Hoe je UX-onderzoek gebruikt om je gebruikers blij te maken
Niet om je helemaal te gaan vertellen dat je je privileges moet controleren, maar als je organisatie een intern onderzoeksteam heeft, samenwerkt met een onderzoeksbureau of zelfs maar één UXR in dienst heeft, mag je jezelf gelukkig prijzen. Volgens het Rapport over de stand van onderzoek 2024 van User Interviews zijn er voor elke toegewijde onderzoeker vijf PWDR’s—dat staat voor ‘mensen die onderzoek doen’. Dus volgens mijn berekening betekent dat dat er een kans van 1 op 6 is dat een van die PWDR’s jij bent. Dus als je jezelf als PWDR identificeert, bevind je je waarschijnlijk in een situatie waarin je je uiterste best doet om UXR te doen naast je reguliere werk, terwijl je je pijnlijk bewust bent van het feit dat je niet weet wat je niet weet over hoe je het beter kunt doen.
En omdat 1 op de 6 van ons zich in precies deze positie bevindt, organiseerden we een fenomenaal panelgesprek met drie gerenommeerde experts op het gebied van gebruikersonderzoek die dit echt begrijpen en willen helpen. In deze opname leer je hoe goed, degelijk en uitstekend gebruikersonderzoek eruitziet, welke eigenschappen goed, degelijk en uitstekend UX-ontwerp onderscheiden, en welke nuttige strategieën er zijn om UX-inzichten te verbinden met de unieke verkooppropositie van je product.
Hoogtepunten van het interview
- Maak kennis met de deskundige panelleden [01:03]
- Laura Klein is de auteur van “Betere producten bouwen” en een ervaren UX-expert.
- Ze is gespecialiseerd in het overbruggen van de kloof tussen onderzoek en uitvoerbaar ontwerp.
- Steve Portigal is de auteur van “Gebruikers interviewen: hoe je overtuigende inzichten blootlegt”.
- Zijn werk richt zich op gebruikersonderzoek en het blootleggen van inzichten voor betekenisvolle ontwerpbeslissingen.
- Thomas Stokes is hoofd UX-onderzoek en digitale strategie bij Drill Bit Labs.
- Hij is gespecialiseerd in productstrategie en gebruikerservaringen die aansluiten bij bedrijfsdoelstellingen.
- Laura Klein is de auteur van “Betere producten bouwen” en een ervaren UX-expert.
- Wat onderscheidt goed, degelijk en uitstekend gebruikersonderzoek van slecht onderzoek? (Deel 1) [04:40]
- Goed versus slecht onderzoek begint bij de kwaliteit van methoden voor gegevensverzameling, interviews en tests.
- Slecht onderzoek omvat vaak onervaren interviewers die geen vervolgvragen stellen.
- Een naïeve benadering van onderzoek ziet het uitsluitend als testen of het verzamelen van feedback van gebruikers, zonder diepgaandere synthese.
- Goed onderzoek draait niet alleen om het verzamelen van verzoeken van gebruikers, maar ook om het genereren van inzichten door actieve synthese.
- Onderzoek kan culturele verandering binnen organisaties stimuleren door teams bloot te stellen aan de werkelijke behoeften van gebruikers.
- Slecht onderzoek kan leiden tot slechte zakelijke beslissingen, maar enige blootstelling aan gebruikers is nog steeds waardevol.
- Het succes van onderzoek moet niet uitsluitend worden beoordeeld op basis van de vraag of de aanbevelingen worden uitgevoerd—er zijn ook andere betekenisvolle resultaten.
- Uitstekend onderzoek kan ongebruikt blijven, maar dat is een systemische tekortkoming en niet de schuld van de onderzoeker.
- Bedrijven die waardevolle onderzoeksinzichten negeren, nemen slechte productbeslissingen.
- Onderzoekers geven zichzelf vaak de schuld wanneer hun werk niet wordt uitgevoerd, maar externe factoren spelen ook een rol.
