Mensen eerst, slim met AI: Hoe geweldige organisaties opschalen

Het wordt hoog tijd dat we ons herinneren dat AI zich nog in de beginfase bevindt wat betreft zijn rol in bedrijfsleven en maatschappij, dat de slinger altijd heen en weer beweegt, dat het nieuwe zich bijna altijd stabiliseert in balans en symbiose met wat er al is, en dat AI de mensheid inderdaad niet in zijn eentje zal transformeren tot aliens met twee hoofden, net zomin als eerdere innovaties zoals de telefoon en het internet dat deden. 

Alleen mensen kunnen een samenleving transformeren. De relatie tussen de samenleving en AI bevindt zich vandaag in een vroeg stadium van verliefdheid, niet in een huwelijk, en kent alle passie en onevenwichtigheid van een eerste liefde.

Neem AI weg en je hebt… een wereld zonder AI. Neem wasmachines weg en je hebt een wereld met stapels wasgoed en wasborden. Neem het elektrische licht weg en je hebt een hele samenleving die in de rij staat om kaarsen te kopen. Maar wat houd je over wanneer je mensen wegneemt?

Niets, dat is wat. Een huilende, lege wereld vol slapende computers, stille wasmachines en bergen ongebruikte kaarsen.

Daarom komen mensen altijd op de eerste plaats, zullen zij altijd het allerbelangrijkste zijn, en moet je als leider je laatste cent en je laatste greintje inspanning aan je mensen besteden. Iedereen kan jouw IT-systeem kopiëren, dezelfde AI kopen die jij hebt gekocht, hetzelfde merk wasmachine gebruiken of energiezuinige verlichting aanschaffen. Maar niemand kan jouw mensen kopiëren – tenzij je ze zo slecht aanstuurt dat je ze kwijtraakt – en daarom zal de mens altijd het laatste echte concurrentievoordeel zijn dat je in het bedrijfsleven hebt.

Wanneer de korte termijn zo rooskleurig is dat we blind zijn voor de lange termijn

Intelligente mensen en gezonde teamdynamiek zijn ook de sleutel tot intelligent gebruik. We moeten allemaal nieuwe technologieën zoals AI begrijpen naarmate ze zich ontwikkelen, en niemand suggereert dat we de rol van AI bij het opbouwen van organisaties moeten negeren, net zomin als we moeten terugkeren naar kaarsen en wasborden. Maar voor het goed opbouwen van bedrijven, teams en kleine en grote organisaties is menselijke samenwerking boven alles nodig. 

Ik heb deze dynamiek persoonlijk keer op keer zien uitwerken bij klanten voor wie we teamprogramma’s rond organisatieverandering hebben uitgevoerd, waaronder IBM, Toyota, Olympische teams en het ministerie van Buitenlandse Zaken.

Het technologiedebat is juist zo verhit omdat er geen overeenstemming bestaat over de definities. De meeste organisaties hanteren op korte termijn een beperkte kijk op AI-intelligentie als het gaat om het opschalen, opbouwen en opnieuw opbouwen van organisaties, wat ze ook mogen zeggen. Op dit moment in de geschiedenis zijn ze verliefd op de belofte op korte termijn van grote besparingen op arbeidskosten, de grootste afzonderlijke kostenpost voor vrijwel alle bedrijven. 

Verwachting versus werkelijkheid versus wijsheid achteraf

Dat utopische beeld—meer ingegeven door hoop dan door vooruitziendheid—zal ingewikkelder blijken dan mensen verwachten, net zoals automatisering onverwacht lastig bleek toen het weefgetouw in de jaren 1880 duizenden arbeiders verving. Technologie kwam, maar niet met wonderbaarlijk gemak. Werkgevers vergaten dat weefgetouwen duur waren, gemakkelijk kapotgingen, bij een defect geen enkele productie leverden, voortdurend werden vervangen door nieuwere modellen, moeilijk opnieuw konden worden ingericht wanneer markten veranderden, en nog steeds veel mensen nodig hadden voor onderhoud en bediening. 

Opnieuw deed ik persoonlijk ervaring op met dit concept bij een klant, een grote voertuigbouwer, toen die moeite had om de productie op peil te houden en tegelijkertijd geautomatiseerde en gerobotiseerde productielijnen opnieuw in te richten om de veranderende modellen bij te kunnen houden.

