Culturele schuld: het technische tekort dat niemand bijhoudt

Tijdens Guaracci's periode bij Microsoft bouwde het productteam een leerplatform dat 13.000 onderwijsinstellingen in 130 landen bediende. (Ik weet zeker dat je dezelfde gedachte had als ik: natuurlijk deden ze dat, het is Microsoft!)

Maar hier wordt het interessant.

De aannamebelasting

Toen het team hun platform moest aanpassen voor Arabischtalige gebruikers, ontdekten ze iets waarvan elke CPO zou huiveren: hun volledige gebruikersinterfacearchitectuur was gebaseerd op aannames die alleen werkten voor talen die van links naar rechts worden geschreven.

Dit was niet alleen een vertaalprobleem. De volledige productnavigatie, zoekfunctionaliteit en belangrijkste gebruikersstromen moesten opnieuw worden uitgedacht. Elke ‘vanzelfsprekende’ ontwerpbeslissing bleek plotseling een culturele aanname te zijn en bovendien een kostbare.

3 kostbare culturele aannames

De meeste organisaties zijn goed in het bijhouden van sprintsnelheid, aantallen bugs en productadoptie. Maar culturele aannames? Die verschijnen pas in onze statistieken wanneer ze ons al marktaandeel hebben gekost.

Laten we bekijken waar deze schuld zich doorgaans opstapelt:

1. Het knikkende-hoofdsyndroom

Guarraci deelde een veelzeggend voorbeeld uit de tijd dat hij een team in China leidde: “Ik zag veel knikkende hoofden en instemming. Ik nam aan dat ze wisten wat er gebouwd moest worden. Maar naarmate de sprint vorderde, besefte ik dat ze de volledige vereisten eigenlijk niet begrepen.”

Dit is niet alleen een communicatieprobleem: het is een aanname met samengestelde rente. Elke sprint die verstrijkt met een niet-gelijkgericht begrip, is een nieuwe betaling die je later zult moeten doen.

2. De infrastructuurvalkuil

Denk je dat je slim bezig bent door alles naar het Engels te vertalen voordat je het door je AI-modellen haalt? Dit is wat je in werkelijkheid doet:

• Technische complexiteit toevoegen
• Vertaalfouten riskeren
• Auditnachtmerries creëren
• Bouwen op cultureel drijfzand

Wat je misschien als een veilige snelkoppeling ziet, kan in werkelijkheid allerlei verborgen complexiteiten introduceren. En dan hebben we het alleen nog maar over de uitvoer. Guaracci waarschuwt dat beslissingen zoals deze ook bredere gevolgen hebben waarmee rekening moet worden gehouden.

“Iedereen praat over het model en alle wiskunde en technieken, maar er is ook veel ondersteunende infrastructuur rond deze modellen,” zegt hij. “Als we bijvoorbeeld ons model voor anomaliedetectie gaan controleren en mensen binnen het bedrijf enkele van deze resultaten laten controleren om te garanderen dat het model een hoge mate van nauwkeurigheid en betrouwbaarheid biedt.”

3. Subjectieve werkelijkheid

Ik durf te wedden dat iedereen aan jouw familiedinertafel een ander idee heeft van wat het betekent om ‘te laat’ te zijn.

Met dat in gedachten is het geen goed idee om aan te nemen dat elke cultuur waarmee je organisatie te maken krijgt, jouw opvatting deelt over zaken als stiptheid, kostenniveau en kwaliteit.

“Sommige culturen zien deadlines als vloeibaar en flexibel,” merkt Guarraci op. “Andere beschouwen ze als onveranderlijk.”

Dit gaat niet over ‘goed’ of ‘slecht’ zijn, maar over fundamenteel verschillende culturele besturingssystemen die op elkaar proberen af te stemmen.

Beginnen met het afbouwen van de schuld

Als we dus aannames doen omdat we geloven dat het objectieve waarheden zijn, hoe kunnen we culturele schuld dan proactief voorkomen? Hier is een raamwerk om proactief om te gaan met vermenigvuldigers van culturele schuld:

1. Controleer je aannames

Voor je volgende sprintplanning:

• Noteer elke "voor de hand liggende" productbeslissing
• Vraag waarom deze voor de hand ligt
• Stel vast welke culturele context ervoor zorgde dat deze voor de hand lag

2. Bouw culturele beschermingsmechanismen

Creëer processen die je dwingen aannames te controleren:

• Test of mensen het begrijpen; vraag er niet alleen naar
• Bouw controlestappen in die culturele misverstanden vroegtijdig signaleren
• Creëer veilige ruimtes om culturele context te delen

3. Investeer in culturele infrastructuur

Net zoals je in technische infrastructuur zou investeren:

• Bouw vanaf het begin hulpmiddelen die meerdere culturele contexten ondersteunen
• Maak documentatie die culturele verschillen erkent
• Ontwikkel meetwaarden die culturele afstemming bijhouden

De werkelijke kosten van culturele schuld

Dit is het punt met culturele schuld: deze stapelt zich stilletjes op totdat dat niet meer zo is. Verkeerde aannames kunnen de infrastructuur van een product zelf beïnvloeden, met veel complexere oplossingen dan voor een gemiddeld bugrapport nodig zijn.

Bovendien wordt culturele schuld meestal pas ontdekt wanneer deze je al veel heeft gekost.

Het goede nieuws? In tegenstelling tot technische schuld hoeft het vermijden van culturele schuld niet ten koste te gaan van oplevertermijnen. Maar net als bij technische schuld geldt: hoe langer je wacht, hoe duurder het wordt.

Wat dit voor jou betekent

Bekijk je productorganisatie kritisch en vraag jezelf af:

Zijn je "globale" processen eigenlijk lokale processen in vermomming?

Hoeveel van je productaannames zijn cultureel bepaald?

Hoeveel culturele schuld bouw je momenteel op?

Als de antwoorden op deze vragen je aan het denken zetten, beschouw die ongerustheid dan als je eerste rentebetaling op je culturele schuld — en als een uitnodiging om de hoofdsom te gaan aflossen.

Vergeet niet je te abonneren op onze nieuwsbrief voor meer bronnen en handleidingen over productmanagement, plus de nieuwste podcasts, interviews en andere inzichten van leiders en experts uit de sector.