- Veelvoorkomende uitdagingen zijn onder meer het zover krijgen dat belanghebbenden luisteren naar onderzoeksbevindingen en ernaar handelen.
- De impact van onderzoek is niet altijd onmiddellijk—het kan bijdragen aan langetermijninzicht en betere toekomstige beslissingen.
- Onderzoekers moeten zich richten op wat ze kunnen beïnvloeden, zoals hun proces en manier van presenteren, in plaats van alleen op het resultaat.
- Bevindingen duidelijk formuleren in een toegankelijke, overtuigende vorm vergroot de kans op impact.
- Het succes van onderzoek hangt af van acties die vóór, tijdens en na een onderzoek worden ondernomen.
- Vooraf: Zorg ervoor dat het onderzoek zich op de juiste onderwerpen richt, geschikte methoden gebruikt en vooringenomenheid vermijdt.
- Tijdens: Voer onderzoeken effectief uit met sterke interviewtechnieken en onbevooroordeelde vragen.
- Daarna: Communiceer bevindingen effectief om hun invloed te maximaliseren.
- Steve beveelt het artikel van Christian Rohrer op Nielsen Norman aan: “Wanneer gebruik je welke methode voor gebruikersonderzoek?”
- Het artikel bevat een matrix die onderzoeksmethoden aan hun resultaten koppelt.
- Het legt uit hoe verschillende methoden van toepassing zijn afhankelijk van de volwassenheid van het product en de onderzoeksvragen.
- Benadrukt het belang van expertise bij het selecteren van de juiste onderzoeksaanpak.
- Benadrukt dat onderzoek een gestructureerd proces is en geen willekeurige inspanning.
Als je mensen betaalt om uitstekend onderzoek te doen, je gebruikers te leren kennen en waardevolle inzichten te leveren—maar je gebruikt die inzichten niet—dan is het probleem geen slecht onderzoek; het is een slecht bedrijf.
Laura Klein
- Wat onderscheidt goed, degelijk en geweldig gebruikersonderzoek van slecht onderzoek? (Deel 2) [15:26]
- Geweldige UX zorgt ervoor dat een product soepel werkt en aansluit bij de behoeften van gebruikers.
- Gebruikers “verrassen” gaat niet over het opvallend maken van dingen—het gaat erom ze functioneel en naadloos te maken.
- UX moet rekening houden met de context; de ervaring van een game verschilt van die van een productiviteitstool.
- Goed ontwerp stuurt gedragsverandering op een manier die de gebruiker ten goede komt.
- Slechte UX kan overdreven slim, te minimalistisch zijn of niet voldoen aan de belangrijkste behoeften van gebruikers.
- Gebruikers accepteren een niet-optimale UX als het product echte waarde biedt, maar dat zou niet nodig moeten zijn.
- De hiërarchie van gebruikersbehoeften van Aaron Walter weerspiegelt de hiërarchie van Maslow en richt zich op UX.
- De vier niveaus zijn:
- Functioneel: Het product doet wat het hoort te doen.
- Betrouwbaar: Het werkt consistent.
- Bruikbaar: Het is gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te navigeren.
- Aangenaam: De ervaring is plezierig.
- Goede UX bereikt doelen op een hoger niveau, maar moet eerst aan fundamentele behoeften voldoen (functionaliteit, betrouwbaarheid en bruikbaarheid).
- Te slim of mooi willen zijn zonder de basisbruikbaarheid aan te pakken, kan de ervaring ondermijnen.
- Laura gelooft dat de hiërarchie van gebruikersbehoeften niet voor alle producten lineair hoeft te zijn.
- Voor sommige producten (bijvoorbeeld op het gebied van winkelen of schoonheid) kan esthetiek belangrijker zijn dan betrouwbaarheid.
- Gebruikers accepteren mogelijk problemen zoals bugs in games als de ervaring leuk genoeg is.
- De prioriteiten van een product hangen af van het soort product en de rol ervan in het leven van de gebruiker.
- Idealiter worden alle vier de niveaus (functioneel, betrouwbaar, bruikbaar, aangenaam) bereikt.