Werknemers zijn op hun beurt niet bezig met hoeveel geld het bedrijf hoopt te besparen, maar maken zich in plaats daarvan meer zorgen over hun baan. Zij bekijken het AI-argument vanuit een volledig ander perspectief: een perspectief waarin zij helemaal geen verlichting krijgen van de druk van het werk en deadlines, maar simpelweg hun productievolume verhogen binnen dezelfde werktijden, onder vergelijkbare omstandigheden en waarschijnlijk met minder banen—net als hun voorgangers in de weverij. De laatste tijd praat ik met veel middenmanagers die in deze situatie vastzitten, overspoeld door overvolle e-mailboxen en postbakken, terwijl hun banen tegelijkertijd worden bedreigd.

Laten we eerlijk zijn tegenover onszelf…

De droom om hetzelfde salaris te krijgen voor minder werk, doordat het werk is geautomatiseerd, is een luchtkasteel dat zo oud is als de werkplek zelf. Economisch gezien is het voor de werkgever simpelweg niet logisch om dat te doen. Werkgevers zullen altijd de grootst mogelijke hoeveelheid werk willen halen uit de kleinst mogelijke investering in arbeidskosten, om dezelfde reden waarom een glas water altijd tot de rand wordt gevuld wanneer het in een emmer wordt ondergedompeld. Het glas vult zich niet op magische wijze maar half omdat de emmer is veranderd. En in elk bedrijf is er een eindeloze voorraad overvolle emmers. 

Slimme organisaties weten dit. Ze weten ook dat alle organisaties ademen, ongeacht technologieën, en voornamelijk als gevolg van marktkrachten. Op sommige dagen ademen ze in en voegen ze personeel toe om nieuwe of uitgebreide opdrachten uit te voeren. Op andere dagen ademen ze uit en laten ze personeel gaan om zich slanker te maken voor nieuwe uitdagingen of veranderde omstandigheden.

Dat proces van in- en uitademen is voortdurend, en verstandige strategische leiders zien dat en plannen ervoor, in plaats van bij elke in- en uitademing in paniek te raken. Niemand weet wat het netto-effect van AI op korte termijn werkelijk zal zijn—zullen er uiteindelijk meer of minder banen zijn?—en de langetermijneffecten begrijpen ze nog minder goed.

Als je Venus Williams ooit hebt zien tennissen, weet je hoe verstandige organisaties met deze realiteit omgaan. Venus was op het hoogtepunt van haar carrière een speelster die vanuit het midden van de baan speelde, wat betekende dat ze naar het midden van de baan trok om maximale flexibiliteit te hebben en ongeacht waar de bal landde dezelfde afstand hoefde af te leggen. 

Slimme leiders gaan om met een instabiele, ontwrichte en zeer fractale omgeving door hun organisaties in balans te ontwikkelen met enerzijds de eisen van taken en intellect en anderzijds die van geest en emotie. Taken en intellect zijn essentieel om de dagelijkse werkzaamheden en de “ruis” van het bedrijfsleven te begrijpen, maar geest en emotie zijn van vitaal belang voor de behoeften, loyaliteit, het behoud en de optimalisatie van mensen. Wanneer rivaliserende speelsters van Venus Williams verloren, kwam dat bijna altijd doordat ze de balans in het midden van de baan vergaten en “vast kwamen te zitten” in de ene of de andere hoek van de baan, waardoor ze te ver van de actie verwijderd raakten om flexibel te kunnen reageren.

Richt je op je bondgenoten… de echte

Blijf daarom weg van onzinnige discussies over de vraag of AI goed of slecht is. De realiteit is dat AI er is. En de andere realiteit is dat je mensen veel belangrijker zijn—dat zijn ze altijd geweest. Terwijl je je organisatie opschaalt, opnieuw kalibreert en aanpast om om te gaan met de druk van veranderingen in overheidsbeleid, kostenbeheersing, veranderende markten en de realiteit versus de hype van nieuwe en oude technologieën zoals AI, moet je in het midden van de baan spelen. 

Neem goed advies aan van je goede mensen—degenen die je hebt behouden door zwaar in hen te investeren—en je zult erin slagen een positie te behouden van waaruit je naar de actie kunt springen, ongeacht waar de marktdynamiek uiteindelijk terechtkomt. Je zult technologie zeker gebruiken om daarbij te helpen, maar onthoud dat technologie een goede dienaar en een slechte meester is.

Investeer, investeer, investeer in de mens. Ik beloof je dat de resultaten je zullen verbazen.

Abonneer je voor meer

Vergeet niet je te abonneren op onze nieuwsbrief voor meer bronnen en gidsen over productleiderschap, plus de nieuwste podcasts, interviews en andere inzichten van leiders en experts uit de sector.