det låter som att man måste ha en stark empatisk hållning i användarforskningen.

Seán Massey

Ja, absolut. Vi ser allt som ett lagarbete. Vi har mycket kompetenta användarforskare, men vi ser till att alla, inklusive utvecklare och testare, deltar i användarforskningen. För att skapa en produkt som fungerar måste man förstå användaren, oavsett vilken roll man har.

Michael Luchen

På tal om att förstå användaren: hur viktigt är tillgänglighet?

Seán Massey

Oerhört viktigt. När vi talade om skillnaden mellan offentlig sektor och andra verksamheter nämnde jag att vi måste leverera till alla. Inte bara för att det är rätt, och inte bara för att lagen kräver det. Vi måste enligt lag ha en tillgänglig tjänst, men vi kommer faktiskt inte att uppnå de resultat vi behöver om vi inte gör det.

Vi använder WICG-standarderna som en del av arbetet, men det är mycket mer än så. Nyligen har vi genomfört tillgänglighetstester med personer med dyslexi och färgblindhet. Tidigare har vi tittat på personer med ADHD och många andra behov. Funktionsnedsättning är ett mycket brett område, och funktionsnedsättning och tillgänglighet är inte heller samma sak.

Om människor använder våra tjänster från ett bibliotek, från en bullrig buss i mobilen eller någon annanstans måste vi förstå de situationerna, se till att de kan använda tjänsten där de behöver och testa tillsammans med dem.

Samma sak gäller våra handläggare när de använder interna tjänster. En före detta kollega skrev nyligen på Twitter om huruvida tillgänglighet är ett tillägg eller inte. För mig är det absolut inte ett tillägg.

Tillgängliga tjänster är bra tjänster. Tillgänglig design är bra design. Hon sade att det goda måste byggas in från början. Det är så vi arbetar. Om man designar en tillgänglig tjänst blir den bättre för alla.

När man tittar på den brittiska regeringens designmönster kan de se mycket enkla ut för många människor, men de är mycket tillgängliga och har faktiskt gjort det enklare för alla över tid.

Michael Luchen

Ja, det är ett bra exempel på hur offentlig sektor kanske kan vara en starkare förespråkare för tillgänglighet än vissa privata organisationer har möjlighet att vara.

Seán Massey

Ja, det tror jag. Om man är en regering och stiftar lagar om tillgänglighet måste man själv följa dem. Vi kan inte kritisera andra om vi inte gör rätt själva. Men eftersom vi inte har samma vinstdrivande drivkraft kan vi kanske investera lite mer.

Privata företag kan ibland behöva få ut produkter snabbt för att skapa avkastning åt aktieägare eller riskkapitalister. Vi har andra typer av tjänster och vet att vi måste få ut dem till människor tidigare, men vi har ändå fokus på kvalitet och tillgänglighet. Det betyder inte att vi alltid är perfekta. Det är inte något slags tillgänglighetsparadis.

Vi måste arbeta med det precis som alla andra, och vi gör misstag som vi lär oss av och förbättrar.

Michael Luchen

Innan vi avslutar vill jag ställa några personliga snabbfrågor, om det går bra.

Seán Massey

Absolut.

Michael Luchen

Vilken personlig vana har bidragit mest till din framgång?

Seán Massey

Jag skulle säga nyfikenhet, om det räknas som en vana.

Michael Luchen

Ja, det är ett bra svar.

Seán Massey

Om jag måste välja ett personlighetsdrag skulle jag välja det. Om jag skulle försöka avgöra om någon är produktchef i ett rum fullt av människor tror jag att ett test av deras nyfikenhet vore en mycket bra början.

Att undersöka något utan att ta det för givet, att inte bara acceptera vad människor säger, att tänka runt problemets kanter och fråga vilken data man kan få fram för att förstå det bättre – allt sådant. Hur kan man öppna upp det och titta inuti? Jag tror att det är viktigt.

Produktchefer är nog ofta sådana vars leksaker låg i delar när de var barn, eftersom de försökte förstå hur de fungerade. Annars hade de kanske blivit ingenjörer eller produktchefer.

Michael Luchen

Ja, det är en fantastisk observation. När jag intervjuar produktchefer är en av mina favoritfrågor: Vilken app du använder är en av dina favoriter?

Svaret kan säga mycket. Det kan vara en vanlig app där personen går in på mycket specifika detaljer, eller en nischad app med en stark användarupplevelse som skapats av en oberoende utvecklare och som personen blivit nyfiken på.

Seán Massey

Ja, jag håller med.

Michael Luchen

På tal om verktyg: vilket är ditt favoritverktyg som du använder regelbundet?

Seán Massey

Vi använder många verktyg. Vi är väldigt fokuserade på JIRA, och under nedstängningen använde vi flera verktyg för digitala whiteboards. Men för mig finns det ett verktyg som sticker ut. Jag vet inte hur utbrett det är på olika marknader, men det är ett företag som heter ProdPad. Jag använder det för vår färdplan.

Som jag nämnde tidigare fungerar det mycket bra för intressenter. Det här är ingen reklamkampanj för dem, men det fungerar väldigt bra för oss just nu och är kopplat till vår JIRA.

Det gör att vi kan dela resan från vision till det vi arbetar med, koppla OKR:er till den och ge människor möjlighet att lämna återkoppling. Produktfunktionen på DWP är mycket stor, så vi kan se varandras färdplaner. Det finns en konsekvens där intressenter kan se en färdplan och sedan en annan och förstå vad som händer.

Michael Luchen

Fantastiskt.

Seán Massey

I morgon har jag säkert ett annat favoritverktyg.

Michael Luchen

Ja. Jag pratade faktiskt med någon tidigare i dag om hur ofta man byter verktyg.

Till sist: för någon som börjar sin produktresa i dag, vilket råd skulle du ge?

Seán Massey

Låt dig inte köras över. När man börjar kommer alla att berätta hur saker fungerar, vad som kan göras och vad som inte kan göras på grund av teknik, processer eller tidsramar. Man kommer aldrig att kunna göra alla nöjda, och det är ganska sannolikt att man inte kommer att göra någon helt nöjd.

Man kommer bara att hitta en kompromiss mellan alla behov. Känn därför inte att du måste göra det som alla förväntar sig. Gå tillbaka till nyfikenheten, ta reda på hur saker faktiskt fungerar och kräv den tid som behövs för att göra rätt sak. Det är förstås lättare sagt än gjort, men det är viktigt.

Michael Luchen

Väl sagt. Jag kunde inte hålla med mer.

Tack så mycket för att du var med oss i dag, Seán.

Seán Massey

Tack, och lycka till med framtida poddar också.

Michael Luchen

Fantastiskt. Tack.

För alla som lyssnar: ni kan läsa mer om Seáns arbete på DWP Digitals blogg eller hitta honom på LinkedIn. Tack igen, Seán, för att du var med i dag, och tack till alla som lyssnar eller tittar på videon.

Lämna gärna en recension om ni har möjlighet. Det hjälper oss att förbättra hur vi arbetar med framtida poddar. Följ och gå också med i vår gemenskap på theproductmanager.com. Tack!