- Onderzoek verbinden met productstrategie [21:38]
- Steve benadrukt dat UX-doelen variëren afhankelijk van het product en zijn doelgroep.
- “Schoonheid” in UX gaat verder dan visuals en omvat ook de manier waarop elementen naadloos samenwerken.
- Productervaringen moeten de unieke identiteit en toon van een merk weerspiegelen (bijvoorbeeld de oneerbiedige content van Slack).
- Consistentie in ontwerp en communicatie is essentieel om aan te sluiten bij de verwachtingen van gebruikers.
- Effectieve UX vereist diepgaand onderzoek en zelfbewustzijn om het doel van het product met het ontwerp te verbinden.
- Onderzoek moet de volledige productontwikkelingscyclus omvatten, niet alleen bruikbaarheidstests vóór de lancering.
- Vroeg verkennend onderzoek is cruciaal om de behoeften van gebruikers te begrijpen, en onderzoek na de lancering volgt veranderingen in het sentiment van gebruikers.
- Doorlopend onderzoek zorgt voor afstemming tussen gebruikersbehoeften, bedrijfsdoelen en technische haalbaarheid.
- UX-meting helpt de ontvangst door gebruikers te peilen en zorgt voor voortdurende aanpassing.
- Een succesvol product brengt aantrekkelijkheid voor gebruikers, levensvatbaarheid voor het bedrijf en technische haalbaarheid in balans.
- Geweldige gebruikerservaringen zijn gemakkelijker te leveren wanneer de prikkels van het bedrijf en de gebruiker op elkaar zijn afgestemd.
- Ethische bedrijfsmodellen, waarbij een geweldig product leidt tot financieel succes, zorgen voor een betere afstemming.
- In B2B, waar de koper en de gebruiker verschillende personen zijn, vereist het verbinden van verbeteringen voor gebruikers aan bedrijfsvoordelen creativiteit.
- Producten waarbij de prikkels voor gebruikerservaring en winst niet op elkaar aansluiten, zijn minder aantrekkelijk voor onderzoekers en ontwerpers.
- Houd bij het kiezen van je volgende baan rekening met de afstemming met het bedrijf om ethisch en effectief werk te garanderen.
- Een kloof tussen gebruiker en koper kan voorkomen in B2B-omgevingen waar beslissingen worden genomen voor de koper en niet voor de eindgebruiker.
- Zelfs in dergelijke gevallen kan ondersteuning van de eindgebruiker de resultaten verbeteren, wat de beslissing van de koper kan beïnvloeden.
- Een indirecte aanpak kan nog steeds een positieve impact hebben op zowel de gebruiker als het bedrijf.
Door de eindgebruiker te ondersteunen, bereiken we betere resultaten, die op hun beurt de beslissing van de koper beïnvloeden.
Thomas Stokes
- Effectieve enquêtestrategieën zonder budget [30:11]
- Als er geen budget is voor incentives, speel dan in op de wens van deelnemers om invloed uit te oefenen op de richting van het product.
- Benadruk bij het werven het belang van hun inbreng voor het verbeteren van het product.
- Geef zonder geldelijke beloningen prioriteit aan enquêtevragen en richt je alleen op de essentie om de respons te verbeteren.
- Zorg ervoor dat de enquête aansluit bij de behoeften op het gebied van besluitvorming en vermijd onnodige vragen.
- Eerlijke feedback van gebruikers verkrijgen [32:03]
- De opzet en context van het interview zijn cruciaal om de antwoorden van deelnemers te begrijpen.
- Het is belangrijk om duidelijk te maken wie wordt gevraagd om deel te nemen, hoe die personen worden geselecteerd en wat de verwachtingen zijn.
- De manier waarop interviewers het onderwerp introduceren en vragen stellen, is van belang, vooral wanneer je het huidige gedrag wilt begrijpen voordat je toekomstige wensen bespreekt.
- Verwachtingsmanagement is essentieel; laat deelnemers delen wat ze willen en stuur het gesprek vervolgens naar relevante onderwerpen.
- Splits vragen op in kleinere onderdelen om de werkwijzen en werkgewoonten van deelnemers effectief te begrijpen.
- Goede interviews zijn afhankelijk van de juiste techniek en het managen van verwachtingen om bruikbare inzichten te verkrijgen.
Elk interview heeft, hoe goed je het ook voorbereidt, iemand die met een ander begrip van het doel ervan binnenkomt. Soms moet je hen gewoon laten delen wat ze willen, in plaats van hen te dwingen binnen jouw model van het gesprek te blijven.
Steve Portigal
- Een hoge opkomst van gebruikers bij onderzoeksbijeenkomsten waarborgen [34:34]
- Hoewel herinneringen en stimulansen helpen, kunnen mensen nog steeds afzeggen of niet komen opdagen.
- Een speciaal daarvoor verantwoordelijke persoon of team voor onderzoeksondersteuning kan het gedoe verminderen en helpen bij het beheren van deelnemers.
- Uiteindelijk kun je mensen niet dwingen om sessies bij te wonen als ze niet geïnteresseerd zijn.
- Houd rekening met 10-20% afwezigen en annuleringen voor onderzoekssessies.
- Minder dan 10% is geweldig; meer dan 20% kan erop wijzen dat er ruimte voor verbetering is.
- Het automatiseren van herinneringen en aanbieden van de juiste stimulansen kan helpen het aantal annuleringen te verminderen.
- Een tactiek is gebruikmaken van consistentiebias door deelnemers te vragen het eens of oneens te zijn met een stelling over op tijd komen, wat de kans kan vergroten dat ze komen opdagen.
- Boze klanten beheren tijdens onderzoek [37:40]
- Steekproeftrekking en screening zijn belangrijk bij het selecteren van deelnemers aan onderzoek.
- Boze klanten kunnen waardevolle inzichten bieden, maar zij zouden niet de exclusieve focus moeten zijn, tenzij dit aansluit bij de onderzoeksdoelstellingen.
- Het managen van verwachtingen is essentieel—onderzoekers moeten het doel van het gesprek duidelijk definiëren om verwarring te voorkomen.
- Onderzoekers moeten voorkomen dat ze deelnemers sturen door overdreven enthousiast te reageren op antwoorden, omdat dit verwarring creëert over juiste of onjuiste antwoorden.
- Het is belangrijk om deelnemers emotioneel tegemoet te komen waar zij zich bevinden (bijvoorbeeld boos), maar dit mag niet de volledige toon of richting van het gesprek bepalen.
- Duidelijke verwachtingen stellen en vooroordelen beheersen zijn cruciaal voor het uitvoeren van effectieve interviews.
- De juiste onderzoekstools kiezen [40:20]
- Het antwoord hangt af van de omvang en structuur van het team en van de vraag of het team wel of geen ondersteuning voor onderzoek heeft.
- Er zijn veel tools beschikbaar, maar de keuze moet afhangen van de specifieke behoeften van het team (bijvoorbeeld deelnemers beheren, antwoorden democratiseren of gegevens doorzoekbaar maken).
- Tools vervullen verschillende niches, dus het is belangrijk er een te kiezen die aansluit bij het specifieke probleem van het team.
- Thomas beantwoordt vragen over tools liever niet in openbare omgevingen met uiteenlopende doelgroepen.
- Voor mensen die hulp zoeken, biedt hij in privékanalen advies dat is afgestemd op de context.
- De juiste tool kiezen hangt af van verschillende factoren, waaronder organisatorische behoeften en inkoopprocessen, die de beslissing ingewikkeld kunnen maken.
- De gebruikerservaring voor beginnende en ervaren gebruikers in balans brengen [42:39]
- Ervaren gebruikers willen niet dat dingen moeilijker worden, maar kunnen het product op complexe manieren gebruiken.
- Een eenvoudige onboarding mag keuzemogelijkheden niet wegnemen of overdreven vereenvoudigd zijn; deze moet gebruikers naar succes begeleiden.
- Onboarding moet gebruikers trainen met de stappen die ze nodig hebben om succesvol te zijn, zodat ze na verloop van tijd sneller vooruitgang boeken.
- Begrijp het verschil tussen de behoeften van beginnende en intensieve gebruikers en stem de ervaring daarop af.
- Zelfs intensieve gebruikers kunnen hulp nodig hebben bij nieuwe taken, dus maak ook dat eenvoudig.
- Vermijd overmatige vereenvoudiging voor gebruikers en bied instellingen en opties voor ervaren gebruikers, zoals sneltoetsen.
Maak kennis met onze gasten
Laura Klein is een ervaren expert op het gebied van gebruikerservaring (UX)-ontwerp en productmanagement, met meer dan twintig jaar ervaring in de technologiesector. Ze heeft gewerkt als ingenieur, ontwerper en productmanager en helpt bedrijven van elke omvang hun gebruikers te begrijpen, zodat ze producten kunnen maken die mensen graag gebruiken. Laura is de auteur van “Bouw betere producten” en “UX voor lean startups”, die teams begeleiden bij het ontwikkelen van gebruikersgerichte producten. Als hoofdadviseur bij Users Know adviseert en begeleidt ze bedrijven bij het verbeteren van hun UX-onderzoeks- en productontwikkelingsprocessen.
Goed ontwerp draait om gedragsverandering. Je verandert mijn gedrag, maar dat moet op een manier gebeuren die mij in staat stelt te krijgen wat ik van het product wil. Ik moet kunnen doen of zijn wat ik wil—binnen redelijke grenzen.
Laura Klein
Steve Portigal is een ervaren gebruikersonderzoeker en de oprichter van Portigal Consulting, gevestigd in de buurt van San Francisco. Tijdens zijn loopbaan van 25 jaar heeft hij interviews gehouden met een uiteenlopende groep mensen, waaronder gezinnen, chirurgen, muzikanten en handelaren, om organisaties te helpen volwassenere praktijken voor gebruikersonderzoek te ontwikkelen. Steve is de auteur van “Interviews met gebruikers: Hoe je boeiende inzichten ontdekt” en “Deurbellen, gevaar en lege batterijen: Verhalen uit gebruikersonderzoek”. Hij presenteert ook de podcast “Van dollars naar donuts”, waarin hij leiders op het gebied van gebruikersonderzoek interviewt.
Slecht onderzoek leidt ertoe dat je slechte zakelijke beslissingen neemt.
Steve Portigal
Thomas Stokes is de principal en medeoprichter van Drill Bit Labs, een toonaangevend adviesbureau voor UX en digitale strategie. Met uitgebreide ervaring in advies op het gebied van gebruikerservaring en digitale strategie heeft hij eerder gewerkt met bedrijven zoals UserTesting en UserZoom. Bij Drill Bit Labs werkt Thomas samen met leiders op het gebied van UX en productontwerp om de UX-strategie naar een hoger niveau te tillen, de gebruikerstevredenheid te verbeteren en bedrijfsdoelstellingen te behalen. Hij is ook medeauteur van “Depth by Drill Bit Labs”, een nieuwsbrief die zich richt op het bevorderen van UX-onderzoekspraktijken. Thomas staat bekend om zijn expertise in taakanalyse en heeft waardevolle inzichten geleverd over de toepassing daarvan in UX-projecten.
Ik ben er sterk van overtuigd dat een goed UX-meetplan je helpt om afgestemd te blijven op hoe mensen reageren op wat je daar aanbiedt.
Thomas Stokes
Bronnen uit deze aflevering:
- Abonneer je op de nieuwsbrief van The CPO Club
- Maak op LinkedIn contact met Laura, Steve en Thomas
- Bekijk Users Know, Portigal Consulting en Drill Bit Labs
Gerelateerde artikelen en podcasts:
Lees het transcript:
We proberen onze podcasts te transcriberen met behulp van een softwareprogramma. Vergeef ons eventuele typefouten, want de bot is niet altijd 100% correct.